移動(dòng)通信用戶體驗(yàn)：2008奧運(yùn)賽場(chǎng)上的別樣競(jìng)技
從2006世界杯到2008奧運(yùn)會(huì)

Monica Leo 2006/09/06

　　2006年盛夏，德國(guó)，“戰(zhàn)火”連天。四年一度的世界杯足球賽點(diǎn)燃了全球的熱情。在世杯賽期間，億萬球迷通宵達(dá)旦地追蹤著綠茵場(chǎng)上的表演，除了傳統(tǒng)的電視轉(zhuǎn)播方式外，越來越多的球迷開始嘗試使用新的通信方式，尤其是移動(dòng)通信技術(shù)支持的各類服務(wù)。最新的通信技術(shù)為歷史悠久的世界杯賽注入了前所未有的活力。本屆世界杯賽期間，歐洲幾乎所有的電信運(yùn)營(yíng)商都推出了賽事直播、集錦回放、戰(zhàn)況速遞等各類新服務(wù)。借移動(dòng)技術(shù)，F(xiàn)IFA．com（國(guó)際足聯(lián)的網(wǎng)站）幾乎是在一夜之間就成為全球最受歡迎的移動(dòng)網(wǎng)站，這給了電信運(yùn)營(yíng)商極大的鼓舞。狂熱的球迷為了鐘愛的球隊(duì)不惜將大把銀子花在體育類視頻、新聞等通信服務(wù)上。運(yùn)營(yíng)商從心底盼望，這屆世界杯賽會(huì)令他們的收入直線增加，同時(shí)也將成為3G業(yè)務(wù)發(fā)展的重大轉(zhuǎn)折點(diǎn)。世界杯賽已不再僅僅是一場(chǎng)足球盛宴，同樣也成為通信業(yè)發(fā)展的一塊絕佳跳板與檢驗(yàn)運(yùn)營(yíng)商關(guān)于通信業(yè)務(wù)用戶體驗(yàn)的競(jìng)技場(chǎng)。由此看北京即將在兩年后迎來的奧運(yùn)會(huì)，在面對(duì)大量國(guó)際游客涌入的情況下，賽場(chǎng)之外關(guān)于通信業(yè)務(wù)用戶體驗(yàn)的競(jìng)技將同樣吸引全世界的眼球。

　　通信新業(yè)務(wù)異彩紛呈，群雄逐鹿世界杯

　　隨著移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，球迷如今可以通過手機(jī)享受到定時(shí)提醒、視頻回放、短信、多媒體信息（MMS）等服務(wù)。而且，最新得以應(yīng)用的DVB－T（數(shù)字地面廣播）和移動(dòng)電視這兩項(xiàng)技術(shù)也為球迷觀看世界杯賽開辟了新的途徑。戶外球迷可以通過這兩種服務(wù)借助電視、筆記本電腦和手機(jī)收看球賽，外出的時(shí)候在手機(jī)上看比賽，野餐的時(shí)候觀看數(shù)字電視，這些都已經(jīng)不再是夢(mèng)想了。為了在世界杯賽盛宴上分得一杯羹，歐洲的運(yùn)營(yíng)商近期幾乎都推出了大量的新業(yè)務(wù)。

　　耗時(shí)一個(gè)月的世界杯賽將為廣大移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商帶來數(shù)十億的收入，最為看好的是文本服務(wù)以及鈴聲和logo下載等熱點(diǎn)業(yè)務(wù)。此外，運(yùn)營(yíng)商也投用戶所好，適時(shí)推出了一些用戶主導(dǎo)的業(yè)務(wù)，比如移動(dòng)博客和播客等時(shí)髦的服務(wù)。

　　在運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)系列中，個(gè)性化手機(jī)、短信、實(shí)時(shí)新聞、游戲是最為普遍的幾項(xiàng)產(chǎn)品和增值業(yè)務(wù)。Orange瑞典公司、O2、T－Mo-bile、沃達(dá)豐等歐洲移動(dòng)巨頭都推出了大量面向世界杯賽的內(nèi)容服務(wù)，包括墻紙、實(shí)時(shí)戰(zhàn)報(bào)、賽后視頻分析等。Yahoo！Mobile（雅虎移動(dòng)）推出了正式的FIFA世界杯賽移動(dòng)網(wǎng)站，用戶可通過其下載支持6種語言的個(gè)性化應(yīng)用、設(shè)定賽程提示等。T－Mobile同三星公司合作，推出了一款機(jī)身背面印有英格蘭隊(duì)徽標(biāo)志的特別版手機(jī)，手機(jī)中內(nèi)置了以英格蘭隊(duì)為主題的壁紙圖案、人物和視頻短片，其中包括杰夫·赫斯特1966年制勝的進(jìn)球視頻等經(jīng)典短片和獨(dú)家內(nèi)容。

