呼叫中心經(jīng)營中十個常見誤區(qū)

鄒達輝 2008/07/01

　　一、盲目建立超大型呼叫中心，缺少對呼叫中心經(jīng)營管理經(jīng)驗，不了解呼叫中心運作與企業(yè)本身的內(nèi)在聯(lián)系，造成投資效益差，甚至半途而廢。比如，現(xiàn)今市場上建造每個座席位的成本從報價兩萬元到十萬元不等，用途與價值落差甚大，后續(xù)成本與效用更是霧里看花，企業(yè)理應(yīng)事先做好可行性調(diào)查才開建。

　　二、搞不清呼叫中心的盈利模式，不了解呼叫中心的價值鏈結(jié)構(gòu)，盲目上馬，造成虧損難以逆轉(zhuǎn)。如今，許多呼叫中心建成了“地產(chǎn)開發(fā)項目”與“面子工程”，但卻對如何盈利毫無把握，不但不能盈利，而且也難于服務(wù)企業(yè)內(nèi)部需求。比如：有個大型呼叫中心建了六百個座席，但卻僅有八十余名坐席員，用來裝樣子招商，成了守株待兔。

　　三、輕視人力管理，不了解呼叫中心的核心競爭力就是人力價值，大搞生產(chǎn)流水線式管理，盲目抄襲KPI模式，造成客戶體驗差，坐席員流失率高，培訓(xùn)落后，溝通失當，服務(wù)水準上不去。比如：某大呼叫中心抄襲所謂的“狼文化”，將KPI與績效考核錯誤掛鉤，造成人心惶惶，流失嚴重，成本升高。

　　四、盲目追求低成本，抱著“摸著石頭過河”心態(tài)，缺少明確發(fā)展方案，無法形成客戶數(shù)據(jù)庫，得過且過，急功近利，貪小失大。比如：有個呼叫中心為降低成本，每天讓坐席員一味應(yīng)付呼入電話，為處理投訴奔命，卻不求改善整體服務(wù)流程，更不求提高服務(wù)能力，造成客戶白白流失，市場萎縮。

　　五、缺少人性化的服務(wù)能力與管理體制，領(lǐng)導(dǎo)人自我為中心，缺少互動溝通，導(dǎo)航贅繁，界面流程混亂，讓客戶與坐席員無所適從，服務(wù)缺少重點，無法創(chuàng)立品牌形像。比如，某電信企業(yè)的呼叫中心對投訴推三推四，盲目追求坐席員的應(yīng)答次數(shù)，硬性壓縮平均處理時間，造成服務(wù)惡性循環(huán)。

　　六、單調(diào)運用計件計時方式訂價，難以保證服務(wù)品質(zhì)，不能適用于信息服務(wù)多樣化的發(fā)展要求。國內(nèi)呼叫模式絕大部份限于按件計酬與按時計價，缺少全面客觀的業(yè)績評估標準體系，造成呼叫行業(yè)內(nèi)惡性競爭，尤如殺雞取卵。比如，某電信企業(yè)大規(guī)模亂發(fā)短信造成全國嘩然。

　　七、缺少有效的CRM系統(tǒng)管理理念與實施方案，數(shù)據(jù)庫雜亂無章，缺少針對性，沒有數(shù)據(jù)開發(fā)策略，無法產(chǎn)生有效營銷作用。比如，有個訂票呼叫中心主要為集體單位訂票，卻使用了為散客市場而設(shè)的CRM數(shù)據(jù)系統(tǒng)，削弱了針對集體訂票需求的服務(wù)。

　　八、缺少高誠信度的責任制度，呼叫外包客戶擔心數(shù)據(jù)流失，影響呼叫中心外包業(yè)務(wù)發(fā)展。建立專業(yè)的呼叫外包企業(yè)是解決良策，加上嚴格的客戶信息保密條款，開創(chuàng)業(yè)務(wù)外包將是未來的大趨勢。

　　九、“大而全，小而全”，層級管理官僚化，重復(fù)建設(shè)，自我封閉，流程低效，浪費資源。呼叫中心業(yè)是個"分包"式綜合產(chǎn)業(yè)體系，管理采用扁平模式最合適，合理高效的分工才是雙贏之道。工段外包、項目外包、管理外包、人力外包越來越成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的共識。

　　十、大搞形式主義，盲目外呼推銷，造成公眾反感，損壞產(chǎn)品與服務(wù)品牌形像。服務(wù)與培訓(xùn)走過場，顧客滿意度調(diào)查自欺欺人，工作中各方面缺少深度溝通，人心渙散，缺少互動，反饋空洞，這都是普遍存在問題。

作者供稿　CTI論壇編輯

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