政務呼叫中心中的溝通渠道整合
劉海燕 2006/02/24
2004年，某市準備建設全市統(tǒng)一的政務呼叫中心。為此，筆者在某市進行了前期調(diào)研活動。前幾日，筆者在翻看當年的調(diào)研記錄時對溝通渠道的整合問題形成了一些想法，在此與大家分享。 電話溝通渠道有很大的優(yōu)勢。使用電話進行溝通效率高，與面對面方式和信函方式比較起來非常明顯。盡管直接成本與面對面方式和信函方式要高一些，但它節(jié)省了差旅費等費用、寫信所花的時間等成本。
目前，電話普及率越來越高，通話費越來越低。為了降低溝通成本、提高方便性，電話溝通渠道應該得到最充分的利用。
1.1.3信函
投訴舉報應該是最適合于用信函渠道來完成的，因為舉報人可以不署名、不出面、不讓別人聽到自己的聲音，在投訴舉報違法違紀事實的同時能夠有效地保護自己。但實際情況是，該市各政務部門受理來信的數(shù)量比來訪和來電的數(shù)量少得多。市長信箱每個月收到的信函只有幾件到十幾件。各政務部門設置的意見箱也很少收到信函。
從以上的例子中我們可以看出，信函溝通渠道使用得越來越少了。這主要是因為使用信函進行溝通效率很低。一方面，書寫信函內(nèi)容需要很多時間。兩一方面，信函的傳輸需要很多時間。如果使用電話、email等方式，這些問題就可以得到解決。
但是，在某些情況下，需要使用信函方式來進行溝通，以表達溝通的正規(guī)性、正式性。例如，很多審批件就規(guī)定必須加蓋公章，用信函方式發(fā)送給當事人。
1.1.4傳真
政務部門與政務部門之間使用傳真方式進行溝通是比較多的。每天都有大量的文件需要在政務部門之間傳送，使用傳真方式是最合適的。
政務部門與企業(yè)之間也常使用傳真方式來收發(fā)一些文件、資料。
而政務部門與公眾之間使用傳真方式進行溝通就非常少了。
使用傳真方式效率高，而且在傳真發(fā)送之前往往還要進行雙方的語音確認，容易保證文件的真實性、準確性。如果需傳輸?shù)馁Y料不是特別正規(guī)，不要求蓋章，往往使用這種方式。有一些較正規(guī)的文件也可以加蓋公章以后通過傳真發(fā)送。
1.1.5電子郵件
電子郵件是近幾年才被使用的一種溝通渠道，在政務部門還沒有得到廣泛的使用。
例如，該市2002年下半年在政務門戶網(wǎng)站上就已經(jīng)公布了市長的電子郵件地址。但是，這個信箱每月只收到幾件或十幾件來信。
目前，企業(yè)、群眾還不習慣采用這種方式與市領導溝通。隨著互聯(lián)網(wǎng)應用的不斷發(fā)展，這種方式應該會得到越來越多的重視。
電子郵件方式在保持了信函的大部分優(yōu)點的同時，縮短了信息傳輸?shù)臅r間，極大地提高了效率。但與電話比較起來，目前其使用群體還是比較有限的。
1.2 溝通渠道的綜合分析
通過以上的分析，我們可以看到，目前政務部門所使用的5種溝通渠道，都有其優(yōu)勢，也有其缺陷。同時，目前使用的溝通渠道還不夠豐富，需要使用更多的溝通渠道為政務工作提供支撐。
建立政務呼叫中心，可以整合以下各種溝通渠道：
人工電話；自動語音應答；自動傳真；語音留言；Email；Web服務（聊天、請求回呼等）；手機短信。
電話渠道是呼叫中心的最大優(yōu)勢。呼叫中心的電話渠道利用可以分為人工電話和自動語音應答兩種。
人工電話渠道與現(xiàn)有的電話渠道功能基本一致。呼叫中心接受到企業(yè)、群眾的來電后，根據(jù)企業(yè)、群眾的具體需求，將電話轉接到合適的政務部門和合適的座席人員。政務部門也可以通過人工電話渠道主動地與企業(yè)、群眾聯(lián)系。
但是，呼叫中心對呼叫的管理功能非常強大，能夠使每一次呼叫過程記錄下來，并最大程度地利用這些信息。
自動語音應答渠道是使用自動設備與來話人進行交流，通過語音菜單提示引導來話人進入他/她所需要的服務項目。這種渠道往往用在重復性較大的信息查詢應用中。當自動語音應答系統(tǒng)本身不能滿足企業(yè)、群眾的需求的時候，系統(tǒng)將來電轉接到人工座席。
對內(nèi)容相同而且重復性強的業(yè)務流程查詢、部門工作時間查詢、審批進展查詢等業(yè)務，都可以采用語音自動應答來完成。
還可以通過自動語音系統(tǒng)來實現(xiàn)報稅、報關、繳納行政罰款，為征收機關和繳納人雙方都節(jié)省了時間和精力，從而提高了辦事效率，減少國家稅收損失。
自動語音應答系統(tǒng)的使用，使企業(yè)、群眾足不出戶就可以享受7×24小時全天候的服務。
自動傳真渠道的使用可以有效地避免傳統(tǒng)的傳真浪費人力的問題，而且效率更高。通過自動傳真方式，可以使實現(xiàn)用戶按需傳真，用戶可以在系統(tǒng)語音提示的引導下，找到自己所需要的內(nèi)容，然后通過按鍵方式將傳真號碼告訴給系統(tǒng)，系統(tǒng)即可將所選內(nèi)容傳真給用戶。
Email是最近幾年才投入使用的溝通渠道，目前在還沒有得到普及，市長信箱及部門的企業(yè)、群眾信箱沒有受到很好的效果。隨著Internet使用的逐步普及，Email應該在政務工作中得到更廣泛的應用。
