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呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理之溝通篇

王丹丹 2010/06/17

　　在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，作為一名管理者，尤其是高層管理，其日常工作中“溝通”是無(wú)處不在的。可以說(shuō)溝通貫穿了整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理的全過(guò)程，它是加強(qiáng)內(nèi)、外部信息流通、確保各類問(wèn)題有效解決，從而保證整體運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的重要手段和方法，這也是本文所要重點(diǎn)闡述和分析的內(nèi)容。

　　溝通的目的

　　在溝通之前，管理者首先要明確溝通的目的是什么，即通過(guò)溝通可達(dá)成的效果是什么，那么我們首先要解決溝通的目的。

溝通具體分類

　　從以上圖表中可以看出，溝通主要有三個(gè)目的：

　　改善績(jī)效

　　管理者可以通過(guò)溝通為員工設(shè)定績(jī)效目標(biāo)并促進(jìn)其有效達(dá)成，亦可以通過(guò)溝通解決員工績(jī)效中出現(xiàn)的問(wèn)題,幫助其不斷提升。

　　員工關(guān)懷

　　溝通是體現(xiàn)對(duì)員工關(guān)懷的一種重要方法，既可以體現(xiàn)對(duì)員工的關(guān)心和關(guān)注，亦可以對(duì)那些有著明確工作目標(biāo)和晉升意愿的員工以指導(dǎo)和幫助，從而形成呼叫中心內(nèi)部良性的工作氛圍。

　　解決問(wèn)題

　　溝通可以解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，無(wú)論是員工主動(dòng)反饋的、還是管理者主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的。當(dāng)然呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者還需要與公司相關(guān)部門(mén)或者是客戶方產(chǎn)生密切的溝通，但其主要的目的仍然是解決問(wèn)題。

　　溝通的類別及對(duì)象

　　明確了溝通的目的，那么下一步就需要對(duì)溝通進(jìn)行具體的分類。
溝通具體分類

　　以上表格清晰地勾勒出作為一名運(yùn)營(yíng)管理者，在日常工作中緊緊圍繞著溝通三大目的所要完成的溝通類別，以及不同類別下溝通的對(duì)象和時(shí)間周期，可作為管理者的一份溝通地圖。

　　溝通的流程及方法

　　明確了溝通的類別及對(duì)象，那么溝通的流程和方法又是什么呢？

　　績(jī)效面談溝通

　　績(jī)效面談溝通分為三個(gè)階段，分別是：前期、中期、后期。前期是指準(zhǔn)備階段，此階段管理者需要查看分析員工的績(jī)效成績(jī)、設(shè)計(jì)面談表格、確定面談思路及流程；中期是指實(shí)施階段，也即與員工一對(duì)一、面對(duì)面的溝通；后期是指跟蹤階段，根據(jù)面談后員工的表現(xiàn)及績(jī)效成績(jī)，給予員工積極的反饋。

　　具體流程為：

績(jī)效面談溝通流程

　　附注說(shuō)明：

　　1、績(jī)效面談中除了包括以往成績(jī)的回顧外，還必須包括未來(lái)目標(biāo)的設(shè)定；

　　2、設(shè)定的目標(biāo)一定是可達(dá)成的，并且須有與員工溝通達(dá)成一致的方法措施。

　　績(jī)效問(wèn)題溝通

　　績(jī)效問(wèn)題溝通，首先要求管理者熟知績(jī)效體系及規(guī)范，從績(jī)效成績(jī)及日常監(jiān)控中善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和總結(jié)問(wèn)題，如果問(wèn)題無(wú)法發(fā)現(xiàn)，溝通及改善也無(wú)從談起。

　　具體流程為：

　　
　　附注說(shuō)明：

　　如分析出的問(wèn)題屬于共性問(wèn)題，則必須通過(guò)培訓(xùn)或者案例分享來(lái)解決。

　　人員晉升溝通

　　所謂“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”，但也不是所有的“士兵”都愿意當(dāng)“將軍”，因而在進(jìn)行人員晉升溝通之前，管理者首先要鎖定目標(biāo)，鎖定那些真正有晉升意愿的員工，并分析他們的綜合情況后再進(jìn)行面談溝通。

　　具體流程為：

人員晉升溝通流程

　　人員關(guān)懷溝通

　　一般來(lái)講，多數(shù)管理者在最開(kāi)始對(duì)于員工的關(guān)懷溝通會(huì)感覺(jué)到無(wú)從著手，可能也不禁會(huì)問(wèn)，難道需要“沒(méi)話找話”“無(wú)事獻(xiàn)殷勤”嗎？其實(shí)不然，在進(jìn)行員工關(guān)懷溝通前也是需要找到切入點(diǎn)的，這個(gè)切入點(diǎn)恰恰就是員工的需求點(diǎn)或者是不適點(diǎn)。

　　比如：品質(zhì)得分一向優(yōu)秀且平穩(wěn)的A員工某一天突然出現(xiàn)了投訴隱患；再比如B員工突然高燒不能上班；亦或是C員工家人突然病逝，或者是D員工突然出現(xiàn)了消極怠工。

　　以上這些問(wèn)題現(xiàn)象的背后一定有著誘發(fā)問(wèn)題的本質(zhì)原因，或者是這些問(wèn)題現(xiàn)象本身就是員工的不適點(diǎn)和需求點(diǎn)。此時(shí)則需要管理者進(jìn)行及時(shí)的關(guān)懷和跟進(jìn)，通過(guò)溝通與員工建立起信任，挖掘部分問(wèn)題背后的真正原因，幫助員工度過(guò)心理或者是生理的不適期，調(diào)整好心情及狀態(tài)，重新投入工作。同時(shí)，通過(guò)及時(shí)、適時(shí)的關(guān)懷溝通，也能最大程度上挽留那些有離職傾向的員工。

