電信運營支撐系統(tǒng)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

趙勇 2009/02/02

圖1 運營支撐系統(tǒng)組成

　　從系統(tǒng)部署來看，目前各大運營企業(yè)都以集團與省公司為主要的建設(shè)與管理維護單位，建成了集團與省兩級模式的支撐系統(tǒng)。集團公司的系統(tǒng)主要提供面向全公司的企業(yè)管理、經(jīng)營分析等功能；省公司從職能管理單位逐步轉(zhuǎn)向了兼顧管理、生產(chǎn)的單位，具有了越來越多的生產(chǎn)職能，在運營支撐系統(tǒng)建設(shè)中的作用較為突出，一般情況下，在遵循集團公司的總體指導(dǎo)思想下，可自行規(guī)劃與建設(shè)本省的支撐系統(tǒng)；市公司的生產(chǎn)職能有所削弱，主要負責市場營銷、客戶支撐以及設(shè)備的現(xiàn)場維護等工作，因而主要是支撐系統(tǒng)的使用單位。

現(xiàn)有系統(tǒng)的支撐能力

　　為企業(yè)的運營管理過程提供支撐能力是建設(shè)運營支撐系統(tǒng)最重要的目的。eTOM模型通過分層與端到端的理念，較為完整地刻畫了電信運營的全部過程（如圖2所示）。

圖2 eTOM框架模型示意圖

　　總的來看，現(xiàn)有系統(tǒng)基本覆蓋了eTOM各個功能點，實現(xiàn)了市場/客戶、業(yè)務(wù)、資源（基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)、計算資源及業(yè)務(wù)平臺）和企業(yè)管理等功能。

　　在市場與客戶支撐方面，各運營商為客戶提供了客服電話（中國電信的10000系統(tǒng)、中國移動的10086系統(tǒng)、中國聯(lián)通10010系統(tǒng)）、網(wǎng)站和短信等多種接入形式，通過各類渠道接受客戶的投訴、業(yè)務(wù)咨詢和建議；某些運營商還建設(shè)了客戶關(guān)系管理、經(jīng)營分析等系統(tǒng)，能夠?qū)�客戶行為、企業(yè)經(jīng)營狀況等進行深入分析，為企業(yè)決策提供科學依據(jù)。

　　在業(yè)務(wù)運營與管理方面，現(xiàn)有的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)涵蓋了對個人客戶及集團客戶的計費、結(jié)算、賬務(wù)、營銷、客戶服務(wù)、信息服務(wù)等內(nèi)容，實現(xiàn)了對客戶、產(chǎn)品（語音以及各類數(shù)據(jù)產(chǎn)品）、市場營銷、渠道的管理，能夠有力地支撐企業(yè)經(jīng)營決策，并能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要與相關(guān)外部系統(tǒng)進行互聯(lián)。

　　網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)初步具備了業(yè)務(wù)質(zhì)量的分析與管理功能。系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理維護功能較為完整，具備了對各專業(yè)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)配置、告警監(jiān)控、性能分析等能力，但在告警與性能的關(guān)聯(lián)分析方面還有所欠缺，這也是目前各大運營商重點關(guān)注的內(nèi)容。

運營支撐系統(tǒng)的技術(shù)體系

　　隨著運營支撐系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)與功能的日益復(fù)雜化，“技術(shù)”在系統(tǒng)建設(shè)過程中的重要性也比以前更為凸顯。舉例來說，在運營支撐系統(tǒng)發(fā)展之初，由于業(yè)務(wù)需求少、系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)簡單、系統(tǒng)數(shù)量少等原因，幾乎不用考慮數(shù)據(jù)的一致性、信息交互、端到端支撐、資源共享等問題�，F(xiàn)在，再進行支撐系統(tǒng)建設(shè)時，任何一家運營企業(yè)都不能再忽略上述技術(shù)問題。

　　從運營支撐系統(tǒng)技術(shù)體系現(xiàn)狀（如圖3所示）可以看出，我國電信運營支撐系統(tǒng)基本仍沿用“煙囪式”建設(shè)模式，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，軟硬件資源共享程度低。具體來說，主要存在幾個問題。

