Benchmark Portal 介紹
2006/03/13
基準評測概述
為了跟上競爭的步伐，您是否需要了解市場競爭的態(tài)勢？您是否需要打造一流的呼叫中心？您是否設(shè)定了內(nèi)部業(yè)績指標就已經(jīng)足夠？您是否已經(jīng)是行業(yè)的領(lǐng)先者？您是否忽略市場競爭而按以往的方式運作呢？
以上所有問題都可以在孫子的警句中找到答案："知己知彼，百戰(zhàn)不殆。"
同理，您需要掌握市場競爭的情況，了解您需要跨越的各個層級，知道哪些是您可以改善的地方。更重要的是，您要在競爭環(huán)境中了解什么是一流的呼叫中心，從一流的呼叫中心運作中學習和借鑒好的經(jīng)驗來提高自己；您要了解您自己，從而知道自己可以發(fā)揮的優(yōu)勢和需要改善的不足。在了解自己的同時您還要了解對手，因為在運營中您與對手的較量數(shù)以千計，每天我們都會與幾十個不同的對手去競爭。通過基準測評，您可以把最強的競爭對手變成最好的推動力，把最激烈的競爭轉(zhuǎn)變成最好的實踐老師。即使您剛剛踏足與呼叫中心領(lǐng)域，實踐仍可以令您成為行業(yè)的專家。
如果您想實現(xiàn)的目標是--每項績效指標都優(yōu)于最強的競爭對手，那么您就需要在呼叫中心運營的每個環(huán)節(jié)中都運用基準測評的方法指引您的方向。
Benchmark Portal 的背景
1995年，普渡大學客戶導向質(zhì)量中心的Jon Anton教授在研究生們的幫助下開始了將基準測評運用于呼叫中心的研究。第一年的相關(guān)研究由IBM公司發(fā)起，吸引了超過500家的呼叫中心參與，獲取了行業(yè)內(nèi)最有效的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。繼而的相關(guān)研究則由Ameritech發(fā)起。至1999年，普渡大學意識到這項研究可以為呼叫中心行業(yè)帶來無可限量的附加值，因此決定成立BenchmarkPortal公司，以挖掘和實現(xiàn)其最大的潛能。普渡大學的各項資源也從此與基準測評更加緊密的聯(lián)系在一起。 自1994年起，Jon Anton教授和客戶導向質(zhì)量中心的其他學者研究并出版了一系列的呼叫中心行業(yè)報告。那些評估研究和結(jié)果性報告都是有針對性的，致力于激勵參與者通過與最好的呼叫中心進行業(yè)績比較，找到適合他們自己的業(yè)績改良途徑。
普渡大學客戶導向質(zhì)量中心(CCDQ)：是美國公認的前瞻性研究和教育組織，從事客戶通路和通路管理方面的探索。通過教育（研究）學院與全球各大呼叫中心的合作伙伴關(guān)系，BenchmarkPortal可以為最嚴格的客戶和客戶服務(wù)標準提供最先進的研究和教育。普渡大學客戶導向質(zhì)量中心的許多事業(yè)伙伴可以最大化的利用研究中心的相關(guān)數(shù)據(jù)和研究力量，從而制訂出最適合的客戶策略，實現(xiàn)最佳的服務(wù)能力。
BenchmarkPortal公司和普渡大學的客戶導向質(zhì)量中心作為一個前瞻性的研究機構(gòu)已經(jīng)在呼叫中心和電子商務(wù)領(lǐng)域運用評估超過9年，向各大呼叫中心決策者提供經(jīng)營策略�，F(xiàn)在，由于互聯(lián)網(wǎng)的普及和便利，以及我們特有的研究方法，BenchmarkPortal公司和普渡大學的客戶導向質(zhì)量中心可以為呼叫中心的實時管理提供同步的業(yè)績評估。這是唯一的美國公認，且便于操作的評估研究資源，它提供給您一個管理工具，使您的呼叫中心可以在競爭環(huán)境變化之前更好的改進自己。
現(xiàn)在BenchmarkPortal已經(jīng)登陸中國
在這里，您可以得到最新的眾多世界級呼叫中心的數(shù)據(jù)、最客觀的數(shù)據(jù)分析和最有效的改善途徑。我們的每一位資深顧問都會在數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析之后，結(jié)合中國的國情，為您提供一個最為可行的解決方案，以期使您的呼叫中心居于世界領(lǐng)先地位。同時我們還可以將您的呼叫中心與世界溝通，為您的發(fā)展提供一個更為廣闊的空間。
