急救不急提示煩人 語(yǔ)音服務(wù)是便民還是"添堵"？
2007/05/14
“有困難請(qǐng)撥打……”我們時(shí)常會(huì)聽(tīng)到一些這樣的宣傳語(yǔ)。銀行服務(wù)、查號(hào)、急救、報(bào)警、投訴……眾多公益服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)開(kāi)通，為百姓生活與相關(guān)部門(mén)建立了一條溝通的紐帶。然而，紐帶建立了，溝通是否真的就順暢呢？
電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)被普遍用于這些公益服務(wù)電話(huà)中，然而，正是這些語(yǔ)音服務(wù)的設(shè)置，為溝通設(shè)置了無(wú)限的障礙。不少市民抱怨，語(yǔ)音服務(wù)，究竟是便民還是“添堵”？透過(guò)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)這扇小窗口，我們看到的是一個(gè)行業(yè)或者企業(yè)服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣和服務(wù)水平的高低。
11185：工作守時(shí)？
11185是中國(guó)郵政集團(tuán)統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)號(hào)碼。自從2004年該號(hào)碼開(kāi)通以來(lái)，中國(guó)郵政就宣稱(chēng)撥打該號(hào)碼可以保證全國(guó)200多家城市的廣大客戶(hù)足不出戶(hù)輕松辦理特快專(zhuān)遞、鮮花、報(bào)刊訂閱、電話(huà)購(gòu)物等九大項(xiàng)業(yè)務(wù)。然而，記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，事實(shí)并非如此。
記者日前撥打了中國(guó)郵政客服電話(huà)11185。該電話(huà)為聲訊服務(wù)，接通后里面?zhèn)鱽?lái)：“郵政查詢(xún)請(qǐng)按1，郵政業(yè)務(wù)咨詢(xún)受理請(qǐng)按2，投訴建議請(qǐng)按3，電話(huà)商城請(qǐng)按4，票務(wù)代理及酒店代理請(qǐng)按5，郵政儲(chǔ)蓄、電話(huà)交易、自學(xué)考試報(bào)名業(yè)務(wù)請(qǐng)按6……”按照語(yǔ)音提示，筆者按了3，里面又傳來(lái)“EMS投訴請(qǐng)按1，報(bào)刊投訴請(qǐng)按2，其他……”記者隨后又按了1，里面?zhèn)鱽?lái)“對(duì)不起，人工服務(wù)時(shí)間是上午8點(diǎn)到晚上9點(diǎn)半”。記者看看時(shí)間正好是晚上9點(diǎn)31分，于是心里不得不“佩服”11185的話(huà)務(wù)員工作真是“守時(shí)”。
第二天早晨8點(diǎn)整，記者再次按照前一天晚上的程序撥打11185，冗長(zhǎng)的語(yǔ)音提示過(guò)后卻無(wú)人接聽(tīng)。
跟中國(guó)郵政11185的服務(wù)形成鮮明對(duì)比的是DHL。記者撥打DHL快遞業(yè)務(wù)電話(huà)8008108000，電話(huà)鈴聲只響一下，對(duì)方就有一位話(huà)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)，并詢(xún)問(wèn)記者需要什么幫助，位置在哪，什么時(shí)間方便可以免費(fèi)上門(mén)服務(wù)，并表示可免費(fèi)提供包裝物料。
10086：廣告勝服務(wù)
