攜程旅行網(wǎng)客戶服務(wù)部總監(jiān)劉洪兵：攜程服務(wù)之道
2011/04/13
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
劉洪兵：各位來(lái)賓，各位呼叫中心的同行大家下午好！非常高興也非常榮幸能有這樣一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)與大家進(jìn)行分享和交流。我們攜程作為公司取得一些小小成績(jī)，有人經(jīng)常問(wèn)我你們之所以取得成功和進(jìn)步為什么，我就自己在攜程工作8年的一些工作經(jīng)驗(yàn)和感想，借今天這么一個(gè)寶貴機(jī)會(huì)給大家介紹一下。
圖為 攜程旅行網(wǎng)客戶服務(wù)部總監(jiān) 劉洪兵
我們介紹重點(diǎn)是我們攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心重點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，可能作為我們聯(lián)絡(luò)中心也好，客戶服務(wù)部也好，呼叫中心也好大家都感覺(jué)比較頭疼的問(wèn)題，就是客戶投訴處理問(wèn)題，這是我主要要跟大家分享的。下面簡(jiǎn)單介紹一下我們攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心概括，攜程是一個(gè)非常有特色的服務(wù)型企業(yè)，我們呼叫中心規(guī)模非常強(qiáng)大，5千個(gè)坐席，員工超過(guò)7千名。在2010年5月落成12000坐席新大樓，每天會(huì)接受16萬(wàn)個(gè)電話。
我們主要提供酒店預(yù)定，機(jī)票預(yù)定，旅游線路預(yù)定，商旅出行預(yù)定，前三塊是大家比較了解，餐飲是我們今年推出來(lái)的新服務(wù)。下面給大家主要談一談攜程服務(wù)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。在我開始演講之前，大家覺(jué)得這些題目提綱非常老生常談，為什么你要講，其實(shí)我們都非常熟悉，非常知道，比方說(shuō)第一個(gè)服務(wù)里面企業(yè)文化重要組成部分，全公司樹立以客戶為中心的服務(wù)思想，為什么把這個(gè)放在第一。
我想沒(méi)有任何企業(yè)會(huì)說(shuō)我們不看重服務(wù)，我們不把客戶放在非常高的位置，不以客戶服務(wù)為中心。實(shí)際上真正做到這一點(diǎn)的企業(yè)有多少？我們的服務(wù)不一定是完美無(wú)缺，不能說(shuō)是行業(yè)里面數(shù)一數(shù)二，我們能力有限需要學(xué)習(xí)的地方非常多。但是攜程之所以走到今天能夠保持持續(xù)經(jīng)營(yíng)和一定增長(zhǎng)，我覺(jué)得作為攜程客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人而言，最重要我們?nèi)行氖煜ひ钥蛻魹橹行牡姆⻊?wù)思想。就像我剛才所說(shuō)，我們企業(yè)不看重服務(wù)，不以客戶為中心，但是是否真正落實(shí)具體每一個(gè)環(huán)節(jié)。
下面這張圖是大家比較熟悉，這是我們一個(gè)服務(wù)體驗(yàn)流程圖。這里面有一個(gè)例子，是我們一個(gè)家具大賣場(chǎng)的流程圖，大家從停車場(chǎng)開始一直到最后他的安排安裝，這里面所經(jīng)歷的整個(gè)環(huán)節(jié)，我們可以看出不可能是某一個(gè)部門全部能夠完成的。跟著這個(gè)服務(wù)體驗(yàn)流程，我們經(jīng)常講到一個(gè)理論，服務(wù)體驗(yàn)風(fēng)中定律，客戶最容易留下印象，就是高峰當(dāng)中體驗(yàn)和最后時(shí)刻體驗(yàn)，大家都想把這兩個(gè)體驗(yàn)變的非常好。但在我企業(yè)里面，很難說(shuō)某一個(gè)流程是由一個(gè)部門單獨(dú)完成，就拿我們攜程來(lái)說(shuō)，可能攜程服務(wù)研究中心，大家打電話進(jìn)去很多人會(huì)覺(jué)得這個(gè)服務(wù)還是比較不錯(cuò)的，這個(gè)服務(wù)體驗(yàn)是良好的。
但是如果我不僅僅說(shuō)，以呼叫中心而言，以整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)流程而言。我買了一個(gè)機(jī)票，訂好之后正好去一趟攜程這邊，不用利用信用卡，我可能去拜訪客戶正好經(jīng)過(guò)攜程，我就可以到你們公司來(lái)自己付現(xiàn)金，現(xiàn)場(chǎng)刷卡拿一下自己的機(jī)票，就會(huì)有人經(jīng)常跟我們說(shuō)，在很多年前就已經(jīng)有人做了，你們這個(gè)呼叫中心做的太好，但是收益太差。我們以前沒(méi)有把整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)流程貫徹到底，公司也沒(méi)有說(shuō)這個(gè)服務(wù)是全體公司所有人，每個(gè)人都應(yīng)該做的事情，最后變成服務(wù)跟呼叫中心有關(guān)的一件事情。
