員工積極心態(tài)的引導(dǎo)
袁靜
2008/05/05
從前，有一個(gè)長(zhǎng)工每天辛苦勞作只能得到一文錢，但他努力而快樂(lè)的過(guò)活，每天均能從勞動(dòng)中得到不同程度的滿足；還有一個(gè)財(cái)主，家里糧倉(cāng)的米多地吃不完，但他終日苦悶、永遠(yuǎn)感覺(jué)不到滿足的欣喜。我們都知道，快樂(lè)的程度與金錢的多少并非成正比的，關(guān)鍵要有一個(gè)積極的心態(tài)。試想如果長(zhǎng)工與財(cái)主均是客戶服務(wù)中心的一員，作為管理者更希望哪一類的員工多一些呢？又是誰(shuí)最終扼殺了員工積極心態(tài)，讓消沉的財(cái)主越來(lái)越多了呢？
借用心理學(xué)中一個(gè)公式：B=f(P,E)——B表示行為，f表示函數(shù)關(guān)系，p表示個(gè)人因素，E表示環(huán)境因素。積極心態(tài)受個(gè)人內(nèi)因與外部環(huán)境的共同制約。如果你擁有一批內(nèi)在很“長(zhǎng)工”的員工，那么即使他每天只能得到一文錢，他也是積極的；反之，如果你擁有一批“財(cái)主”式的員工，那么誰(shuí)也不能指望你的企業(yè)還能走多遠(yuǎn)。實(shí)際上，人的心態(tài)是可以培養(yǎng)與重塑的。
思想在于引導(dǎo)而非教條
越來(lái)越多的主管在與員工談話時(shí)均有同感，即：我這么苦口婆心，他為什么毫無(wú)感覺(jué)？甚至他還會(huì)有抵觸心理？5年前，我和一位遭到客戶投訴的員工談話，他大有慷慨就義的感覺(jué)，雖然大到公司展望小到個(gè)人利益的一通海聊，簽了過(guò)失單，扣了錢，但最終得到的是他的辭程，而非真心改過(guò)。5年后，一位員工因個(gè)人情緒不穩(wěn)定與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，這次我沒(méi)有主動(dòng)找她談話，而是在事后給她留言道：“這個(gè)客戶我已經(jīng)替你解決掉了，希望你能替我解決一個(gè)問(wèn)題，我等你來(lái)找我�！碑�(dāng)她硬著頭皮來(lái)找我時(shí)，我只是和她聊聊5年前的故事，告訴她誰(shuí)都會(huì)有錯(cuò)的時(shí)候，不用太放在心上，但同樣的錯(cuò)誤一定不能犯第二次。錢可以不扣但過(guò)失要記在心里，在接下來(lái)的日子里她表現(xiàn)一向很好，積極工作的同時(shí)和我的距離好像也縮短了。
當(dāng)然，通過(guò)直接的方法有時(shí)也不能很好的引導(dǎo)員工積極的心態(tài)，這就需要你營(yíng)造一個(gè)積極的外部環(huán)境，這個(gè)環(huán)境可以是群體也可以是個(gè)體。古語(yǔ)道“近朱者赤，近墨者黑”，個(gè)體完全不受外界影響是不可能的。工作之余我們常能發(fā)現(xiàn)這樣的員工，雖然他的工作并非出色，但卻具有吸引其他人的個(gè)性特質(zhì)，使周圍的人樂(lè)于與之相處，可能他愛(ài)講笑話、或個(gè)性開(kāi)朗，或親和力強(qiáng)等等，好好引導(dǎo)這些非正式團(tuán)體的核心人物，相信他的樂(lè)觀與積極會(huì)影響到其他人，同時(shí)也會(huì)推進(jìn)工作向積極的方向前進(jìn)。除了個(gè)體內(nèi)因的引導(dǎo)與外部環(huán)境的培養(yǎng)外，實(shí)際工作帶給員工的成就感，即工作的樂(lè)趣對(duì)于積極心態(tài)的生成也是極為重要的。
讓接電話的人或被詢問(wèn)的人，就是解決問(wèn)題的人
員工心態(tài)是否積極還來(lái)源于他是否被工作所認(rèn)可，即工作是否能給他帶來(lái)成就感，如果我們的服務(wù)條款只能將TSR當(dāng)作傳話機(jī)的話，那么他在工作當(dāng)中的快樂(lè)將越來(lái)越少，甚至?xí)䥇拹汗ぷ�，�?duì)工作敷衍了事。有效的授權(quán)制度、合理的項(xiàng)目安排均可有助員工積極心態(tài)的成長(zhǎng)。
實(shí)際工作中，管理者往往忽視了員工積極心態(tài)的培養(yǎng)，而單單只看重一時(shí)的結(jié)果，孰不知小問(wèn)題若不能及時(shí)解決好，總有一天會(huì)變成大問(wèn)題。長(zhǎng)期緊張、重壓的外部環(huán)境大大加大了員工消極、悲觀態(tài)度的增長(zhǎng)，影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣進(jìn)而會(huì)使團(tuán)隊(duì)的績(jī)效越來(lái)越低，由此帶來(lái)的員工流失率、服務(wù)水平下降均是不容小視的問(wèn)題。希望我們的客服中心當(dāng)中多一些快樂(lè)的“長(zhǎng)工”少一些“財(cái)主”，而作為企業(yè)的決策者也多營(yíng)造一些積極、向上的企業(yè)環(huán)境從而吸引越來(lái)多的“長(zhǎng)工”更為高效、快樂(lè)地工作。
作者為天津今晚報(bào)公眾服務(wù)中心培訓(xùn)部經(jīng)理。
作者供稿 CTI論壇編輯