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資深CRM專家葉開(kāi)談社會(huì)化客戶關(guān)系管理

2011/05/12

  5月5日傍晚,由CSDN旗下的高級(jí)技術(shù)管理者大本營(yíng)CTO俱樂(lè)部舉辦的第41期“社會(huì)化客戶關(guān)系管理”主題活動(dòng)成功舉辦,本次活動(dòng)圍繞社會(huì)化媒體尤其是微博的客戶經(jīng)營(yíng)、社會(huì)化媒體營(yíng)銷和社會(huì)化電子商務(wù),以及企業(yè)微博運(yùn)營(yíng)與行業(yè)微博解決方案展開(kāi),包括高德軟件、Oracle、騰訊、金和軟件、央視國(guó)際網(wǎng)絡(luò)、樂(lè)視網(wǎng)在內(nèi)的近80名國(guó)內(nèi)各大IT公司的技術(shù)負(fù)責(zé)人/管理者和投資人來(lái)到現(xiàn)場(chǎng),國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)業(yè)資深專家葉開(kāi)分享了主題為《社會(huì)化客戶關(guān)系管理》的演講。

  以下是他的演講內(nèi)容:

國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)業(yè)資深專家 葉開(kāi)
 
 圖:國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)業(yè)資深專家 葉開(kāi)

  葉開(kāi):大家晚上好,首先感謝CSDN,感謝車庫(kù)咖啡提供的場(chǎng)地,感謝各位朋友們。說(shuō)起微博大家都很熟悉,新浪微博的火,帶給大家很大的沖擊。前一段時(shí)間有位創(chuàng)業(yè)家不知道大家有沒(méi)有聽(tīng)過(guò),里面有一篇報(bào)道,百萬(wàn)水軍下微博,也給我們一個(gè)很大沖擊,現(xiàn)在很多企業(yè)在微博上做營(yíng)銷,還沒(méi)有做一個(gè)運(yùn)營(yíng)階段。這個(gè)運(yùn)營(yíng)也是我們今天所要溝通的,作為運(yùn)營(yíng)來(lái)講,運(yùn)營(yíng)什么?一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng),經(jīng)營(yíng)的一定是他的客戶。

  你經(jīng)營(yíng)了客戶之后,你的營(yíng)銷服務(wù)自然就來(lái)了。現(xiàn)在在微博上有一句話先經(jīng)營(yíng)你的粉絲,你的微博,然后再去考慮你的營(yíng)銷和服務(wù)。你得做好客戶和粉絲經(jīng)營(yíng),營(yíng)銷就水到渠成。如果沒(méi)有這個(gè)經(jīng)營(yíng),你營(yíng)銷和服務(wù)只能靠話題,是沒(méi)有基礎(chǔ)的。我們希望今天這樣的一個(gè)溝通,也希望能夠像各位CTO專家們,會(huì)后會(huì)有一些溝通話題。

  我10年前是做技術(shù)的,但是在98年,99年改行之后,開(kāi)始做咨詢顧問(wèn)之后,慢慢就脫離技術(shù),雖然懂一點(diǎn)。這塊東西完全是從業(yè)務(wù)角度出發(fā)的,這樣來(lái)講,我們?cè)谠O(shè)計(jì)平臺(tái)架構(gòu)上可能會(huì)向大家請(qǐng)教一些比較尖端的技術(shù)問(wèn)題。大家看這個(gè)東西,應(yīng)該看的比較清楚,剛剛在微博上,前段時(shí)間剛剛分享兩個(gè)案例,一個(gè)是Xbox,后來(lái)有人把TW(音譯)一個(gè)案例也拿出來(lái)做了一個(gè)比較,微軟Xbox有一個(gè)案例,比如最近網(wǎng)上號(hào)稱游戲公司也開(kāi)始要做微博客戶,我不知道他是趕時(shí)髦,還是真正與時(shí)俱進(jìn)來(lái)做。

  大家通過(guò)分享這個(gè)案例,實(shí)際上微博已經(jīng)進(jìn)入每一個(gè)企業(yè)。最近一段時(shí)間,我們?cè)谶@些傳統(tǒng)客戶里面,比如像金融,零售,還有我們一些服務(wù)型行業(yè)等等,已經(jīng)在推我們的客戶管理咨詢和會(huì)員方案的時(shí)候,微博是不可缺少部分。很多企業(yè)說(shuō)微博我以前沒(méi)見(jiàn)過(guò),沒(méi)了解,他們老總,或者他們副總裁,主管營(yíng)銷副總裁會(huì)問(wèn)這是什么東西,現(xiàn)在這個(gè)問(wèn)題,不是說(shuō)我們企業(yè)要不要進(jìn)來(lái)的問(wèn)題,而是怎么進(jìn)來(lái)做好的問(wèn)題。

  解決這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單,比如說(shuō)我們?nèi)ヒ恍┳C券公司,或者零售公司,我們前段時(shí)間帶王朝酒業(yè),直接把企業(yè)品牌輸入進(jìn)來(lái),一看就會(huì)發(fā)現(xiàn)兩個(gè)問(wèn)題。一個(gè)有關(guān)企業(yè)的話題,王朝酒業(yè)話題在微博上已經(jīng)幾十萬(wàn)條討論話題了。也就是說(shuō)他的消費(fèi)者已經(jīng)進(jìn)來(lái)了,還有一搜這個(gè)人,在王朝酒業(yè)里面很多員工,分支機(jī)構(gòu),或者代理商已經(jīng)用一些非官方認(rèn)證身份在里面了,這時(shí)候企業(yè)馬上就感覺(jué)到不對(duì),這不是說(shuō)要不要進(jìn)來(lái)的問(wèn)題,而是什么時(shí)間進(jìn)來(lái),抓緊時(shí)間做好問(wèn)題,因?yàn)槔锩嬉呀?jīng)有很多人了,這些人可能不是官方的,或者一個(gè)重體系的運(yùn)作。

  這時(shí)候一旦下面人有一些不好言論,或者不好控制的,反面,負(fù)面情緒等等很容易給企業(yè)造成很大的損害。所以,我們也可以借鑒國(guó)外這樣案例,來(lái)看一下,在國(guó)外的話,在微博上企業(yè)客戶服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)必然,我們接下來(lái)一段時(shí)間會(huì)通過(guò)一個(gè)社會(huì)化媒體目錄,會(huì)把一些好的企業(yè)案例逐漸翻譯出來(lái),給國(guó)內(nèi)我們企業(yè)來(lái)參照。

  我們可以來(lái)看這樣一個(gè)數(shù)據(jù),大家可以翻墻出去到微博上,這個(gè)部門有17人,只做微博在線客服,不做任何其他線下。他現(xiàn)在粉絲,因?yàn)槲⒉┥媳容^有意思,粉絲關(guān)注不是像新浪有一個(gè)限制的,新浪可能說(shuō)如果是企業(yè)的,或者通過(guò)一些其他渠道,可以突破,我們一般人都是到2千不再讓你關(guān)注了,但是微博是不一樣,他是可以的,所以他關(guān)注是82000多,粉絲是84000多,整個(gè)用戶使用玩家往往是晚上和周末高峰時(shí)間。所以,整個(gè)微博Xbox額應(yīng)用特點(diǎn)可以看到這17個(gè)人都用同一個(gè)帳號(hào)來(lái)進(jìn)行回復(fù),這個(gè)比較有意思。

  如果大家有時(shí)間的話,再去關(guān)注一下,看一下我的微博可能會(huì)看到,每個(gè)人有各自的微博,這是有區(qū)別的。如果所有人,這17個(gè)人都用一個(gè)微博帳號(hào),就意味著要有工具,像我們新浪不可能說(shuō)17個(gè)人同時(shí)登錄一個(gè),這樣在回復(fù)的時(shí)候是有問(wèn)題的。所以,這時(shí)候要去支持多用戶,基本上每周會(huì)有9千條。

  第二條當(dāng)涉及到帳單付款的時(shí)候,在線客服是解決不了的,要移交到企業(yè)內(nèi)部部門來(lái)進(jìn)行處理。所以,就存在一個(gè)內(nèi)外有別,內(nèi)部協(xié)同的問(wèn)題。我相信我們大家做CTO,CTO不單純搞技術(shù),還要跟業(yè)務(wù)相關(guān),這是很關(guān)鍵一點(diǎn)。他內(nèi)部付費(fèi)問(wèn)題又不能在微博上公開(kāi),這些東西是比較敏感的,所以要在內(nèi)部有一個(gè)協(xié)調(diào)流轉(zhuǎn)的問(wèn)題,在往下走有一些價(jià)值,一個(gè)在微博上整個(gè)客戶頻道里面,滿意度是最高的。

  還有因?yàn)樵谖⒉┥线@么一個(gè)客服服務(wù),降低呼叫中心來(lái)電量,降低來(lái)電量意味著我們降低成本。在微博上相對(duì)比電話,呼叫中心成本是低很多的。另外一點(diǎn)還有一些其他的,像這個(gè)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了微博上反映最快品牌,后面有一些小特點(diǎn)。因?yàn)樗皇敲總(gè)人一個(gè)帳號(hào),都是公用一個(gè)帳號(hào),意味著每個(gè)人要加一個(gè)標(biāo)識(shí),插入符號(hào)。