　　此外，移動(dòng)電視、視頻流等新業(yè)務(wù)也在本屆世界杯賽上嶄露頭角。就在世界杯賽開賽前夕，意大利電信、T－Mobile、德國(guó)的E－Plus、O2和沃達(dá)豐等歐洲電信巨頭紛紛推出或是試開通了基于DVB－H（手持?jǐn)?shù)碼視頻播放）技術(shù)的手機(jī)電視服務(wù)，試圖打造一個(gè)手機(jī)用戶“寸步不離世界杯”的新盛景。T－Mobile在世界杯賽期間推出了基于3G的視頻流服務(wù)，向德國(guó)的移動(dòng)用戶在手機(jī)上直播20場(chǎng)比賽。該公司還推出了基于DVB－H的移動(dòng)電視頻道，提供所有64場(chǎng)比賽的集錦視頻。T－Mobile在移動(dòng)電視中提供了賽前介紹、專家分析，賽后有15分鐘的比賽概要、分析、采訪和評(píng)論視頻，并同德國(guó)最大的付費(fèi)電視臺(tái)Premiere建立了合作關(guān)系。目前，德國(guó)約有5000萬觀眾可以接收DVB－T信號(hào)。

　　另外，英國(guó)運(yùn)營(yíng)商也在積極試驗(yàn)便攜錄像（video－to－go）服務(wù)。國(guó)際移動(dòng)數(shù)據(jù)協(xié)會(huì)主席邁克·肖特表示，準(zhǔn)確地說，英國(guó)已經(jīng)成為數(shù)字電視傳輸至移動(dòng)設(shè)備的工程學(xué)試驗(yàn)測(cè)試場(chǎng)。過去幾個(gè)月，英國(guó)運(yùn)營(yíng)商曾進(jìn)行了兩次現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)，英國(guó)電信和移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商O2分別同維珍移動(dòng)與商業(yè)電視臺(tái)NTLArqiva進(jìn)行了合作。業(yè)內(nèi)人士指出，世界杯足球賽是推動(dòng)這項(xiàng)技術(shù)走出實(shí)驗(yàn)室，進(jìn)入商業(yè)舞臺(tái)的強(qiáng)大動(dòng)力。在韓國(guó)和日本，利用移動(dòng)設(shè)備收看電視節(jié)目早已成為現(xiàn)實(shí)。自去年12月至今，韓國(guó)已經(jīng)售出了60萬臺(tái)接收設(shè)備。有調(diào)查公司指出，在世界杯賽期間，韓國(guó)民眾已經(jīng)將移動(dòng)電視發(fā)展成為一種地地道道的世界杯賽觀看手段，通過手機(jī)時(shí)時(shí)刻刻跟蹤韓國(guó)隊(duì)的表現(xiàn)。

　　移動(dòng)通信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶體驗(yàn)決定用戶滿意度

　　2006世界杯賽通信服務(wù)的最大特色就是運(yùn)營(yíng)商所強(qiáng)調(diào)的移動(dòng)性，歐洲各大運(yùn)營(yíng)商勾勒了一個(gè)美好的構(gòu)想，那就是呈現(xiàn)一屆超乎多媒體的“全媒體”實(shí)時(shí)體育盛事。但是從服務(wù)的開展情況來看，運(yùn)營(yíng)商仍有許多要改進(jìn)的地方。幾乎歐洲所有的運(yùn)營(yíng)商都推出了世界杯特別通信服務(wù)，向用戶提供實(shí)時(shí)戰(zhàn)報(bào)、視頻回放等熱點(diǎn)內(nèi)容服務(wù)。但是經(jīng)過實(shí)際的使用，球迷最終發(fā)現(xiàn)這些新型服務(wù)仍然不太穩(wěn)定，而這對(duì)于急于知道戰(zhàn)報(bào)的球迷來說，無疑是難以容忍的瑕疵。

　　根據(jù)專業(yè)的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶體驗(yàn)測(cè)試公司Argogroup提供的數(shù)據(jù)，在6月16日舉行的英格蘭對(duì)特立尼達(dá)和多巴哥的比賽中，F(xiàn)IFA網(wǎng)站的免費(fèi)提醒服務(wù)僅過了兩分鐘就將克勞奇頭球破門的信息傳到了英國(guó)球迷的手機(jī)上，而沃達(dá)豐、T－Mobile、3公司、Orange、O2這5大移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的平均用時(shí)達(dá)3．95分鐘。其中一家運(yùn)營(yíng)商用了7．3分鐘才完成這一戰(zhàn)況信息的傳送，并且向用戶收取了12便士的服務(wù)費(fèi)。另一家運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)門戶由于出現(xiàn)故障導(dǎo)致該手機(jī)提醒服務(wù)完全癱瘓。而有運(yùn)營(yíng)商因?yàn)?G網(wǎng)絡(luò)覆蓋不全，導(dǎo)致一些球迷處于體育類通信服務(wù)的盲區(qū)，大大影響了該服務(wù)的用戶滿意度。