我剛才說(shuō)沒(méi)有企業(yè)說(shuō)我們看中服務(wù)，我在座每一位，大家都是做服務(wù)的人，很多事情都是有同樣感受的�？赡芪覀兟殬I(yè)生涯變動(dòng)，不外乎幾個(gè)理由�？赡芪耀@得更大職業(yè)生涯發(fā)展機(jī)會(huì)，獲得更多薪酬，我整個(gè)工作環(huán)境變的更加愉悅了，我接受一個(gè)新的工作崗位，新的工作崗位吸引我的是什么。這個(gè)我也經(jīng)常跟我團(tuán)隊(duì)里面成員講，因?yàn)閿y程有一定優(yōu)勢(shì)，我們的人員在市場(chǎng)上比較受很大歡迎，我自己考慮這個(gè)企業(yè)是不是把服務(wù)放到很重要位置上。你見到企業(yè)客戶總監(jiān)，這個(gè)客戶總監(jiān)定位如何，可能跟錢有關(guān)，但更重要的是你在服務(wù)領(lǐng)域里，或者在整個(gè)公司精英體系里發(fā)言權(quán)到底有多少。
很不幸的是，我很多朋友可能他了解他們公司的客服，往往面臨困境，公司要求提供給客戶最好服務(wù)，一旦事情發(fā)生了不是一線服務(wù)人員就不給予解決，我們會(huì)說(shuō)這個(gè)問(wèn)題你們自己解決就好了不要來(lái)問(wèn)我，客戶要求賠錢，我們沒(méi)錢賠的你們自己跟客戶溝通。很多人覺(jué)得感覺(jué)走投無(wú)路的情況下，所有壓力都?jí)旱阶约荷砩�，公司要求客戶至上，但是客戶要求我又不能滿足，導(dǎo)致我在這個(gè)環(huán)境里面矛盾很激烈，斗爭(zhēng)很激烈待不下去。
第二個(gè)是我們?cè)撛谑裁垂咀鑫覀兊目头�，真的把服�?wù)放在非常重要的位置上，這樣的位置我才去做。如果公司出來(lái)新的產(chǎn)品，新的服務(wù)流程，如果這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)流程有問(wèn)題我能夠一票否決，或者有這樣的權(quán)力，或者有人說(shuō)你就講究一下，委屈一下，我們沒(méi)有辦法只能推出來(lái)。我們攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心有一個(gè)服務(wù)口號(hào)，“細(xì)節(jié)鑄就品牌服務(wù)創(chuàng)造精彩”，首先在企業(yè)文化里面有非常強(qiáng)的服務(wù)烙印，我們也希望我們的員工在他每時(shí)每刻日常工作中能夠有一個(gè)積極向上引導(dǎo)著他一個(gè)很重要的精神標(biāo)志。所以說(shuō)，我們提出一個(gè)細(xì)節(jié)鑄就品牌服務(wù)創(chuàng)造精彩的口號(hào)。
我們不同的從業(yè)人員對(duì)這句話有不同理解，他的作用到底能夠有多大，不一定抱百分之百的信心。攜程如果有7千多名員工，這個(gè)呼叫中心不能說(shuō)最大的，但是相對(duì)而言還是比較大的，剛才很多嘉賓都提到價(jià)值概念，讓客戶服務(wù)體驗(yàn)價(jià)值增值。當(dāng)然很重要一點(diǎn)，我們所有員工他得有這個(gè)意識(shí)，我們服務(wù)的不好這件事情是非常丟人的，我內(nèi)心感到非常不安。我也見過(guò)為數(shù)不少服務(wù)，給我很多感受，很多公司的人對(duì)沒(méi)有服務(wù)好你是非常輕描淡寫的，一點(diǎn)壓力都沒(méi)有。
比如很多年前我想裝一個(gè)寬帶，我想跟其他運(yùn)營(yíng)商比一比，就打電話過(guò)去問(wèn)有沒(méi)有詳細(xì)材料了解一下信息，我之所以打這個(gè)電話給你，就表明我對(duì)你的服務(wù)很感興趣，有很大興趣想選擇你的服務(wù)，但是你的客服人員說(shuō)你想干什么，一下子把你電話關(guān)掉了。我又打電話過(guò)去說(shuō)想找你營(yíng)銷總監(jiān)，他說(shuō)你又想干什么又把你掛掉了，我可能對(duì)你企業(yè)帶來(lái)好處，帶來(lái)你產(chǎn)品賣出的行為，可能在某些公司里面就會(huì)覺(jué)得這就是一個(gè)麻煩，我根本不想給你多聊，你要就要不要就不要。很多公司投訴你愿意怎么樣就怎么樣，你要上電視就上電視，要上媒體就上媒體，我們沒(méi)有辦法，在攜程我們員工非常緊張，在這個(gè)情況下我們要形成一種文化和氛圍，讓員工覺(jué)得把個(gè)人服務(wù)好確實(shí)是基于一個(gè)本質(zhì)工作最最核心內(nèi)容，如果服務(wù)不好我要為這個(gè)公司付出代價(jià)。
付出代價(jià)，不是說(shuō)吃大鍋飯，像攜程我們?cè)诿绹?guó)上市我們也沒(méi)有國(guó)家資金的扶持，生意做不好的話自己的飯碗也丟掉。怎樣進(jìn)行潛移默化服務(wù)理念教育，第一是自己管理者的言行。尤其在服務(wù)體系里面，現(xiàn)在我相信在我們公司里面，可能在攜程我做了很多年時(shí)間。在我剛進(jìn)攜程，我們的公司可能在前幾年更早成長(zhǎng)期間，會(huì)經(jīng)常跟我們其他部門的同事爭(zhēng)論，要辯駁，這件事情可不可以做，為什么不可以做，怎么做不好。以前還會(huì)聽到這樣的聲音，客人的要求都是挺多，隨他去了怎么都能滿足呢。但是，作為攜程而言，剛才也跟我們CPI一些人說(shuō)，說(shuō)我的壓力很大，因?yàn)榉⻊?wù)行業(yè)客戶是非常難做的，航班飛掉了，酒店住宿結(jié)束了，這個(gè)服務(wù)體驗(yàn)也就結(jié)束了。
那么客戶對(duì)他已經(jīng)過(guò)去的不良服務(wù)體驗(yàn)提出訴求要我進(jìn)行解釋和補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候會(huì)非常難做的，會(huì)給我們帶來(lái)非常大的壓力。為什么攜程堅(jiān)持到今天，別人在大年30晚上，或者在其他黃金周時(shí)刻都是在休閑度假，對(duì)于我們攜程的人而言正好反過(guò)來(lái)，大年30手機(jī)還都開著等等，我們和團(tuán)隊(duì)幾位老總因?yàn)闀r(shí)差的關(guān)系手機(jī)一直開機(jī)，攜程為什么能夠堅(jiān)持下來(lái)，本身是很好公司。我覺(jué)得在攜程里面，在這里面我很少聽到，現(xiàn)在基本上聽不到領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)不要管他，這些事情你們繼續(xù)研究就可以了不要跟我說(shuō)了。我們每一個(gè)客戶體驗(yàn)提出領(lǐng)導(dǎo)都是非常重視的，在這方面領(lǐng)導(dǎo)給予非常大的支持讓我能夠堅(jiān)持下來(lái)。