  還有一點(diǎn),這也是我們昨天在分享WTkob案例的時(shí)候有人曾經(jīng)問(wèn)過(guò),在微博上做客服不能進(jìn)行IVR的分流,你效率會(huì)不會(huì)很低。我們?cè)僦v這個(gè)特點(diǎn),在微博上不可能根據(jù)像電話里面IVR軟件,硬件部分等等,我們可以利用,在微博上利用關(guān)鍵子,比如說(shuō)閃爍,無(wú)法連接,連接失敗,利用這些關(guān)鍵字進(jìn)行識(shí)別,內(nèi)部協(xié)同很關(guān)鍵,可以自動(dòng)分配。

  比如有些人就專門處理空中閃爍,這兩個(gè)成員只要跟這個(gè)關(guān)鍵字相關(guān)的,第一時(shí)間分流到這里來(lái)。所以,這是一個(gè)不同的,通過(guò)關(guān)鍵字來(lái)監(jiān)聽(tīng)進(jìn)行自動(dòng)分配。這基本上是一個(gè)企業(yè)在進(jìn)行微博客戶服務(wù)所遇到大部分核心問(wèn)題,比如多用戶,然后內(nèi)部協(xié)同,再一個(gè)就是身份識(shí)別,還有一個(gè)我怎么去做分流,關(guān)鍵字監(jiān)聽(tīng)和分流。

  這是我截的一個(gè)圖,大家可以看到這兩個(gè)是他的關(guān)注和粉絲,不過(guò)我們看左側(cè),17個(gè)人,每個(gè)人都會(huì)有這樣一個(gè)插入符號(hào)帶一個(gè)標(biāo)志,這樣每次在回復(fù)的時(shí)候都會(huì)知道這是哪一個(gè)成員,可以進(jìn)行識(shí)別。實(shí)際上這里面也存在一個(gè)什么問(wèn)題呢?很多企業(yè),尤其是金融,或者一些比較敏感的行業(yè)會(huì)要求系統(tǒng)留痕,我們前段時(shí)間給很多證券公司在推這個(gè)方案,他們提到一點(diǎn),現(xiàn)在在中信,還有銀河已經(jīng)直接在新浪微博上開(kāi)博,但是這樣是有問(wèn)題的。因?yàn)檫@些信息直接放到公共互聯(lián)網(wǎng)上,證監(jiān)會(huì)對(duì)這個(gè)有要求的,不能直接放到互聯(lián)網(wǎng)上,你可以在自己的內(nèi)部網(wǎng)站。

  這時(shí)候就不一樣了,內(nèi)部網(wǎng)站還要有可監(jiān)控,關(guān)鍵字要屏蔽,要留痕,每個(gè)人回復(fù)。大家想,我發(fā)了一個(gè)微博,我今天因?yàn)榍榫w不好回復(fù)客戶的時(shí)候罵了他,前幾天哪個(gè)公司客服,一個(gè)家電行業(yè)直接跟客戶在微博上對(duì)罵起來(lái)了,而且用的他的官方微博,晚上她不高興跟男朋友吵架心情不好就對(duì)罵,第二天覺(jué)得不好就刪掉了,企業(yè)想追究又找不到了。

  我在分享的時(shí)候,大家如果有什么問(wèn)題可以隨時(shí)站起來(lái)我們一起來(lái)討論。我以前搞技術(shù)的,大家都比較保守,不太愛(ài)說(shuō)話,大家可以隨時(shí)站起來(lái),或者你一會(huì)發(fā)到微博上,跟到我后面帖子上,大家一會(huì)看一下微博。

  SocialCRM架構(gòu)理念

  我們今天給大家分享一個(gè)SocialCRM這樣一個(gè)理念,是純本土化的。大家應(yīng)該引以為榮,要自豪一點(diǎn),因?yàn)槭俏覀兗兇庵袊?guó)化的東西,幾乎是沒(méi)有一點(diǎn)西方東西,我們沒(méi)有去做拷貝,沒(méi)有做翻譯,完全是我憑借著這十多年對(duì)CRM。我不知道大家以前有沒(méi)有關(guān)注過(guò)客戶資源管理,如果有關(guān)注,大家可能會(huì)看到我在新浪博客寫過(guò)的幾篇文章,當(dāng)時(shí)是在07年談CRM2.0,那時(shí)候?qū)嶋H上我已經(jīng)寫了一個(gè)社會(huì)關(guān)系管理,就是這么這個(gè)初衷,以個(gè)體為中心。

  這個(gè)架構(gòu)我們沒(méi)有片面摘抄國(guó)外東西,利用他來(lái)做一個(gè),基于我們國(guó)內(nèi)自己對(duì)CRM理解做的這么一個(gè)設(shè)計(jì)。大家可以看到,在微博里面我們一直提一個(gè)概念,在微博里面不僅僅只有話題,更關(guān)鍵是人。前段時(shí)間微博有很多重量級(jí)人物,已經(jīng)開(kāi)始說(shuō)我們?cè)谖⒉├锩娌荒艿媒?jīng)營(yíng)話題,還要經(jīng)營(yíng)人,所以就意味著整個(gè)SocialCRM核心架構(gòu)來(lái)講,我們首先強(qiáng)調(diào)他的基礎(chǔ)是人,關(guān)系網(wǎng)絡(luò),社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)。

  這個(gè)人來(lái)講會(huì)有很多信息,大家搞CTO的可能會(huì)知道,這個(gè)人會(huì)有很多信息。比如在微博里面,他的簡(jiǎn)介,標(biāo)簽,主題詞,趨勢(shì)熱詞等等,通過(guò)這個(gè)可以看出這個(gè)人大體屬性進(jìn)行分類,這是一個(gè)信息管理。還有他在里面的發(fā)言,比如他發(fā)的一些言,做了什么樣回復(fù),以及他什么時(shí)間發(fā)的,發(fā)的什么內(nèi)容。還有他針對(duì)生活中,或者工作中,消費(fèi)過(guò)程中一些投訴,咨詢,請(qǐng)求等等,這些話題也是一些信息,有時(shí)間,有內(nèi)容,有關(guān)鍵字,還有他的頻率,時(shí)段等等,這也是信息。
  
  基于這個(gè),這是一個(gè)人的,再結(jié)合這個(gè)人的粉絲,或者他的觀眾,一會(huì)我們下面會(huì)講,以及他粉絲的粉絲,這么一個(gè)空間一度二度三度有可能到多少度,整個(gè)結(jié)合起來(lái)就是社會(huì)化數(shù)據(jù)。通過(guò)我們的API,我們?cè)谶@里面把他的一些信息,頁(yè)面,界面,動(dòng)作,回復(fù)咨詢,關(guān)注等等都做一些類型權(quán)重,整個(gè)轉(zhuǎn)化成一個(gè)社會(huì)化的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)在這里面,一個(gè)我先做一個(gè)簡(jiǎn)單社會(huì)化儀表盤,這樣可以看到整個(gè)用戶數(shù),粉絲數(shù)等等,總之是一個(gè)簡(jiǎn)要儀表盤。

  再一個(gè)就是有些需要處理的,比較關(guān)鍵一點(diǎn)我們要去實(shí)現(xiàn)我們分流,還有我們對(duì)業(yè)務(wù)處理,這時(shí)候通過(guò)監(jiān)聽(tīng)和搜索。通過(guò)這些數(shù)據(jù)進(jìn)來(lái)之后,我先轉(zhuǎn)換下來(lái)之后,我就開(kāi)始做監(jiān)聽(tīng),通過(guò)關(guān)鍵字來(lái)監(jiān)聽(tīng)。比如像剛才空中閃爍我分成哪類人,無(wú)法連接分到哪里這些都不一樣。比如對(duì)于企業(yè)還有很多,我可能對(duì)于自己一些企業(yè)品牌,或者對(duì)一些產(chǎn)品,子品牌,甚至有些企業(yè)說(shuō)我要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)關(guān)注,這些做完關(guān)注之后就會(huì)來(lái)轉(zhuǎn)化,轉(zhuǎn)化分兩種,一個(gè)我把話題轉(zhuǎn)化為我需要處理的內(nèi)容。

  如果你要把對(duì)人進(jìn)行操作,我把談過(guò)話題,關(guān)鍵字這些背后作者和人給你轉(zhuǎn)化為社會(huì)化關(guān)系人,轉(zhuǎn)化成之后再進(jìn)行交互,在交互過(guò)程中可能會(huì)逐漸轉(zhuǎn)化成你的客戶。所以,這個(gè)時(shí)候轉(zhuǎn)化的這些客戶,對(duì)我們傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)講是一個(gè)比較好的,如何轉(zhuǎn)化為客戶有一些互動(dòng)。這里面不可能馬上就轉(zhuǎn)化過(guò)來(lái),我們說(shuō)這些轉(zhuǎn)化下來(lái),當(dāng)然還包括一些其他的,比如我要去識(shí)別,識(shí)別什么呢?跟我們企業(yè)客戶聯(lián)系起來(lái)進(jìn)行對(duì)應(yīng),比如前幾天在國(guó)航,我們國(guó)航項(xiàng)目已經(jīng)開(kāi)始了,他就要確定,因?yàn)槲覀兒芏嗳穗m然是他的國(guó)航常旅客,可能即使同樣叫王軍,但是叫王軍太多了,這時(shí)候有一些特別手段進(jìn)行識(shí)別,一旦你識(shí)別了,你微博上數(shù)據(jù)可以獲得,傳統(tǒng)CRM各種信息也可以獲得,兩個(gè)一對(duì)接就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們對(duì)這個(gè)人,這個(gè)客戶認(rèn)識(shí)更全面了,這是整個(gè)價(jià)值。

