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呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的情緒管理

殷凡 2008/07/11

　　進(jìn)入公司三年多，做呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理工作近一年半，從眼見(jiàn)的，到親身經(jīng)歷的，我深刻認(rèn)識(shí)到作為一名前臺(tái)的座席代表，情緒的好壞對(duì)自己工作和生活的重要性。我一直在一線工作，基于這樣的工作經(jīng)歷以及平日所閱相關(guān)資料，借此機(jī)會(huì)想談?wù)勎覍?duì)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理中情緒管理的一些看法。

　　情緒是情感的表現(xiàn)方式，無(wú)論你開(kāi)心或是悲傷，都會(huì)通過(guò)情緒體現(xiàn)出來(lái)，在呼叫中心這樣以電話溝通為主要溝通方式的工作機(jī)構(gòu)，我們與客戶之間不見(jiàn)面，只通過(guò)說(shuō)話來(lái)進(jìn)行交流，情緒在此中起到了很重要的作用。為此，我曾作過(guò)小小的調(diào)查，在客戶投訴中，有不低于70%的投訴是因?yàn)樽淼膽B(tài)度問(wèn)題（情緒問(wèn)題）引起的，有25%的投訴是無(wú)理投訴，只有5%是座席代表業(yè)務(wù)答錯(cuò)導(dǎo)致的投訴。那么，在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理中，座席代表的情緒是什么原因引起的呢？不良情緒又會(huì)給我們的工作帶來(lái)的怎樣的影響呢？我們?cè)撊绾握{(diào)配和管理自己的情緒呢？

　　情緒的產(chǎn)生

　　首先，呼叫中心的工作方式單一，升職空間有限。想想成百上千的人坐在一幢樓，戴上耳嘜，面對(duì)顯示器，每天的工作內(nèi)容相似，工作方式相同，如此機(jī)械性地重復(fù)換成任何一個(gè)人都很容易喪失工作激情。一個(gè)新業(yè)務(wù)推出后會(huì)有大量用戶致電咨詢，座席代表就要把同一個(gè)業(yè)務(wù)不斷地重復(fù)推介給用戶。起初還能熱情洋溢地介紹、推薦，幾個(gè)小時(shí)下來(lái)，座席代表連顯示器都不用看了，閉上眼睛就能暢言。而對(duì)于我們的“上帝”，他的每一通電話都是“新”來(lái)電，可對(duì)于座席代表而言，受理的每一通電話都是“舊”業(yè)務(wù)，如果再遇上用戶不能理解，重復(fù)咨詢，那座席代表的情緒就會(huì)明顯表現(xiàn)在語(yǔ)氣中，諸如拖腔、語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)、分貝突然增大、稱謂后綴、反問(wèn)、避答、缺乏主動(dòng)性等等。表現(xiàn)在行為上則會(huì)出現(xiàn)注意力不集中、摔鼠標(biāo)、情緒失控等等，還可能出現(xiàn)口誤。我們的“上帝”能夠從你的聲音中感受到你的情緒變化。加之情緒的可傳染性，如果沒(méi)有及時(shí)調(diào)控好，這種消極、厭煩的情緒會(huì)在短時(shí)間內(nèi)傳染給周遭的同事，導(dǎo)致工作現(xiàn)場(chǎng)的氣氛緊張、壓抑。

　　其次，部分客戶非正常的業(yè)務(wù)咨詢導(dǎo)致我們的座席代表出現(xiàn)負(fù)面情緒。有些問(wèn)題與移動(dòng)業(yè)務(wù)毫不相關(guān)，甚至有用戶在通話中謾罵、挑釁座席代表，或者長(zhǎng)時(shí)間不掛電話，詢問(wèn)私人問(wèn)題等等。而這里基本都是年輕人，心理年齡不成熟、閱歷淺、經(jīng)驗(yàn)少，很容易被客戶糾纏得不耐煩，導(dǎo)致情緒失控。而這種情緒一旦傳遞給用戶，用戶感覺(jué)不被重視、不被尊重、不被理解后便會(huì)引發(fā)投訴。更可怕的是用戶沒(méi)有任何反感的意思表示，而是在通話結(jié)束后將這種體驗(yàn)轉(zhuǎn)化成對(duì)10086的“抗體”，以后再次撥打10086，便似重溫這種感覺(jué)，大部分客戶為了使自己處于強(qiáng)勢(shì)地位，往往更為主動(dòng)地表現(xiàn)出對(duì)10086的反感，在與座席代表通話時(shí)通過(guò)夸大曾經(jīng)受到的“不公平”禮遇來(lái)滿足自己的心理平衡。在與周遭人描述時(shí)也會(huì)放大事實(shí)，一傳十，十傳百，移動(dòng)的企業(yè)形象將受到極大的威脅。