第二個(gè)榜樣的力量。不管是任何行業(yè)，所有的客服中心，聯(lián)絡(luò)中心總有幾個(gè)做的特別好的人，這樣的人我們進(jìn)行表彰，應(yīng)該給他最好的氛圍和活動(dòng)，讓他工作得以最大發(fā)揮，讓其他同志覺(jué)得這樣人的工作非常愉快，他職業(yè)生涯有非常大的發(fā)展空間，非常受人待見，這樣的榜樣在公司里面是非常值得我們珍惜的，其他員工也要為他們所行所為來(lái)看一下，自己想取得這種突破成功要怎么做。
第三“前線故事”，包括地震，暴亂，颶風(fēng)等等，我們會(huì)編寫成冊(cè)印刷出來(lái)在公司里面進(jìn)行發(fā)行。通過(guò)這三個(gè)方面的行為，作用是潛移默化的，你沒(méi)有覺(jué)得說(shuō)我員工看了這些東西之后，聽我一次培訓(xùn)之后他延伸變了，思想變了，行為方式變了，大家如果公司一直是這樣來(lái)進(jìn)行我們文化理念灌輸，我想時(shí)間長(zhǎng)了之后，就像攜程我們7千名員工能夠以服務(wù)客戶為榮，把客戶服務(wù)不好就非常丟人非常緊張，覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)來(lái)找我談話，要求我改進(jìn)。
我們這個(gè)攜程聯(lián)絡(luò)中心有高效立體管理體系，在這里只是提一下，我們有非常多的老師在這邊有非常多的研究，有非常好的公開課，大家都可以去選擇參加。第二講一下質(zhì)量管理體系，攜程有一個(gè)獨(dú)立質(zhì)量管理部門，是直接向我們公司高層匯報(bào)，不隸屬于其他一個(gè)部門，對(duì)我們整個(gè)服務(wù)體系流程控制，我這個(gè)質(zhì)量管理只管呼叫中心，只管服務(wù)聯(lián)合創(chuàng)新，不是這樣的。我們企業(yè)里所有跟客戶相關(guān)的大家都會(huì)去管，只要你的行為導(dǎo)致客戶感受會(huì)有變化，那么這樣的東西全部納入我們管理范圍之內(nèi)。
因?yàn)閿y程是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的旅游服務(wù)平臺(tái)，所以說(shuō)我們有很多最基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，基于這些數(shù)據(jù)上進(jìn)行管理，每周會(huì)測(cè)量數(shù)百項(xiàng)指標(biāo)，不僅僅針對(duì)我們服務(wù)一線人員，包括我們后面攜程資源組織部門等等都會(huì)受到考核。只有這樣一個(gè)基礎(chǔ)情況下，有很多次序，掌握每一條服務(wù)部門，每一個(gè)服務(wù)崗位具體服務(wù)情況怎么樣，我們就有一個(gè)非常好的基礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行改進(jìn)。我在攜程已經(jīng)做了5、6年時(shí)間，取得很多進(jìn)步，我想對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出來(lái)，如果我對(duì)這個(gè)公司里面開展培訓(xùn)一樣，第一次大家都會(huì)覺(jué)得非常緊張，可能除了技術(shù)人員，大部分是工科出身，統(tǒng)計(jì)出身，如果我們業(yè)務(wù)部門，營(yíng)銷部門就會(huì)覺(jué)得壓力很大，怎么把服務(wù)好。
實(shí)際上我們服務(wù)企業(yè)跟制造業(yè)還是有非常大不同，服務(wù)企業(yè)非常大的難度很難把我服務(wù)給量化，如果不能量化我是不能做六西格瑪，六西格瑪是以統(tǒng)計(jì)學(xué)為基礎(chǔ)，我們追求零缺陷，追求是客戶體驗(yàn)完美。如果我不能把服務(wù)體驗(yàn)量化就不能進(jìn)行，攜程在今天有非常強(qiáng)大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，我能夠把每一條服務(wù)流程都能夠相應(yīng)取直達(dá)到什么水平。這些東西怎么算出來(lái)，這個(gè)報(bào)告就像我們每周質(zhì)量報(bào)告呈遞給高層進(jìn)行測(cè)試，所以在流程兩個(gè)概念，一個(gè)是增值，我要讓客戶價(jià)值增值，還有力求盡善盡美，這都體現(xiàn)流程扭轉(zhuǎn)過(guò)程中間，各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)上，你對(duì)這個(gè)流程貢獻(xiàn)到底是多少，你做的好還是壞。
客戶關(guān)系管理體系，我想可能在座呼叫中心同行有很大一部分是攜程會(huì)員，是攜程會(huì)員會(huì)基于一些基本了解，很多人覺(jué)得我是你們鉆石會(huì)員，白金會(huì)員，這是一個(gè)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然怎樣去識(shí)別客戶，我們有各種各樣的標(biāo)準(zhǔn)，攜程就讓大家能夠感知到，我們可以從各個(gè)角度去談，可以從社會(huì)統(tǒng)計(jì)學(xué)去談，這是男的還是女的，還可以從生命周期來(lái)看處于什么階段，可以從你的消費(fèi)喜好來(lái)看。攜程是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作公司，攜程以前宣傳比較多，攜程是一個(gè)以制造業(yè)方式來(lái)運(yùn)用服務(wù)業(yè)，我們的服務(wù)非常標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化。
