淺談微博客戶服務(wù)策略
王厚東
2010/12/21
隨著微博日漸成為主流的新媒體交流平臺之一，越來越多的人在隨時隨地把他們作為消費(fèi)者的見聞、經(jīng)歷、體驗(yàn)等分享了上來。由于微博強(qiáng)大的復(fù)制傳播能力，這些消費(fèi)者所發(fā)出的任何一條信息都有可能迅速形成口碑傳播、口誅筆伐、粉絲大戰(zhàn)等直接影響企業(yè)的品牌和形象的“大事件”。因此，很多企業(yè)也紛紛開通了自己的官方微博賬號，以期通過跟消費(fèi)者的及時互動達(dá)到品牌形象維護(hù)、產(chǎn)品營銷、市場宣傳和客戶關(guān)系管理的目的。但可惜的是，目前所看到的情況并不令人樂觀。對某些企業(yè)服務(wù)的抱怨、投訴甚至辱罵（提倡文明維權(quán)）不是無人搭理、被企業(yè)視而不見，就是發(fā)展成雙方的口水戰(zhàn)。這充分暴露了很多企業(yè)在面對這個新興媒體和傳播平臺時沒有策略、沒有章法、沒有思路、沒有準(zhǔn)備的現(xiàn)實(shí)情況。那么，企業(yè)應(yīng)該如何做好社交媒體服務(wù)呢？個人的觀點(diǎn)是：快速反應(yīng)、有序應(yīng)對、雙贏思維。
快速反應(yīng)：以微博為代表的社交媒體的主要特點(diǎn)之一就是其快速傳播性。一條引起別人興趣的信息可以在幾分鐘之內(nèi)通過評論、轉(zhuǎn)發(fā)而被快速傳播到幾十人甚至上百人那里。如果這些人里面有一些大V們的話，其傳播速度將會呈幾何級的增長。因此，當(dāng)有針對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的信息評價出現(xiàn)后，及時反應(yīng)和處理是企業(yè)首先要做的。先跟客戶取得聯(lián)系，了解事情的原委，再著手解決并根據(jù)實(shí)際情況表明企業(yè)的態(tài)度。當(dāng)然，暴露在大庭廣眾之下的企業(yè)表態(tài)也是一門藝術(shù)。這樣，即使不能把“火”撲滅，也會引導(dǎo)和控制“火勢”向理性和可控的方向發(fā)展。
有序應(yīng)對：要做到有序應(yīng)對，則需要企業(yè)事先有完善的應(yīng)對各種可能的情況的策略與措施，其中可能會包括：處理流程、一線授權(quán)、統(tǒng)一話術(shù)（最好法務(wù)部門審查過）等。另外，由于消費(fèi)者所遇到的問題可能會涉及企業(yè)的多個部門，因此企業(yè)應(yīng)該成立一個跨部門聯(lián)合小組以形成快速聯(lián)動機(jī)制，加快問題的補(bǔ)救和解決速度。最近看到的微博口水戰(zhàn)中還有一個有趣的現(xiàn)象，很多以個人名義開通微博的企業(yè)員工也加入了戰(zhàn)團(tuán)，有遵照官方微博的基調(diào)呼吁理性維權(quán)的，有跟消費(fèi)者對攻的，也有勸架熄火的，但這些自發(fā)的個人行為卻對企業(yè)的形象和態(tài)度造成了極大的干擾，也給消費(fèi)者造成了企業(yè)員工聯(lián)合起來對付他的假象。有鑒于此，企業(yè)有必要對員工的個人行為首先加以約束和規(guī)范，在能不能隨便參與、能不能代表企業(yè)、能不能遵循統(tǒng)一立場和原則等方面做出統(tǒng)一嚴(yán)格的規(guī)定和要求。
雙贏思維：有句話叫贏了爭辯，失了客戶。無論你面對的是有理客戶、誤解客戶、還是無理客戶，在公眾面前顯示出企業(yè)風(fēng)范，運(yùn)用區(qū)別性策略，在對客戶充分尊重的基礎(chǔ)上對不同類型的客戶進(jìn)行致歉、補(bǔ)償、安撫或化解才是上策。千萬不要發(fā)展到像最近在微博上剛剛上演的企業(yè)員工與消費(fèi)者對罵的境地。有多項(xiàng)的研究和調(diào)查表明，有問題反映給企業(yè)并被圓滿解決的客戶對企業(yè)的忠誠度要比從來沒有遇到問題的客戶的忠誠度還高。我想這個規(guī)律也會同樣適用于社交媒體，而且影響力還可能更大。解決了消費(fèi)者問題、贏得消費(fèi)者忠誠、實(shí)現(xiàn)口碑傳播，才應(yīng)該是企業(yè)應(yīng)具備的思維模式。
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