圖3 運營支撐系統(tǒng)技術(shù)體系現(xiàn)狀

　　在展示（界面）層，未能為眾多系統(tǒng)提供統(tǒng)一入口，無法進行統(tǒng)一的認證與登錄。目前，各運營企業(yè)正在逐步解決該問題，并已取得一定成效。

　　在數(shù)據(jù)層，現(xiàn)有的運營支撐系統(tǒng)還缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型，數(shù)據(jù)不一致的現(xiàn)象仍然比較突出，直接影響到信息交互能力以及分析結(jié)果的可靠性。大約10年前，業(yè)界有識之士就已經(jīng)提出“三分應(yīng)用，十分數(shù)據(jù)，十二分管理”的觀點，“數(shù)據(jù)”的重要性也得到了各運營企業(yè)的重視。但是，整個電信行業(yè)發(fā)展速度太快，新業(yè)務(wù)、新需求不斷涌現(xiàn)，使得數(shù)據(jù)模型的建設(shè)面臨較大困難。因此，如何在電信運營企業(yè)中建立一套企業(yè)級的數(shù)據(jù)模型，仍然是一個任重道遠的問題。

　　在基礎(chǔ)設(shè)施層，各應(yīng)用系統(tǒng)基本上“獨占”一套主機系統(tǒng)和存儲系統(tǒng)，硬件資源還難以在不同系統(tǒng)之間共享。

運營支撐系統(tǒng)的現(xiàn)狀及問題

　　系統(tǒng)組成的現(xiàn)狀及問題

　　各大運營企業(yè)基本建成了較為完整的運營支撐系統(tǒng)的框架體系，功能點覆蓋了企業(yè)運營管理的各個方面，有力地支撐了從業(yè)務(wù)運營、客戶服務(wù)、市場營銷到網(wǎng)絡(luò)管理、企業(yè)信息化管理等各項工作。同時，也存在著諸如系統(tǒng)“遍地開花”、功能重疊等現(xiàn)象，這些都需要在今后的建設(shè)工作中逐步解決。

　　支撐能力的現(xiàn)狀及問題

　　僅僅從功能的覆蓋面來看，現(xiàn)有支撐系統(tǒng)已經(jīng)深入到電信運營管理的各項活動中，基本能滿足運營管理需要。從更高層面要求來看，還有兩個問題亟待解決：一是系統(tǒng)功能共享的問題，也就是前后端系統(tǒng)之間的聯(lián)動問題，這是實現(xiàn)端到端管理的基礎(chǔ)和保障；二是需要進一步深化系統(tǒng)的功能，例如目前的計費系統(tǒng)已經(jīng)很好地解決了個人客戶的語音計費問題，今后還需要更好地解決數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、集團客戶業(yè)務(wù)以及融合業(yè)務(wù)的計費問題。

　　技術(shù)體系的現(xiàn)狀及問題

　　單純從某一套系統(tǒng)的技術(shù)性能來看，我國電信運營支撐系統(tǒng)在硬件、系統(tǒng)軟件以及應(yīng)用軟件等各方面都已經(jīng)處于國際先進行列，尤其是在硬件方面，更是處于領(lǐng)先地位。今后在系統(tǒng)建設(shè)過程中，更需要關(guān)注如何提高各系統(tǒng)之間的資源利用率，更為充分地挖掘軟硬件自身的性能。

運營支撐系統(tǒng)的發(fā)展趨勢

　　基于多年的運營支撐系統(tǒng)規(guī)劃經(jīng)驗以及對NGOSS框架體系的研究，并結(jié)合國家有關(guān)政策、電信運營管理模式與業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的判斷分析，筆者認為，今后的運營支撐系統(tǒng)將呈現(xiàn)三個特點。

　　運營支撐系統(tǒng)的作用將更加重要

　　最近10年，互聯(lián)網(wǎng)熱浪席卷全球，對人類社會的生活與工作產(chǎn)生了革命性的影響，被稱為破壞性的創(chuàng)造力量。同樣，互聯(lián)網(wǎng)也給電信行業(yè)帶來了巨大沖擊，各類IT新技術(shù)的出現(xiàn)以及以Google為代表的新型互聯(lián)網(wǎng)公司的涌現(xiàn)，使得傳統(tǒng)運營企業(yè)面臨被“管道化”的危險。

