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靈活的服務(wù)源于基于主機(jī)制的聯(lián)絡(luò)中心

2006/01/19

　　Richmond Hill是一家提供電腦交流技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案供應(yīng)商，其經(jīng)理Michael Hall指出：“小企業(yè)需要聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù),但是他們沒有辦法獨(dú)立搭建聯(lián)絡(luò)中心。因此，他們采用基于主機(jī)制的聯(lián)絡(luò)中心提供的服務(wù)�！�

　　當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心能夠?yàn)槠髽I(yè)的策略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，關(guān)系管理和利潤(rùn)的產(chǎn)生提供24x7的全天服務(wù)。 因此使購(gòu)買聯(lián)絡(luò)中心需求解決方案系統(tǒng)的企業(yè)得到了比以前更多的投資回報(bào),同時(shí)只需付出較少的投資風(fēng)險(xiǎn)。

　　基于主機(jī)制解決方案的供應(yīng)商的優(yōu)勢(shì)在于他們擁有的專業(yè)技術(shù)遍布所有的信息通訊領(lǐng)域中-包括：電話，電子郵件，傳真和某種數(shù)據(jù)方式的交流。其應(yīng)用客戶不再需要建立,維護(hù)，或者升級(jí)自己的系統(tǒng)。

　　電信咨詢公司FOX集團(tuán)的創(chuàng)辦人之一的Roberta Fox指出：準(zhǔn)系統(tǒng)的解決方案最初的投資資金是相當(dāng)多的。我們一直通過各式各樣的呼叫中心工作, 而它們需要相當(dāng)復(fù)雜的安裝和維護(hù)。

　　Roberta Fox對(duì)此很有感觸。在其的辦公室已經(jīng)擁有了一套準(zhǔn)系統(tǒng)的聯(lián)系中心，她經(jīng)常很坦白的告訴別人，她多么希望在她的辦公室里沒有那些設(shè)備。因?yàn)楫?dāng)FOX集團(tuán)購(gòu)買了基于主機(jī)制的解決方案供應(yīng)商的系統(tǒng)以后，就不再需要使用它們了。

　　中小型的企業(yè)雖然很注重投資回報(bào)，但是大多數(shù)解決方案的投資卻是不經(jīng)濟(jì)劃算的。Telus公司的聯(lián)絡(luò)中心集成解決方案主管Kevin Hayden的分析結(jié)果指出“加拿大的呼叫中心，其75%的客戶只需擁有50個(gè)以下的呼叫座席�！�

　　Richmond Hill是一家提供電腦交流技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案供應(yīng)商,其經(jīng)理Michael Hall指出：“小企業(yè)需要聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)，但是他們沒有辦法獨(dú)立搭建聯(lián)絡(luò)中心。因此，他們采用基于主機(jī)制的聯(lián)絡(luò)中心提供的服務(wù)。”

　　客戶通常先試用基于主機(jī)制的呼叫中心系統(tǒng),驗(yàn)證是否對(duì)公司有用，這樣可以降低投資風(fēng)險(xiǎn)。FOX女士建議一個(gè)謹(jǐn)慎的方法，先購(gòu)買5個(gè)呼叫中心的坐席，看看是否能夠?yàn)楣編?lái)投資利潤(rùn)。

　　由于Telus開始實(shí)施的CallCenterAnywhere (CCA)系統(tǒng)，Hayden敘述對(duì)西部加拿大客戶的擔(dān)心：“他們以前從來(lái)沒有，在過去他們不敢接受挑戰(zhàn)建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)�！�

　　CCA是一個(gè)減少配置問題而專向圖形界面用戶提供的解決方案。Hayden聲稱假如產(chǎn)品符合客戶的需求，他們能建立起呼叫中心并且日夜連續(xù)運(yùn)行系統(tǒng)。

　　非技術(shù)性的事務(wù)也非容易操作的。在FOX集團(tuán)的呼叫中心實(shí)施過程中，IT和電信之間的關(guān)系就成為了阻礙。FOX女士指出，選擇基于主機(jī)制的解決方案可以避免這些潛在的組織問題。

　　當(dāng)IT項(xiàng)目超出主機(jī)呼叫中心合同的成本預(yù)算時(shí)，而該成本清晰地定義了服務(wù)和運(yùn)作的費(fèi)用，經(jīng)理們感到焦慮。有時(shí)候，它更多的定義在那些種類的關(guān)系上，而沒有在項(xiàng)目本身。

　　更改和升級(jí)準(zhǔn)系統(tǒng)困擾了一些公司。FOX女士提到每次他們要有一點(diǎn)改變，要不他們自己修改系統(tǒng)，要么讓他們的服務(wù)人員做，且問題在于還要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的修改。

　　有時(shí)候危機(jī)會(huì)顯出準(zhǔn)系統(tǒng)的缺陷。Hayden回想起去年下半年在加拿大紅十字會(huì)的經(jīng)歷。當(dāng)海嘯襲擊亞洲的時(shí)候，紅十字無(wú)法控制撥入電話的流量。

　　Hayden認(rèn)為基于主機(jī)制的呼叫中心系統(tǒng)比準(zhǔn)系統(tǒng)的呼叫中心更具有可升級(jí)性。他表示他們有能力為一些特殊客戶的需求擴(kuò)充系統(tǒng)。

　　他也贊揚(yáng)了代理商的“實(shí)用”，事件解決專家無(wú)論身處何地都可以接聽電話來(lái)解決問題。對(duì)紅十字會(huì)來(lái)說，說不同語(yǔ)言的代理商們能夠更迅速地接電話，而無(wú)論他們身在何處。

　　Hall提到了一個(gè)準(zhǔn)系統(tǒng)安裝的持續(xù)市場(chǎng)。一般來(lái)說，擁有大型呼叫中心的大客戶會(huì)運(yùn)行自己的解決方案，因?yàn)樗麄兿Ｍ刂频酶�，而他們有基礎(chǔ)，也有能力。

　　任何應(yīng)用軟件的成功都依靠于一些因數(shù)。

　　如果系統(tǒng)只替代一個(gè)人的工作，那么你收回投資的周期會(huì)比替代100個(gè)人要長(zhǎng)的多。

　　FOX女士看到了直接的投資回報(bào)，就是不再需要人去接電話了，而是可以讓他們的員工做其他能更多創(chuàng)造價(jià)值的工作。


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