  當(dāng)然了這是一個(gè)SocialCRM一個(gè)正向,很多企業(yè)基于對(duì)一些會(huì)員,或者對(duì)一些特定客戶群,尤其是高端的,還有比較特殊的。我們會(huì)有一些相對(duì),不希望其他人,公共能夠看到這些東西,這時(shí)候我們作為一個(gè)半封閉的微博社區(qū),大家可能知道像新浪,還有騰訊,新浪一個(gè)X微博,騰訊出一個(gè)I微博,基于這個(gè)半封閉,其他進(jìn)不來(lái)需要一些特定帳戶才能識(shí)別,識(shí)別之后才能進(jìn)來(lái)。我們把一些企業(yè)特定優(yōu)惠會(huì)放在這里,特定的促銷活動(dòng),甚至其他東西放在這里來(lái)做,這個(gè)又跟前面新浪,或者騰訊微博是打通的,比如他規(guī)劃一個(gè)很好禮品,比如參加了我們國(guó)航這種白金卡,參加了他們組織一個(gè)米蘭開(kāi)行游,一分享的時(shí)候可以選擇分享到新浪微博上,帳戶是通的,這樣來(lái)講他的白金卡容量會(huì)比較大,幾千甚至上萬(wàn),新浪粉絲都會(huì)看到,會(huì)吸引他們想進(jìn)來(lái),這個(gè)圈子想進(jìn)來(lái),但是對(duì)不起你要進(jìn)來(lái)得達(dá)到一個(gè)什么限制,這時(shí)候就形成一個(gè)很好良性循環(huán)。

  這是整個(gè)架構(gòu),我們?cè)谶@里做了幾個(gè)關(guān)鍵字。一個(gè)前面是開(kāi)放的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò),將社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)這些社會(huì)化數(shù)據(jù)沉淀,沉淀之后進(jìn)行分析,分析之后我會(huì)建一個(gè)社會(huì)化儀表盤,基于這些數(shù)據(jù)進(jìn)行一個(gè)分類,進(jìn)行一個(gè)篩選,我通過(guò)監(jiān)聽(tīng)和搜索進(jìn)行哪些我必須要處理,哪些必須要管的。另外一個(gè)是轉(zhuǎn)化,我把我關(guān)注的這些話題人轉(zhuǎn)化為我的聯(lián)系人,然后去有效進(jìn)行互動(dòng),在互動(dòng)過(guò)程中可能會(huì)推薦我的促銷,我產(chǎn)品等等,根據(jù)他的需求,這時(shí)候就看是做硬推,當(dāng)然我們說(shuō)建議企業(yè)不要去做硬推,你結(jié)合推銷活動(dòng),結(jié)合用戶進(jìn)行一些組織活動(dòng)等等,一旦轉(zhuǎn)化成這個(gè),就像我們企業(yè)傳統(tǒng)營(yíng)銷是一樣,已經(jīng)成為你社會(huì)化聯(lián)系人,你接下來(lái)怎么做銷售,怎么做營(yíng)銷,怎么做服務(wù),其實(shí)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)是一樣的,最后到傳統(tǒng)CRM上,一定跟業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接起來(lái)才有用,否則的話是差一半的。

  所以,現(xiàn)在很多新浪上,或者騰訊上有很多APP應(yīng)用比較特殊一點(diǎn),他沒(méi)有對(duì)接后臺(tái)CRM,或者業(yè)務(wù)系統(tǒng)。我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)系統(tǒng)很關(guān)鍵,這樣可以對(duì)你這些客戶了解的更全面,因?yàn)槟悴粌H了解社會(huì)化活動(dòng),人人往往會(huì)有雙重性格,多重信息。你微博上了解,他在現(xiàn)實(shí)生活中這些消費(fèi)接觸了解了,就更全面了,這樣可以產(chǎn)生相互互補(bǔ),這是一個(gè)。

  最后我們希望有一個(gè)半封閉社區(qū),對(duì)一個(gè)特定的,高端會(huì)員等等,最終形成一個(gè)循環(huán)再回來(lái),從他的粉絲進(jìn)行再轉(zhuǎn)換,如果做好有一個(gè)良性循環(huán),這是整個(gè)架構(gòu)圖。

  這是我們簡(jiǎn)單總結(jié)了一個(gè),我們接下來(lái)會(huì)簡(jiǎn)單給大家介紹一下,我們未來(lái)的一些規(guī)劃。我們希望將SocialCRM打造成一個(gè)平臺(tái),這個(gè)平臺(tái)上有一些最簡(jiǎn)單,最基本功能,這些功能目前是賣錢的,未來(lái)是免費(fèi)的。因?yàn)槊赓M(fèi)之后,我們希望是鼓勵(lì)更多合作者進(jìn)來(lái),去做這種應(yīng)用開(kāi)發(fā),APP應(yīng)用,現(xiàn)在我們自己像航空,零售,金融做了很多,現(xiàn)在正在做一些開(kāi)發(fā),未來(lái)可能會(huì)幾個(gè)月之內(nèi),馬上就在新浪上開(kāi)始逐漸推出來(lái)。

  那些APP,匯總的基礎(chǔ)是什么呢?是這個(gè)平臺(tái),這是一個(gè)最基本功能。一個(gè)全員微博客戶服務(wù),企業(yè)可以將你客戶服務(wù)人員,比如有10個(gè),20個(gè),甚至企業(yè)所有人都進(jìn)來(lái)是可以的,你可以多個(gè)用戶用一個(gè)帳戶,也可以多個(gè)用戶交叉用多個(gè)客戶,因?yàn)閷?duì)企業(yè)來(lái)講,從現(xiàn)在來(lái)看,往往比較適合我們建一個(gè)微博群,官方微博去發(fā)一些官方,正式的,比較嚴(yán)肅的一些通告。

  我們?cè)俳ㄒ粋(gè)客戶服務(wù)微博,專門對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。在網(wǎng)上前段時(shí)間有人討論過(guò),像中國(guó)電信,一個(gè)官方微博,一個(gè)中國(guó)電信客服微博,客服的粉絲是官方微博粉絲10倍,這是很關(guān)鍵。另外一個(gè)行業(yè)比較有特點(diǎn)的話,你可以去建一個(gè)專家微博,可以從中立第三方通過(guò)專家發(fā)一些專業(yè)帖子,這時(shí)候在平常,當(dāng)然我們不是說(shuō)讓我們?nèi)プ鏊,這種專家微博是要平常安排人,安排你的員工,或者其他一些資源來(lái)養(yǎng)這個(gè)號(hào)的,把它養(yǎng)成中立,這個(gè)行業(yè)內(nèi),比較中性的專家微博。一旦你企業(yè)出現(xiàn)微機(jī)公關(guān)的時(shí)候,他說(shuō)一句話有很大作用。

  多帳戶協(xié)同運(yùn)營(yíng),可以通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)什么呢?實(shí)現(xiàn)整個(gè)多帳戶協(xié)同運(yùn)營(yíng),可以分配,哪個(gè)用戶負(fù)責(zé)哪個(gè)帳戶等等。還有通過(guò)關(guān)鍵字來(lái)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)分流,這是很關(guān)鍵。一個(gè)我對(duì)企業(yè)品牌,比如我是耐克,我要去關(guān)注耐克,如果我最近跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打的比較火熱,這時(shí)候可以設(shè)一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)鍵字,來(lái)看他的粉絲話題等等都是可以做的。

  這個(gè)功能需要轉(zhuǎn)化,這件事是蠻關(guān)鍵的。如果只是在新浪微博上應(yīng)用,他的數(shù)據(jù)都會(huì)沉淀在新浪微博上,他的粉絲,我們對(duì)人的管理無(wú)非就是對(duì)觀眾管理。但是對(duì)企業(yè)應(yīng)用來(lái)說(shuō),我希望轉(zhuǎn)化成自己的資產(chǎn),這時(shí)候轉(zhuǎn)化成自己聯(lián)系人,和一些內(nèi)部個(gè)案,CASE,服務(wù)請(qǐng)求來(lái)進(jìn)行內(nèi)部流轉(zhuǎn)跟進(jìn)這是很關(guān)鍵,這時(shí)候可以在內(nèi)部進(jìn)行一個(gè)流轉(zhuǎn)。

  最后,所有數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)處理,最終還需要給老板看一個(gè)東西,這時(shí)候數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和儀表盤就很關(guān)鍵,做一些分析,這是一些最基本的功能。大家看到前面這些東西,再反過(guò)來(lái)看,這些系統(tǒng)很簡(jiǎn)單,里面蘊(yùn)含一些核心理念,和一些架構(gòu)所蘊(yùn)含的一些模型,我們未來(lái)一期,二期,三期功能都會(huì)沿著這些核心模型往外分散,現(xiàn)在我們做的是最基本的版本。前面可以看到,我們現(xiàn)在已經(jīng)跟企業(yè)在講,現(xiàn)在你的微博上面粉絲和觀眾實(shí)際上是以個(gè)體為中心的一個(gè)微資產(chǎn)。