對(duì)于中國(guó)移動(dòng)這樣的企業(yè)，客服電話(huà)已經(jīng)成為用戶(hù)辦理諸多業(yè)務(wù)的便捷途徑。然而，面對(duì)冗長(zhǎng)的廣告以及繁復(fù)的項(xiàng)目選擇，真是令撥打者望而生畏。
記者日前撥打10086，電話(huà)那邊隨即傳來(lái)：您好，歡迎致電中國(guó)移動(dòng)北京動(dòng)感地帶客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。動(dòng)感地帶推出國(guó)內(nèi)漫游優(yōu)惠計(jì)劃了。請(qǐng)按“3”了解詳情……話(huà)費(fèi)查詢(xún)請(qǐng)按1；“動(dòng)聽(tīng)優(yōu)惠計(jì)劃”、彩鈴手機(jī)上網(wǎng)及促銷(xiāo)請(qǐng)按2；國(guó)內(nèi)漫游計(jì)劃、停開(kāi)機(jī)密碼修改請(qǐng)按3；入網(wǎng)服務(wù)請(qǐng)按4。記者按照提示按下了2，手機(jī)里又傳來(lái)這樣的語(yǔ)音提示：預(yù)存換手機(jī)活動(dòng)請(qǐng)按1；動(dòng)感地帶遞選計(jì)劃請(qǐng)按2；彩鈴、無(wú)限音樂(lè)俱樂(lè)部請(qǐng)按3；動(dòng)聽(tīng)優(yōu)惠計(jì)劃請(qǐng)按4；GPRS、WAP業(yè)務(wù)請(qǐng)按5，如需人工服務(wù)請(qǐng)按0�？墒钱�(dāng)記者按“0”希望得到人工服務(wù)時(shí)，電話(huà)里先是連續(xù)幾遍的“正在為您轉(zhuǎn)入人工服務(wù)請(qǐng)稍候”的語(yǔ)音提示，接著是“對(duì)不起，話(huà)務(wù)員忙”，然后就是反復(fù)的音樂(lè)，記者拿著電話(huà)一直等到音樂(lè)結(jié)束，對(duì)方還是“話(huà)務(wù)員忙”，最后就自動(dòng)掛機(jī)了。而手機(jī)上的通話(huà)記時(shí)已經(jīng)將近5分鐘。從16時(shí)35分到15時(shí)00分，記者連續(xù)撥打數(shù)遍10086，但始終沒(méi)有打通。忙活了半天，只是收聽(tīng)了25分鐘中國(guó)移動(dòng)的廣告和業(yè)務(wù)介紹。
很多人對(duì)10086繁冗的語(yǔ)音提示已經(jīng)感到厭煩�！拔椰F(xiàn)在一聽(tīng)到10086中的語(yǔ)音就惡心。感覺(jué)那些語(yǔ)音提示真的很無(wú)聊、很煩人，反復(fù)的業(yè)務(wù)介紹能夠把清醒的人搞得暈頭轉(zhuǎn)向�！痹诒本┠炒髮W(xué)讀研究生的小岳說(shuō)：“自己現(xiàn)在幾乎不再撥打10086，因?yàn)槟羌兇馐抢速M(fèi)時(shí)間�！�
122：惱人的選擇題
“您好，這里是交通報(bào)警臺(tái)。事故報(bào)警請(qǐng)按1；擁堵報(bào)警請(qǐng)按2；路況信息請(qǐng)按3；路況反映請(qǐng)按4；咨詢(xún)信息請(qǐng)按5；警務(wù)投訴請(qǐng)按6。”
“五一”期間，北京的李小姐在遇到交通問(wèn)題后撥打122試圖報(bào)警，然而，在聽(tīng)了8分鐘“如需人工服務(wù)請(qǐng)等待”的語(yǔ)音提示后，無(wú)奈地結(jié)束了通話(huà)。
122報(bào)警電話(huà)，是交管局對(duì)外公布的報(bào)警電話(huà)。對(duì)于北京這樣交通壓力巨大的城市，每天的交通情況就像倫敦人好談天氣一樣，成為市民不得不議論的話(huà)題。大到交通事故報(bào)警，小到路段擁堵報(bào)警請(qǐng)求疏堵，任何一點(diǎn)路上的“情況”，都可能造成大面積的交通堵塞。這時(shí)，請(qǐng)求交警支援，似乎是被堵路上人們惟一的希望。此時(shí)，報(bào)警電話(huà)人工接聽(tīng)不暢，不僅誤事，還可能導(dǎo)致巨大的損失。