基準評測的定義
"基準測評"這個詞來源于字典中對"benchmark"的定義，"benchmark"是在現(xiàn)有狀況下，一個代表著先進水平的標志，有指導意義的觀點，可衡量可判斷的標準。
BenchmarkPortal在基準測評的基礎(chǔ)上進一步延伸了它的含義，使其成為一個不斷改進的概念。
綜合以上的各種闡釋，基準測評實際上就是：
- 一個使您的呼叫中心獲勝的經(jīng)營策略，而不是降低成本的方法；
- 能夠把外部的好經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為內(nèi)部力量，使您的呼叫中心實現(xiàn)階段性改進；
- 一種可持續(xù)的、可發(fā)展的科學改進道路；
- 通過認知自身優(yōu)勢、設(shè)定業(yè)績目標，進而開展實踐活動，以此給您的呼叫中心帶來競爭優(yōu)勢；
- 一個體系化、制度化和嚴密的過程；
- 一個在不同環(huán)境下不斷探索的過程；
- 一個學習的過程，可以給您不斷帶來新的信息和實際的競爭情況；
- 可衡量的、有保證的過程：Benchmark的會員們可以通過與一流的呼叫中心的對比來衡量和掌握自己的績效水平，不但是對當前，而且是對未來也有清晰的認識；
- 通過在線咨詢和管理可以幫助您的呼叫中心實現(xiàn)運營管理和績效管理的優(yōu)化。
Benchmark Portal認證的過程
毋庸置疑，Benchmark認證可以給您的呼叫中心帶來積極的影響，它是一個檢驗?zāi)陨斫M織和外部水平差距的有效途徑，是一個帶領(lǐng)您的客戶服務(wù)中心減少與世界同等呼叫中心之間差距或領(lǐng)先于世界水平的過程。
Benchmark認證是一個這樣的過程：
- 嚴密精確。您可以明確哪些是最好的運營方式，哪些是您可以改進的。Benchmark認證可以幫助您克服傳統(tǒng)的束縛，嘗試新方法、完善舊方法；
- 消除您對外界信息和標準的不信任，讓您堅信可以不斷地進行自我完善和提高。因為Benchmark認證可以進行最客觀、最直接的分析，將最真實的結(jié)論呈現(xiàn)在您的面前，以便您進行改革和創(chuàng)新；
- 一個持續(xù)的衡量業(yè)績水平和改良情況的過程。Benchmark認證可以促進您解決問題的創(chuàng)新能力和定義能力，以及督促您采用新技術(shù)以提高績效指標；
- 間接的使您的組織得到對外的視野擴展，而不僅僅聚焦于內(nèi)部。
選擇Benchmark Portal認證的理由
企業(yè)的高層管理者都開始意識到呼叫中心具有豐厚的利潤潛能，它有可能是一種最穩(wěn)妥的投資，特別是對客戶價值的培育和挖掘，并由此帶來可觀的收入。對客戶價值研究的第一年投資回報通常不低于100%，如果加上客戶生命價值的計算，回報則更加豐厚。
這樣一來，您可以將自己的呼叫中心的績效指標和同行業(yè)進行比較， BenchmarkPortal中很多的呼叫中心代表了其所在行業(yè)的較高的運營水平，而現(xiàn)在，您也可以成為他們中的一員，加入BenchmarkPortal主要原因和挑戰(zhàn)也正在于此。逆水行舟，不進則退，經(jīng)常和同行來相互比較呼叫中心的業(yè)績水平，可以使您的呼叫中心不斷的處于一種競爭的氛圍之中，有助于呼叫中心運營水平的提升，而且BenchmarkPortal的信息更新速度非�？�，而您只需要付出較低的成本即可實現(xiàn)，從某種意義上來講是非常劃算的，不是嗎？普渡大學的BenchmarkPortal研究已經(jīng)走過了七年的發(fā)展歷程，其主要特點如下：
- 它是對實時業(yè)績衡量的一種獨有的途徑；
- 在我們得到了您的呼叫中心數(shù)據(jù)后，您可以在一周內(nèi)獲得您的業(yè)績評估報告；
- 您的呼叫中心將得以與行業(yè)內(nèi)一流企業(yè)的業(yè)績指標進行一對一的比較。
所有的結(jié)果性報告都將是您管理的最好工具，明確您的呼叫中心運營與世界一流企業(yè)之間的差距，告訴您需要注意的地方。當然，這些報告并不是您的呼叫中心業(yè)績改進評估的唯一標準，它們可以為您指出關(guān)鍵問題點，從而使您更注重對這些關(guān)鍵點進行深入的分析和改進，從而以最快的速度縮短您與一流的呼叫中心之間的差距并成為他們中的一員。
CTI論壇編輯