但是在標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化的前提下，我們是否就不要求個(gè)性化。第二客戶價(jià)值增值，我肯定要深刻了解我們的客戶，還有必須去有效識(shí)別我們客戶。攜程也會(huì)對(duì)我們客戶進(jìn)行識(shí)別，我們可能不光是技術(shù)部人員參與，攜程還有一個(gè)叫做商業(yè)技能BI這么一個(gè)部門，還有我們客戶服務(wù)部，這三個(gè)部門可能會(huì)經(jīng)常合作，甚至有的時(shí)候市場(chǎng)部，營(yíng)銷部，我們業(yè)務(wù)部門怎么更好識(shí)別，相應(yīng)政策是什么，這也是我們?nèi)粘９ぷ餮芯空n題。
那么客戶體驗(yàn)管理，前面給了大家一個(gè)具體命名，會(huì)對(duì)我們每一個(gè)客戶體驗(yàn)流程進(jìn)行關(guān)注，我們?cè)趺礃影堰@一功能用的好，盡量把不良體驗(yàn)和體驗(yàn)好的距離拉大，這也是我們經(jīng)常會(huì)做。做這些時(shí)候怎么樣做好，除了六西格瑪之外，我們內(nèi)部也會(huì)利用一些服務(wù)體驗(yàn)改進(jìn)項(xiàng)目，項(xiàng)目的方式，我想不管六西格瑪，還是一般的工作項(xiàng)目，工程項(xiàng)目，一個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)，我們首先發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題把這個(gè)問(wèn)題定義下來(lái)到底是怎么一回事最終怎么解決，不管是六西格瑪還是現(xiàn)在服務(wù)體驗(yàn)項(xiàng)目，都是本著這么一個(gè)精神，這么一個(gè)操作流程來(lái)做。
我們客戶服務(wù)部每年會(huì)組織一些相關(guān)的流程改進(jìn)，不會(huì)局限某一個(gè)部門，可能會(huì)跟我們整個(gè)公司流程會(huì)有關(guān)系，涉及到很多流程節(jié)點(diǎn)。攜程的人員組織發(fā)展體系，我想可能也是對(duì)我們攜程也是比較有挑戰(zhàn)性的一件事情。我們現(xiàn)在有7千名員工，很快就會(huì)朝著外面呼叫中心發(fā)展而去。我不知道，可能我們?cè)谧�，有的人呼叫中心可能很大，有的人呼叫中心�?guī)模比較小。像我們這樣的呼叫中心，我要選擇一個(gè)人難度會(huì)變的很大，大家會(huì)覺(jué)得7千元，每個(gè)月招聘多少人，在加上正常人員流動(dòng)率情況下，我們每個(gè)月招聘人數(shù)是超過(guò)百人，我每年要吸納幾百人進(jìn)入培訓(xùn)中心，怎樣選擇這樣的人，可能都成為我們一個(gè)非常大的難題。
很多時(shí)候不存在這，客觀上很難講也足夠選擇余地�？赡芪医裉煲猩习賯�(gè)人，可是簡(jiǎn)歷遞上去只有200個(gè)，我們大會(huì)第二天有很多關(guān)于心理學(xué)，攜程也在進(jìn)行這方面研究，我們對(duì)人員招聘也結(jié)合心理學(xué)研究，我們招聘的同時(shí)也會(huì)進(jìn)行這方面考慮，是否適合這方面工作，能夠把這個(gè)培訓(xùn)縮短。第二我們員工選進(jìn)來(lái)之后，非常非常重要的一點(diǎn)，可能這里面A、B、C、D、E五點(diǎn)，這里面最突出對(duì)你員工影響最大。剛剛說(shuō)呼叫中心管理人員要明白怎么選擇取向，這個(gè)東西是決定我去留最重要的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)我員工而言，我相信90%公司都進(jìn)行調(diào)查，員工為什么離職，但是員工90%的人回答我不喜歡我上級(jí)。其實(shí)上級(jí)是不是生來(lái)他就應(yīng)該是沒(méi)有朋友，沒(méi)有親情的，生來(lái)就是讓人討厭的角色，顯然不是的。
在上行和下行溝通的時(shí)候我們的忽略了怎么對(duì)待員工，我們服務(wù)人員覺(jué)得要利用對(duì)待客戶的態(tài)度來(lái)對(duì)待員工，如果員工態(tài)度不好對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度就不好。其他舒緩壓力，我們攜程已經(jīng)引進(jìn)兩位心理學(xué)，在醫(yī)院里面做心理醫(yī)生，還有心理學(xué)碩士畢業(yè)的專業(yè)人才到我們攜程，并不是簡(jiǎn)單給大家做一個(gè)心理咨詢而言，我們研究整個(gè)攜程在我們整個(gè)工作中間這個(gè)心理是怎么一回事，怎樣讓員工能夠更好的工作。
最后一個(gè)講一下豐富職業(yè)生涯發(fā)展空間，這句話怎么能夠理解？對(duì)攜程而言可能我們有自己的一定優(yōu)勢(shì)，不可能說(shuō)每個(gè)員工一個(gè)人就把這幾個(gè)領(lǐng)域全部都掌握了，我們這里面會(huì)有一部分多功能應(yīng)用，他掌握了多性能應(yīng)用，但并不是100%員工都是這樣。從本身崗位豐富度而言，可能會(huì)給員工提供一定機(jī)會(huì)。但是我們這個(gè)服務(wù)體系崗位設(shè)置而言，也會(huì)有比較多的考量。
