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怎樣降低呼叫中心的呼叫放棄率？

2008/04/25

　　呼叫中心可能沒有被放棄的呼叫么?依您之見，呼叫放棄率是與呼叫中心的組織設置關系緊密還是與分配給每個呼叫中心代表的容量關系緊密?我們的目標是零呼叫放棄。

　　專家回復:

　　我認為，從技術角度講，零放棄率是不可能的，從實踐角度講，可能性也很小。客戶除了疲于等待呼叫之外還有很多理由掛斷電話，例如，他們認為自己撥錯了號碼，或者被打斷，或者要接另外一通電話，所以，他們決定過段時間再撥。正如Brad Cleveland在《快速跟進的呼叫中心管理》一書中所指出的，放棄率是許多因素共同作用的結果。他的書被引用于國際客戶管理學院(ICMI)的網(wǎng)站，在書中他談論了導致呼叫放棄的七個因素。這些因素包括激勵、選擇、競爭、期望以及其他非常易變的“人類行為”。您提到的組織和容量分配并不包括在其中。

　　一般講來，放棄率并不是呼叫中心的最佳度量標準，因為并不能夠完全控制它。或許您需要重新審視一下全部的度量標準策略，將策略中的放棄率問題恰當安置。如果它仍然一個值得注意的因素，就需要建立一個現(xiàn)實的目標。雖然沒有行業(yè)標準，但實踐中能夠達到1-3%放棄率的公司就已經(jīng)相當成功了。

ChinaByte(e.chinabyte.com)


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