托管型呼叫中心：甲方乙方的愛

李文香 2008/01/10

　　好像突然從2007年開始，大家開始熱衷于探討一個(gè)詞匯——“托管型呼叫中心”，更有企業(yè)自稱是第一家“托管型呼叫中心”，其實(shí)業(yè)內(nèi)人士都很清楚，這并不是一個(gè)那么新鮮的詞匯。早在90年代，這種模式就一直被大家所采用并認(rèn)可，只不過隨著中國呼叫中心2000年后“建設(shè)熱”的時(shí)代到來慢慢淡化了而已，現(xiàn)在重新又被行業(yè)的高手們拿出來炒作一番，不再叫“外包”，好像改名叫“托管”感覺更時(shí)髦了些，連我自己都覺得這個(gè)詞陌生而高雅。

　　曾記得我本人2000年初就在一家托管型呼叫中心工作，承接著各種各樣的呼叫中心項(xiàng)目，后來到了企業(yè)，又開始幫助企業(yè)決策是否要把業(yè)務(wù)進(jìn)行托管還是自建呼叫中心服務(wù)，這期間，體會(huì)到了甲乙雙方因?yàn)椤巴泄堋边@個(gè)詞帶來的喜與憂，文采不佳，就把真實(shí)的心情在這里與大家分享一下。

甲方：我需要一個(gè)呼叫中心 VS. 乙方：我要建一個(gè)呼叫中心幫助你

　　對(duì)于企業(yè)而言，特別是中小企業(yè)，擁有自己的呼叫中心似乎是一個(gè)難以實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想，因?yàn)楹艚兄行南到y(tǒng)建設(shè)成本高昂，使用和人員管理復(fù)雜，這個(gè)門檻讓很多企業(yè)望而卻步。因此幫助企業(yè)很容易的搭建一個(gè)呼叫中心，并幫助其進(jìn)行系統(tǒng)管理，就成為一個(gè)很大的商機(jī)，很多企業(yè)受到租賃型CRM模式或者IT外包模式的啟發(fā)，業(yè)內(nèi)有企業(yè)推出了租賃型呼叫中心，當(dāng)然，業(yè)內(nèi)也稱之為“托管型呼叫中心”。

　　所謂托管型呼叫中心，不太好下一個(gè)確切的定義，引用北京天潤融通科技有限公司總經(jīng)理吳強(qiáng)的說法就是：指運(yùn)用先進(jìn)的通信技術(shù)構(gòu)建的大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過遠(yuǎn)程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來使用。使用托管型呼叫中心的企業(yè)不用購買任何軟、硬件設(shè)備，就可以根據(jù)需要建立起呼叫中心。其實(shí)，從最傳統(tǒng)的外包意義上來說，托管型呼叫中心應(yīng)該涵蓋系統(tǒng)托管、人員托管、管理托管等幾個(gè)方面。這種需要與市場(chǎng)需求拉動(dòng)產(chǎn)生的第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)就處于了媒婆的地位，但在真正托管時(shí)能夠促成企業(yè)的需求實(shí)現(xiàn)的美好婚姻并不多見，我們來看看這甲乙雙方的愛到底出了什么問題。

甲方：呼叫中心三大難——難建，難用，難管

　　我自己經(jīng)歷了很多公司的呼叫中心建設(shè)過程，包括親自參與投標(biāo)以及議標(biāo)�？吹教嗟耐庑腥嗽跊Q策行內(nèi)的事情，感嘆頗多。第一、呼叫中心建設(shè)成本高、周期長。有許多的企業(yè)，由于不能負(fù)擔(dān)建設(shè)呼叫中心的一次性投入而放棄了使用呼叫中心提供服務(wù)水平的計(jì)劃。還有部分企業(yè)則是因?yàn)榻ㄔO(shè)呼叫中心對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程改變太大、建設(shè)周期長，為避免將太多精力從主營業(yè)務(wù)偏離而放棄。第二、呼叫中心系統(tǒng)使用復(fù)雜，而使用系統(tǒng)的客服人員的流動(dòng)性又非常大。每次人員流動(dòng)以后都要對(duì)新人進(jìn)行大規(guī)模的培訓(xùn)，這些培訓(xùn)需要消耗企業(yè)大量的人力和物力，造成在系統(tǒng)建起來后用不起來。有了呼叫中心反倒投訴增多，有很多老板就想不明白，“有了呼叫中心為什么這么煩？”第三、呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)和管理困難。呼叫中心系統(tǒng)是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，而且跨多個(gè)技術(shù)專業(yè)，普通的企業(yè)IT技術(shù)人員是管理和維護(hù)不了的。很多企業(yè)不具備這樣的技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)幾次問題以后，自己不能維護(hù)就逐漸放棄了。尤其是眾多的人員管理，簡直就是一門沒出學(xué)習(xí)的特殊學(xué)問，確實(shí)需要很大的功夫才能勝任的工作。出于這幾方面的考慮，很多甲方就開始尋找，如果有誰能夠幫助我把這幾方面都能夠?qū)崿F(xiàn)就好了。