比方說(shuō)我們咨詢?nèi)藛T，投資人員可能不是崗位人員，還有我們客服體系人員進(jìn)行客戶關(guān)系管理研究，里面有一些專門做研究?jī)?nèi)容，比如我會(huì)招一些學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)，數(shù)學(xué)的人來(lái)組織一個(gè)團(tuán)隊(duì)工作，但是這個(gè)團(tuán)隊(duì)需要新鮮血液，我們?cè)瓉?lái)大學(xué)本科畢業(yè)生，碩士畢業(yè)生他原來(lái)在我們這工作，如果他的確好的資質(zhì)，就有可能進(jìn)入到我們后續(xù)客戶關(guān)系管理這個(gè)平臺(tái)當(dāng)中來(lái)。
我想有一個(gè)概念大家非常了解，大家說(shuō)呼叫中心就兩件事。其中一個(gè)就是流程，我簡(jiǎn)單歸結(jié)一下，呈現(xiàn)這么幾個(gè)特點(diǎn)以客戶為中心，符合戰(zhàn)略文化，員工操作簡(jiǎn)便，貫穿監(jiān)督管理，各類成本降低，風(fēng)險(xiǎn)控制嚴(yán)密。并不是說(shuō)沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，如果有風(fēng)險(xiǎn)是不是必須把給斃掉，你不準(zhǔn)把這個(gè)流程付諸實(shí)踐，可能我們把一個(gè)流程做到100%完美，說(shuō)我這個(gè)流程推出來(lái)之后根本不可能有任何缺陷，客戶體驗(yàn)就是100%優(yōu)秀，這樣的事情幾乎幾率是比較遠(yuǎn)的，往往你選擇某一個(gè)方面放棄另外一個(gè)方面，我們不要求這個(gè)流程100%，但是你要把可能帶來(lái)后果想清楚，這一點(diǎn)非常重要。
我們不要求流程100%完美，但可能帶來(lái)后果非常清楚，這對(duì)流程而言非常清楚，這個(gè)流程可能帶來(lái)什么后果，不完美不要緊，但是帶來(lái)什么后果一定要清楚。如果帶來(lái)什么后果你不清楚，后面遺漏，那這個(gè)不完美帶來(lái)的后果就非常嚇人了，可能就會(huì)出乎你的意料之外，沒(méi)有辦法進(jìn)行應(yīng)對(duì)。如果這個(gè)流程不完美，我風(fēng)險(xiǎn)里面可能知道帶來(lái)什么后果，我為不好的后果做好準(zhǔn)備，這樣就可以了。比方說(shuō)攜程，有些人覺(jué)得攜程服務(wù)很好，我打一個(gè)電話過(guò)來(lái)有很多信息進(jìn)行核對(duì)，但有些用戶覺(jué)得我不需要核對(duì)，包括我們資深會(huì)員覺(jué)得沒(méi)有必要。其實(shí)在我們攜程而言，像航空公司很多東西我不會(huì)100%每一項(xiàng)都會(huì)核對(duì)進(jìn)行提示，我如果不100%對(duì)這些行業(yè)政策，或者一些特別的條件做出提醒，帶來(lái)后果可能100萬(wàn)個(gè)人里面有1個(gè)人發(fā)生一個(gè)不良的事情怎么辦，因?yàn)槲覜](méi)有說(shuō)出提示，但是這個(gè)事情仍然發(fā)生了，顯然不是這個(gè)東西我就提示了，畢竟有一個(gè)人概率100發(fā)生，他總體驗(yàn)是不良的。
我們企業(yè)運(yùn)營(yíng)講究效率，減少浪費(fèi)提高效率。但效率表明不可能所有東西都面面俱到，一個(gè)不漏，這樣的流程也不。如果說(shuō)為了效率，我要舍棄一些東西，就必須為這個(gè)東西做好準(zhǔn)備就可以了。比方說(shuō)攜程，如果不幸百萬(wàn)分之一，肯定會(huì)發(fā)生我們流程不希望看到的事情，那我們?cè)趺崔k。一旦發(fā)生我們主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，或者客人反饋之后我們就要按照既定方案解決掉，攜程該買單就買單，該補(bǔ)救掉就補(bǔ)救掉，在保證效率情況下不影響面非常小，概率發(fā)生非常低的事情解決掉。
攜程的績(jī)效管理體系而言，可能也就是說(shuō)我們不太同意一般傳統(tǒng)服務(wù)聯(lián)合或者呼叫中心。現(xiàn)在我們呼叫中心100%都在做數(shù)字化，比如接通率，放棄率等等這些東西都可以做，但是我們的績(jī)效體系是只做這些，還不是這么說(shuō)的，我們還是會(huì)比這個(gè)多。我還是會(huì)跳說(shuō)出光有呼叫中心來(lái)考量績(jī)效，我更多說(shuō)像我們服務(wù)體系而言，服務(wù)占更大主題，你的服務(wù)能力，財(cái)務(wù)能力，你的流程運(yùn)營(yíng)能力，人員組織管理能力從這幾大方面來(lái)看你工作能力到底怎么樣，這幾項(xiàng)能力個(gè)同從業(yè)人員占不同比重，對(duì)我們服務(wù)人員來(lái)說(shuō)服務(wù)擺在比較高的地位，比如公司給我績(jī)效考核指標(biāo)，服務(wù)級(jí)能力占40%，剩下是流程運(yùn)營(yíng)能力。
在績(jī)效體系里面用的是平衡計(jì)分卡，這個(gè)我想可能就不是簡(jiǎn)單我這樣說(shuō)了大家想做就可以做了，第三點(diǎn)就是技術(shù)。攜程能走到今天，包括我剛才說(shuō)的六西格瑪，或者我們很多項(xiàng)目運(yùn)作，統(tǒng)計(jì)學(xué)，非常非常重要一點(diǎn)我們有比較強(qiáng)大技術(shù)團(tuán)隊(duì)，能夠給我提供很多我想要的東西，在量化的基礎(chǔ)上提供很多問(wèn)題�？赡芪乙惨娺^(guò)很多呼叫中心，也經(jīng)過(guò)比較多交流，在這個(gè)問(wèn)題上制約大家發(fā)展是一個(gè)比較大的瓶頸，我想實(shí)行量化管理，統(tǒng)計(jì)學(xué)方式質(zhì)量管理，但是可能我的技術(shù)遠(yuǎn)沒(méi)有到這一步，最后這個(gè)不會(huì)是說(shuō)所有公司會(huì)100%一樣情況，我們盡可能在這個(gè)上面追求更好的發(fā)展。
