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呼叫中心腳本信仰正確嗎？-腳本利用效果的關(guān)鍵

西島和彥 2008/10/06

　　一大早我走進(jìn)市中心地鐵站附近的一家銀行，讓我感到驚訝的是這家銀行像百貨商場(chǎng)一樣，全體職員都起身迎接顧客。隨著流通企業(yè)參與銀行業(yè)務(wù)，銀行也開始重視服務(wù)態(tài)度了，但總覺得不太習(xí)慣。

　　當(dāng)我遞交填寫完的匯款單時(shí)，柜臺(tái)職員指著入口處的等待順序發(fā)號(hào)機(jī)說“請(qǐng)稍等，請(qǐng)到那里拿一張?zhí)柎a牌”。其實(shí)當(dāng)時(shí)銀行里面只有我一個(gè)顧客。

　　大概可能是為了防止發(fā)號(hào)機(jī)的排列順序發(fā)生混亂，柜臺(tái)職員才多說一句“請(qǐng)稍等”的吧。卻給人留下自己好象做錯(cuò)事的印象。

　　這時(shí)候需要號(hào)碼牌的只是銀行自身，而不是顧客。其實(shí)沒必要玩弄這種言辭，直接找出不需要號(hào)碼牌的改善對(duì)策即可。

腳本要單刀直入

　　剛才銀行職員的言詞是柜臺(tái)的應(yīng)酬語(yǔ)言，等于客服中心“話術(shù)腳本”。從這個(gè)例子我們能看出，很多“話術(shù)”通過多次的成功和失敗經(jīng)驗(yàn)，越來(lái)越變的精致和完善了。

結(jié)果怎么樣呢？

　　在日本，負(fù)責(zé)管理工作現(xiàn)場(chǎng)的經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)、商品、服務(wù)的廢棄和改良幾乎沒有什么發(fā)言權(quán)，這是很令人遺憾的。為了減少與顧客的摩擦，常常制作很多話術(shù)腳本。

　　偶爾讀一讀身邊的銀行宣傳單，發(fā)現(xiàn)非常難懂。因?yàn)樯唐泛头⻊?wù)說明之后，肯定有“但是”，并且用像我這樣需要戴老花眼鏡的人無(wú)法看清的小字體，繞來(lái)繞去的解釋一大堆。（更令人不滿的是，重要的內(nèi)容往往就寫在那里。）

　　對(duì)此我不想多說什么。即使企業(yè)制作怎樣巧妙的話術(shù)腳本，只要打電話的顧客說一句“你到底想說什么？”，就等于顏面掃地。

用笑話結(jié)束通話，這沒錯(cuò)嗎？

　　一提起客服中心所需要的東西，大多數(shù)人會(huì)想到電話、鐘點(diǎn)工及話術(shù)腳本。這種聯(lián)想致使人們把快餐店和家庭餐館的服務(wù)規(guī)則混同于電話腳本。

　　據(jù)說在一家快餐連鎖店，當(dāng)顧客點(diǎn)了30個(gè)漢堡包時(shí)，店員面帶微笑地問：“是在這里品嘗呢？還是帶回家？”。這個(gè)笑話廣泛流傳過。

　　前幾天去了附近的家庭飯店，因?yàn)槿颂�，過一會(huì)兒不得已坐在吸煙席，但吸煙席的桌子稍微窄了點(diǎn)，所以要求服務(wù)生“拿走煙灰缸”，得到的回答卻是“這里是吸煙席，所以有煙灰缸”，并很利索地把煙灰缸放回原處，這是我的親自經(jīng)歷。

　　同樣，有的電話給人的感覺是座席代表簡(jiǎn)直在朗誦腳本。就像前面提起過的一樣，某大型出版社的中年男子打來(lái)勸誘購(gòu)買商業(yè)雜志的電話說“有一個(gè)很重要的通知，為了避免出差錯(cuò)，我干脆給您念吧”。

成為防礙業(yè)務(wù)的腳本

　　這方面的例子不勝枚舉。有人認(rèn)為因?yàn)椤拔覀冇惺謨?cè)”“我們有很好的話術(shù)腳本”，即使采用鐘點(diǎn)工，也能進(jìn)行順利、有效、標(biāo)準(zhǔn)的電話對(duì)應(yīng)，其實(shí)則不完全如此，也正是這種“信仰”在作怪。

