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簡化坐席桌面理由逐個數(shù)

Dainel 2009/06/01

　　簡化桌面能讓坐席保持愉快的工作情緒、提升工作效率，從而增加客戶忠誠度、降低成本，并改善績效。

　　隨著技術(shù)解決方案的進步與運用，坐席桌面復雜性這一問題開始顯現(xiàn)。如今，坐席桌面上的應(yīng)用可以多達十數(shù)種，而且，這一復雜性還在向其它方向延伸，比如各種輔助工具，如email、即時通訊、軟件電話、呼叫腳本等。許多坐席打從心里都希望能將這些應(yīng)用加以集成，變得更易于使用。

　　這種復雜性逐漸成為呼叫中心邁向高效上的一道障礙。倘若一家呼叫中心只關(guān)心如何去降低成本，或在改變現(xiàn)有應(yīng)用和系統(tǒng)現(xiàn)狀上仍猶疑不決，那么這一問題仍將繼續(xù)深化。

　　梳理簡化意味著實施統(tǒng)一的、高支持度的坐席桌面，能讓坐席在一個簡單明了的環(huán)境下訪問他們所要獲取的信息，成功完成呼叫任務(wù)。統(tǒng)一的服務(wù)桌面應(yīng)當是讓坐席人員能通過單點訪問對完成客戶互動必要的應(yīng)用與工具。

　　統(tǒng)一桌面服務(wù)并不是指要替換或淘汰你的現(xiàn)有應(yīng)用，而是在當前的基礎(chǔ)上建立一套能夠支持呼叫流量的系統(tǒng)，讓坐席保持愉快的工作情緒，這樣才能提高效率，并最終反應(yīng)到客戶忠誠度上，實現(xiàn)真正意義上的成本控制。

　　節(jié)省時間就是降低成本

　　作為一家呼叫中心，一般都會去測量平均處理時間(AHT)這一指標。從根本上說，一旦通話時間能夠縮短，那么坐席就可以在同一工作時間內(nèi)應(yīng)答更多的呼叫，提升單位成本的效率。雖然這個道理不難懂，但在實際環(huán)境中，并不是人人都意識到桌面復雜性所衍生的成本會有多高。

　　簡化桌面應(yīng)用能避免坐席花費大量的時間在各種應(yīng)用之間切換，加快對客戶咨詢的應(yīng)答，除此之外，簡單高效的桌面系統(tǒng)還能減少相應(yīng)的培訓支出。

　　坐席應(yīng)專注于客戶還是系統(tǒng)

　　精明的呼叫中心經(jīng)理都知道，各種應(yīng)用或系統(tǒng)都是更好地服務(wù)客戶的工具，因此，盡可能地讓坐席學會專注于客戶，而非系統(tǒng)。只有改善了客戶互動的質(zhì)量，才能加強客戶的忠誠度。減少坐席花費在應(yīng)用操作上的時間，而更多地把精力傾注在呼叫內(nèi)容本身，才能與客戶建立友善的關(guān)系，找到機會拓展橫向與縱向服務(wù)及銷售。

　　滿意的坐席才能創(chuàng)造滿意的客戶

　　有研究機構(gòu)提出，提高坐席保持率應(yīng)位列呼叫中心的三大任務(wù)之一�；逎y懂的系統(tǒng)或技術(shù)是坐席流失的一大主要原因。而簡化坐席桌面能直接改善坐席的滿意度，滿意的坐席才會更加高效的工作，為企業(yè)帶來滿意的客戶。

　　復雜的流程讓人難以適應(yīng)

　　混亂的桌面和復雜的流程會嚴重影響到任何戰(zhàn)略的落實。利用有針對性的篩選，只向坐席顯示他們需要的數(shù)據(jù)，然后優(yōu)化應(yīng)用操作流程，才能保障信息的正確性與流程的執(zhí)行力。

　　提高靈活性是無法回避的趨勢

　　在解決了桌面復雜性的問題之后，你才能自由地去摸索呼叫中心運營新趨勢。因為桌面復雜性這一問題，極大程度地制約了外包、虛擬化、以及其它活動的實施效果。

　　利用統(tǒng)一的、簡約的服務(wù)桌面讓你的坐席保持愉快，是提高工作效率，改善客戶忠誠度，降低運營成本，以及挖掘更高績效的“魔術(shù)棒”。

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