　　據(jù)Argogroup在國(guó)內(nèi)的合作伙伴從事移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶體驗(yàn)優(yōu)化的方案提供與服務(wù)實(shí)施的和喬電信介紹：Argogroup屢次獲獎(jiǎng)的Monitor Master作為技術(shù)基礎(chǔ)，關(guān)注對(duì)各類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與移動(dòng)通信標(biāo)準(zhǔn)的支持，例如其對(duì)我國(guó)的3G技術(shù)之一TD-SCDMA的支持，對(duì)HSDPA的支持等等。在Argogroup于6月16日進(jìn)行的測(cè)試中，和記的“3”公司在這5家移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商中的綜合表現(xiàn)可稱最好；Orange的服務(wù)也差強(qiáng)人意；T－Mobile公司的短信提醒服務(wù)質(zhì)量過關(guān)，該公司在比分提醒服務(wù)中還加入了實(shí)時(shí)點(diǎn)評(píng)，但是該公司的圖片和視頻提醒服務(wù)時(shí)有延遲現(xiàn)象，其中一些甚至無法下載或是格式錯(cuò)誤。這一結(jié)果固然不能震驚整個(gè)移動(dòng)通信業(yè)，也足以令所有的運(yùn)營(yíng)商引起高度的重視。盡管各類服務(wù)借著世界杯賽的契機(jī)面世，給用戶帶來了全新的服務(wù)感受，但是服務(wù)的質(zhì)量確實(shí)還要改進(jìn)許多。

　　德國(guó)電信精心打造全面服務(wù)體驗(yàn)，緊抓世界杯賽契機(jī)

　　世界杯賽在許多新業(yè)務(wù)的應(yīng)用方面則取得了前所未有的突破，更成為運(yùn)營(yíng)商刺激收入增長(zhǎng)和檢驗(yàn)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的絕好機(jī)會(huì)。德國(guó)電信公司是世界杯賽的贊助商之一，該公司并沒有把此次世界杯賽期間的通信工作僅僅視為一項(xiàng)簡(jiǎn)單的服務(wù)，而是通過各方面的措施確保在世界杯賽期間為用戶提供一系列的完美服務(wù)體驗(yàn)。為了保證本屆世界杯賽的順利轉(zhuǎn)播，德國(guó)電信通過旗下幾家子公司分別在固定網(wǎng)絡(luò)／寬帶、移動(dòng)和商業(yè)用戶領(lǐng)域全力支撐世界杯賽期間的通信工作。

　　德國(guó)電信通過固網(wǎng)／寬帶部門T－Systems為世界杯賽期間的通信提供75％的IT和通信技術(shù)，該公司對(duì)外承諾要為全球呈現(xiàn)前所未有的圖像畫質(zhì)和動(dòng)感。為此，該公司在比賽場(chǎng)館部署了頂尖的信息技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)。在12個(gè)世界杯賽場(chǎng)館的媒體工作站，德國(guó)電信也都應(yīng)用了最新的通信技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)了全球互聯(lián)。其移動(dòng)通信子公司T－Mobile已經(jīng)向用戶推出了進(jìn)球視頻回放等高級(jí)移動(dòng)服務(wù)。另外，在現(xiàn)場(chǎng)觀看比賽的觀眾可以通過手機(jī)將照片發(fā)到特定的網(wǎng)站上。德國(guó)電信的努力得到了可觀的回報(bào)，在世界杯賽開賽前，該公司獲得的相關(guān)收入就已經(jīng)超過了3．5億歐元。

　　用戶體驗(yàn)：擺在2008北京奧運(yùn)面前的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

　　面對(duì)2008奧運(yùn)會(huì)，作為主辦城市的通信運(yùn)營(yíng)商也需要緊鑼密鼓地策劃服務(wù)與衡量服務(wù)體驗(yàn)，方能把握奧運(yùn)會(huì)賽事契機(jī)。世界杯賽期間，全球各地的觀眾數(shù)量將超過10億。這對(duì)于在3G方面已經(jīng)投入巨資的運(yùn)營(yíng)商來說，無疑是個(gè)將投資轉(zhuǎn)化成ARPU的好機(jī)會(huì)。對(duì)于2008的北京奧運(yùn)會(huì)，全球的觀眾數(shù)將超過世界杯。如何以優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)護(hù)航數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的高收入，成為擺在奧組委與通信行業(yè)面前的一個(gè)令人興奮的問題。目前距離2008北京奧運(yùn)會(huì)，我們尚有相當(dāng)?shù)臅r(shí)間可以圍繞奧運(yùn)會(huì)的通信業(yè)務(wù)的豐富，用戶體驗(yàn)的優(yōu)化進(jìn)行改進(jìn)，從而提高用戶滿意度，提升ARPU，在別樣的通信奧運(yùn)賽場(chǎng)上取勝。　

北京和喬電信公司供稿　CTI論壇編輯

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