  甚至我們?cè)诟覀冏C券公司談的時(shí)候,提到這一點(diǎn),如果你的客戶,你的這些客戶經(jīng)理,理財(cái)師整體都上了微博之后,通過(guò)你官方認(rèn)證之后,存在這樣一個(gè)問(wèn)題。每個(gè)人利用你的官方認(rèn)證資源,你公司資源獲得3、4千,5、6千粉絲這時(shí)候,一旦這個(gè)客戶離職的話怎么辦,這是你的資產(chǎn)不能讓他隨便拿走。所以,企業(yè)統(tǒng)一進(jìn)新浪微博,騰訊微博有一個(gè)好處是什么,你可以把他的帳號(hào),人可以走,但是你這個(gè)帳號(hào)要留下,我改一下名字,原來(lái)你叫銀河證券王軍,現(xiàn)在他離職了對(duì)不起帳號(hào)是拿不走的,銀河證券劉凱辦一下還是可以的。如果這個(gè)人走掉粉絲5、6千帶走了,這是我們的資產(chǎn),他未來(lái)可以轉(zhuǎn)化成我們客戶,甚至現(xiàn)在可能就是我們的客戶,所以這是很關(guān)鍵的。

  當(dāng)然基于這個(gè)之后,我們說(shuō)資產(chǎn)分兩類,往下分兩類,一個(gè)是話題,F(xiàn)在在微博上談?wù)摫容^多話題,我討論什么樣的話題大家會(huì)感興趣,這個(gè)話題什么時(shí)間去激活,什么時(shí)間去轉(zhuǎn)發(fā),到什么時(shí)間在什么節(jié)點(diǎn)上討論比較多,但很多人忽略這個(gè)人。大家可以這樣想,我發(fā)一個(gè)話題,針對(duì)你所有粉絲還是只針對(duì)一類粉絲,如果針對(duì)所有粉絲,其實(shí)我們可以看到我們發(fā)一個(gè)微博,大家會(huì)關(guān)注到很多人,有些人會(huì)反對(duì),有些人會(huì)贊成,有些人意見(jiàn)不一樣,這就意味著我們沒(méi)有去做粉絲的分類,客戶的分類,我們傳統(tǒng)企業(yè)里面,現(xiàn)在已經(jīng)在開(kāi)始做什么了呢?已經(jīng)開(kāi)始在做客戶分類,你做完分類之后可以做差異化,對(duì)這類客戶做這樣的事情這樣的宣傳,這樣的營(yíng)銷,對(duì)于那類客戶來(lái)講,我可能做另類一些服務(wù),這樣可以有效地降低我們的成本。當(dāng)你差異化之后,你的成本會(huì)降低,你的效果反而提高了。

  同樣,在微博上也這樣。如果你要去進(jìn)行分類,就像我們剛才所了解的,我要先去了解微信息,微信息是什么呢?人和話題這些信息,比如說(shuō)人,你根據(jù)他的標(biāo)簽,根據(jù)他的主題詞,因?yàn)橐郧鞍l(fā)言的一些趨勢(shì)熱詞可以看到他關(guān)注的一些點(diǎn)。如果這時(shí)候定向做一些互動(dòng)的話,是不是只對(duì)這類人比較好。所以,這是不一樣的。我們跟人,跟話題信息有一個(gè)區(qū)別,怎么樣識(shí)別,或者未來(lái)跟我業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中實(shí)際客戶怎么對(duì)應(yīng)起來(lái),這是很關(guān)鍵的,還有一個(gè)怎樣采集信息,怎么進(jìn)行交互,采集信息可能通過(guò)一些活動(dòng),或者通過(guò)一些禮品,或者通過(guò)一些其他一些小游戲等等來(lái)做,比如像我們證券公司,我們給證券公司現(xiàn)在正在開(kāi)發(fā)的一些小游戲是理財(cái)規(guī)劃,大家一上這個(gè)APP就會(huì)發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)大大的問(wèn)號(hào),你想3年之后換大房子嗎,你想5年后移民嗎?

  基于這些不同問(wèn)題進(jìn)去之后,是一些不同理財(cái)規(guī)劃問(wèn)卷,如果5年之后想移民,根據(jù)你當(dāng)前支配,你的職業(yè),未來(lái)情況等等判斷一下,你這種資產(chǎn),資金能力怎么樣,你這樣一個(gè)投資目的怎么樣,你的風(fēng)險(xiǎn)程度怎么樣,最后給你建議,按照你這個(gè)收入,你應(yīng)該30%儲(chǔ)蓄,儲(chǔ)蓄里面有15%要做外匯,因?yàn)槟阄磥?lái)要到國(guó)外去,50%收入比較高,風(fēng)險(xiǎn)能力比較強(qiáng),可以做一些期貨,或者一些其他股票等等。這些確定下來(lái)之后,后面就會(huì)帶出來(lái)證券公司具體風(fēng)險(xiǎn)。

  大家實(shí)際上會(huì)看到,在類似這些小游戲里面,我們信息就會(huì)采集過(guò)來(lái)。這些信息采集過(guò)來(lái),我們不可能放在微博上,要沉淀到我們資產(chǎn)項(xiàng)目上這個(gè)大平臺(tái),給大家做一個(gè)大的數(shù)據(jù)庫(kù)往里面放,進(jìn)行分類。我們接下來(lái)怎么適應(yīng),對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估,來(lái)看適應(yīng)這類客戶,什么樣的產(chǎn)品推薦給他等等,這是微信息,就是我們企業(yè)內(nèi)部,我相信我們?cè)谧鵆TO,每個(gè)企業(yè)都在管客戶數(shù)據(jù)管理,我相信大家在做的時(shí)候肯定會(huì)遇到這個(gè)問(wèn)題,我們?cè)趺慈ザx客戶信息模型,定義完模型之后,還要定義我采集哪些字段,這些字段整個(gè)采集流程怎么樣,崗位怎么樣,我績(jī)效考核點(diǎn)怎么樣,采集來(lái)之后應(yīng)該怎么做識(shí)別,做見(jiàn)證,做驗(yàn)證,怎么使用等等。

  實(shí)際上跟在微博上是一樣的,我們?cè)诰下,我們傳統(tǒng)企業(yè)客戶信息怎么管理,你在微博上粉絲和關(guān)注信息也是怎么管理,這是很關(guān)鍵。微網(wǎng)絡(luò),說(shuō)到這一點(diǎn),很多人在這有點(diǎn)不太理解,因?yàn)橐郧霸谖⒉┥贤蠹視?huì)關(guān)注,我不知道在座有沒(méi)有這種感覺(jué),大家關(guān)注只是一個(gè)正向的,粉絲網(wǎng)絡(luò),我有多少粉絲,我粉絲能量大不大,我粉絲上面可能會(huì)有十萬(wàn),幾萬(wàn)價(jià)位怎么樣,這是一個(gè)縱向的,按照六度空間進(jìn)行分下去。大家忽略一點(diǎn)關(guān)注,關(guān)注是我們一個(gè)反向網(wǎng)絡(luò),關(guān)注也很關(guān)鍵,你的關(guān)注,關(guān)注的關(guān)注,比如像我現(xiàn)在一個(gè)習(xí)慣,有人加我之后我不會(huì)互關(guān),我的習(xí)慣這個(gè)人回復(fù)我一個(gè)帖子即使他沒(méi)有粉我,我會(huì)先進(jìn)去看一下這個(gè)人多少人關(guān)注,多少粉絲,粉絲數(shù)太少有問(wèn)題,先看粉絲先看關(guān)注。這兩個(gè)方向我都會(huì)點(diǎn)一下,看了粉絲之后我在找一個(gè)粉絲看看后面會(huì)不會(huì)有一些僵尸粉,斷掉的連接。

  我會(huì)看一下這些人關(guān)注哪些人,意味著他關(guān)注哪些話題。看一下這個(gè)人發(fā)了多少帖子,他的帖子有沒(méi)有人回復(fù),評(píng)論,轉(zhuǎn)發(fā),對(duì)他的評(píng)論有沒(méi)有進(jìn)行回復(fù)等等,這是一個(gè)強(qiáng)度問(wèn)題;谶@些之后,可能我會(huì)看一下他的標(biāo)簽,主題詞等等;旧衔視(huì)確定加不加,如果加的話會(huì)到微博發(fā)的一個(gè)內(nèi)容比較有意思,我比較愿意互動(dòng)的進(jìn)行一個(gè)評(píng)論進(jìn)行一個(gè)互動(dòng)就OK了。

