揭示英美呼叫中心經(jīng)營方式上的異同

左丘 2007/11/21

　　近期兩份調(diào)查報告顯示大約有近三分之二的呼叫中心使用了CRM應用 – 并且在未來這個比率還會更高。

　　英國分析機構(gòu)ContactBabel近期公布的兩份調(diào)研報告指出，英美兩國如今在呼叫中心的經(jīng)營方式上各有迥異。

　　該機構(gòu)最近公布的“英國呼叫中心運營評估”報告顯示有52%的受訪公司把精確測量客戶滿意度作為呼叫中心的當務之急，而19%的呼叫中心著重于工作流程的優(yōu)化。

　　同時，根據(jù)該分析機構(gòu)對美國呼叫中心所做的相應調(diào)查，提高客戶滿意度在美國市場的重視程度只列第三，而達到特定的呼叫度量和降低成本則分別位列前二。

　　Steve Morrell是這兩份調(diào)查報告的著者，他表示傳統(tǒng)的思維方式和內(nèi)部壓力都是美國呼叫中心不太重視客戶滿意度的原因。

　　“或許因為美國的呼叫中心和其總部之間的聯(lián)系有斷層，才使得后者在運營呼叫中心時更偏向于一種成本中心和指揮與控制的方式，”他解釋道。

　　ContactBabel的調(diào)查指出， 美國的呼叫中心是從過去基于服務的成本中心模型轉(zhuǎn)變成目前注重業(yè)績的盈利中心的， 因此大多數(shù)的美國呼叫中心都面臨著同樣一個問題： 只有32%的呼叫中心坐席能夠?qū)蛻暨M行縱向和橫向銷售。

　　該報告建議企業(yè)采用一種更富有戰(zhàn)略化的方法來管理呼叫中心，從而改善業(yè)績走低和機會流失的現(xiàn)象。 基于這么一種方針，英美的呼叫中心開始大量將CRM結(jié)合到他們的設備中，從而達到優(yōu)質(zhì)的成效 – 在調(diào)查對象中，有60%的美國公司和61%的英國公司均表示他們已經(jīng)將CRM帶入了呼叫中心。

　　反過來說，這也意味著還有三分之一的呼叫中心尚未開始使用CRM。 采用CRM工具能讓呼叫中心的運營更有成效，每年為企業(yè)節(jié)省數(shù)百萬的資金，呼叫中心坐席也不用再花費大量時間與客戶通話 – 根據(jù)針對美國市場的調(diào)查報告顯示，坐席人員平均只有60%的時間是花費在與客戶通話上的。

　　CRM戰(zhàn)略也能夠幫助呼叫中心簡化識別認證 – 這在以前是一項非常耗費成本的流程： ContactBabel指出，單計美國市場，呼叫中心在識別認證流程上的開支就超過了每年17億美元。

　　盡管基于互聯(lián)網(wǎng)的服務正在不斷增長，但兩份報告均顯示在呼叫中心里語音渠道還是占了大頭 – 實際上還有增長的勢頭 – 這是因為當客戶有問題需要解決時，他們希望能與真人進行溝通。 Morrell表示呼叫中心持續(xù)有效地滿足客戶需求的唯一方法就是投資CRM。

　　“自助式服務將會逐步取代傳統(tǒng)上簡單的、交流性的互動，因此未來的坐席人員不得不學會在一個非標準的環(huán)境下處理復雜問題，” Morrell說道。 “這并不表示CRM應用就會不斷在通話過程中彈出提示，但如果在通話過程中坐席需要了解更多細節(jié)的話，客戶信息就會作為背景顯示在那里�！�

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