呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的數(shù)學(xué)魔方—續(xù)篇

王丹丹 2011/02/09

〖前言〗
　　2010年12月份，作為全年的收官之作，我撰寫(xiě)了《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的數(shù)學(xué)魔方》一文，并體現(xiàn)在了我的專(zhuān)欄中。但正如我在文章結(jié)尾處所注，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中所包含的數(shù)學(xué)計(jì)算遠(yuǎn)不止我在文中所寫(xiě)的內(nèi)容，實(shí)際上數(shù)學(xué)計(jì)算滲透于運(yùn)營(yíng)管理的點(diǎn)點(diǎn)滴滴、方方面面，而運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)質(zhì)也無(wú)外乎抓住這些數(shù)學(xué)魔方的真諦，從而使運(yùn)營(yíng)管理的策略直指整體KPI、確保KPI的有效達(dá)成。
本文將作為2011年的開(kāi)山之作，繼續(xù)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的數(shù)學(xué)魔方進(jìn)行更進(jìn)一步的分析和闡述，并與業(yè)內(nèi)同行共勉！

　　呼叫中心的日常管理中包含有很多有趣的數(shù)學(xué)計(jì)算，可稱(chēng)之為“數(shù)學(xué)魔方”，那么在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理四大模塊，即“建制度、理流程、明分工、重效率”中又包括有哪些“數(shù)學(xué)魔方”呢？本文將做出簡(jiǎn)單的分析闡述。

【制度篇】

一、產(chǎn)能管理制度

制定目的
　　產(chǎn)能管理制度的實(shí)施目的是為了確保整體產(chǎn)出能力，實(shí)施的原則和方法為：目標(biāo)分解，通過(guò)控制個(gè)體的產(chǎn)能來(lái)控制并提升整體產(chǎn)能。

數(shù)學(xué)推導(dǎo)
1、已知條件
--個(gè)體平均AHT數(shù)據(jù)
通過(guò)產(chǎn)能管理制度的制定和實(shí)施，個(gè)體平均AHT從400S降低至360S。
--個(gè)體平均工作飽和度數(shù)據(jù)
為驗(yàn)證AHT變化對(duì)于接通率的影響，個(gè)體平均工作飽和度數(shù)據(jù)為定值，不發(fā)生變化，比如：90%。
--時(shí)段進(jìn)量數(shù)據(jù)
為驗(yàn)證AHT變化對(duì)于接通率的影響，特取一個(gè)時(shí)段的平均進(jìn)量，且此進(jìn)量設(shè)置為定值，不發(fā)生變化，比如：10個(gè)。
--時(shí)段排班人數(shù)
為更加簡(jiǎn)單直觀的體現(xiàn)推導(dǎo)結(jié)果，假設(shè)時(shí)段排班人數(shù)為定值1人，且出勤率為100%。

2、計(jì)算原理
--通過(guò)AHT計(jì)算CPH
CPH=3600/AHTX平均工作飽和度
當(dāng)AHT為400S時(shí)，CPH=3600/400X90%=8.1個(gè)
當(dāng)AHT為360S時(shí)，CPH=3600/360X90%=9個(gè)
--通過(guò)CPH計(jì)算接通率
接通率=人工接起電話(huà)數(shù)量/呼入人工電話(huà)數(shù)量X100%
當(dāng)CPH為8.1個(gè)時(shí)，接通率=8.1/10X100%=81%
當(dāng)CPH為9個(gè)時(shí)，接通率=9/10X100%=90%

3、推導(dǎo)結(jié)果
--當(dāng)AHT呈縮短趨勢(shì)時(shí)，CPH呈提升態(tài)勢(shì)，最終導(dǎo)致接通率提高。即AHT與CPH為反比關(guān)系，CPH與接通率為正比關(guān)系。
--產(chǎn)能管理制度的有效實(shí)施，最終可以直接保證接通率指標(biāo)。

二、受話(huà)管理制度

制定目的
　　受話(huà)管理制度的實(shí)施目的是為了確保整體受話(huà)工作的順利完成，實(shí)施的原則和方法為：
目標(biāo)分解，參照整體KPI標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)規(guī)定，對(duì)客服人員受理服務(wù)的完成情況進(jìn)行全面的監(jiān)督、審查。其中，通過(guò)對(duì)客服人員登錄、退出時(shí)間、用餐時(shí)間、小休時(shí)間的控制，最終目的是為確保工作飽和度指標(biāo)，那么這里就來(lái)推導(dǎo)工作飽和度對(duì)于接通率的影響。

數(shù)學(xué)推導(dǎo)
1、已知條件
--個(gè)體平均AHT數(shù)據(jù)
為驗(yàn)證工作飽和度變化對(duì)于接通率的影響，個(gè)體平均AHT數(shù)據(jù)為定值，不發(fā)生變化，比如：360S。
--個(gè)體平均工作飽和度數(shù)據(jù)
通過(guò)受話(huà)管理制度的制定和實(shí)施，個(gè)體平均工作飽和度從90%提升至95%。
--時(shí)段進(jìn)量數(shù)據(jù)
為驗(yàn)證工作飽和度變化對(duì)于接通率的影響，特取一個(gè)時(shí)段的平均進(jìn)量，且此進(jìn)量設(shè)置為定值，不發(fā)生變化，比如：10個(gè)。
--時(shí)段排班人數(shù)
為更加簡(jiǎn)單直觀的體現(xiàn)推導(dǎo)結(jié)果，假設(shè)時(shí)段排班人數(shù)為定值1人，且出勤率為100%。