  所以,網(wǎng)絡(luò)是分正向和反向的。還有我們?cè)谶@個(gè)里面涉及到,既然涉及到網(wǎng)絡(luò),我們說(shuō)復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)里面會(huì)講一個(gè)分度,這里面會(huì)分很重要一點(diǎn),一個(gè)是最強(qiáng)的,這個(gè)節(jié)點(diǎn),我這個(gè)節(jié)最強(qiáng)不分度會(huì)到多少度,8度,9度,10度,還是一直分,總之會(huì)到頭,這一定會(huì)到頭,這是一點(diǎn)。還有一個(gè)最短距離,是什么呢?當(dāng)我們確定這個(gè)人轉(zhuǎn)化之后,我要去看,比如我是耐克,現(xiàn)在要推一個(gè)20歲適合踢足球的產(chǎn)品,我把講這些話題都跟監(jiān)聽(tīng)出來(lái),比如說(shuō)足球,耐克,20,高校,大學(xué)這些一抓過(guò)來(lái)之后,轉(zhuǎn)化成社會(huì)化聯(lián)系人,我要去分析什么呢?我跟他之間最短距離是是多少,有些人可能直接是我1度,2度,有些人可能是我算來(lái)算去可能8度就太遠(yuǎn)了,如果是2度,3度,你這些活動(dòng)是不是可以通過(guò)什么樣一些跳過(guò)去,或者直接做一些什么樣的推薦和口碑,你就會(huì)發(fā)現(xiàn)如果3度,和2度,我們中間隔著2度,3度是我們的客戶,如果是的話可以進(jìn)行分享,對(duì)他這種分享,我們給他一些禮品,積分,或者其他一些獎(jiǎng)勵(lì)等等,這只是一個(gè)分析,所以不分戶。

  人的數(shù)量,像我們現(xiàn)在經(jīng)常關(guān)注的粉絲量,還有話題的分量,節(jié)點(diǎn)強(qiáng)弱。還有微價(jià)值,就是客戶價(jià)值,對(duì)社會(huì)化來(lái)講,基本上這個(gè)人整個(gè)這些社會(huì)化媒體影響力,基于影響力,在國(guó)外國(guó)內(nèi)已經(jīng)有很多企業(yè)分析,國(guó)外有一個(gè)人專門做影響力評(píng)估的,國(guó)內(nèi)也有一些大學(xué),企業(yè)在進(jìn)行分析,怎么去做影響力分析。我們從集成傳統(tǒng)客戶資源管理,不知道大家企業(yè)有沒(méi)有上過(guò)CRM系統(tǒng),有沒(méi)有部署過(guò)CRM系統(tǒng)的?有一家,其他各位老總都是潛在客戶了。

  如果上過(guò)傳統(tǒng)客戶資源管理,微價(jià)值就是客戶價(jià)值。客戶價(jià)值評(píng)估是有模型,可以通過(guò)不同緯度,建不同指標(biāo),完全不同權(quán)重,最終評(píng)估出影響力。我們?cè)谶@里分三個(gè)客戶,一個(gè)最強(qiáng)的,一個(gè)最近的,還有影響課題,還有整個(gè)轉(zhuǎn)發(fā)能力,還有整個(gè)集聚系數(shù)。大家看到在網(wǎng)上王小山這種畫圈子又是知識(shí)分子,可能有三四個(gè)圈子都會(huì)有影響力,這時(shí)候集聚系數(shù)就是4和5,當(dāng)他轉(zhuǎn)化帖子的時(shí)候就會(huì)在這個(gè)小世界范圍內(nèi)進(jìn)行傳播,這是不一樣。當(dāng)我集聚系數(shù)是1,粉絲系數(shù)是10萬(wàn),一個(gè)集聚系數(shù)是4粉絲數(shù)量是5萬(wàn),這個(gè)影響力可能是不同的。

  如果你這個(gè)話題,或者你這個(gè)營(yíng)銷產(chǎn)品是希望在多個(gè)圈子里面來(lái)分享的話,來(lái)進(jìn)行傳播的話,可能是追求集聚系數(shù)權(quán)重比較高一些。如果我就希望在這樣一個(gè)高效群體,集聚系數(shù)可以弱一點(diǎn),粉絲強(qiáng)度可以大一點(diǎn),我們未來(lái)可以搭建這個(gè)模型,企業(yè)可以根據(jù)這個(gè)了解。下面是一些應(yīng)用模型,講這些比較枯燥,有助于幫助我們理解未來(lái)要做的東西。一個(gè)是微細(xì)分,我們前面講了差異化,你不能對(duì)所有粉絲說(shuō)一樣的話,否則效果是不好的,你會(huì)浪費(fèi)很多東西。這時(shí)候怎么做呢?微細(xì)分,我們講我們的粉絲,或者我們這些聯(lián)系人進(jìn)行分類,分類之后基于分類我們做差異化,我針對(duì)某些人有一些特定,我們后面會(huì)簡(jiǎn)單講。

  客戶的生命周期

  生命周期這個(gè)模型,對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)講,我們的客戶是有生命周期的,實(shí)際上對(duì)我們?nèi)藖?lái)講也是有生命周期,生理來(lái)講也有生老病死。一個(gè)客戶成為我們企業(yè)客戶的同時(shí),就意味著一定會(huì)流失,很多企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到,只不過(guò)是什么時(shí)間,什么原因流失,我們要進(jìn)行分析什么時(shí)候開(kāi)始衰減,有可能流失我們?cè)谶M(jìn)行激活再延長(zhǎng)一下,雖然一定要走但是能不能多留一會(huì),也可以創(chuàng)造價(jià)值。

  對(duì)于微博有生命周期,有兩個(gè),一個(gè)是人的生命周期。你的粉絲是有生命周期的,當(dāng)他加你的時(shí)候就意味著你一定會(huì)取消你的關(guān)注,這是一定的,他永遠(yuǎn)不會(huì)爬在哪里,只不過(guò)是時(shí)間早晚的問(wèn)題,所以怎樣互動(dòng)是很關(guān)鍵。還有話題是有生命周期的,一會(huì)我們可以簡(jiǎn)單看一下我的微博,我在去年9月份轉(zhuǎn)發(fā)了一個(gè)易家家居放了100只貓過(guò)來(lái)的視頻,到今年2月份已經(jīng)沉寂很久,多了半年我轉(zhuǎn)發(fā)一下,很不巧轉(zhuǎn)發(fā)之后不到第二天被鄭秀文給轉(zhuǎn)發(fā)一下,沒(méi)想從去年9月份到12月份,幾乎已經(jīng)慢慢停下來(lái)衰減了,基本上是一個(gè)月能有一次就不錯(cuò)了,第二次到我的時(shí)候,第二次又看已經(jīng)經(jīng)過(guò)7次轉(zhuǎn)發(fā),7度到我這,前面有7個(gè)人,我排在第七個(gè)。我一轉(zhuǎn)發(fā)之后被鄭秀文給轉(zhuǎn)發(fā)了一下,沒(méi)想到在兩三天又達(dá)到將近1萬(wàn)次轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論,這就意味著大家會(huì)見(jiàn)到很多人,在微博上都有這種做法。發(fā)了幾條微博,過(guò)幾個(gè)周之后沒(méi)有了,刪掉了。

  還有人不斷做法,不斷把以前的老帖子轉(zhuǎn)發(fā)一下,會(huì)把一些話題不斷激活。話題生命周期,在于我們要去描述這個(gè)話題時(shí)間空間,什么時(shí)間原創(chuàng),什么時(shí)間被什么人轉(zhuǎn)發(fā),評(píng)論怎么樣,中間整個(gè)緯度。在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)上會(huì)被幾個(gè)人轉(zhuǎn)發(fā),我們現(xiàn)在也是在做一個(gè),叫“關(guān)系圖譜化”,一個(gè)是人的關(guān)系圖譜化,把這個(gè)人整個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)做一個(gè)圖譜。還有話題圖譜化,在轉(zhuǎn)發(fā)傳播路徑這個(gè)圖是很復(fù)雜的,如果我們能夠看到在什么時(shí)間段開(kāi)始衰減,經(jīng)過(guò)一些什么人,把這個(gè)規(guī)律分析出來(lái)之后,實(shí)際上有助于你來(lái)做一個(gè)再激活,這個(gè)激活成本是很低的,只要你把整個(gè)規(guī)律掌握清楚就行。

  我們每個(gè)企業(yè)微博粉絲總是在變化,這時(shí)候加入幾個(gè)新的,能量比較大的節(jié)點(diǎn),找到一個(gè)合適時(shí)機(jī),把這個(gè)話題進(jìn)行激活,一轉(zhuǎn)化又是一個(gè)很好的賣點(diǎn)。這些我們就不詳細(xì)講了,管道主要是講,當(dāng)我把人轉(zhuǎn)化過(guò)來(lái)之后怎么做銷售,營(yíng)銷服務(wù),將一些商業(yè)機(jī)會(huì)都移植到這里面來(lái)。忠誠(chéng)模型很好,前段時(shí)間我也發(fā)了一個(gè)招聘相關(guān)會(huì)員俱樂(lè)部精英人才,什么意思呢?在微博上很方便做會(huì)員,因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在傳統(tǒng)客戶,像我們做過(guò)咨詢,或者一些高端系統(tǒng)客戶,我們高端都是實(shí)施像金融,零售,服務(wù)型行業(yè)等等,我們做咨詢等等,他們每一家現(xiàn)在都想做會(huì)員,我們現(xiàn)在給他建議,你做會(huì)員自己上一個(gè)很龐大系統(tǒng)很麻煩,成本比較低,我們幫你在微博上進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。

