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智能400電話大變身

李欣 2010/06/02

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)應用的普及，傳統(tǒng)基于智能網(wǎng)的電話服務如400電話受到一些影響，尤其是搜索引擎的出現(xiàn)，使得越來越多的企業(yè)將營銷的主要渠道轉移到互聯(lián)網(wǎng)上。但是，不少企業(yè)同時也發(fā)現(xiàn)，盡管互聯(lián)網(wǎng)推廣模式聽起來很是誘人，不過流量和點擊的評估方法似乎不是那么“切中要害”。

　　商業(yè)模式上存在的差異，會造成企業(yè)關注效果點的不同。以往對網(wǎng)絡推廣利用較多的是一些新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)�！傲髁俊蓖沁@些企業(yè)商業(yè)模式的關鍵，無論是流量變廣告，還是流量變注冊用戶，流量和點擊可能都是他們推廣的最直接目的。但現(xiàn)在越來越多的企業(yè)，特別是傳統(tǒng)企業(yè)加入到網(wǎng)絡推廣的行列中，并逐漸成了主力軍。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心去年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在各類搜索引擎的廣告主中，占比最大的行業(yè)是制造業(yè)，達到了49.3%，其他傳統(tǒng)行業(yè)客戶，如醫(yī)藥、化工、房產(chǎn)等也占據(jù)了相當?shù)谋戎亍@些企業(yè)而言，他們關注的效果往往不是流量，因為有些企業(yè)甚至沒有網(wǎng)站。他們關注的重點只有一個，那就是客戶的咨詢電話，是訂單。

　　對于上述企業(yè)來說，網(wǎng)絡推廣效果好壞就變得非�！皠諏崱�，那就是咨詢電話的多少和線索質量的好壞。對于咨詢電話的監(jiān)控與管理，傳統(tǒng)的方式往往存在很大問題，無論是普通電話，還是傳統(tǒng)的400電話。這體現(xiàn)在以下方面：來電情況只能人工統(tǒng)計，經(jīng)常漏記，還很麻煩；容易丟電話和銷售線索；不能很好地記錄和分析客戶的特征。針對這些問題，一種新的“智能400”電話服務應運而生。

　　智能400服務到底智能在哪呢？首先是對來電線索的全方位記錄和保全，包括所有通話記錄的統(tǒng)計、通話的全程錄音等。廣告效果好壞一目了然、一聽了然。其次是為了識別不同推廣渠道的廣告效果，智能400還能支持多400號碼統(tǒng)一后臺接入管理，即通過一個后臺，可以管理和分析不同推廣渠道（如搜索引擎、門戶網(wǎng)站、EDM等）400號碼帶來的反饋結果。再者就是集成了很多呼叫中心的功能，例如來電智能轉接、多路來電排隊等待等，保證所有來電都能被及時接聽。此外，除了全國統(tǒng)一的400號碼彰顯企業(yè)形象外，用戶打進電話后聽到的專業(yè)語音導航等也能增強客戶對企業(yè)的好感，提高營銷的效果。托管型呼叫中心服務提供商天潤融通目前已經(jīng)開發(fā)出這種新型服務，公司總經(jīng)理吳強介紹說：“智能400能通過提高企業(yè)形象、防止來電線索流失、全面分析反饋客戶行為等，提升廣告推廣效果，最終提高營銷效率�！�

　　目前，“搜索引擎或網(wǎng)絡推廣+智能400”的營銷組合模式，已經(jīng)慢慢在一些廣告主圈內(nèi)流行開來。碧生源是一家線上和線下推廣投入都比較大的保健品企業(yè)。他們對推廣效果反饋最關心的就是訂購電話。據(jù)其客服部主管介紹，推廣結合智能400之后，首先他們不再擔心會有線索接不進來，甚至發(fā)現(xiàn)配備智能400前后，每天的線索總量提升了大概10%。而且，每個咨詢電話的統(tǒng)計和記錄都很完善，既能評估廣告，又可以作為考核員工的依據(jù)。“我們也發(fā)現(xiàn)一個規(guī)律，就是我們的很多客戶都是在百度的某類關鍵字領域內(nèi)占據(jù)前三位的企業(yè)。說明搜索引擎與智能400的結合已經(jīng)得到共識�！睒I(yè)內(nèi)人士如是說。

　　由此看來，400電話的“智能化”，實現(xiàn)了通過技術和服務模式的創(chuàng)新，企業(yè)可以借此提高營銷效果的精準性。對于運營業(yè)來說，這項服務的應用和推廣將拓展電話增值服務的新空間。

人民郵電報


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