IMS時代的新用戶體驗

張鵬 2010/09/13

　　對話嘉賓

　　中國移動業(yè)務支撐部規(guī)劃建設處副經理寧宇

　　福建移動業(yè)務支撐中心運維經理林志云

　　華為專家

　　埃森哲電信行業(yè)解決方案總監(jiān) 劉熹悅

　　關注IMS新業(yè)務體驗

　　問題一：部署端到端的IMS網絡涉及移動/固定終端、系統(tǒng)、業(yè)務平臺、運營支撐等各環(huán)節(jié)，其中對業(yè)務運營支撐領域的影響有哪些？IMS核心網與OSS/BSS間的接口標準化方面的進展又如何？

　　寧宇：總體來看分為兩大方面。首先，從IMS自身網絡和技術角度出發(fā)，采用IMS網絡引入新網元結構，也會有新的產品和業(yè)務出現(xiàn)，這些勢必會對IT支撐系統(tǒng)造成一定影響，比如針對IMS新業(yè)務的訂購、計費、結算、客戶服務乃至后臺分析，都需要業(yè)務支撐系統(tǒng)相關功能模塊以有效支撐，這些改造涵蓋了傳統(tǒng)上說的計費系統(tǒng)、營帳系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等。由于整個IT支撐系統(tǒng)在規(guī)劃和設計之初已經考慮了面向新業(yè)務的擴展能力，對相應模塊以及數(shù)據模型的設計具有一定程度的超前性考慮，因此這些需求對當前的系統(tǒng)改動量并不是最大的。

　　其次，從客戶角度出發(fā)，IMS帶來了諸多融合業(yè)務，這些新業(yè)務如何與原有業(yè)務有效整合，如何處理好彼此重疊業(yè)務間的交叉互斥關系都是影響客戶體驗的重要因素，也是IT支撐目前關注的重點。

　　電信運營商正在經歷“面向服務”的轉型期，面對全新的IMS網絡架構和業(yè)務形式，我們需要在業(yè)務上線前系統(tǒng)性地考慮其整個業(yè)務流程，包括面向客戶端的售前、售中及售后的全過程。

　　林志云：IMS核心網建設與整個后臺支撐系統(tǒng)的關系千絲萬縷，其中自然也涉及到與OSS/BSS間接口的兼容性問題。為了能夠盡快實現(xiàn)IMS網絡的成功部署，中國移動已經著手IMS網絡與OSS/BSS系統(tǒng)間接口標準化方面的研究工作。

　　最近一段時間，中國移動也將會公布針對中國移動企業(yè)自身的IMS標準化規(guī)范，而與OSS/BSS系統(tǒng)的接口標準化問題也將囊括其中。

　　考慮IT支撐細碎領域影響

　　問題二：IMS多媒體業(yè)務應用對于計費系統(tǒng)、網管系統(tǒng)等各領域的影響有哪些？請舉例說明。

　　寧宇：首先還是新的業(yè)務平臺出現(xiàn)后，對于采集預處理、使用記錄標準化，服務開通等，都需要進行相應地調整。其次，新的平臺不僅會產生新的業(yè)務和產品，業(yè)務部門和運營部門還會據此形成新的運營管理流程，這些都會對現(xiàn)有業(yè)務支撐系統(tǒng)產生影響。運營商需要查看的是各個細碎環(huán)節(jié)中可能存在的紕漏之處，比如用戶利用網上營業(yè)廳訂購或查看業(yè)務時，針對IMS的新業(yè)務是另立專區(qū)還是網站改版，哪一種方式能夠更加地維護用戶體驗等。

　　林志云：IMS目前主要還是針對網絡層面的改動多一些，針對業(yè)務支撐層面的改動不大。目前現(xiàn)有的業(yè)務管理流程完全能夠承載IMS新業(yè)務的上線，只是需要對其流程原則做適當?shù)恼{整和優(yōu)化。
同時，一些在運營支撐網絡建設方面走得相對靠前的地方移動公司，已經基本完成了EMOS等系統(tǒng)的建設，為整個電信服務搭建了一個統(tǒng)一的運營管理平臺，并集成了客戶關系管理、業(yè)務分析以及客戶服務系統(tǒng)等，使得基于IMS新業(yè)務的整個業(yè)務流程工單，包括從前臺業(yè)務到后臺網絡資源調配的全過程都得以順暢進行。

　　收入保障提升“金管道”能力

　　問題三：業(yè)務支撐系統(tǒng)應關注哪些環(huán)節(jié)以維持客戶體驗，進而保證客戶忠誠度？

　　華為：幫助電信運營商成為“金管道”，實現(xiàn)良好的客戶體驗需要整個IT支撐系統(tǒng)做到可靠、透明、高效、智能，其中對于收入保障體系的整合不可或缺。收入保障能夠完整記錄客戶的消費過程，使電信消費行為有跡可循，同時運營商也可對自身IT業(yè)務流程進行全程審計。它通過建立一套端到端獨立于各業(yè)務部門之上的跨部門、以流程為導向的體系，實現(xiàn)了對市場、網絡、計費、財務的全面管理和審計，從而改變各部門對自己部門內部收入流負責，但卻無法對整個企業(yè)收入保障負責的狀況。

　　此前，收入保障系統(tǒng)是完全獨立于計費系統(tǒng)以外的一套流程管理系統(tǒng)，在全球經營此類軟件的廠商數(shù)量不多，規(guī)模也都不大，但隨著電信業(yè)務需求逐漸發(fā)生變化，華為將收入保障系統(tǒng)整合進計費系統(tǒng)中，使其成為了一項功能模塊�？梢钥吹�，在市場驅動下，通信業(yè)的主要部件提供商將其他細分產品有效整合，集成端到端的解決方案已經成為整個行業(yè)的發(fā)展趨勢。比如華為最近就為非洲當?shù)剡\營商CellC提供了包括收入保障體系在內的全套電信計費系統(tǒng)，每年幫助該運營商收回成本達3600萬美金。

　　劉熹悅：保障電信用戶的忠誠度，在運營初期，電信運營商通常采用建立積分系統(tǒng)、俱樂部系統(tǒng)等方式，這些忠誠度的管理工具以其特有的客戶交互、關懷的功能體系逐漸發(fā)展為提升用戶體驗、維護客戶基礎的重要組成部分。

　　現(xiàn)階段，電信運營商對于提升用戶感知的認識度日漸增強，整個忠誠度管理體系也隨之獨立，客戶忠誠度運營將于BOSS、營銷銷售管理、渠道服務管理、渠道服務管理等建立密切關聯(lián)，同時客戶接觸和營銷渠道也將被有效整合，目前電信運營商的數(shù)據分析和市場營銷能力已逐漸建成，這些系統(tǒng)都將成為維系用戶忠誠度的有效方式。

通信世界周刊