2、計(jì)算原理
--通過(guò)工作飽和度計(jì)算CPH
CPH=3600/AHTX平均工作飽和度
當(dāng)工作飽和度為90%時(shí)，CPH=3600/360X90%=9個(gè)
當(dāng)工作飽和度為95%時(shí)，CPH=3600/360X95%=9.5個(gè)
--通過(guò)CPH計(jì)算接通率
接通率=人工接起電話(huà)數(shù)量/呼入人工電話(huà)數(shù)量X100%
當(dāng)CPH為9個(gè)時(shí)，接通率=9/10X100%=90%
當(dāng)CPH為9.5個(gè)時(shí)，接通率=9.5/10X100%=95%

3、推導(dǎo)結(jié)果
--當(dāng)平均工作飽和度呈縮提升趨勢(shì)時(shí)，CPH呈提升態(tài)勢(shì)，最終導(dǎo)致接通率提高。即AHT與CPH及接通率均為正比關(guān)系。
--受話(huà)管理制度的有效實(shí)施，最終可以直接保證接通率指標(biāo)。

三、考勤管理制度

制定目的
　　考勤管理制度的實(shí)施目的是為了確保整體出勤率，實(shí)施的原則和方法為：通過(guò)對(duì)個(gè)體出勤情況的監(jiān)控和管理，保證各時(shí)段的人員分布，從而確保整體指標(biāo)的達(dá)成。

數(shù)學(xué)推導(dǎo)
1、已知條件
--個(gè)體平均AHT數(shù)據(jù)
為驗(yàn)證出勤率變化對(duì)于接通率的影響，個(gè)體平均AHT數(shù)據(jù)為定值，不發(fā)生變化，比如：360S。
--個(gè)體平均工作飽和度數(shù)據(jù)
為驗(yàn)證出勤率變化對(duì)于接通率的影響，個(gè)體平均工作飽和度數(shù)據(jù)為定值，不發(fā)生變化，比如：90%。
--時(shí)段進(jìn)量數(shù)據(jù)
為驗(yàn)證出勤率變化對(duì)于接通率的影響，特取一個(gè)時(shí)段的平均進(jìn)量，且此進(jìn)量設(shè)置為定值，不發(fā)生變化，比如：10個(gè)。
--時(shí)段排班人數(shù)
為更加簡(jiǎn)單直觀的體現(xiàn)推導(dǎo)結(jié)果，假設(shè)時(shí)段排班人數(shù)為定值1人，且出勤率從90%提升至100%。

2、計(jì)算原理
--通過(guò)工作飽和度計(jì)算CPH同上。
--通過(guò)CPH計(jì)算接通率
接通率=人工接起電話(huà)數(shù)量/呼入人工電話(huà)數(shù)量X100%
當(dāng)出勤率為90%時(shí)，接通率=（9X1X90%）/10X100%=81%
當(dāng)出勤率為100%時(shí)，接通率=（9X1X100%）/10X100%=90%

3、推導(dǎo)結(jié)果
--當(dāng)出勤率呈提升趨勢(shì)時(shí)，接通率呈提高態(tài)勢(shì)。即出勤率與接通率為正比關(guān)系。
--考勤管理制度的有效實(shí)施，最終可以直接保證接通率指標(biāo)。

【流程篇】
呼叫中心運(yùn)營(yíng)中涉及到的流程有很多，在這里列舉一下招聘培訓(xùn)流程對(duì)于接通率影響的數(shù)學(xué)推導(dǎo)過(guò)程。

1、已知條件
--培訓(xùn)期通過(guò)率
通過(guò)招聘培訓(xùn)流程規(guī)范的制定實(shí)施，培訓(xùn)期通過(guò)率從80%提升為85%。
--培訓(xùn)期流失率
通過(guò)招聘培訓(xùn)流程規(guī)范的制定實(shí)施，培訓(xùn)期流失率從20%下降為10%。
--試用期通過(guò)率
通過(guò)招聘培訓(xùn)流程規(guī)范的制定實(shí)施，試用期通過(guò)率從80%提升為85%。
--試用期流失率
通過(guò)招聘培訓(xùn)流程規(guī)范的制定實(shí)施，試用期流失率從20%下降為10%。
--參加培訓(xùn)人數(shù)
參加培訓(xùn)人數(shù)設(shè)置為定值10人。
--CPH、時(shí)段進(jìn)量
為驗(yàn)證招聘培訓(xùn)流程規(guī)范制定實(shí)施后對(duì)于接通率的影響，CPH及時(shí)段進(jìn)量均為定值，比如：CPH9個(gè)，時(shí)段進(jìn)量60個(gè)。
--出勤率
為驗(yàn)證招聘培訓(xùn)流程規(guī)范制定實(shí)施后對(duì)于接通率的影響，出勤率設(shè)為定值100%。