最后談一下攜程的投訴處理，就像我剛才所說(shuō)的可能別人在過(guò)節(jié)休假的時(shí)候我們非常緊張?jiān)谛薷囊恍┩话l(fā)事件。就攜程營(yíng)業(yè)特色我們投訴非常難處理，客戶感知不像實(shí)際物品，我買了一個(gè)電腦不好，我買了一個(gè)電視機(jī)不好就可以把實(shí)物拿到你面前，找到一個(gè)專門檢測(cè)機(jī)構(gòu)去進(jìn)行檢測(cè)，大家很容易講的清楚。但是旅游業(yè)真的很難講的清楚，比如旅游局下面有旅游監(jiān)督所，他要把過(guò)去的事情還原過(guò)來(lái)很難，每個(gè)人體驗(yàn)又不一樣，某一些心胸比較寬對(duì)很多事情耐力比較大，有一些要求很高的人要求就很低。
一樣一個(gè)星級(jí)酒店，有的人很滿意，有的人覺(jué)得不滿意，這種差異非常大。攜程在處理這些事情之前非常有挑戰(zhàn)，還有人說(shuō)電視機(jī)壞了，電腦壞了我大不了賠你，但是對(duì)服務(wù)而言我怎么辦呢？如果客戶提出標(biāo)準(zhǔn)我該賠你多少錢而已，這些問(wèn)題都導(dǎo)致我們攜程服務(wù)和投資會(huì)變的非常難。就我們這幾年經(jīng)驗(yàn)而言，最重要跟我剛才講的流程是一樣，所謂你對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有預(yù)測(cè)，過(guò)去的事后處理變成事前防范，你在重大投訴沒(méi)有出來(lái)之前，你就會(huì)想到可能有些問(wèn)題隨時(shí)就會(huì)產(chǎn)生，在這上面我們就要非常非常超前預(yù)示。
可能北京奧運(yùn)會(huì)的時(shí)候，上海制博會(huì)的時(shí)候，世博會(huì)還沒(méi)有開始的時(shí)候就要做好這個(gè)準(zhǔn)備，我可能這個(gè)酒店會(huì)發(fā)生什么事情，這些事情發(fā)生之后怎么辦。現(xiàn)在尤其我們這一年非常非常多的事情，埃及政變，一會(huì)澳大利亞颶風(fēng)，一下又日本地震了，這些事情發(fā)生之后在第一時(shí)刻后來(lái)會(huì)出現(xiàn)什么東西�？赡艿谝淮伟l(fā)生這樣的事情之前，像印尼海嘯發(fā)生之前我們不知道怎么做，但是在發(fā)生之后我們知道怎么做，但是后來(lái)又來(lái)了一個(gè)汶川地震，因?yàn)檫@些事情沒(méi)有發(fā)生之前我就做一個(gè)什么準(zhǔn)備，我把什么事情備好一旦發(fā)生事情之后要做什么。
如果這些東西不做好，單純就真誠(chéng)理念，有一個(gè)好的服務(wù)跟用戶進(jìn)行溝通�？梢哉f(shuō)在很大程度上而言，這個(gè)效果是非常小的，微乎其微的�？赡芪易龀隽怂械呐�，但是客戶還是感受不到，還是覺(jué)得你對(duì)我的救援不夠及時(shí)，沒(méi)有第一時(shí)間。設(shè)想本來(lái)就沒(méi)有準(zhǔn)備，我只是非常臨時(shí)知道這件事情發(fā)生去協(xié)調(diào)一些東西，可能時(shí)間就會(huì)更長(zhǎng)。
那對(duì)投訴而言，我們希望有一個(gè)方便順暢的反饋渠道。就像我剛才所說(shuō)的，我打電話一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)公司說(shuō)我想用你們的寬帶，他覺(jué)得我要提出很多東西，他手頭上沒(méi)有，或者解釋很煩就直接掛掉，這還是我一個(gè)正常服務(wù)需求。如果我就是來(lái)投訴的，不是想用你什么產(chǎn)品，我想發(fā)火找你理賠，如果就是這么一個(gè)事情，很多人我們打電話具有壟斷型企業(yè)里面去，那就隨便你了，我沒(méi)有辦法只能這樣，你愛(ài)干嗎干嗎。
但是不是所有企業(yè)都能這么說(shuō)你愿意干嗎干嗎，前提是你確實(shí)無(wú)能為力，你企業(yè)所做的一切修補(bǔ)，服務(wù)，放在一個(gè)輿論監(jiān)督平臺(tái)下你確實(shí)沒(méi)有辦法，是客戶過(guò)度維權(quán)你這么做，如果沒(méi)有到這一步，我相信70%的企業(yè)不敢說(shuō)你愿意干嗎干嗎，我隨便你了。目前為止還有一些公司，我不公布我的服務(wù)單位，我也不在網(wǎng)上公布我服務(wù)郵箱，反正我想投訴，比如我想就某些問(wèn)題進(jìn)行投訴，確實(shí)找到這個(gè)地方投訴一些事情，比方有的公司有在線溝通平臺(tái)，我就發(fā)了一個(gè)購(gòu)買你們產(chǎn)品的時(shí)候出現(xiàn)什么問(wèn)題就能收到你的答復(fù)，非常讓人受不了的不好的全部給刪了，只留下好的。
今天我看我們這個(gè)大會(huì)討論面，現(xiàn)在可能社會(huì)媒體形式下，在現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)形式下這樣顯然是給自己找了一個(gè)麻煩。比方說(shuō)我們?cè)谧贾�，也很多同事都是做網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的，大家的網(wǎng)絡(luò)可能允許點(diǎn)評(píng)，就像我剛才說(shuō)的我去一個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站買東西不好的評(píng)論最后給刪了從此之后我就不去了，當(dāng)然我也沒(méi)找人給他總經(jīng)理說(shuō)一聲，你把我留言給刪了，我以后再也不跟這個(gè)公司打交道了。我作為一個(gè)客戶而言我拋棄了這個(gè)企業(yè)了，這可能是一個(gè)后果，我這個(gè)人還算溫柔，我不會(huì)說(shuō)給你來(lái)一個(gè)很激烈的舉動(dòng)，但是我如果給你來(lái)一個(gè)很激動(dòng)的舉動(dòng)那怎么辦？