　　在這種背景下，運營支撐系統(tǒng)（確切地說是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）被推到了前臺，并有可能逐步與業(yè)務(wù)網(wǎng)（業(yè)務(wù)平臺）融合�；�于對整個電信行業(yè)運營管理模式以及支撐系統(tǒng)的深刻洞悉，2007年，中國移動沙躍家副總裁首次提出了“支撐系統(tǒng)自身特征決定了它應(yīng)該成為移動信息專家的使能者”的要求�！笆鼓苷摺睉�(yīng)該具備兩種支撐能力：一是對運營過程的支撐能力，一是業(yè)務(wù)的支撐能力。由此可見，運營支撐系統(tǒng)真正成為了企業(yè)的核心競爭力。

　　運營支撐系統(tǒng)應(yīng)向“集中化、服務(wù)化、標準化”的方向發(fā)展

　　“集中化”指的是運營支撐系統(tǒng)功能與建設(shè)模式的發(fā)展方向，這二者是相輔相成、相互影響的。近幾年集中化改造工作的逐步深入，無論在系統(tǒng)的支撐能力，還是在管理維護等方面都為各大運營商帶來了明顯的收益，這必然會進一步加大運營商對集中化工作的投入。

　　“服務(wù)化”是針對運營支撐系統(tǒng)的建設(shè)理念而言的。隨著電信運營市場的日趨飽和，對客戶的爭奪將更加激烈，這就必然要求支撐系統(tǒng)應(yīng)擺脫以往那種被動滿足某些特定功能需求的建設(shè)理念，應(yīng)更多地從市場的角度、客戶的角度去主動分析客戶需求、客戶特點，進而建設(shè)和完善系統(tǒng)功能。需要指出的是，不僅客服系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備服務(wù)化的理念，網(wǎng)管支撐系統(tǒng)也應(yīng)具備這種理念，實現(xiàn)服務(wù)功能的前移。

　　“標準化”是運營支撐系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)發(fā)展方向。在全業(yè)務(wù)運營時代，市場、客戶、業(yè)務(wù)對支撐系統(tǒng)必然會提出更多、更高的要求，在這種情況下必須具有一套面向全企業(yè)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)規(guī)范、系統(tǒng)接口規(guī)范和信息集成規(guī)范，這是實現(xiàn)信息共享的基礎(chǔ)，也是實現(xiàn)系統(tǒng)模塊化與松耦合的保障。

　　電信運營支撐系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈將會進一步完善與成熟

　　電信運營支撐系統(tǒng)的市場年產(chǎn)值已超過百億元，受到企業(yè)的運營管理模式、各種新興業(yè)務(wù)以及公司組織架構(gòu)的影響，運營支撐系統(tǒng)具有與基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)明顯不同的特征，建設(shè)難度大、涉及面廣。與此相對應(yīng)，電信運營支撐系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈也呈現(xiàn)出異常復(fù)雜的特點。

　　電信運營企業(yè)是整個產(chǎn)業(yè)鏈的核心，硬件廠商與系統(tǒng)軟件商是產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)，應(yīng)用軟件開發(fā)商是系統(tǒng)建設(shè)成敗的關(guān)鍵，各類咨詢機構(gòu)、規(guī)劃院、設(shè)計院是產(chǎn)業(yè)鏈的助推器。筆者認為，各方應(yīng)本著“務(wù)實進取，有序競合，實現(xiàn)多贏”的理念，攜手推動整個產(chǎn)業(yè)鏈的繁榮。

運營支撐系統(tǒng)的建設(shè)思路

　　以科學發(fā)展觀指導(dǎo)運營支撐系統(tǒng)的建設(shè)工作

　　近幾年，各家電信運營企業(yè)都高度重視運營支撐系統(tǒng)的建設(shè)工作，因而系統(tǒng)數(shù)量快速增加，投資額也逐年提升。在這種情況下，更需要保持清醒的頭腦，認識到運營支撐系統(tǒng)本質(zhì)上仍是一種工具、一種手段，一切都應(yīng)從實際出發(fā)，既要充分認識到運營支撐系統(tǒng)的作用，也不應(yīng)無限制擴大其作用，需要明確各系統(tǒng)的定位與作用。

