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在線旅游 如何用好Call Center

2007/12/29

　　呼叫中心(Call Center)，在國內(nèi)也叫客戶服務(wù)中心。我國的呼叫中心首先是從中國電信、中國移動開始的。隨著科技的迅速發(fā)展，呼叫中心正在與一些最新技術(shù)融合，例如：IP、WAP、ASR、DW等。而Internet網(wǎng)絡(luò)的引入更是使得呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化， 它不是簡單地把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話。當然，遠程通話可以用IP電話，也可做文本交互(如白板功能)。這樣，一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如E-mail、IP傳真、IP電話等。

　　高科技的“加盟”將使未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個方面發(fā)生質(zhì)的飛躍，它可以很好地達到目前電子商務(wù)的各項要求，從而成為未來電子商務(wù)的主體、平臺、核心和靈魂。

　　提到呼叫中心，不能不點到中國的在線旅游業(yè)。作為近年來急劇興起的新的旅行服務(wù)產(chǎn)業(yè)，它通過互聯(lián)網(wǎng)、電話系統(tǒng)等為出門旅行的客人提供酒店、機票等的預(yù)訂服務(wù)。一方面，這些訂房服務(wù)企業(yè)為酒店帶來客源，逐漸成為酒店分銷的一個重要渠道;另一方面，也為出門旅行需要住宿的客人提供了極大的方便。

　　從目前國內(nèi)的一些提供酒店在線預(yù)訂業(yè)務(wù)的旅游網(wǎng)站來看，呼叫中心應(yīng)該是成本最高的部門了。這為旅游在線預(yù)訂設(shè)定了一個資金門檻。呼叫中心是攜程們服務(wù)產(chǎn)品化和規(guī)�；钠瘘c。正而目前，國內(nèi)另一個大型旅游交易平臺同程網(wǎng)(www.17u.com)，也在穩(wěn)步啟動著他們的呼叫中心計劃。

　　對于一些正在成長期的旅游預(yù)訂企業(yè)來說，呼叫中心的高投資和人力資源的缺乏一直是企業(yè)成長緩慢的原因。企業(yè)可以很迅速的整合好供應(yīng)商資源，也可以通過宣傳來達到市場認知度的提升，對于像同程旅游網(wǎng)這樣的大型的在線旅游預(yù)訂網(wǎng)站來說，呼叫中心的作用是不可缺少的，然而恰恰是在呼叫中心這個環(huán)節(jié)上，使得很多在線旅游企業(yè)的發(fā)展步伐慢了下來。不僅僅是新產(chǎn)品的開發(fā)受到限制，而且在老產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率上也始終沒有大的提高。

　　就目前的市場環(huán)境看來，通過網(wǎng)絡(luò)直接進行旅游產(chǎn)品的銷售還有一定的難度。并不僅僅是信任度的問題，更多的是旅游者對旅游產(chǎn)品的要求在提高。他們往往不再滿足那些已經(jīng)成熟的旅游產(chǎn)品，而是希望旅行社可以提供更多的服務(wù)項目。因此，從線上的信息采集到最后的確認，呼叫中心的作用就非常的明顯了。但是成本過高和管理運營能力不足又是大多數(shù)旅游企業(yè)無法自己建設(shè)呼叫中心的主要原因。那么針對這樣的情況，有沒有好的解決方案呢?

　　呼叫中心外包是一個不錯的思路。

　　第一，就是呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的問題。我們知道，旅游是個相對專業(yè)的服務(wù)型行業(yè)，在面對旅游者咨詢的時候，被咨詢?nèi)藛T必須熟知包括景區(qū)、車輛、住宿、導(dǎo)游、票務(wù)等等涉及所有旅游環(huán)節(jié)的情況。同時還要考慮到根據(jù)旅游者的需求，進行一些產(chǎn)品內(nèi)容的調(diào)整，比如價格、線路、酒店星級和就餐標準等等。另外，從接聽到最后確認結(jié)果，應(yīng)該也有一個完整的流程。如果最大可能的提高成交率更是旅行社企業(yè)們在采用外包服務(wù)時考慮的。

　　第二，就是外包費用的支付形式。從旅行社的角度看，最容易接受的方式是傭金——也就是成交后支付一定的費用給外包服務(wù)商。但站在對立的角度看卻又不是很放心。電話確認畢竟不是產(chǎn)品購買確認，如何使雙方都確定最后的成交數(shù)額呢?所以大多數(shù)外包服務(wù)商更樂意采用按照電話量付費的方式。在這個方面，如何達成一種大家都接受的方式，是需要探討的。

　　但毫無疑問的是，一旦外包模式成熟，那么對于中小旅行社企業(yè)來說，在線營銷就非�？尚辛恕４蟠蠼档土嗽谌肆拓斄Ψ矫娴某杀�。他們可以專心的進行產(chǎn)品策劃和開發(fā)。無論對于旅游者還是旅行社企業(yè)來說，都將是一件好事。

　　不管怎樣，呼叫中心在未來必將迅猛發(fā)展，成為在線旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)、管理信息系統(tǒng)(MIS)等的重要組成部分，只有將高科技和客戶需求、企業(yè)運營管理有機結(jié)合，才能建成真正先進、實用的系統(tǒng)。為企業(yè)運營管理提供強有力的工具，為客戶提供更好的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。使中國的在線旅游市場邁上新的臺階。

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