電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)手機(jī)吸費(fèi)如何防范？
劉建榮 2010/08/13
今年上半年，新聞媒體對(duì)手機(jī)吸費(fèi)的集中曝光，引發(fā)了整個(gè)社會(huì)的廣泛關(guān)注和強(qiáng)烈反響。所謂手機(jī)吸費(fèi)，又稱手機(jī)吃費(fèi)、手機(jī)吸費(fèi)陷阱，指手機(jī)內(nèi)部?jī)?nèi)置了某些程序，在用戶觸動(dòng)手機(jī)按鍵菜單后，或根本就無(wú)須觸動(dòng)而手機(jī)內(nèi)置程序自動(dòng)開(kāi)啟，未經(jīng)用戶同意開(kāi)通短信、上網(wǎng)、撥打聲訊電話等功能，致使用戶在不知情、無(wú)法控制的情況下被自動(dòng)扣除資費(fèi)。
手機(jī)吸費(fèi)，嚴(yán)重違反了我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《電信條例》等法律規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的消費(fèi)知情權(quán)、自主選擇權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)，破壞了我國(guó)電信市場(chǎng)的正常秩序，必須予以嚴(yán)厲打擊并依法追究民事、行政甚至刑事責(zé)任。
手機(jī)吸費(fèi)成因很復(fù)雜，是多方面因素綜合作用的結(jié)果。筆者認(rèn)為，主要在于電信增值業(yè)務(wù)快速發(fā)展與監(jiān)管不完善的矛盾所導(dǎo)致。受利益驅(qū)使，手機(jī)吸費(fèi)的背后是一個(gè)包括手機(jī)廠商、方案設(shè)計(jì)公司、SP、電信運(yùn)營(yíng)商等各方主體在內(nèi)的產(chǎn)業(yè)鏈。其中表現(xiàn)最為普遍的是，SP與手機(jī)生產(chǎn)廠商合作，讓手機(jī)生產(chǎn)廠商在手機(jī)內(nèi)植入“后臺(tái)程序”。鑒于山寨手機(jī)的大量存在、SP的良莠不齊、合作模式和技術(shù)發(fā)展的快速更新、違法行為的隱蔽復(fù)雜，導(dǎo)致相關(guān)立法滯后、欺詐認(rèn)定困難、違規(guī)成本過(guò)低等一系列問(wèn)題，加大了政策監(jiān)管的難度。
由于目前我國(guó)電信業(yè)廣泛采用了增值服務(wù)費(fèi)代收模式，增值服務(wù)費(fèi)一般通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商的結(jié)算平臺(tái)和話費(fèi)支付系統(tǒng)結(jié)算扣除，電信運(yùn)營(yíng)商可從中收取一定的代收費(fèi)報(bào)酬。于是，很多人認(rèn)為電信運(yùn)營(yíng)商為牟利而故意放縱甚至直接參與了手機(jī)吸費(fèi)。實(shí)質(zhì)上，消費(fèi)者在遭遇手機(jī)吸費(fèi)后，最先想到和最容易做的就是向電信運(yùn)營(yíng)商投訴維權(quán)，而手機(jī)吸費(fèi)的真正黑手則躲在幕后。長(zhǎng)期下去，將會(huì)大幅增加電信運(yùn)營(yíng)商的投訴糾紛處理量，損害電信運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)形象。正因如此，電信運(yùn)營(yíng)商打擊手機(jī)吸費(fèi)的態(tài)度一貫堅(jiān)決鮮明。筆者認(rèn)為，目前情況下電信運(yùn)營(yíng)商要防范手機(jī)吸費(fèi)，主要應(yīng)加強(qiáng)三方面工作。
加強(qiáng)合作SP管理
手機(jī)吸費(fèi)主要有三種途徑，即語(yǔ)音類、短信類和手機(jī)上網(wǎng)類。但無(wú)論采用何種方式，大都與SP密切相關(guān)。因?yàn)槭謾C(jī)廠商、方案設(shè)計(jì)公司、SP和電信運(yùn)營(yíng)商要從中獲利，SP的收費(fèi)渠道至關(guān)重要。只要控制住SP違規(guī)收費(fèi)，也就斬?cái)嗔耸謾C(jī)吸費(fèi)利益鏈條的源頭。因此，電信運(yùn)營(yíng)商要采取有力措施，加強(qiáng)對(duì)合作SP的管理，完善合作SP遴選、管理、監(jiān)督、考核、退出、建立黑名單等各個(gè)環(huán)節(jié)，重點(diǎn)強(qiáng)化SP計(jì)費(fèi)渠道的控制，嚴(yán)格審查SP的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，建立SP信用評(píng)級(jí)和黑名單監(jiān)控管理制度，對(duì)于違規(guī)操作的SP加大監(jiān)督處罰力度。通過(guò)有效的合作準(zhǔn)入制度和監(jiān)督考核辦法，引導(dǎo)、規(guī)范合作SP準(zhǔn)入資格和經(jīng)營(yíng)行為。
加強(qiáng)手機(jī)定制管理