　　從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度審視運營支撐系統(tǒng)。運營支撐系統(tǒng)的建設(shè)必須要與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展策略、市場營銷策略以及業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、運維模式的調(diào)整等緊密結(jié)合起來，把運營支撐系統(tǒng)作為一個有機整體，明確系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，尤其要關(guān)注業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與網(wǎng)管支撐系統(tǒng)之間的互動，這是實現(xiàn)端到端服務(wù)開通與服務(wù)保障的關(guān)鍵。

　　建設(shè)“綠色”運營支撐系統(tǒng)。節(jié)能減排、綠色環(huán)保將是我國今后指導(dǎo)各項產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一項長期國策，電信運營企業(yè)應(yīng)分析研究各類新技術(shù)、新方法，降低運營支撐系統(tǒng)的能源消耗。

　　繼續(xù)深化“統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施”的指導(dǎo)思路

　　“統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施”可以說是我國電信運營支撐系統(tǒng)建設(shè)工作中具有創(chuàng)新意義的提法，對系統(tǒng)的發(fā)展起到了很好的推動作用。隨著運營支撐系統(tǒng)地位的提升、系統(tǒng)數(shù)量的增多、功能架構(gòu)的日益復(fù)雜，“統(tǒng)一規(guī)劃”的指導(dǎo)思路對于系統(tǒng)建設(shè)工作更為重要。

　　另一方面，由于受到管理模式、組織架構(gòu)以及對系統(tǒng)特點的認識等多種因素限制，某些規(guī)劃/咨詢報告中的思路和方案還未能夠很好地貫徹到實際建設(shè)工作中，還存在與實際需求、實際建設(shè)能力脫節(jié)的現(xiàn)象，以及難以“落地”的情況。針對這種狀況，今后系統(tǒng)規(guī)劃/咨詢報告的重心要落到實處，系統(tǒng)方案應(yīng)具有更強的可執(zhí)行性，這就要求在編制規(guī)劃報告時，有關(guān)人員應(yīng)該加強與需求方、應(yīng)用軟件開發(fā)商以及硬件廠商的交流溝通力度，逐步建立一套適用的運營支撐系統(tǒng)計算方法，從“量”的角度給出系統(tǒng)能力需求與投資規(guī)模，實現(xiàn)精細化的系統(tǒng)規(guī)劃。

　　把系統(tǒng)整合作為一項重要工作內(nèi)容

　　針對系統(tǒng)數(shù)量增多、功能存在重疊的狀況，今后幾年應(yīng)高度重視系統(tǒng)整合工作，從界面層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層與基礎(chǔ)設(shè)施層等各層面開展整合工作，從而有效減少系統(tǒng)數(shù)量，改進系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)，發(fā)揮系統(tǒng)整體功能的優(yōu)勢。

　　界面層的整合要實現(xiàn)各類系統(tǒng)的單點登錄與統(tǒng)一認證，為系統(tǒng)提供單一的“入口”，目前主要通過建立門戶的方式實現(xiàn)界面層的整合。

　　應(yīng)用層的整合包含兩方面的含義，一是系統(tǒng)之間由于功能相近，需要對系統(tǒng)進行應(yīng)用功能上的整合；另外一種情況是由于信息交互的需求而進行的系統(tǒng)整合，這種整合是指應(yīng)用系統(tǒng)之間有業(yè)務(wù)邏輯調(diào)用的要求，需要在程序代碼級別上通過應(yīng)用系統(tǒng)間的接口實現(xiàn)整合。

　　數(shù)據(jù)層的整合主要是對相關(guān)系統(tǒng)的底層數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一建模，確保數(shù)據(jù)的一致性與完整性，并逐步實現(xiàn)數(shù)據(jù)模型的標準化，進而實現(xiàn)信息共享。數(shù)據(jù)層的整合是極為關(guān)鍵的一項工作，其他層面的整合在很大程度上都依賴于數(shù)據(jù)層的整合。

　　硬件層的整合主要是通過虛擬化技術(shù)，對服務(wù)器、存儲設(shè)備等硬件資源進行整合，以提高資源的利用率。

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