122報(bào)警電話(huà)不暢固然煩人，但如果遇到個(gè)人駕駛本、機(jī)動(dòng)車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題想找交管局詢(xún)問(wèn)卻無(wú)處訴說(shuō)的情況，那可就是無(wú)奈了。在122的6項(xiàng)選擇中，盡管有一項(xiàng)咨詢(xún)信息服務(wù)選擇，但當(dāng)你選擇了“5”之后，下一級(jí)別的語(yǔ)音提示又出現(xiàn)機(jī)動(dòng)車(chē)相關(guān)事務(wù)、駕駛員相關(guān)事務(wù)、交通事故咨詢(xún)、車(chē)輛限制通行、辦理通行證等9項(xiàng)選擇，在選擇了駕駛員相關(guān)事務(wù)的“2”鍵后，下一級(jí)的語(yǔ)音提示又給出“駕駛證辦理、換領(lǐng)駕駛證、機(jī)動(dòng)車(chē)期滿(mǎn)審驗(yàn)”等7種情況分類(lèi)，當(dāng)記者選擇第3項(xiàng)的換領(lǐng)駕駛證后，再次出現(xiàn)語(yǔ)音提示給出軍人、國(guó)外、外省市等4類(lèi)情況分類(lèi)。且語(yǔ)音提示的語(yǔ)言繞口，如果不全神貫注地記錄辨別，一時(shí)還的確很難確定自己究竟屬于哪種情況。
“國(guó)家給交管局每年下?lián)苣敲炊噘M(fèi)用，還有那么多的交通罰款，就不能多幾個(gè)人來(lái)接聽(tīng)我們的電話(huà)？”容小姐的駕駛證遇到問(wèn)題需要咨詢(xún)，在撥打了幾次122電話(huà)始終無(wú)法找到適合自己情況的選擇時(shí)，無(wú)奈地說(shuō)。
120：急救不急
全國(guó)人大代表許興雄對(duì)目前相當(dāng)一部分公益熱線(xiàn)用語(yǔ)音服務(wù)、引導(dǎo)提出批評(píng)。他說(shuō)：“比如人們?cè)谑褂眠@些熱線(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的過(guò)程中，有時(shí)遇到的是層次繁多的各種語(yǔ)音提示、引導(dǎo)和漫長(zhǎng)的等待，一般的平均兩到三分鐘，有的長(zhǎng)達(dá)十幾分鐘。有的城市甚至在生命救助熱線(xiàn)‘120’也設(shè)置了層次繁多的語(yǔ)音提示，這就是對(duì)人民不負(fù)責(zé)任了�！�
“我曾經(jīng)在東北某市撥打過(guò)‘120’服務(wù)熱線(xiàn)，卻被‘忽悠’了一把。”全國(guó)政協(xié)委員趙金城給記者講述了他撥打公益服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的一次遭遇：“等我撥通之后，傳來(lái)的自動(dòng)語(yǔ)音提示‘您好！120為您提供服務(wù)。要救護(hù)車(chē)請(qǐng)按1，咨詢(xún)請(qǐng)按2……’當(dāng)我按下1鍵后，又是自動(dòng)語(yǔ)音提示‘普通型救護(hù)車(chē)每公里收費(fèi)3.5元，雪佛蘭、奔馳搶救型救護(hù)車(chē)每公里收費(fèi)5元’。等我再按2鍵之后，系統(tǒng)傳出了‘業(yè)務(wù)繁忙，請(qǐng)掛機(jī)，再見(jiàn)’�！�
時(shí)間就是生命。煩瑣的語(yǔ)音提示浪費(fèi)用戶(hù)一些時(shí)間是小事，可因?yàn)槔速M(fèi)時(shí)間而鬧出人命來(lái)可就不是小事了。
據(jù)《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行雜志》報(bào)道，今年2月份，北京竟然出現(xiàn)聲訊120出現(xiàn)場(chǎng)不及時(shí)導(dǎo)致老人死亡的悲慘事件。