  帶來(lái)一個(gè)什么影響呢我們可以做聚合,我們有零售,服務(wù)等等,結(jié)合起來(lái)有10家俱樂(lè)部都聚合起來(lái)做,就意味著每一家積分,因?yàn)槊恳患掖蟮钠髽I(yè),正規(guī)企業(yè)每年都有1-2%專門來(lái)做會(huì)員,不管是禮品還是費(fèi)用。當(dāng)聚合之后就會(huì)有一個(gè)很大市場(chǎng)空間,這里面兌換,甚至到虛擬積分,購(gòu)物等等都可以實(shí)現(xiàn)這塊很有意思,我們現(xiàn)在正在做社會(huì)化俱樂(lè)部應(yīng)用開(kāi)發(fā)。

  當(dāng)然這些應(yīng)用模型我們都會(huì)基于一些APP做出來(lái),他的基礎(chǔ)是什么呢?在SocialCRM平臺(tái)上。我們?cè)倥e一個(gè)例子,比如對(duì)粉絲分類,會(huì)有四個(gè)主要模型。按價(jià)值分,行為特征分,生命周期,關(guān)系網(wǎng)絡(luò)分。國(guó)外有一個(gè)公司做了一個(gè)比較經(jīng)典分析,我們認(rèn)為比較有用,這個(gè)我們是借鑒了他們,直接引用他們一些做法,我們認(rèn)為這種類已經(jīng)足夠了。

  有些人是只發(fā)帖的,有些人是從來(lái)不發(fā)帖只是來(lái)討論,來(lái)給你對(duì)話的。有些人只是評(píng)論,還有一些是轉(zhuǎn),收集者,有些人可能有時(shí)候有回復(fù),評(píng)論,跟你不斷交付,討論,有些是指揮官?gòu)膩?lái)不發(fā)言,只是轉(zhuǎn)。還有一些人是休眠的,潛水的,這里面會(huì)分兩類。前段時(shí)間有很多企業(yè)提這么一個(gè)需求,我們會(huì)把這個(gè)Forrester拓展一下,第八類就是僵尸粉,可以通過(guò)一些規(guī)律,數(shù)據(jù)來(lái)沉淀出來(lái)的。大家可以想,他是粉絲,他的關(guān)注比較多,關(guān)注不超過(guò)100,有些人現(xiàn)在養(yǎng)的號(hào)比較多,粉絲少。還有他發(fā)的帖子比較少,還有一個(gè)他的評(píng)論,他的回復(fù),別人對(duì)他的回復(fù),他對(duì)別人的回復(fù)比較少,或者幾乎沒(méi)有。類似這些特征出來(lái)之后,我們基本上認(rèn)定他可能是一個(gè)僵尸粉,企業(yè)怎么對(duì)待,這些都可以判斷出來(lái),這是一個(gè)分類。

  這些出來(lái)之后,大家意識(shí)到,我們以前對(duì)大家粉絲說(shuō)的那些話,只說(shuō)一樣的話,是不是就有一些差異了。你只針對(duì)原創(chuàng)的,你應(yīng)該鼓勵(lì)他怎么去做一些原創(chuàng)的話,如果有些人是來(lái)評(píng)論的,你應(yīng)該鼓勵(lì)他去做評(píng)論,有一些是其他不同的,你行為特征不一樣,要去進(jìn)行互動(dòng)的方式和這種動(dòng)作也是不同的,這樣效果才最好。實(shí)際上,大家可以看到SocialCRM來(lái)講,最關(guān)鍵在于企業(yè)要經(jīng)營(yíng)客戶,經(jīng)營(yíng)你的社會(huì)化客戶,實(shí)際上跟經(jīng)營(yíng)你的傳統(tǒng)客戶是一樣。有些客戶喜歡打電話,有些人喜歡MSN,有些人就喜歡面對(duì)面,這樣你要對(duì)他們有不同差異化行為才有效。

  如果你都用電話,肯定有些人會(huì)很反感,覺(jué)得你騷擾他,這就是很有意思一點(diǎn),我們分類是為了做差異化。這是整個(gè)SocialCRM系統(tǒng)功能,在平臺(tái)上我們進(jìn)行對(duì)接,現(xiàn)在我們對(duì)接是新浪微博,騰訊微博,未來(lái)人人上市了也會(huì)進(jìn)行對(duì)接,每個(gè)平臺(tái)足夠開(kāi)放都會(huì)有API出來(lái),一會(huì)有一些問(wèn)題會(huì)跟各位專家請(qǐng)教。在上面搭這些應(yīng)用,APP應(yīng)用,這是整個(gè)功能架構(gòu)。

  我后面稍微快一點(diǎn)過(guò),如果用我的電腦,大家可以看到我們給寶馬,給國(guó)航做的一些東西,比較好玩,這個(gè)可能就看不到。這是一個(gè)可以進(jìn)行群發(fā),這是熱詞,這里有一個(gè)小技巧。很多企業(yè)說(shuō)這有什么用,你在發(fā)消息里面,把現(xiàn)在最近熱詞用雙引號(hào)引進(jìn)來(lái)之后,當(dāng)他點(diǎn)擊喬布斯的時(shí)候,正好是ipad2發(fā)布的時(shí)候,一點(diǎn)就會(huì)分流到我們這來(lái),這是有一些小技巧,這是我的騰訊微博,新浪微博,整個(gè)用戶列表狀態(tài)。

  大家可以看我們說(shuō)微博上這些東西,我們一旦獲取下來(lái)之后,根據(jù)關(guān)鍵字獲取下來(lái)之后,他實(shí)際上在我們這先編號(hào),還有內(nèi)容。然后他的發(fā)言,還有他的鏈接,作者信息狀態(tài),還有他的一些關(guān)注等等,他來(lái)自于哪個(gè)監(jiān)聽(tīng),我設(shè)置一個(gè)SocialCRM監(jiān)聽(tīng),這時(shí)候用戶處理界面。這時(shí)候大家可以看到,整個(gè)企業(yè)在做SocialCRM,或者做微博運(yùn)營(yíng)的時(shí)候是不需要手工操作到新浪微博上,只要在這里面處理就可以。所有微博代表到這里就可以,一看這個(gè)問(wèn)題直接在這里點(diǎn)回復(fù),或者轉(zhuǎn)發(fā),或者直接發(fā)送,私信就可以直接過(guò)去,當(dāng)然你可以創(chuàng)建一個(gè)個(gè)案,在企業(yè)內(nèi)部做流轉(zhuǎn),也可以做一個(gè)任務(wù),分配另一個(gè)人進(jìn)行跟進(jìn)等等。

  這是一個(gè)列表了,根據(jù)關(guān)鍵字做的列表,這是在杭州做分享會(huì)的時(shí)候抓取的。因?yàn)樾吕爽F(xiàn)在微博搜索是不對(duì)搜索引擎開(kāi)放的,因?yàn)樗谖⒉⿺?shù)據(jù)庫(kù)里面,他完全通過(guò)新浪微博,我們是他的合作開(kāi)發(fā)者,通過(guò)他搜索,或者騰訊搜索可以查到多條件組合進(jìn)行反饋回來(lái)。實(shí)際上,大家可以看到已經(jīng)可以做一個(gè)留痕,或者我5分鐘,10分鐘抓一次可以做一個(gè)很好的留痕。這是一個(gè)監(jiān)聽(tīng),我設(shè)一個(gè)耐克,其他SocialCRM就可以根據(jù)關(guān)鍵字,這是耐克,這是SocialCRM,然后去做掃描時(shí)間10分鐘,5分鐘,你動(dòng)作要不要?jiǎng)?chuàng)建聯(lián)系人等等都可以進(jìn)行設(shè)定,設(shè)定之后系統(tǒng)服務(wù)會(huì)按照這個(gè)時(shí)間不斷做搜索抓取,這是一個(gè)帳號(hào),設(shè)定帳號(hào),啟動(dòng)要不要?jiǎng)?chuàng)建聯(lián)系人等等。

  這些大家搞技術(shù)的應(yīng)該都很熟了,我們就不詳細(xì)講了,存在一個(gè)授權(quán)。這個(gè)授權(quán),這是企業(yè)內(nèi)部一個(gè)管理內(nèi)容,放在企業(yè)服務(wù)器。可以點(diǎn)這個(gè),跟新浪,我們平常用微博分析家一樣,可以將你們所需要認(rèn)可信息,我可能要獲取你什么信息,一旦點(diǎn)了授權(quán),我就可以利用他的這些信息,這是一個(gè)合規(guī)的東西。當(dāng)然很多消費(fèi)者他不太關(guān)注,但是我們作為企業(yè)來(lái)講一定要做的,你要把這些東西寫在上面。

  這一點(diǎn)是什么呢?因?yàn)檫@不是我系統(tǒng)原始的。你的關(guān)注,你的聯(lián)系人,或者你因?yàn)殛P(guān)鍵字過(guò)去過(guò)來(lái)都是你聯(lián)系人,在微博上都是以個(gè)體為主,我們沒(méi)有當(dāng)客戶,都是當(dāng)聯(lián)系人。每個(gè)聯(lián)系人,整個(gè)設(shè)的一些特征,設(shè)的標(biāo)簽,主題詞,還有發(fā)言里面熱詞我們都會(huì)通過(guò)API抓取過(guò)來(lái)設(shè)置一些特征,然后進(jìn)行分類,可以基于這個(gè)進(jìn)行一些分類。如果這個(gè)人看電影,萬(wàn)達(dá)院線要做活動(dòng),把這類客戶挑出來(lái),然后一些私信給他,當(dāng)然不能去騷擾他,而是免費(fèi)贈(zèng)送他一張什么票,但只限兩個(gè)人一起去,比如說(shuō)情人節(jié),這時(shí)候意味著可以做很多活動(dòng),這樣就會(huì)很精準(zhǔn)。