乙方：我是全能高手

　　有需求就會(huì)有市場(chǎng)拉動(dòng)，太多的呼叫中心外包公司一夜間興起，1998年，國內(nèi)第一家專業(yè)外包呼叫中心--九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司成立。九五資訊的成立標(biāo)志著中國大陸地區(qū)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的開端。至今，中國外包呼叫中心的發(fā)展已近十年(當(dāng)然香港、臺(tái)灣地區(qū)的外包呼叫中心出現(xiàn)時(shí)間更早，比如香港電訊盈科開展呼叫中心外包業(yè)務(wù)已有15年)，各家外包商都打著“全能”的招牌，大吹特吹呼叫中心的核心競(jìng)爭力，說自己是專業(yè)的技術(shù)高手、管理高手、流程高手、人員外包高手等等。然而，在10年來的發(fā)展中，這樣的高手好像并沒有發(fā)揮出應(yīng)有的“高手”姿態(tài)，讓我們?nèi)找婵吹竭@個(gè)行業(yè)真正“實(shí)力”的缺乏。所以從乙方傳出來的呼聲都是“呼叫中心的價(jià)值顯而易見，但市場(chǎng)能迅速接受這一理念需要一個(gè)過程。中國外包呼叫中心的經(jīng)歷了近十年的思想啟蒙和市場(chǎng)培育，時(shí)至今日，我們感覺國內(nèi)客戶還沒有形成強(qiáng)烈的服務(wù)外包意識(shí)�！弊鳛榧追�，我深深地能夠感覺到甲方真的是“愛呼叫中心口難開”。

甲方：呼叫中心托管效果如何保障？

　　呼叫中心的托管不同于其他的托管，可以很容易更換服務(wù)商，由于呼叫中心牽涉到太多的流程、業(yè)務(wù)整合，牽涉到公司最直接的客戶服務(wù)，而客戶資源就是公司的核心資源，如果把這個(gè)核心沒有真正服務(wù)好、管理起來，甲方便真正失去了核心競(jìng)爭力，前面大把的廣告費(fèi)就真的扔到水里無聲無息了。雖然在協(xié)議上乙方都會(huì)保證達(dá)到什么樣的管理水平以及相關(guān)的保密協(xié)議等等，但真的服務(wù)的時(shí)候甲方確實(shí)享受到太多“說不出來的痛苦”。我的一個(gè)好朋友就是負(fù)責(zé)對(duì)一家托管型呼叫中心直接項(xiàng)目對(duì)接，她每次都非常感嘆地說：“還不如我自己直接管呢，都不夠讓人著急的�！边@就是甲方的痛苦，當(dāng)甲方真得清楚呼叫中心如何管理的時(shí)候，往往會(huì)發(fā)愁于乙方的“托管”藝術(shù)，沒有幾個(gè)甲方能夠真正放心的，乙方的“技術(shù)水平”一般都沒有什么大的問題，但“管理創(chuàng)新”確實(shí)是一個(gè)難題，21世紀(jì)最緊俏的就是人才啊。

甲乙雙方：我們都愛著托管型呼叫中心

　　對(duì)于托管式的呼叫中心，DMG（國外的一家咨詢機(jī)構(gòu)）認(rèn)為，自2007年開始20%—30%以上新的呼叫中心的坐席都會(huì)是采用托管式的，主要是想體現(xiàn)出托管式服務(wù)在成本上面帶來的優(yōu)勢(shì)。正如DMG咨詢主要負(fù)責(zé)人Donna Fluss所言，"在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下，外包是積極的、有價(jià)值的。"企業(yè)將呼叫中心業(yè)務(wù)部分或者全部外包通常是為了達(dá)成兩個(gè)目標(biāo)：降低成本和更好地服務(wù)。