今年2月13日上午，北京市民俞女士年過(guò)7旬的母親突然身體不適，俞女士的父親連忙撥打120急救電話(huà)，因?yàn)槟昙o(jì)比較大了，不知道撥通時(shí)是聲訊的聲音，俞父一個(gè)勁地說(shuō)急需急救車(chē)。但說(shuō)了半天，發(fā)現(xiàn)聽(tīng)到的竟然是每公里多少錢(qián)的聲音！俞女士說(shuō)，父親打不通電話(huà)很著急，面對(duì)電話(huà)不知怎么按才好，在她得知情況后，才把救護(hù)車(chē)叫到了家里�？墒牵瑥挠崤扛赣H撥打第一個(gè)120急救電話(huà)，到救護(hù)車(chē)趕來(lái)，已經(jīng)過(guò)去了半個(gè)小時(shí)�！皳尵鹊淖罴褧r(shí)機(jī)已經(jīng)過(guò)去，我母親沒(méi)有被搶救過(guò)來(lái)……”俞女士悲傷地說(shuō)。
“120急救就不應(yīng)該使用聲訊電話(huà)！”俞女士氣憤地說(shuō)：“那么多‘1號(hào)鍵’、‘2號(hào)鍵’按下來(lái)，不要說(shuō)是心急如焚的病人家屬，即便是一般人恐怕也沒(méi)有幾個(gè)有耐心聽(tīng)完的！在親人的生命受到突發(fā)事件的威脅時(shí)，誰(shuí)還希望接通的是一個(gè)冷冰冰的聲訊臺(tái)？！”
記者隨后撥打北京120急救電話(huà)，首先聽(tīng)到的聲音如下：您好，這里是120緊急醫(yī)療救援中心，需要救護(hù)車(chē)請(qǐng)不要掛機(jī)，我們會(huì)盡快處理……這個(gè)語(yǔ)音提示一直重復(fù)了7遍。雖然記者并非心急如焚的病人家屬，但聽(tīng)到這樣一遍又一遍的提示也有些不耐煩。想掛機(jī)，但電話(huà)里卻又響起“需要救護(hù)車(chē)請(qǐng)不要掛機(jī)，我們會(huì)盡快處理”的提示，等待著，可卻一直等不到。當(dāng)語(yǔ)音提示響到第7遍記者剛要掛機(jī)的時(shí)候，電話(huà)里的語(yǔ)音終于變了：您已經(jīng)進(jìn)入等候隊(duì)列，我們會(huì)根據(jù)撥入順序盡快處理，請(qǐng)不要掛機(jī)……
對(duì)客服電話(huà)自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的詬病越來(lái)越多。很多人提出一些客服電話(huà)應(yīng)該取消自動(dòng)語(yǔ)音而改為人工接聽(tīng)。痛失老父的俞女士就發(fā)出了“120應(yīng)該改為人工臺(tái)，應(yīng)該更加人性化一些”的呼聲。
“公益服務(wù)熱線(xiàn)作為政府部門(mén)或企業(yè)、事業(yè)單位為廣大人民群眾提供的生命援助、保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全等而設(shè)立的熱線(xiàn)電話(huà)，必須在第一時(shí)間能讓群眾獲得最需要的幫助。但如果經(jīng)常處于業(yè)務(wù)繁忙狀態(tài)，頻繁讓求助者掛機(jī)或者煩瑣的語(yǔ)音提示讓人們不勝其擾，那么，這種熱線(xiàn)就會(huì)冷了百姓心�！壁w金城委員說(shuō)，“我強(qiáng)烈呼吁有關(guān)方面對(duì)全國(guó)日益繁雜的公益服務(wù)熱線(xiàn)加強(qiáng)統(tǒng)一和規(guī)范的管理�！�
全國(guó)政協(xié)委員趙金城分析認(rèn)為，造成這種狀況的主要原因，一是有些地方的政府部門(mén)、單位對(duì)公益電話(huà)的公益性質(zhì)認(rèn)識(shí)不夠，重視不足；二是對(duì)公益服務(wù)電話(huà)的管理沒(méi)有明確的監(jiān)督和管理機(jī)制；三是沒(méi)有制定出臺(tái)公益熱線(xiàn)的管理辦法和法律、法規(guī)；四是公益服務(wù)熱線(xiàn)缺乏必要的經(jīng)費(fèi)保證。