行政審批結果通知可以用電子郵件方式實現(xiàn)，成本非常低。也可以通過Email收集企業(yè)、群眾的意見和建議。
目前移動電話普及率非常高。在政務機關與企業(yè)、群眾的聯(lián)系過程中，手機短信渠道應該得到充分的重視。例如，短信可以用來發(fā)送用戶點播的政務信息，也可以用來發(fā)送通知。
1.3 溝通渠道的成本和效率分析
讓我們通過以下的例子對溝通渠道的成本和效率做簡單的分析。業(yè)務執(zhí)行部門:行政審批中心；業(yè)務：查詢申辦結婚證所需的前置資料。
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溝通渠道
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用戶成本(元/次)
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政務機關成本(元/次)
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效率
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人工電話
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0.10~0.30
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>1.00
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非常高
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自動語音應答
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0.10~0.60
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<0.20
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高
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自動傳真
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0.20~1.00
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<0.20
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高
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語音留言
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0.10~0.30
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<0.20
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很低
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手機短信
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<0.10
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<0.20
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較低
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Email
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<0.10
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>0.50
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很低
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網(wǎng)上聊天
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0.05~0.50
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>1.00
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較低
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從上表可以看到，一個渠道的自動化程度越高，用它來實現(xiàn)業(yè)務的時候，成本就越低。Email和手機短信是成本最低的溝通渠道。而人工電話和自動語音應答是實時性最好的溝通渠道。人工電話和網(wǎng)上聊天是行政成本最高的溝通渠道，因為這兩種方式需要政務人員的直接參與，即需要較大的人力成本。
業(yè)務自動化是指部分業(yè)務流程可以由呼叫中心系統(tǒng)自動完成。例如，使用自動語音應答回答客戶的常見問題；使用手機短信發(fā)送一個通知給客戶。
每一種溝通渠道都有其優(yōu)勢和缺陷。我們可以根據(jù)業(yè)務的實際需要來安排實現(xiàn)業(yè)務的渠道。例如，為了降低渠道成本，辦事進展查詢可以用自動語音應答方式實現(xiàn)。對內(nèi)容相同而且重復性強的業(yè)務流程查詢、工作時間查詢、辦事進展查詢等事項，可以采用語音自動應答、自動傳真等方式來完成。減少人力成本。辦事結果通知則可以用電子郵件方式實現(xiàn)，提高工作效率。
1.4 關于溝通渠道整合的一些建議
1．4．1繼續(xù)使用面對面溝通渠道
在信訪等業(yè)務中，面對面是群眾最喜歡的溝通渠道。盡管這種溝通渠道效率低，但是它有利于政務機關與群眾建立良好的關系。
在使用面對面溝通渠道的時候，應該向群眾宣傳、引導群眾使用其它效率較高的溝通渠道。除了口頭宣傳以外，還應該印制一些小冊子，如"請使用高效溝通渠道"。
1．4．2繼續(xù)使用信函溝通渠道
由于一些用戶（如年長者）偏愛信函溝通渠道，應該繼續(xù)使用該渠道。
在給用戶的信函中，應該載明其它溝通渠道的使用方法，提醒用戶使用，以利于降低成本（對行政機關及用戶）、獲得方便（對用戶）。
1．4．3鼓勵用戶使用低成本的溝通渠道
應該鼓勵用戶使用低成本的溝通渠道。一方面，應該對低成本的溝通渠道多進行一些宣傳，如在政務網(wǎng)站上、宣傳冊子上載明各種溝通渠道的使用方法；另一方面，可以采取一些激勵措施。
自助服務是成本最低的溝通渠道。自助服務通常通過IVR實現(xiàn)或通過網(wǎng)上服務實現(xiàn)的。特別是對于一些簡單的、日常的查詢及事務，使用自助服務非常有意義。
1．4．4提供反應快捷的Email溝通渠道
應該建立Email自動回復系統(tǒng)，對于簡單的Email由系統(tǒng)回復用戶，以提高效率。對于復雜一些的問題，可由系統(tǒng)起草回復Email，有人工進行審查。
一旦業(yè)務辦妥，應該盡早回復用戶，而不要等到規(guī)定的最后期限才回復用戶。這樣做有利于提高客戶的滿意度。
1．4．5提供網(wǎng)上服務溝通渠道
為用戶提供文字聊天、網(wǎng)上音頻、視頻通訊服務。如，網(wǎng)上視頻服務就有利于審查用戶的證件等資料。
不過，網(wǎng)上服務的效率與用戶的帶寬有很大的關系。對于關鍵性的業(yè)務應該避免使用該渠道，或通過其他渠道予以確認。
1．4．6溝通渠道要適應業(yè)務流程
應該根據(jù)不同的業(yè)務流程使用不同的溝通渠道。
例如，項目審批辦結通知可以使用手機短信；新業(yè)務宣傳可以使用Email。這樣都能達到節(jié)省成本的目的。而對于關鍵資料的領取則應該通過傳真或信函渠道予以確認。
1．4．7溝通渠道要適應用戶
應該根據(jù)不同的用戶使用不同的溝通渠道。
可以根據(jù)用戶的人口統(tǒng)計學特征及對新技術的接受程度來對用戶進行劃分。從某種程度上來說，用戶的地理特征（所在的城市，所居住的物業(yè)小區(qū)）也可以作為用戶類型劃分的依據(jù)。例如，目前在一類城市，可以較多地使用Email及網(wǎng)上服務渠道，而在小城市則應該少使用。
1．4．8提供有吸引力的系統(tǒng)
對于交易性的業(yè)務（如繳費等），系統(tǒng)強調(diào)其可用性（最好能每周7天、每天24小時可用）和安全性。所有的系統(tǒng)都應該強調(diào)易用性和方便。
對于常見問題，網(wǎng)站上應該有FAQ數(shù)據(jù)庫共查詢，通過IVR也可以查詢。
應該引導用戶使用成本更低的溝通渠道，將最些渠道的使用按鈕及幫助按鈕放在更顯眼的地方。應該盡量避免將簡單的問題轉接到人工座席。
1．4．9延長服務時間
對于成本低的溝通渠道應該延長服務時間，這樣，用戶的問題在行政人員的非工作時間也能得到解決。由此，可以導致在高成本溝通渠道環(huán)境中成本的降低，例如，面對面的溝通可能減少，從而可以使用更少的行政人員，降低人工成本。
1．4．10培養(yǎng)多技能的座席員
培養(yǎng)座席員既能使用電話，也能使用其它溝通渠道。這樣，座席員可以在電話的間歇過程中處理Email業(yè)務；也可以先發(fā)送Email提醒用戶：座席員會在什么時候打電話給用戶。
作者供稿 CTI論壇編輯