大家想在當(dāng)今社會(huì)下，如果我想給你來(lái)一個(gè)很激烈舉動(dòng)怎么辦，可能據(jù)新聞媒體暴光是很過(guò)去時(shí)，我可以在微博上給你暴光不停轉(zhuǎn)發(fā)，它傳播效果是傳統(tǒng)媒體3倍。如果我這個(gè)東西不好，我找不到地方投訴，然后我上微博，如果你的總經(jīng)理也發(fā)微博，形象宣傳也上微博，他可能直接找到你企業(yè)總經(jīng)理看到還可以解決，如果你們公司沒(méi)有人上微博，那它就在整個(gè)微博上傳播。在微博之前我們有些很厲害的社區(qū)，影響力很大的，天涯等等，這種論壇上去發(fā)一個(gè)帖子，其實(shí)也是有這樣的經(jīng)驗(yàn)。但攜程不是隨便你去吧我想讓你來(lái)投訴，我投訴部門沒(méi)有辦法被逼無(wú)奈這樣做的，但是都這樣做了，如果你真的讓他覺(jué)得投訴無(wú)奈，我找不到地方告訴你這個(gè)事情，我真的就要到網(wǎng)絡(luò)上去了，一旦到了網(wǎng)絡(luò)上，微博上再想控制住也很難，本來(lái)應(yīng)該賠1千塊錢，最后要2千塊錢，可能帶來(lái)的后果非常嚴(yán)重。對(duì)客戶投訴而言，我們不談原來(lái)原始概念，有投訴才能讓你進(jìn)行更好的改進(jìn)，才能使你服務(wù)更完美。
我們承認(rèn)投訴是寶藏，你應(yīng)該全方位接受用戶投訴。你到微博上沒(méi)有發(fā)攜程，你在天涯上發(fā)了被我看到了我都去處理調(diào)查了解，即便你沒(méi)有到攜程來(lái)，我只要查得到你的進(jìn)行聯(lián)系。第一我盡可能發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)不完善的地方做出修補(bǔ)，第二我避免把這個(gè)事情進(jìn)一步的擴(kuò)大。所以，如果我們是網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)企業(yè)，如果有人在你網(wǎng)站上發(fā)表了不好的評(píng)論，發(fā)表負(fù)面東西到底是刪還是不刪，當(dāng)然你有這個(gè)權(quán)限可以刪掉，但是一定要重視，你如果刪了馬上到新浪，天涯發(fā)，你們公司的影響力有沒(méi)有新浪大，天涯大。退一步講在我們公司里面發(fā)可能是100萬(wàn)人看到，發(fā)到新浪可能是1億人看到。
那我們整個(gè)公司處理流程也必須是規(guī)范的，在攜程而言可能就會(huì)分成三節(jié)，1、2、3，受理，調(diào)查，回復(fù)溝通。我們通常一站式服務(wù)，A員工直接解決完。發(fā)展到今天我很難100%做到這一點(diǎn)，我如果100%做到一點(diǎn)所謂專業(yè)化，攜程有7千個(gè)員工，我們?cè)诜⻊?wù)一線接線員工可能有6700，這些人都要求他具備客戶投訴處理能力，那這些6700人從哪里來(lái)，本來(lái)就招一個(gè)接電話員工，不用處理投訴，可選擇就很有限。如果一個(gè)人又能接電話又能進(jìn)行處理投訴，那就應(yīng)該付出更多的報(bào)酬。那顯然企業(yè)成本在增加，另外我可能很難找到具有6500，6700人怎么辦，所以在專業(yè)化分工的情況下，我們現(xiàn)在攜程實(shí)行方案，如果你一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，不一定打給專門投訴熱線，你打給任何一個(gè)接聽電話過(guò)來(lái)，你撥任何一個(gè)電話過(guò)來(lái)，你說(shuō)有什么要求，我們一線處理人如果他能夠第一時(shí)間解決就解決掉，如果這個(gè)時(shí)間要跟酒店核實(shí)，跟航空公司溝通他就不在管就記錄下來(lái)，就留著我們更資深專業(yè)人員處理，那就是剩下我們這幾百號(hào)人做的事情，他可以去接客人電話，但是今天他的崗位不是這樣，這幾百號(hào)人專門投訴客人投訴，會(huì)打電話說(shuō)經(jīng)我們調(diào)查了解我現(xiàn)在跟您溝通一下，協(xié)商一下怎么處理，這樣保證更高的效果。
所以，在攜程而言如果一個(gè)事情比較復(fù)雜的話，我們不是說(shuō)你把電話給那個(gè)員工他就從頭處理到尾。這個(gè)員工接到電話之后，不可能一下子就給你解決，需要一系列工作。所有投訴都是一樣的，結(jié)束了之后我們要求真的變成一個(gè)提煉經(jīng)驗(yàn)，完善管理，優(yōu)化我們服務(wù)�？膳碌氖俏也惶釤掃@個(gè)經(jīng)驗(yàn)，影響我們決策的時(shí)候到底去哪家公司做，如果出來(lái)一個(gè)不是特別重視服務(wù)的公司而言，可能該發(fā)生的事情還是要不斷發(fā)生，可能需要解決的問(wèn)題永遠(yuǎn)不能解決。
我有很多同學(xué)同事他們?cè)趧e的公司，因?yàn)槲以诳头蜁?huì)覺(jué)得他們說(shuō)我們公司解決不了，A部門說(shuō)什么，B部門說(shuō)怎么怎么樣，我說(shuō)你們?yōu)槭裁床徽翌I(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)不管，只要結(jié)果。但作為一種本位思想，如果領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)不管，在兩邊僵直那大家就各自為政，該發(fā)生的還是要發(fā)生。除了我們修補(bǔ)流程缺陷，就是再投資和開發(fā)新的機(jī)會(huì)，推出一些新的服務(wù)，以這樣的心態(tài)來(lái)看問(wèn)題，可能在很大時(shí)候，投資除了心理壓力還是一種動(dòng)力。