  所以,真正在做企業(yè),企業(yè)在微博上做經(jīng)營(yíng)的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn),不是單純一個(gè)話題營(yíng)銷問(wèn)題,而是在于怎樣將傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù),銷售轉(zhuǎn)化到微博上來(lái)做,意味著一定要對(duì)客戶進(jìn)行分類。我們說(shuō)電影分類出來(lái)之后,一個(gè)院線公司可以做很多有意思的東西,這是比較有意思的。

  案例分析

  這是一個(gè)個(gè)案,我一旦發(fā)現(xiàn)我的微博客服,我電腦上面有兩個(gè)案例,一個(gè)是國(guó)航,這個(gè)人很郁悶,我們給國(guó)航做演示的時(shí)候,他們領(lǐng)導(dǎo)看了之后感受比較深。我簡(jiǎn)單介紹一下,這個(gè)華紹在網(wǎng)上發(fā)了一個(gè)微博,今天早上剛剛從北京飛到成都,又從成都飛到北京,一下飛機(jī)之后發(fā)現(xiàn)ipad落到飛機(jī)上,而且把航班座位號(hào)都發(fā)到微博上,當(dāng)我們客服在5分鐘之后捕捉到這個(gè)信息,先做一個(gè)回復(fù)不要著急,我們馬上聯(lián)系當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)航班,請(qǐng)留下聯(lián)系方式或者怎么樣,然后把這個(gè)話題創(chuàng)建收集為一個(gè)個(gè)案,這個(gè)個(gè)案是什么呢?他是在內(nèi)部流轉(zhuǎn)的,他可以去創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀級(jí),分配到一個(gè)團(tuán)隊(duì),在內(nèi)部流轉(zhuǎn)。

  這個(gè)時(shí)候就可以提醒到西南分公司,因?yàn)槭浅啥硷w北京的,或者當(dāng)前這個(gè)航班服務(wù)人員去進(jìn)行找到。如果找到之后,在及時(shí)回復(fù)他,先生MP3已經(jīng)找到了,是給你快遞過(guò)去,還是放到失物招領(lǐng)等你去拿。這個(gè)人本來(lái)丟了MP3發(fā)發(fā)牢騷,有人回復(fù)一下先別著急我去找找他不太相信,又過(guò)幾個(gè)小時(shí)找到了,他可能一高興,丟了東西在微博上發(fā)牢騷,一旦有人告訴他已經(jīng)找到了,或者怎么著,他可能一高興又一轉(zhuǎn)發(fā)。

  我們會(huì)發(fā)現(xiàn),突然發(fā)現(xiàn)這個(gè)人粉絲一下子是3萬(wàn)多,這要轉(zhuǎn)發(fā)出去3萬(wàn)多公司都會(huì)看到這個(gè)轉(zhuǎn)播,對(duì)我們公司是很好宣傳。這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)對(duì)啊,如果這個(gè)粉絲再有人再一轉(zhuǎn)發(fā),相當(dāng)于一個(gè)很好品牌提升。我們說(shuō)這是一個(gè),我們?yōu)槭裁粗v這個(gè)呢?個(gè)案是我們內(nèi)部做協(xié)同流轉(zhuǎn)的,不是對(duì)外的,不是在微博上公開(kāi)的,這是在內(nèi)部的,所以這是蠻關(guān)鍵,內(nèi)外有別就在這。

  有很多企業(yè)老總不太理解,覺(jué)得這像不像我們OA,你內(nèi)部OA處理完之后再到微博上答復(fù),處理完結(jié)果客服一看把這個(gè)結(jié)果一復(fù)制到你話題界面,這是一個(gè)比較好的內(nèi)外有別,內(nèi)部流轉(zhuǎn)的協(xié)同。所以,這是整個(gè)運(yùn)營(yíng)方案,簡(jiǎn)單給大家介紹一下,企業(yè)首先去選擇是開(kāi)放性平臺(tái),還是半開(kāi)放性,是要做會(huì)員還是要做增量客戶,如果是增量客戶可以選擇開(kāi)放性平臺(tái),如果你想針對(duì)存量客戶,往往是你會(huì)員,這時(shí)候可以選擇一個(gè)半開(kāi)放,比如利用X微博,或者I微博來(lái)做一個(gè)半封閉社區(qū),你的目標(biāo)受眾是什么,你目標(biāo)客戶,比如我們媒體都會(huì)有自己內(nèi)部客戶,就意味著,我們前面講你獲取這些社會(huì)化聯(lián)系人跟你目標(biāo)客戶對(duì)起來(lái)。

  我在微博上講過(guò)一個(gè)話題,要有目的地拒絕部分粉絲。很多人不理解,我為什么拒絕粉絲,粉絲放在哪里也不影響,確實(shí)不一樣。作為企業(yè)不要靠粉絲數(shù)據(jù)來(lái)裝門面,你要真正理解你目標(biāo)受眾是什么,非你的目標(biāo)受眾可以不去服務(wù),拒絕。組織架構(gòu),因?yàn)閷?duì)于微博來(lái)講,越來(lái)越強(qiáng)調(diào)一點(diǎn),到底怎么去做組織結(jié)構(gòu)。一個(gè)官方微博,你銷售都進(jìn)來(lái),每個(gè)部門加一些人或者怎么著,這是我們給證券公司推薦的,一個(gè)官博他的營(yíng)銷,他的客服,他的理財(cái)?shù)鹊龋缓髸?huì)選一百家營(yíng)業(yè)部,或者選100個(gè)理財(cái)師代表進(jìn)來(lái),每個(gè)人能服務(wù),在微博上,基本上一個(gè)人能夠服務(wù)至少達(dá)到萬(wàn)級(jí)。

  大家可以看到我一個(gè)人1萬(wàn)客戶,在微博上可以做很好互動(dòng)營(yíng)銷。我們現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)官方微博,客戶微博,再加上一個(gè)專家微博?赡苡幸恍┨囟ㄎ⒉,專家微博是很關(guān)鍵的。有些行業(yè),當(dāng)出現(xiàn)一些問(wèn)題的時(shí)候,一些中立專家出來(lái)說(shuō)一些話,可以幫助你解決很多問(wèn)題,N就是你的高管,你的員工,其他代表都要進(jìn)來(lái)。

  我們?cè)谄髽I(yè)CTO最關(guān)鍵一點(diǎn),我做這么多工作要讓領(lǐng)導(dǎo)知道,領(lǐng)導(dǎo)年底說(shuō)你花這么多錢到底有沒(méi)有效。所以,在開(kāi)始做這個(gè)事的時(shí)候就告訴老總,我們的考核指標(biāo)是什么,我現(xiàn)在要做增量客戶,你粉絲數(shù)可能就很關(guān)鍵。如果要做存量客戶,粉絲數(shù)不是最關(guān)鍵,存量客戶互動(dòng)就很關(guān)鍵,發(fā)帖量,互動(dòng)率,有沒(méi)有轉(zhuǎn)發(fā)客戶,粉絲的這些微博,這是很關(guān)鍵的。

  還有微博計(jì)劃手冊(cè),這個(gè)很關(guān)鍵。像我們剛才提到某一家證券公司,營(yíng)業(yè)額100多號(hào)人全部上新浪微博,也是通過(guò)官方認(rèn)證。我們跟他溝通的時(shí)候就私下問(wèn)不同人,我們?cè)谖⒉┥弦步涣鬟^(guò),總部給你們有指引嗎,說(shuō)沒(méi)有,完全靠你們自己發(fā)揮,他說(shuō)對(duì)。所以,我基本上就了解他們沒(méi)有這樣一個(gè)計(jì)劃手冊(cè),而且有些人在微博上會(huì)講比較偏生活的,女性管理者,或者女性理財(cái)師等等。有些人會(huì)在網(wǎng)上講一些專業(yè)的,比如一些操作等等,有些合規(guī),有些不合規(guī),這時(shí)候就缺一個(gè)微博計(jì)劃手冊(cè)。

  再嚴(yán)一點(diǎn),一些比較特殊的工作,在這不好說(shuō),他們內(nèi)部人員給我們講,我們公司太有點(diǎn)周扒皮了,這個(gè)不能說(shuō),那個(gè)不能說(shuō),干脆不要讓我們上微博了。所以,這個(gè)也不好,但是你要告訴我們的員工有什么樣的尺度,有什么樣的范圍,鼓勵(lì)你怎么做,要不要加圖片,加圖片我們公司是不是發(fā)統(tǒng)一圖等等。這個(gè)來(lái)講,都是可以策略。

