首頁(yè)>>>呼叫中心>>>運(yùn)營(yíng)管理

解決呼叫中心高坐席流動(dòng)率的五種方法

2008/09/04

　　坐席流動(dòng)率偏高一直都是呼叫中心的一大問(wèn)題。研究表明，呼叫中心客服代表的平均任職時(shí)間為6個(gè)月，年流動(dòng)率高達(dá)40%。

　　坐席流動(dòng)率的居高不下為呼叫中心增加了許多成本，而新坐席由于缺乏經(jīng)驗(yàn)與技能，也會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度降低，影響整體運(yùn)營(yíng)的績(jī)效。

　　那么呼叫中心應(yīng)如何應(yīng)對(duì)高人員流動(dòng)率?調(diào)查顯示，在尋找工作時(shí)，坐席人員會(huì)將薪資和工作地點(diǎn)作為主要考慮因素，而在選擇離開(kāi)時(shí)，待遇卻并非主要考量，難以維持的同事關(guān)系才是決定坐席去留的主要原因。

　　提供靈活的選擇

　　向坐席提供靈活的工作時(shí)間與條件選擇，讓他們能夠更有效地進(jìn)行工作。

　　比如通過(guò)使用VoIP技術(shù)來(lái)建立虛擬呼叫中心，讓坐席可以就近選擇共工作地點(diǎn)，甚至當(dāng)一名家庭坐席。另外在那些7x24小時(shí)的呼叫中心里，可以讓坐席根據(jù)自己的具體情況來(lái)選擇適合自己的工作時(shí)間。

　　為坐席提供一定的靈活性，是提高坐席工作積極性，減低流動(dòng)率最廉價(jià)的方法。

　　融洽的同事關(guān)系與工作環(huán)境

　　正如前文所述，同事關(guān)系不融洽是導(dǎo)致坐席離開(kāi)的主要原因。當(dāng)坐席發(fā)現(xiàn)同事對(duì)他們不友善，或者上司難以相處時(shí)，他們就會(huì)感到孤立無(wú)助，繼而選擇離開(kāi)。

　　呼叫中心可以嘗試將坐席劃分成團(tuán)隊(duì)，并建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。此外，也需要建立嚴(yán)格的制度來(lái)處罰破壞工作環(huán)境融洽氛圍的員工行為。對(duì)于那些會(huì)給其它員工帶來(lái)負(fù)面壓力的人員，不管他的個(gè)人生產(chǎn)力有多高，也不值得去挽留。

　　具備領(lǐng)導(dǎo)魅力的主管人員也是坐席代表認(rèn)可工作環(huán)境的一大要點(diǎn)。一名只懂得責(zé)罵和處罰，卻不懂得如何去鼓舞員工士氣的主管，會(huì)直接導(dǎo)致坐席的離去。這也是為什么有些呼叫中心將坐席保持率作為評(píng)估主管工作成績(jī)指標(biāo)之一的原因。

　　消除厭倦感

　　厭倦感是員工保持率的一個(gè)大敵。一名對(duì)工作產(chǎn)生厭倦的客服代表不僅沒(méi)有效率，而且也不會(huì)有歸屬感。

　　橫向培訓(xùn)是消除厭倦感的一種有效方法。對(duì)坐席人員進(jìn)行不同的崗位培訓(xùn)，并定期安排轉(zhuǎn)崗，可以幫助他們釋放枯燥、厭倦的情緒，保持他們對(duì)工作的新鮮感。

　　此外，改變物理工作環(huán)境，比如在節(jié)日添加一些辦公室裝飾，也會(huì)有所幫助。

　　讓坐席體驗(yàn)到自我價(jià)值

　　給予坐席人員一定的重視，讓他們感覺(jué)到自己所做的事對(duì)公司來(lái)說(shuō)是重要的。如果沒(méi)有人注意你在做什么，那么就很難說(shuō)明這份工作的重要性。每天上班前在每名坐席代表的電腦屏幕上顯示一份昨日的績(jī)效報(bào)告，讓坐席有所參考，知道哪些地方需要改進(jìn)，同時(shí)也表明主管人員在密切留意他們的工作表現(xiàn)。

　　當(dāng)某坐席出色完成了某項(xiàng)任務(wù)，比如妥善解決了一個(gè)棘手的客戶問(wèn)題，就應(yīng)當(dāng)公開(kāi)表?yè)P(yáng)，進(jìn)行鼓勵(lì)。這不僅能激勵(lì)該坐席的士氣與工作熱情，還能給其它坐席形成一個(gè)榜樣的作用。

　　總之，始終讓坐席代表感覺(jué)到自己的工作是重要，并能創(chuàng)造價(jià)值的，才能增加他們的成就感，愿意繼續(xù)積極工作下去。

　　雇用合適的人員

　　并非人人都能勝任呼叫中心的工作。要成為一名優(yōu)秀的坐席，需要承受很大的壓力，因?yàn)橛性S多顧客都是比較強(qiáng)勢(shì)。如果你沒(méi)有在一開(kāi)始就選對(duì)人，那么坐席保持率就自然無(wú)法上升。

　　有不少公司在檢驗(yàn)坐席技能指標(biāo)方面花費(fèi)了很多時(shí)間(比如測(cè)試應(yīng)聘者的打字速度有多快)，但卻忽略了應(yīng)聘者的性格是否能勝任坐席的工作。此外，應(yīng)聘者以前在呼叫中心里的工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是在哪一類呼叫中心里工作過(guò)的背景，也是決定他能否勝任的一大關(guān)鍵。比如呼入型呼叫中心就需要坐席具備一定的解決客戶問(wèn)題的能力，而呼出型呼叫中心則要求坐席在冷訪(cold call)方面擁有一定的技巧。 　

IT專家網(wǎng)


相關(guān)鏈接:
淺析呼叫中心客戶滿意度調(diào)查 2008-09-05
淺談呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理之目標(biāo)管理 2008-09-04
奧的斯電梯公司呼叫中心Otisline的管理之道 2008-09-04
施耐德電氣呼叫中心：創(chuàng)新中尋求發(fā)展 2008-09-03
企業(yè)如何挖掘每次客戶聯(lián)系的最大價(jià)值 2008-09-02

分類信息:     運(yùn)營(yíng)管理專欄_文摘