我想對(duì)于我們攜程高層領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)說(shuō)，我們的CEO你向他匯報(bào)一個(gè)投資，他會(huì)告訴你如果僵持不下，會(huì)問(wèn)你這個(gè)事情應(yīng)該怎么做，而且他會(huì)主動(dòng)要求你，你身為客服最高負(fù)責(zé)人，每周高層會(huì)上必須把這種重大投資，或者某個(gè)部門做的特別不好導(dǎo)致了不良后果發(fā)生的事情在這個(gè)會(huì)議上提出討論，他特別強(qiáng)調(diào)你不能想說(shuō)考慮人情顧及他們的顏面就不說(shuō)。
這里面有一個(gè)問(wèn)題，細(xì)分投訴類別。不同企業(yè)有不同情況，專業(yè)化。我們?cè)趺窗堰@個(gè)投訴細(xì)分好，第一方便員工把握，員工把握不難，拿到之后立馬可以操作，而不是很概念性他拿到之后不知道怎么做。還有根據(jù)實(shí)際情況予以靈活調(diào)整，我知道原則怎么樣，結(jié)合個(gè)人情況而言，我必須做出一定變通才能解決。在質(zhì)量監(jiān)控方面，一個(gè)是可靠性，或者叫準(zhǔn)確性，對(duì)他這件事情訴求處理是否準(zhǔn)確，你理解個(gè)人要求和你最初給出結(jié)果是否符合客人預(yù)約，第二是紀(jì)實(shí)性，第三是態(tài)度技巧�？赡苓@些事情解決了，但是你的溝通，協(xié)商讓客人覺(jué)得是否滿意，有時(shí)候是解決了但是態(tài)度非常強(qiáng)勢(shì)，趾高氣揚(yáng)，雖然解決了態(tài)度讓我不爽也會(huì)來(lái)投訴。
這個(gè)我想給大家講一下授權(quán)，我想可能對(duì)我們而言非常重要的事情，也是兩個(gè)。第一事件處理權(quán)限，這件事情怎么樣進(jìn)行處理，你在公司里面必須處理好，你不能說(shuō)我不能處理，那也不行，我自己覺(jué)得壓力很大，我告訴我們的經(jīng)理，經(jīng)理找副總，副總說(shuō)不著急自己想一想，很多情況下事情發(fā)生之前我們要明確，從概念上來(lái)說(shuō)什么樣的事情發(fā)生怎么處理。
所以，事件的權(quán)限到底是怎么樣的。第二是處理方案權(quán)限，接到投訴之后經(jīng)常得到的答案我沒(méi)有這個(gè)權(quán)限，我感同身受但是我沒(méi)有權(quán)限，這一句話可以阻擋很多人，我想給你沒(méi)有權(quán)限，找你們總經(jīng)理，我們總經(jīng)理不在。有很多的確是總經(jīng)理不在，有很多跨國(guó)公司區(qū)域運(yùn)行，我們這個(gè)總經(jīng)理現(xiàn)在回國(guó)述職了得需要1個(gè)月，也有比較強(qiáng)硬的我不做，后果顧客會(huì)拋棄你。
對(duì)攜程而言對(duì)處理不滿意，是因?yàn)檫@個(gè)員工告訴他我只是多少權(quán)限不能滿足你，這肯定是謊言。權(quán)限攜程定義非常簡(jiǎn)單，就一句話，事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿員工就有100%權(quán)限，如果這個(gè)活期伙伴證明就是攜程員工搞錯(cuò)了，我們不會(huì)像向CEO匯報(bào)賠不賠，我錯(cuò)了賠給你。我們攜程員工絕不能說(shuō)我知道我們錯(cuò)了，但是20萬(wàn)不能賠給你，因?yàn)槲覀冾I(lǐng)導(dǎo)不能賠給你，但是員工會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，他請(qǐng)示的目的并不是你告訴我該不該給，他是指會(huì)你，而不是說(shuō)總經(jīng)理，總監(jiān)掌握大家權(quán)限，大家讓財(cái)務(wù)劃撥出去可能需要我和財(cái)務(wù)總監(jiān)簽字，可能也會(huì)需要財(cái)務(wù)總監(jiān)簽字，對(duì)這個(gè)賠付而言不是說(shuō)客戶感受好了，如果你處理錯(cuò)了，這個(gè)投訴本來(lái)100塊錢合適，你不能賠了1千塊錢。對(duì)于我們員工而言，你給他這個(gè)權(quán)限多高我都可以賠，關(guān)鍵看這個(gè)事情是否做的正確，不正確看客戶是否有惡意，如果沒(méi)有惡意沒(méi)有以一一敲詐心理來(lái)做這個(gè)事情，那這個(gè)事情及時(shí)錯(cuò)了也不會(huì)跟客戶溝通，我剛才員工這件事情錯(cuò)了。
如果客戶是惡意，有一種敲詐行為，說(shuō)這個(gè)取消不是我取消，其實(shí)是自己取消的，我自己聽了錄音，憑我的耳朵就覺(jué)得這是一個(gè)人，就直接打電話給客人，這樣的錯(cuò)誤會(huì)收回，我不會(huì)說(shuō)答應(yīng)賠給你。如果客人沒(méi)有惡意，我答應(yīng)的也就答應(yīng)了，我們會(huì)跟處理員工進(jìn)行分享，這個(gè)處理我們是很合適的。如果你做錯(cuò)了就把這筆錢給補(bǔ)上，如果到別的公司投訴，經(jīng)常員工會(huì)說(shuō)如果把這個(gè)錢賠了公司要我出特別可憐，攜程不會(huì)這樣。
今天我感想心得就這么多，大家看看有什么需要再溝通理解。
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