家電連鎖零售企業(yè)較量的下一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)：呼叫中心
徐龍建 2007/02/02
建設(shè)呼叫中心成為國(guó)內(nèi)家電連鎖零售企業(yè)較量的最新戰(zhàn)役，這不是偶然。
2006年10月，蘇寧開(kāi)始“收編”各地的呼叫中心，并在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一號(hào)碼�！澳壳皶憾ㄔ谌珖�(guó)建立三個(gè)呼叫中心，南京、廣州和北京。南京總部按照300個(gè)坐席設(shè)計(jì)，其他兩地最少200個(gè)坐席�！碧K寧信息中心副總監(jiān)何丹濤說(shuō)，“接入電話時(shí)，程控交換機(jī)會(huì)依據(jù)就近原則自動(dòng)分配�！痹诖酥埃總�(gè)城市都有一個(gè)呼叫中心�！敖y(tǒng)一呼叫中心后可以集中管理、集中服務(wù)。分散式的很難迅速響應(yīng)�！碧K寧位于南京的呼叫中心準(zhǔn)備在2007年3月開(kāi)始運(yùn)行。
“蘇寧采用了華為的設(shè)備，目前設(shè)備已經(jīng)到位�！苯K五星電器的呼叫中心經(jīng)理郁斌，對(duì)蘇寧等幾家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建設(shè)呼叫中心的進(jìn)度了如指掌。
幾乎在同一時(shí)間，國(guó)美啟動(dòng)集中呼叫中心的項(xiàng)目�！拔覀兊暮艚兄行囊呀�(jīng)立項(xiàng)，準(zhǔn)備在上半年完成。”于奮飛告訴記者，“2007年暫定目標(biāo)是500個(gè)坐席�！蓖对V統(tǒng)一、回訪及時(shí)和咨詢的快速響應(yīng)是國(guó)美新呼叫中心的目標(biāo)。“接到顧客投訴時(shí)，客服人員可以馬上調(diào)出該顧客的相關(guān)資料，包括此前的購(gòu)物情況、投訴內(nèi)容等，以便有針對(duì)性地進(jìn)行處理，讓顧客感到貼心。”于奮飛說(shuō)道。而對(duì)咨詢業(yè)務(wù)處理上，國(guó)美新呼叫中心要求各個(gè)分公司將活動(dòng)內(nèi)容及時(shí)傳遞到中心的系統(tǒng)中，“無(wú)論哪家門(mén)店，打折、促銷或其他活動(dòng)的信息在業(yè)務(wù)員面前一目了然�！�
在被國(guó)美收購(gòu)前，上海永樂(lè)在2004年時(shí)已經(jīng)建立了一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的呼叫中心，“有80多個(gè)坐席”。
與國(guó)美呼叫中心建設(shè)步伐齊頭并進(jìn)的是大中電器，“項(xiàng)目已經(jīng)報(bào)批，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼的事情進(jìn)入了最后的商談階段�！北M管預(yù)定的坐席全國(guó)范圍內(nèi)只有60個(gè)左右，大中電器新呼叫中心建設(shè)的目的也是一站式服務(wù)。大中電器信息管理部經(jīng)理丁磊告訴記者，在供應(yīng)商、商品以及流程軌跡等數(shù)據(jù)采集完成后，服務(wù)數(shù)據(jù)采集成為下一步的工作目標(biāo)�！凹译娺B鎖企業(yè)的顧客信息，真實(shí)性幾乎是百分之百。另外一個(gè)特點(diǎn)就是完整�！倍±诖虮扔髡f(shuō)，“顧客填寫(xiě)送貨地址時(shí)不會(huì)填寫(xiě)虛假信息，甚至身份證號(hào)都會(huì)留下。在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們很容易完善售后服務(wù)�！�
擁有97家門(mén)店的大中電器，統(tǒng)一呼叫中心的第一步是在北京擴(kuò)充到30個(gè)坐席。“目前只有13個(gè)，回訪率不到70％�！辈贿^(guò)，由于大中在物流配送、實(shí)施安裝甚至倉(cāng)儲(chǔ)都采用外包，呼叫中心所承擔(dān)的任務(wù)與其他幾家公司有明顯區(qū)別�！拔覀兲岢鲆粋�(gè)精細(xì)化回訪的概念�！倍±谡f(shuō)，“比如在接到訂單后呼叫中心會(huì)通知顧客上門(mén)安裝時(shí)間、人員的姓名和電話，并且對(duì)客戶滿意度進(jìn)行跟蹤。藉此達(dá)到對(duì)第三方合作伙伴監(jiān)測(cè)和管理的目的。”
大中電器的同量級(jí)對(duì)手江蘇五星電器，早在2006年8月已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼。不過(guò)呼叫中心并沒(méi)有統(tǒng)一。五星電器在全國(guó)的門(mén)店數(shù)量已經(jīng)有138家，不過(guò)這在擁有430多家店面的蘇寧和超過(guò)800家店面的新國(guó)美集團(tuán)面前不過(guò)是“小巫見(jiàn)大巫”�！耙�(guī)模小的時(shí)候，呼叫中心分散意義不大�！庇舯蟊硎�，把呼叫中心統(tǒng)一到南京總部，一方面便于管理，同時(shí)可以保證服務(wù)質(zhì)量，“因?yàn)槊總�(gè)地區(qū)的差異都很大�！狈奖阈聵I(yè)務(wù)的推廣也是五星統(tǒng)一呼叫中心另一個(gè)重要的目的所在。
“統(tǒng)一呼叫中心的項(xiàng)目在2006年11月已經(jīng)獲批，400萬(wàn)元的項(xiàng)目資金也已到位，目前正在選型。”郁斌告訴記者，“五星按照80個(gè)坐席的規(guī)模建設(shè)，一期暫時(shí)設(shè)立60個(gè)固定坐席，到暑期的時(shí)候可以靈活調(diào)整。”五星電器正在整合各地的呼叫中心，“預(yù)計(jì)2007年3月底或4月初的時(shí)候完成�！�
由于建立呼叫中心的出資人是五星大股東美國(guó)百思買(mǎi)，郁斌表示建立呼叫中心需要考慮到未來(lái)的“可擴(kuò)展性”，甚至不排除將來(lái)為上海百思買(mǎi)進(jìn)行服務(wù)。2007年1月26日，百思買(mǎi)上海店正式營(yíng)業(yè)，這也是美國(guó)百思買(mǎi)在中國(guó)的第一家店面。1月“上海百思買(mǎi)也考慮過(guò)按照美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)建立一個(gè)呼叫中心。”郁斌說(shuō)。
無(wú)論是蘇寧還是新國(guó)美，大中或者五星，同時(shí)開(kāi)展的“呼叫中心運(yùn)動(dòng)”并非偶然，在經(jīng)歷了門(mén)店擴(kuò)張和低價(jià)這一輪競(jìng)爭(zhēng)后，打好服務(wù)牌是下一階段的核心，正如于奮飛說(shuō)的，“這對(duì)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度有重要意義�！�
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