手機(jī)定制是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為發(fā)展移動(dòng)業(yè)務(wù)、掃除終端障礙、滿足用戶個(gè)性化需求、加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈控制、強(qiáng)化服務(wù)品牌所采取的重要營(yíng)銷策略，目前被世界各地越來(lái)越多的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商所采用。
為避免電信運(yùn)營(yíng)商所定制的手機(jī)出現(xiàn)手機(jī)吸費(fèi)，首先，電信運(yùn)營(yíng)商要嚴(yán)格遵守國(guó)家《移動(dòng)電話機(jī)定制管理規(guī)定》，不得在定制手機(jī)中內(nèi)置固化的SP代碼、SP服務(wù)鏈接以及SP客戶端軟件。
其次，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)在手機(jī)定制合同中明確與手機(jī)廠商關(guān)于手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和售后服務(wù)的界面，約定對(duì)違規(guī)設(shè)置吸費(fèi)軟件行為的懲罰措施。
最后，在定制手機(jī)內(nèi)置了運(yùn)營(yíng)商自有業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)在定制手機(jī)的說(shuō)明書(shū)中，詳細(xì)說(shuō)明內(nèi)置業(yè)務(wù)的功能、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程，提醒用戶注意的事項(xiàng)，讓用戶放心使用、明白消費(fèi)。
加強(qiáng)手機(jī)應(yīng)用軟件商店管理
目前全球的手機(jī)廠商、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商和移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商幾乎都在建設(shè)或考慮建設(shè)應(yīng)用軟件商店，這已成為一個(gè)發(fā)展迅速、潛力巨大的新興業(yè)務(wù)。隨著3G網(wǎng)絡(luò)的順利布局，互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)應(yīng)用和服務(wù)市場(chǎng)未來(lái)前景更為廣闊，將給移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)新的用戶發(fā)展和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。在應(yīng)用和內(nèi)容服務(wù)為王的時(shí)代，全球應(yīng)用商店市場(chǎng)進(jìn)入高速成長(zhǎng)期。中國(guó)移動(dòng)自從去年8月推出“Mobile Market”(簡(jiǎn)稱MM)后，最近再次聯(lián)手全球最大的手機(jī)制造商諾基亞，聯(lián)合推出了MM-Ovi商店。幾乎在MM-Ovi出爐的同時(shí)，中國(guó)電信的“天翼空間”應(yīng)用商店正式上線。再加上中國(guó)聯(lián)通應(yīng)用程序商店“玩家營(yíng)”和正在積極籌劃中的Unistore，三大運(yùn)營(yíng)商不約而同地扎堆進(jìn)軍應(yīng)用商店。
由于電信運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有應(yīng)用軟件商店，均采取了電信運(yùn)營(yíng)商利用自身商店平臺(tái)集中向用戶提供的方式，電信運(yùn)營(yíng)商將直接承擔(dān)應(yīng)用軟件質(zhì)量和瑕疵的法律責(zé)任。而為保證應(yīng)用軟件的充足供應(yīng)，運(yùn)營(yíng)商力求應(yīng)用軟件來(lái)源的開(kāi)放性。目前手機(jī)軟件開(kāi)發(fā)商不僅有傳統(tǒng)的軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)和團(tuán)隊(duì)，更有個(gè)人開(kāi)發(fā)者和愛(ài)好者，甚至普通手機(jī)用戶也參與其中。這種狀況在促進(jìn)應(yīng)用軟件數(shù)量爆發(fā)增長(zhǎng)的同時(shí)，無(wú)疑加大了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的法律風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)椋绱撕Ａ康谋憬萆蟼鞯膽?yīng)用軟件，難保不被植入“木馬”、“吸費(fèi)”等不法程序。因此，電信運(yùn)營(yíng)商要加強(qiáng)對(duì)應(yīng)用軟件商店的管理，強(qiáng)化對(duì)應(yīng)用軟件內(nèi)容安全的審核把關(guān)，在應(yīng)用軟件正式上線供用戶下載使用前進(jìn)行必要的安全測(cè)試和試用，避免應(yīng)用軟件中出現(xiàn)“吸費(fèi)”陷阱。
人民郵電報(bào)
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