從個(gè)人責(zé)任看服務(wù)創(chuàng)新

袁靜 2008/05/05

　　最近看了一本小冊(cè)子《QBQ》（問(wèn)題背后的問(wèn)題），其中記述了這樣一個(gè)小故事：作者到一家普通的快餐廳進(jìn)餐，向侍者要一種飲料，但這家餐廳并不提供。作者多少有些遺憾，但并未放在心上。然而過(guò)了幾分鐘，當(dāng)作者正在用餐時(shí)，這位侍者卻拿來(lái)了一份這樣的飲料，笑容可掬的放在了他的面前。作者深感驚訝道：“你是從哪里找到的？”“就在店外的便利店里，先生�！� 侍者回答道�！翱墒�，你的工作不允許你外出��？”作者再一次提出了疑問(wèn)。這時(shí)侍者有些不好意思地說(shuō)：“是我請(qǐng)值班經(jīng)理幫我買(mǎi)的。”聽(tīng)及此，大家是不是感覺(jué)太棒了！當(dāng)一位員工向經(jīng)理提出幫助請(qǐng)求：“經(jīng)理，您能為我?guī)鸵晃豢腿速I(mǎi)一份這樣的飲料嗎？”大家能否想到員工在做什么？是的，這就是一種服務(wù)創(chuàng)新，來(lái)源于一種與企業(yè)共命運(yùn)的個(gè)人責(zé)任感。而我們的經(jīng)理也非常出色，試想一下，他的回答如果是：“告訴他店里沒(méi)有，建議他喝其它的吧，做好你自己的事情！”帶給客人的驚喜與感動(dòng)就會(huì)不存在了，不是嗎？由此可見(jiàn)，創(chuàng)新動(dòng)力的本身來(lái)源于個(gè)人責(zé)任。

　　回想一下我的工作，其實(shí)像這樣例子也很多。記得幾年前，我們的一位員工就是因?yàn)榻勇?tīng)到一位老者的來(lái)電，稱晚報(bào)印刷的字太小，自己年紀(jì)大了，腿腳不方便，買(mǎi)個(gè)花鏡都不知要去哪里，希望我們能把報(bào)紙上的字印的大些。我們可愛(ài)的員工下班后自己付錢(qián)買(mǎi)了花鏡送到了老者家里，感動(dòng)得人家淚流滿面。其實(shí)個(gè)人責(zé)任在很大程度上也是工作主動(dòng)性的體現(xiàn)，它表現(xiàn)在遇到問(wèn)題與困難，不是在問(wèn)上級(jí)“你要我怎么做？”而是先問(wèn)自己“我要怎么做？”把對(duì)一個(gè)問(wèn)題換一種思路去解決，這就是創(chuàng)新。同理，對(duì)于服務(wù)本身也是如此。在大家為創(chuàng)新而頭痛的時(shí)候，有多少人回想過(guò)自己之前用過(guò)的點(diǎn)子？又有多少人總結(jié)過(guò)前人服務(wù)過(guò)程中的得失呢？依據(jù)這樣的思路，服務(wù)創(chuàng)新可由以下幾個(gè)方向著手：

　　1、知已知彼。充分了解自己的工作流程與我們服務(wù)對(duì)象的流程，在原有的配方上加入一些新鮮的元素。例如，某客戶服務(wù)部每年在五、六月份都會(huì)致電空調(diào)使用者的家中，提醒客戶提前運(yùn)轉(zhuǎn)一下空調(diào)，看是否有問(wèn)題，并歡迎隨時(shí)致電客戶中心。這樣的服務(wù)舉措，如果在數(shù)年前客戶會(huì)感到驚喜，但在今天，客戶已從不以為然了。對(duì)于這種雞肋般的服務(wù)創(chuàng)新，我們還要不要再繼續(xù)下去？要加些什么新鮮元素到里面呢？假若你在打這個(gè)電話之前，了解服務(wù)的流程，進(jìn)行了客戶細(xì)分工作，那么這個(gè)電話會(huì)不會(huì)更有針對(duì)性呢？“您好，您的空調(diào)已經(jīng)使用7年了，并且從未報(bào)查過(guò)，本月我們會(huì)有一個(gè)免費(fèi)的查修活動(dòng)，不知您是否愿意參加？”從這個(gè)電話的問(wèn)法上，我們看到了什么？

　　2、有問(wèn)題，理所當(dāng)然要解決問(wèn)題，那么沒(méi)有問(wèn)題怎么辦？要?jiǎng)?chuàng)造問(wèn)題同時(shí)更要理所當(dāng)然地解決。假若你的電話得到了客戶的回應(yīng)，客戶參加了公司的免費(fèi)查修活動(dòng)，無(wú)疑，我們制造了讓客戶自主、自愿接受我們服務(wù)與新產(chǎn)品知識(shí)的機(jī)會(huì)，針對(duì)一位老客戶、滿意客戶，接下來(lái)你又要怎么做？

　　3、找個(gè)理由替換、弱化客戶的功能，實(shí)現(xiàn)舍我其誰(shuí)？要知道我們的同行有多么聰明，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又有多么激烈，滿意的客戶不一定會(huì)是你的忠誠(chéng)客戶，當(dāng)一位使用你產(chǎn)品7年的客戶，通過(guò)你的努力與你再次結(jié)緣時(shí)，難道你要放他走嗎？讓他有時(shí)間去看清楚市場(chǎng)上還有什么同類(lèi)的產(chǎn)品與服務(wù)？讓他有機(jī)會(huì)了解那么多產(chǎn)品后再重新選擇？重新去使用一個(gè)功能與你類(lèi)似的全新品牌嗎？答案一定是“NO”，那么我們要怎么做？

　　知已知彼——?jiǎng)?chuàng)造問(wèn)題——舍我其誰(shuí)，把它運(yùn)用到公司的客戶價(jià)值鏈上，使之成為重要的一環(huán)。創(chuàng)造一種積極的、主動(dòng)的、充滿個(gè)人責(zé)任感的思路與流程。

　　談及此，不知各位讀者有什么感受？在今天這個(gè)世界上，不是你就是我或是他（她），也許今天我是你的客，而到了明天你就是我的、他的（她的）客，當(dāng)我們又要?jiǎng)?chuàng)新的時(shí)候，不妨回頭看看來(lái)時(shí)的路，也許就會(huì)有驚喜出現(xiàn)。

　　作者為天津今晚報(bào)公眾服務(wù)中心培訓(xùn)部經(jīng)理。

作者供稿　CTI論壇編輯