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呼叫中心服務指標KPI淺析

2010/12/06

　　每個呼叫中心都有自己的KPI指標，指標的項目繁多，有的多到100多個，有的少到只有3~5個。KPI應有挑戰(zhàn)性，即應高于現(xiàn)有水平或至少不低于現(xiàn)有水平。所謂“服務指標”，是指呼叫中心衡量對外或?qū)蛻舻姆⻊毡憩F(xiàn)，而訂定評量客戶感受的服務標竿。常用服務指標可分為三大類：

　　一、是否容易撥通的感受指標：

　　代表號接通率：（代表號撥通數(shù)／代表號總來電數(shù)）X 100%。

　　等候接聽掛斷率：（等候接聽掛斷數(shù)／指定專人接聽數(shù)）X 100%。

　　專人接聽率：專人接聽數(shù)／指定專人接聽數(shù)）X 100%。

　�。孛雰�(nèi)專人接聽率(Service Level) ：（Ｘ秒內(nèi)專人接聽數(shù)／指定專人接聽數(shù)）X 100%。

　　平均等待接聽時間 ：（已由專人接聽之來電總等待時間／專人接聽數(shù)）。

　　二、客服人員問題處理能力及效率的效率指標：

　　一通電話處理完成率 ：（線上立即結案數(shù)／總接聽數(shù)）X 100%。

　　后送案件N天內(nèi)結案率 ：（后送案件N天內(nèi)結案數(shù)／N天內(nèi)的后送案件總數(shù)）X 100%。

　　三、來電客戶感受的品質(zhì)指標：

　　客戶服務滿意度：凡點選“非常滿意”、“滿意”所占的百分比總和

　　客戶來電抱怨率：所有來電內(nèi)容中，涉及抱怨、申訴之來電數(shù)的百分比

　　訂定服務指標是一項學問，因為所訂定的指標是要作為管理依據(jù)的，所以應特別注意下列幾點原則：

　　吻合管理目的

　　不同管理目的應訂定不同指標。例如，要了解排班人力是否充足，就要訂定‘專人接聽應答率高于90%’；要掌握客戶的等待時間是否處于合理狀況，便可訂定‘Ｘ秒內(nèi)應答率須高于85%’等作業(yè)標準。

　　要能量化呈現(xiàn)

　　訂定的指標一定要能量化呈現(xiàn)，因有確切的數(shù)字才能比較差異才容易觀察趨勢，對于績效管理也能建立共通的管理語言，由系統(tǒng)自動產(chǎn)出的數(shù)字可避免人為主觀判斷的誤差及造假。

　　要有達成機會

　　指標數(shù)字要有達成機會，否則將淪為理想，因有些呼叫中心所訂的服務指標，想要達成幾乎是不可能的任務。例如：‘專人接聽應答率需達99%’，這個指標必須同時合乎兩項條件才可能達成，一是不管尖離峰，呼叫中心所配置的人力皆需比照尖峰時段，這樣會造成人力配置嚴重浪費；一是此服務專線的服務業(yè)務必須很明顥是屬客戶有求于呼叫中心，就像春節(jié)航空公司訂位專線一樣，客戶深怕掛斷重撥將失去訂到票的機會，所以愿意耐心等候，但這樣同時表示該代表號撥通率極低，相對客戶滿意度必然不會太高。

程曦資訊


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