　　再次，我們有座席代表會(huì)把因私人問(wèn)題引起的情緒帶到工作中來(lái)，這將會(huì)使座席代表的工作效率大打折扣。在紐約的飯店有句名言：“When you come to hotel,please lock your emotion at home�！币馑际钦f(shuō)當(dāng)你來(lái)飯店時(shí)，請(qǐng)把你情緒鎖在家里。旨在說(shuō)明帶著情緒上班將會(huì)影響自己的工作效率。

　　最后，公司的軟件硬件環(huán)境也可能引起座席代表的負(fù)面情緒。硬件環(huán)境主要包括工作現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境布置，如：綠色植物過(guò)少、設(shè)施故障、座席出現(xiàn)問(wèn)題（電腦死機(jī)、耳嘜不能正常通話）等等。梅雨季節(jié)，我們所在樓層的天花滲水，雖然已經(jīng)報(bào)修，但是由于天氣持續(xù)陰雨，無(wú)法施工，所以只能將天花下方臺(tái)席上的顯示器搬走，即便這樣，滲水滴在陽(yáng)臺(tái)上濺起的水花還是會(huì)讓坐在周圍的座席代表抱怨不已。我在巡視的時(shí)候就聽(tīng)到了一個(gè)座席代表在與用戶通話過(guò)程中捂著耳管皺著眉頭說(shuō)：“真煩！怎么滴水�。俊痹囅�，這種情況首先會(huì)令座席代表分心，注意力不集中，影響接線效果和生產(chǎn)能力，這樣的情緒還會(huì)傳遞給周圍的其他座席代表，形成連鎖反應(yīng)。軟件環(huán)境主要是企業(yè)文化的建設(shè)，這也是影響員工情緒、造就員工人格的重要?dú)w因。良好的企業(yè)文化可以造就員工良好的人格品質(zhì)，是衡量道德的準(zhǔn)繩，評(píng)價(jià)是非的標(biāo)準(zhǔn)，是降低企業(yè)管理內(nèi)耗的潤(rùn)滑劑。

　　控制和管理情緒

　　在對(duì)情緒的產(chǎn)生進(jìn)行歸因后我們要做的是控制和管理自己的情緒。不光是員工，作為管理者也要有情緒情感管理的能力，無(wú)論是生活還是工作，都應(yīng)該保持積極、平和的心態(tài)，做自己情緒的主人。

　　1、良好的內(nèi)在修養(yǎng)可以使人心性平和，淡定從容。我們要多增長(zhǎng)自己的文化內(nèi)涵，多讀書(shū)，多體驗(yàn)，多參與文化交流。自古以來(lái)文人墨客都是非常鎮(zhèn)定自若，處變不驚的，因?yàn)樗麄兩朴诎亚榫w化整為零，轉(zhuǎn)移情緒。

　　不要總是做自己喜歡做的事，要嘗試改變舊習(xí)慣，造就新習(xí)慣。比如你本喜歡搖滾音樂(lè)，不妨嘗試聽(tīng)聽(tīng)古典音樂(lè)，我總是認(rèn)為聽(tīng)搖滾樂(lè)會(huì)令人長(zhǎng)脾氣，而古典音樂(lè)不一樣，可以養(yǎng)性修身，鎮(zhèn)氣蓄神。另外，可以多閱讀國(guó)學(xué)書(shū)籍，多與文化領(lǐng)域的人交流，也可以在條件允許的情況下參與到文化活動(dòng)中去！既可以挖掘自己的潛能，還可以修煉自己的心性，一舉兩得，何樂(lè)而不為？

　　2、不將私人情緒帶進(jìn)工作，適時(shí)的幽默可以使人心情愉悅，緩解壓力，對(duì)生活充滿希望。我們可以通過(guò)幽默“笑”談工作、“笑”談生活、笑對(duì)人生！其實(shí)想想看那些與我們根本連面都見(jiàn)不上的用戶，我們沒(méi)有必要為之大動(dòng)肝火，我們不僅要讓自己還要讓別人更快樂(lè)，更愿意與我們交流！不要整天自怨自艾，要多走進(jìn)人群中，多和積極向上、樂(lè)觀開(kāi)朗的不同領(lǐng)域的人接觸。