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“五一”期間，記者隨機(jī)撥打了幾家家電類(lèi)企業(yè)的客服電話(huà)，調(diào)查結(jié)果普遍較令人滿(mǎn)意。(需要說(shuō)明的是，以下幾個(gè)品牌的產(chǎn)品質(zhì)量并無(wú)問(wèn)題，只是記者體驗(yàn)他們的客服電話(huà)服務(wù)情況。)
5月4日晚11時(shí)，記者撥通了海信位于寧波的服務(wù)電話(huà)，很快，電話(huà)被服務(wù)生接聽(tīng)。記者反映的問(wèn)題是，“為何變頻冰箱的溫度調(diào)控在重新設(shè)置后似乎無(wú)效”。當(dāng)仔細(xì)耐心地聽(tīng)取了記者的問(wèn)題后，服務(wù)小姐語(yǔ)氣和順地指出，使用的操作沒(méi)有錯(cuò)誤，但溫度的變化指示需要時(shí)間，只需耐心等待即可。通話(huà)結(jié)束，記者看表，盡管是長(zhǎng)途，但整個(gè)問(wèn)題解決只用了一分多鐘。
隨后，記者再次撥通了海爾的客服電話(huà)，電話(huà)依然被很快接通。這次，記者反映的是新買(mǎi)的洗衣機(jī)為何聲音巨大。服務(wù)小姐在詢(xún)問(wèn)了一些機(jī)器的簡(jiǎn)單情況后表示，這種聲音屬于正常范圍，但最后還是表示，會(huì)安排工人上門(mén)檢查。由于已經(jīng)是深夜，服務(wù)小姐征求記者同意，第二天會(huì)有工人與記者及時(shí)聯(lián)系上門(mén)檢修。第二天，海爾的工作人員及時(shí)上門(mén)檢修后，客服電話(huà)還給記者打了電話(huà)，詢(xún)問(wèn)檢修情況是否滿(mǎn)意。
5月5日，記者撥通了奧克斯空調(diào)的客服電話(huà)。接線(xiàn)生服務(wù)熱情周到。但因?yàn)閱?wèn)題似乎一時(shí)很難判定，在此后的幾天內(nèi)，記者不斷接到奧克斯客服電話(huà)，詢(xún)問(wèn)問(wèn)題是否解決，是否需要派工人上門(mén)檢修。最后，直到記者表示，問(wèn)題解決，是自己操作的問(wèn)題后，客服電話(huà)才停止了回訪。外資銀行:客服電話(huà)全部人工接聽(tīng)
跟中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)郵政等壟斷行業(yè)客服熱線(xiàn)的服務(wù)屢遭詬病形成鮮明對(duì)比的是，一些外資企業(yè)的客服熱線(xiàn)為人稱(chēng)贊。東亞、匯豐、渣打等外資銀行在國(guó)內(nèi)所有客戶(hù)服務(wù)電話(huà)都是人工接聽(tīng)的，不用自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)。他們認(rèn)為，人工接聽(tīng)客服電話(huà)是對(duì)客戶(hù)的尊重，這樣會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)更舒服。
這些客戶(hù)服務(wù)電話(huà)既是聯(lián)系行業(yè)企業(yè)和廣大用戶(hù)之間的橋梁，同時(shí)也是一面鏡子，這面鏡子不僅可以反映某些行業(yè)、企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，甚至可以反映出一個(gè)城市的形象和文明程度。2008年北京奧運(yùn)會(huì)正在向我們走來(lái)，我們的這面鏡子做好準(zhǔn)備了嗎？
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