　　具體流程為：
人員關(guān)懷溝通流程

　　員工問(wèn)題溝通

　　這里的員工問(wèn)題溝通，主要是指員工主動(dòng)反饋的問(wèn)題溝通，這些問(wèn)題可以包括意見(jiàn)、建議，也可以包括員工對(duì)某些管理者的投訴。員工問(wèn)題溝通的核心在于溝通后的改善，既然員工主動(dòng)向管理者反映了問(wèn)題，但如果看不到任何的反饋和改善，那么不僅是這位員工，其他員工也會(huì)對(duì)管理者失去信任，很可能不再發(fā)出任何聲音。

　　具體流程為：

員工問(wèn)題溝通流程

　　員工離職面談

　　對(duì)于那些明確主動(dòng)提出離職的員工，管理者必須做到一對(duì)一面談溝通，了解員工離職的真正原因，收集相關(guān)離職數(shù)據(jù)，同時(shí)盡可能的挽留優(yōu)秀的員工。

　　離職前的挽留面談雖然很重要和必要，但往往當(dāng)員工明確提出離職時(shí)再談效果并不理想，因而還是需要管理者在日常工作中要按照人員關(guān)懷溝通部分的內(nèi)容，做好離職傾向員工的發(fā)掘和溝通，盡可能將風(fēng)險(xiǎn)控制在前期。

　　員工入職面試

　　HR部門(mén)做過(guò)初選的新員工，會(huì)由用人部門(mén)進(jìn)行復(fù)試，與面試新員工的面談也即面試著重點(diǎn)在于--通過(guò)面談了解員工是否符合崗位要求。

　　為保證面試結(jié)果的統(tǒng)一性和規(guī)范性，可提前設(shè)計(jì)面試題庫(kù)，面試題庫(kù)中包括不同維度的面試題目及相應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，考量的維度主要有：抗壓能力、應(yīng)變能力、表達(dá)能力、執(zhí)行能力、自我規(guī)劃能力、傾聽(tīng)理解能力、專業(yè)知識(shí)、誠(chéng)實(shí)可信等。

　　相關(guān)部門(mén)溝通

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者除了要做好內(nèi)部的溝通之外，還有很大一部分的精力要放在與相關(guān)
部門(mén)的溝通上。為保證溝通的效率和質(zhì)量，可提前制作相關(guān)部門(mén)工作流程規(guī)范，用于規(guī)定和限制不同問(wèn)題的溝通流程和規(guī)范。

　　溝通的技巧及注意事項(xiàng)

　　要想真正做好溝通，僅有流程和方法還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要管理者掌握一定的溝通技巧和注意事項(xiàng)，否則往往會(huì)出現(xiàn)“事半功倍”或者是“事與愿違”的結(jié)果，這些技巧及注意事項(xiàng)具體包括：

　　廣開(kāi)言路

　　管理者要建立起有效的溝通渠道來(lái)聽(tīng)取最廣泛的“民意”，渠道包括：電話、郵件、面談、意見(jiàn)箱、溝通座談會(huì)、培訓(xùn)、員工活動(dòng)、聚會(huì)等。

　　心胸開(kāi)闊

　　管理者本身要具備廣闊的胸襟和容人的氣魄，要善于傾聽(tīng)來(lái)自不同方面的不同言論，這些言論中很有可能包括負(fù)面的信息，但往往正是這些負(fù)面的信息最能夠幫助管理者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改進(jìn)問(wèn)題。

　　心態(tài)平和

　　管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，要將員工放在同事和朋友的位置上，而不應(yīng)總是一副居高臨下的管理者姿態(tài)，這極易造成溝通的壁壘和障礙，管理者要放平心態(tài)，以平和的心境來(lái)傾聽(tīng)員工的心聲。

　　注重反饋

　　不同類別的溝通流程中最終都會(huì)歸結(jié)到反饋這一點(diǎn)，這也就充分說(shuō)明了反饋在溝通中的重要性。

　　無(wú)論是員工主動(dòng)提出的問(wèn)題還是管理者主動(dòng)與員工溝通的問(wèn)題，能夠現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的務(wù)必要現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，且要有后續(xù)的落實(shí)結(jié)果，不能夠現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的后續(xù)也必須有反饋和執(zhí)行落實(shí)。否則“石沉大海”的溝通將會(huì)是一次失敗的溝通，其后續(xù)的連鎖反應(yīng)“員工沉默”將會(huì)對(duì)運(yùn)營(yíng)管理造成致命的影響。

　　適當(dāng)激勵(lì)

　　對(duì)于提出有建設(shè)性意見(jiàn)、客觀問(wèn)題、改善性建議的員工，管理者要適當(dāng)運(yùn)用激勵(lì)手段給
予員工激勵(lì)，激勵(lì)可以是物質(zhì)的、也可以是精神的，亦可以是晉升發(fā)展的。

　　“溝通無(wú)處不在”，站在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者角度上的溝通，需要的是真正的溝通意愿、明確的溝通目的、規(guī)范的溝通流程及良好的溝通技巧。只有將溝通真正做到了“無(wú)處不在”“循環(huán)往復(fù)”“生生不息”，才能夠成為一名優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)管理者，才能夠?yàn)橥苿?dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的提升起到關(guān)鍵性的作用。

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