　　每次上班前，請(qǐng)調(diào)整好自己的狀態(tài)，無(wú)論曾經(jīng)發(fā)生過(guò)什么，無(wú)論你此時(shí)是怎樣的心情，都要努力把情緒鎖在家里，可以通過(guò)深呼吸、與同事交談等等來(lái)舒緩心情！我開(kāi)班前會(huì)時(shí)經(jīng)常會(huì)準(zhǔn)備一個(gè)笑話講給座席代表聽(tīng)，讓她們把之前所有的情緒忘得一干二凈，以最好的狀態(tài)投入工作。�？嗾呤共菽竞�，笑口常開(kāi)者幸福如春。

　　3、保持健康的身體、飽滿的熱情。呼叫中心的工作較為單一，24小時(shí)導(dǎo)班，生物鐘被打亂，應(yīng)該多注意平時(shí)的飲食調(diào)配，適時(shí)適量的運(yùn)動(dòng)以及充足的睡眠可以使自己體力充沛，精神面貌自然不同。

　　我們可以利用工作之余去健身房做做健身，將一天下來(lái)工作的疲憊釋放在跑步機(jī)上、單車上……再洗把熱水澡，讓所有壓抑和不快排出體外！休假時(shí)不要總是待在家里跟周公打交道，可以去熱鬧的地方，感受時(shí)代的脈動(dòng)，這樣才能有健康的體魄和飽滿的熱情去迎接工作的挑戰(zhàn)。

　　4、不被用戶情緒左右，多角度柔性思考，改變觀點(diǎn)對(duì)我們的情緒管理是尤為重要的。如果我們能改變自己的觀念，改變我們看待事物的角度，就能夠控制我們的情緒情感。

　　假如你對(duì)周遭的某一客觀事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客觀事物本身引起的，或喜或厭，或美或丑，這些完全是你的主觀意識(shí)左右了你的情緒情感，所以問(wèn)題出在我們自己身上。突然想到中心的企業(yè)文化的五項(xiàng)修煉：至善若水、魔方理論、及時(shí)轉(zhuǎn)變……我們要能夠像水一樣靈活多變，不固守原來(lái)的形態(tài)，要能夠及時(shí)掌握自己，正確看待自己和別人，嘗試換一個(gè)角度看待事物。打個(gè)不太恰當(dāng)?shù)谋确剑瑯拥囊黄瑯?shù)葉，在文學(xué)家眼里，它是一行跳躍的詩(shī)句；在藝術(shù)家眼里，它是一幅惟美的藝術(shù)寫(xiě)照；在舞蹈家眼里，它是一只舞動(dòng)的精靈；在清潔工眼里，它只是一片多余的垃圾！而用戶就是那片樹(shù)葉，我們千萬(wàn)不要成為“清潔工”，把我們的用戶清理掉！而要成為文學(xué)家、藝術(shù)家、舞蹈家……讓每一個(gè)用戶都成為移動(dòng)美麗的風(fēng)景。所以改變觀點(diǎn)，多角度思考在我們的情緒管理中尤為重要。

　　5、和同事、領(lǐng)導(dǎo)順暢地溝通，不讓不愉快的事情過(guò)夜。

　　工作中若有自己的想法要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出來(lái)，如果與同事間發(fā)生不快也要及時(shí)澄清化解，加強(qiáng)溝通�，F(xiàn)在中心的各項(xiàng)流程都較為完善，管理透明，開(kāi)誠(chéng)布公。而且對(duì)員工意見(jiàn)反饋這一塊也非常關(guān)注，比如內(nèi)刊、員工顧問(wèn)委員會(huì)、工會(huì)等等。員工可以通過(guò)這些平臺(tái)來(lái)反饋?zhàn)约旱囊庖?jiàn)和建議，與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間順暢地溝通，不要讓不愉快的事情過(guò)夜，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)“癌變”的！這樣會(huì)影響到自己的工作情緒。

　　呼叫中心的情緒管理不僅關(guān)系著我們客戶的滿意度和移動(dòng)的品牌形象，還關(guān)系著工作團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和員工的身心健康。以上只是我個(gè)人的一些看法，與大家分享，旨在共同努力控制和管理好自己的情緒情感，提高自身的工作效率和質(zhì)量。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年6月刊；作者單位為江蘇移動(dòng)呼叫中心淮安分中心。

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