2、計(jì)算原理
--通過(guò)培訓(xùn)期通過(guò)率、流失率、試用期通過(guò)率、流失率計(jì)算有效轉(zhuǎn)正人數(shù)
有效轉(zhuǎn)正人數(shù)=參加培訓(xùn)人員數(shù)量X培訓(xùn)期通過(guò)率X（1-培訓(xùn)期流失率）X試用期通過(guò)率X（1-試用期流失率）
以上舉例中取低值時(shí)，有效轉(zhuǎn)正人數(shù)=10人X80%X80%X80%X80%=4.1人
以上舉例中取高值時(shí)，有效轉(zhuǎn)正人數(shù)=10人X85%X90%X85%X90%=5.9人
--通過(guò)人員數(shù)量計(jì)算接通率
接通率=人工接起電話(huà)數(shù)量/呼入人工電話(huà)數(shù)量X100%
當(dāng)人員數(shù)量為4.1人時(shí)，接通率=（9X4.1）/60X100%=61.5%
當(dāng)人員數(shù)量為5.9人時(shí)，接通率=（9X5.9）/60X100%=88.5%

3、推導(dǎo)結(jié)果
--當(dāng)培訓(xùn)期通過(guò)率、流失率、試用期通過(guò)率、流失率呈提升趨勢(shì)時(shí)，接通率呈提高態(tài)勢(shì)，為正比關(guān)系。
--招聘培訓(xùn)流程規(guī)范的有效實(shí)施，可確保有效上崗及轉(zhuǎn)正人員數(shù)量，從而最終可以直接保證接通率指標(biāo)。

【效率篇】
　　效率原則包括軟性效率和硬性效率原則，軟性效率是指人員利用的效率，分工機(jī)制是其中很重要的一部分，而有效的排班更是提升人員利用效率的根本原則。硬性效率是指系統(tǒng)平臺(tái)的利用效率，保證系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)行的穩(wěn)定性，并須通過(guò)一定的方法措施提升客服人員對(duì)于系統(tǒng)平臺(tái)操作的規(guī)范性和一致性。

一、 軟性效率

1、已知條件
--CPH、時(shí)段進(jìn)量
為驗(yàn)證有效排班對(duì)于接通率的影響，CPH及時(shí)段進(jìn)量均為定值，比如：CPH9個(gè)，時(shí)段進(jìn)量50個(gè)。
--出勤率
為驗(yàn)證有效排班對(duì)于接通率的影響，出勤率設(shè)為定值100%。
--排班吻合度
科學(xué)規(guī)范的排班其根本目的在于確保排班吻合度，即實(shí)際排班人數(shù)與應(yīng)排班人數(shù)的比例，假設(shè)其從90%提升為95%。

2、計(jì)算原理
--通過(guò)排班吻合度計(jì)算實(shí)際排班人數(shù)
排班吻合度=實(shí)際排班人數(shù)/應(yīng)排班人數(shù)X100%
實(shí)際排班人數(shù)=應(yīng)排班人數(shù)X排班吻合度
當(dāng)排班吻合度為90%時(shí)，實(shí)際排班人數(shù)=（50/9）X90%=5人
當(dāng)排班吻合度為95%時(shí)，實(shí)際排班人數(shù)=（50/9）X95%=5.3人
--通過(guò)實(shí)際排班人員數(shù)量計(jì)算接通率
接通率=人工接起電話(huà)數(shù)量/呼入人工電話(huà)數(shù)量X100%
當(dāng)人員數(shù)量為5人時(shí)，接通率=（9X5）/50X100%=90%
當(dāng)人員數(shù)量為5.3人時(shí)，接通率=（9X5.3）/60X100%=95.4%

3、推導(dǎo)結(jié)果
--當(dāng)排班吻合度呈提升趨勢(shì)時(shí)，接通率呈提高態(tài)勢(shì)，為正比關(guān)系。
--有效排班可確保排班吻合度，從而最終可以直接保證接通率指標(biāo)。

二、硬性效率
　　通過(guò)制定系統(tǒng)平臺(tái)操作規(guī)范并加以不斷地培訓(xùn)，可提升客服人員操作平臺(tái)的熟練程度，從而縮短AHT、提升CPH即個(gè)體平均產(chǎn)能，其對(duì)于接通率影響的數(shù)學(xué)推導(dǎo)同產(chǎn)能管理制度。

　　對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中所涉及到的數(shù)學(xué)計(jì)算的分析、闡述、理解和運(yùn)用，其根本目的就在于理解、把握和控制這些“數(shù)學(xué)魔方”，保證運(yùn)營(yíng)體系制定的方向性、目的性、合理性和規(guī)范性，以及運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的有效性，從而確保運(yùn)營(yíng)方針和體系真正服務(wù)和應(yīng)用于整體KPI指標(biāo)，確保各項(xiàng)KPI指標(biāo)的有效達(dá)成。

作者供稿 CTI論壇編輯