　　信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)的趙溪先生曾經(jīng)這樣預(yù)測(cè)：“我個(gè)人對(duì)于托管型呼叫中心市場(chǎng)的前景比較看好，只是這種看好的前提是：我們必須首先跳出CTI這個(gè)小圈子去看呼叫中心的應(yīng)用。因?yàn)橛脩舨皇且驗(yàn)橄Ｍ幸粋€(gè)呼叫中心而去投資，它們的根本目的是希望通過一個(gè)相對(duì)經(jīng)濟(jì)可靠、可以滿足自身需求的"黑盒子"幫助自己改善和客戶的互動(dòng)，進(jìn)而提示其用戶的滿意度。托管型呼叫中心主要面向市場(chǎng)的并非那些傳統(tǒng)意義上的買家。從美國和歐洲的一些數(shù)據(jù)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)那些傳統(tǒng)意義上先進(jìn)的呼叫中心的技術(shù)系統(tǒng)并非我們想象中的那樣"完備"，其中75%以上的呼叫中心是沒有人接聽的；75%以上的系統(tǒng)ACD\CTI\Monitor\DB等我們認(rèn)為的"標(biāo)準(zhǔn)配置"并不齊全。因此，跳出技術(shù)意義上的小圈子看行業(yè)應(yīng)用，我看好"第五代呼叫中心"的發(fā)展！”無論如何，現(xiàn)在有太多的甲方都在鐘愛這這個(gè)市場(chǎng)，期望有更多的救星浮現(xiàn)。關(guān)于對(duì)托管式呼叫中心價(jià)值的理解，目前，中國電信、移動(dòng)等通信巨頭都在紛紛做戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，其中重點(diǎn)的轉(zhuǎn)型方向就是要從傳統(tǒng)的通信運(yùn)營商向信息服務(wù)的提供商轉(zhuǎn)變，其中就會(huì)強(qiáng)調(diào)在商務(wù)領(lǐng)航的平臺(tái)為企業(yè)客戶和個(gè)人提供綜合的信息化的解決方案，這轉(zhuǎn)型過程中的一系列舉措，都充分體現(xiàn)了這種對(duì)托管型呼叫中心的“真愛”。

　　當(dāng)然，更多的乙方逐步快速成長，不僅本地企業(yè)，連國外很多公司都看好中國的外包市場(chǎng)。不管是人力資源的獵頭公司還是國外大的呼叫中心外包商都快速進(jìn)駐中國，意欲吞吃一塊美味的蛋糕。更多的乙方都開始有自己專門的項(xiàng)目經(jīng)理遞隊(duì)，并且給予國際化的培訓(xùn)，這非常好。

甲乙雙方：“美滿婚姻”的十點(diǎn)秘訣

不管說托管型呼叫中心是中小企業(yè)的夢(mèng)想還是大企業(yè)的夢(mèng)想，不管說有多少外包公司想要與這些企業(yè)聯(lián)姻，我體會(huì)這其中美妙的婚姻想要成就需要考慮以下這些方面，也可以對(duì)照想象為“婚前須知”吧。

甲方五要素：

要清晰呼叫中心的戰(zhàn)略定位

要有清晰的業(yè)務(wù)流程以及對(duì)呼叫中心的所有支持和調(diào)控

要對(duì)乙方進(jìn)行各方面的調(diào)研，分析關(guān)鍵成功和失敗因素再作決策，不要吝惜顧問費(fèi)

要對(duì)乙方充分信任并進(jìn)行“感情”的磨合和培養(yǎng)，真正成為一家人

要對(duì)乙方“有理、有力、有節(jié)”處理各種事務(wù)，做事不被動(dòng)

乙方五要素：

以真正的技術(shù)、人員管理各方面核心競(jìng)爭力吸引甲方

不僅僅關(guān)注項(xiàng)目公關(guān)的結(jié)果，更加要關(guān)注項(xiàng)目執(zhí)行的過程

要對(duì)甲方早請(qǐng)示、晚匯報(bào)

要對(duì)甲方真誠、別無他愛，不泄露甲方的隱私

要包容甲方、不斷培養(yǎng)甲方的專業(yè)認(rèn)識(shí)、真正成為“賢內(nèi)助”

《客戶世界》

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