基金公司的“瑞士軍隊”——電話呼叫中心

2010/09/13

　　1987年春天，美國債券市場出現(xiàn)罕見大跌，無數(shù)持有人致電基金公司詢問資產(chǎn)情況，共同基金公司的呼叫中心(Call Cnter)遭遇極大挑戰(zhàn)，擁有數(shù)百萬持有人的先鋒基金公司也是其中之一。當時，先鋒集團的第二號人物Jack Brennan如此形容：“持有人從共同基金公司得不到答案，就如同在銀行門前排隊希望取錢的人無法取回存款一樣�！�

　　在經(jīng)歷了先期的危機后，當時的首席執(zhí)行官、先鋒集團的精神領袖John Bogle迅速在公司內啟動了被稱為“瑞士軍隊”的計劃。John Bogle在一次演講中解釋了“瑞士軍隊”這一名稱的由來：自1515年以來，瑞士雖然沒有軍隊，但卻通過全民皆兵的政策維持強勢自衛(wèi)體系，從而保證其中立國地位不受侵略。而先鋒的這個“瑞士軍隊”計劃，要求公司每個人包括管理層在內，都要接受電話服務的培訓，并每年在接聽客戶電話的崗位上至少就職4小時，在危機的時候充當接線員。

　　隨后到來的股災證明了先鋒這種“全民總動員”計劃的先見性。1987年10月27日，道瓊斯指數(shù)下跌554點，迎來史上單日最大跌幅。持有人紛紛致電基金公司詢問情況，很多基金公司疲于應對，而只有先鋒除外。當天，先鋒集團總部升起來紅白相間的瑞士旗，向“瑞士軍隊”發(fā)起戰(zhàn)斗的信號，第二天開始，數(shù)以百計的經(jīng)理人，甚至包括首席執(zhí)行官John Bogle全部坐到電話機前，充當客服代表，保證了先鋒在百年不遇的股災中，仍能將呼入電話等待時間控制在此前承諾的15秒之內。

　　實際上，Call Center 只是基金公司客戶系統(tǒng)的一部分，但卻是基金公司與持有人接觸的最主要途徑。雖然很難證實良好的客戶服務能夠在多大程度上提升客戶的忠誠度，但是，糟糕的客服卻一定會導致客戶的流失。鑒于此，即使Call Centre建立需要大量人力和資金的投入，但1997年統(tǒng)計顯示，全美87%的公司都選擇自己組建自己的呼叫中心，而不是外包給第三方。

　　通常，基金公司通過交互式語音應答系統(tǒng)(IVR)來處理一些簡單的具有共性的客戶需求，例如索取基金資料、查詢凈值等等。雖然，隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應用，電子交易平臺和電子郵件已經(jīng)被越來越多的采用，但是更為復雜或具有個性化的問題，還需要通過人工客服代表接聽進行處理。

　　實際上，呼叫中心的工作需要耗費大量的精力。在美國，1999年初，平均一個客服代表每天要回復75-100個電話，所有的電話都要進行錄音以備可能的檢查。一些大的基金公司如富達、先鋒等通常有數(shù)以百計的客服人員。

上海證券報


相關閱讀:
東進發(fā)布DBDK新版開發(fā)包 支持多核處理器計算平臺 2010-09-13
內蒙古啟動12320衛(wèi)生公益電話呼叫中心項目建設 2010-09-13
“太湖之聲”呼叫中心在蘇高新軟件園開始呼叫 2010-09-13
Convergys：呼叫中心將更加“智能化” 2010-09-13
江蘇宿豫“民情呼叫中心”解民憂 2010-09-13

熱點專題:  呼叫中心  
分類信息:  呼叫中心_與_證券