　　因?yàn)楹艚辛鞒淌请S時(shí)變化的。無(wú)論推出怎樣精密的話術(shù)腳本，實(shí)際應(yīng)用時(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的反應(yīng)千差萬(wàn)別。

　　所以，當(dāng)有人咨詢客服中心應(yīng)用軟件的選擇方法時(shí)，我會(huì)提醒他不僅要考慮報(bào)告功能、數(shù)據(jù)搜索、處理功能等，也要充分考慮制作話術(shù)腳本的靈活性。

　　展開新的宣傳活動(dòng)時(shí)，要特別注意進(jìn)行監(jiān)控，事先嗅出成功與失敗的前兆，根據(jù)顧客的反應(yīng)修正話術(shù)腳本。這是客服中心的經(jīng)營(yíng)秘訣。為此，應(yīng)該從客服中心經(jīng)理開始著手修正話術(shù)腳本。不能隨便委托IT部門進(jìn)行修改后，在為期一星期的宣傳活動(dòng)中漫不經(jīng)心地使用起來(lái)，這種做法是我最看不慣的。

　　大多數(shù)應(yīng)用軟件都進(jìn)行了GUI化（Graphical User Interface），可以通過視覺性的簡(jiǎn)單操作更改電話腳本，比如用剪切和粘貼功能有效利用話術(shù)腳本。

　　調(diào)查的時(shí)候，為了不誘導(dǎo)電話應(yīng)答，很多時(shí)候要按照固定的腳本進(jìn)行提問和聽取。但通常的會(huì)話不一定按規(guī)定的腳本進(jìn)行。所以腳本的實(shí)施要具備靈活性，無(wú)論話題流向何處都能運(yùn)用自如。

　　如果缺乏這方面的靈活性，可能無(wú)法進(jìn)行圓滑的交流。

沒有充分利用腳本工具

　　但實(shí)際上，在客服中心現(xiàn)場(chǎng)中更多使用的不是電腦屏幕上的腳本，而是寫在紙上的腳本。這并不單單是因?yàn)槠聊簧系哪_本缺乏上述的靈活性。這樣一來(lái)，問題就變復(fù)雜了。

　　公認(rèn)的CTI化的優(yōu)點(diǎn)有兩個(gè)。一個(gè)是可以通過號(hào)碼顯示功能跳出打電話人的信息畫面，另一個(gè)是電腦屏幕腳本。但在現(xiàn)實(shí)中，數(shù)據(jù)的應(yīng)用沒有達(dá)到那么高的水平。

　　也就是說，把腳本和數(shù)據(jù)組合起來(lái)，顯示姓名、品名、余額等，提高座席代表搜索和參照數(shù)據(jù)的速度，并有效利用讀取的數(shù)據(jù)。例如，上次的利用額超過○○日元時(shí)，介紹□□活動(dòng)，或者回答提問的同時(shí)，介紹其他商品和服務(wù)等。但令人遺憾的是，這方面的例子很少。

了解應(yīng)用腳本的新概念

　　說句極端的話，可以說很多人連腳本的應(yīng)用方法也不知道。例如，如果跟蹤腳本的使用狀況，就會(huì)清楚的知道問題出在呼叫流程的哪方面。（不少客服中心為IVR途中切斷電話的比率高而感到頭痛，跟蹤腳本的方法可以有效改善這種現(xiàn)象。）

　　腳本是過去的實(shí)績(jī)和主管、座席代表的經(jīng)驗(yàn)積累，用通俗的話說，它是共享知識(shí)的一種有效手段。某公司把腳本當(dāng)作數(shù)據(jù)來(lái)保存。引進(jìn)電子郵件自動(dòng)化工具的時(shí)候，該公司利用數(shù)據(jù)庫(kù)中的腳本和業(yè)務(wù)技術(shù)設(shè)定了自動(dòng)化系統(tǒng)和規(guī)則，只花了一星期左右的時(shí)間。

　　可是客服中心的經(jīng)理們還在使用筆記本。我開始利用PDA（個(gè)人信息終端）的一個(gè)主要?jiǎng)訖C(jī)是因?yàn)閷懺诠P記本上的數(shù)據(jù)很少有重新利用的時(shí)候。

　　作者為日本Telemarketing協(xié)會(huì)情報(bào)委員長(zhǎng)，中國(guó)工業(yè)和信息化部部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)海外顧問；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。

《客戶世界》


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