  實(shí)際上我們說(shuō)這只是做互動(dòng),真正要賺錢靠什么賺?微博賺錢一定不是打廣告賺錢。我覺(jué)得新浪微博他們總裁,曹總他講的還蠻準(zhǔn)確,新浪是做平臺(tái),平臺(tái)上做應(yīng)用,應(yīng)用是我們很多企業(yè)真正賺錢的地方。我們現(xiàn)在在跟這幾家行業(yè)客戶,在整個(gè)我們說(shuō)這是未來(lái)我們做SocialCRM社會(huì)化電子商務(wù),這個(gè)聽(tīng)起來(lái)比較遙遠(yuǎn),但是很近的,我們覺(jué)得我們現(xiàn)在在里面利用X微博,和半開(kāi)源的東西把代碼加進(jìn)去,當(dāng)他一點(diǎn)擊一個(gè)股票代碼的時(shí)候,會(huì)跳到一個(gè)股票行情圖上去,這會(huì)帶證券公司產(chǎn)品,通過(guò)消費(fèi)者所需要一個(gè)免費(fèi)應(yīng)用,吸引他到轉(zhuǎn)換電子商務(wù)上面來(lái),這是很關(guān)鍵的。

  這是我們未規(guī)劃一些功能,比較亂,大家簡(jiǎn)單看一看就行了,我們想做成很多APP,一會(huì)有很多問(wèn)題跟大家進(jìn)行分享。像價(jià)值評(píng)估模型,傳播路徑圖,營(yíng)銷活動(dòng),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,投訴建議,會(huì)員積分,調(diào)查回訪,品牌監(jiān)控,任務(wù)活動(dòng),統(tǒng)計(jì)分析,電子商務(wù),行業(yè)APP金融,微訂單,微話術(shù),成本比較低,一個(gè)月5塊錢就可以,直接通過(guò)新浪微支付就可以,這時(shí)候通過(guò)分紅就可以,這是一個(gè)比較好生態(tài)鏈。

  我們不能說(shuō)未來(lái)微博上大家賺錢模式一定是這樣,但是其中之一,這是比較現(xiàn)實(shí)。我們現(xiàn)在已經(jīng)在給我們客戶開(kāi)發(fā)這個(gè)東西,可能未來(lái)幾個(gè)月就會(huì)有。大家可以簡(jiǎn)單看一下,這是X微博一個(gè)界面,大家可以看可以用自己用戶登錄,也可以用新浪微博用戶登錄,我們一般建議直接用新浪微博用戶登錄。他可以帶前面新浪微博粉絲關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進(jìn)來(lái),他一旦選擇外面就可以分享到新浪微博。

  剛才我們說(shuō)了在里面加了一個(gè)代碼引擎,就會(huì)跳到股票大廳里面來(lái)。他的咨詢產(chǎn)品,跟應(yīng)用板塊相關(guān)產(chǎn)品都在這邊,跟這個(gè)板塊相關(guān)專家,理財(cái)師專家都在這,實(shí)現(xiàn)很好分流。大家要想到在新浪微博上,號(hào)稱現(xiàn)在是1億,我估計(jì)至少是5、6千萬(wàn),這些客戶量太大,大家有點(diǎn)不太相信。我們上次在杭州分享的時(shí)候,我們跟支付寶,淘寶都溝通過(guò)這個(gè)問(wèn)題,他們也是在想我怎么到微博上來(lái),但是他們到微博上來(lái)是什么呢?一個(gè)他本身客戶已經(jīng)是幾百萬(wàn),或者上千萬(wàn),他這些客戶服務(wù)會(huì)在這個(gè)上面來(lái)做。

  再一個(gè)他畢竟還有一些,新浪微博上將近5千萬(wàn)用戶,有些不是他的用戶,那怎么辦?他希望我既然來(lái)了,我既要做好存量客戶服務(wù),同時(shí)可以做增量客戶分流流量。怎么來(lái)吸引他們呢?就是做一些比較有意思的一些小的應(yīng)用,比如說(shuō)像現(xiàn)在微博上還沒(méi)有類似的,尤其是針對(duì)女士在200,300,客單價(jià)比較低的產(chǎn)品往往有沖動(dòng)消費(fèi),這是在淘寶分析比較準(zhǔn)確。

  這時(shí)候在買的時(shí)候又比較猶豫,會(huì)聽(tīng)朋友推薦,然后去比較比較價(jià)格,這時(shí)候在網(wǎng)上直接做一個(gè)比價(jià)購(gòu)物小應(yīng)用,就在微博上。甚至還可以邀請(qǐng)他的粉絲來(lái)評(píng)論一下,這個(gè)應(yīng)用做完之后,后臺(tái)流向是什么呢,淘寶,是不是可以實(shí)現(xiàn)一些流量轉(zhuǎn)換。這實(shí)際上就是未來(lái)社會(huì)化電子商務(wù)和社會(huì)化關(guān)系轉(zhuǎn)換,這不要只停留在新浪上,要流向企業(yè)的,可以進(jìn)行售后分析,這是很關(guān)鍵。

  未來(lái)我們要把它做成這種手機(jī)這種版,員工可以直接用這個(gè)。最后跟大家分享一下,我們未來(lái)所謂宏偉規(guī)劃,另外一點(diǎn)可能也是希望能不能吸引大家感興趣的,一起來(lái)做一些,我相信這是在國(guó)內(nèi),或者在國(guó)外互聯(lián)網(wǎng)上,尤其在微博平臺(tái)上沒(méi)有人做過(guò)的東西。大家可以看這是微博,大家可能在網(wǎng)上直接可以下載,我在這方面基本上完全開(kāi)放,我給你們講的這些東西,我在北京,還有在杭州做分享也全是這些東西。當(dāng)然有些核心東西,這些東西一定要講在于看清看懂,否則大家看到這個(gè)圖不太明白。

  這是新浪微博,這是辦公社區(qū),中間是APP。實(shí)際大家可以看到,前面開(kāi)放微博如何跟我們半封閉社區(qū)做互動(dòng)呢?就是這個(gè)APP,打個(gè)比方說(shuō)我們給南航,我給東航做了一個(gè)航班查詢,或者做一個(gè)機(jī)票定位,直接可以在微博上定位的一個(gè)小應(yīng)用,大家如果上微博上習(xí)慣了,突然覺(jué)得我上午在上微博,想我下午的航班怎么樣正不正常,直接一點(diǎn)我這個(gè)應(yīng)用進(jìn)了航班動(dòng)態(tài)查詢,把這個(gè)航班號(hào)一輸入直接出來(lái)了。如果你要選座位的話,一進(jìn)來(lái)選,我這個(gè)應(yīng)用跟后臺(tái)東航進(jìn)行對(duì)接,前面提到識(shí)別,將你微博用戶跟你企業(yè)實(shí)際客戶對(duì)應(yīng)的時(shí)候,這時(shí)候往往是利用小APP來(lái)做。

  比如預(yù)選飛機(jī)上座位,意味著他要輸他的機(jī)票,身份證號(hào)碼等等,這時(shí)候大家是不是想到微博用戶,微博用戶跟企業(yè)用戶對(duì)應(yīng)上。對(duì)應(yīng)上這些數(shù)據(jù)都沉淀下來(lái)了,我不能在公共互聯(lián)網(wǎng)這些信息,直接到我CRM去讀取,有時(shí)候不安全。這時(shí)候通過(guò)一個(gè)平臺(tái)先過(guò)度一下,這是比較安全的。再一個(gè)我這上面APP應(yīng)用,選機(jī)票,定酒店,查航班,查目的地接機(jī),百度車兌換,像上海浦東機(jī)場(chǎng)比較大,可以兌換百度車票,這些小應(yīng)用一堆很多,他的數(shù)據(jù)都會(huì)進(jìn)行添加,會(huì)做一些在線回訪,應(yīng)用,打一個(gè)勾進(jìn)行應(yīng)用,到時(shí)候可以按月,按使用收費(fèi)。

  這時(shí)候這些應(yīng)用不是我們提供的,是我們的合作伙伴提供的。我當(dāng)時(shí)在微博上講到一個(gè)二平臺(tái),我們往往把新浪微博認(rèn)為是一個(gè)平臺(tái)很多信息沒(méi)有經(jīng)過(guò)處理,我們希望打造一個(gè)應(yīng)用平臺(tái),我?guī)椭氵@些APP開(kāi)發(fā)商,合作伙伴做什么呢?給你提供一個(gè)最基本客戶聯(lián)系人,信息話題,還有一些分類查詢最基本功能,這些功能免費(fèi)來(lái)用,通過(guò)這些來(lái)進(jìn)行一些實(shí)體,或者訂單業(yè)務(wù)來(lái)創(chuàng)建你APP支付,通過(guò)我,通過(guò)新浪或者我這邊接支付寶等等,大家可能形成一個(gè)三方,我們定義成一個(gè)二級(jí)平臺(tái)應(yīng)用平臺(tái),不僅是我們開(kāi)發(fā),可能我們會(huì)開(kāi)發(fā)一些核心,其他人也可以開(kāi)發(fā)一些其他,這些可以堆放起來(lái)。

  未來(lái)企業(yè)微博運(yùn)維服務(wù)一定會(huì)存在一些運(yùn)維產(chǎn)品化。我們做一些APP,這些微博營(yíng)銷公司會(huì)做一些營(yíng)銷外包,做成一個(gè)按人,按天,按月,按事件,企業(yè)可以上來(lái)定植,不止是開(kāi)發(fā)商,這些企業(yè)也會(huì)進(jìn)來(lái)一起為大家提供服務(wù)。大家如果看到國(guó)外有幾家大的公司專注在社會(huì)化媒體營(yíng)銷,收購(gòu)了很多社會(huì)化媒體平臺(tái),工具等等,實(shí)際上就是這樣一個(gè)道理。他需要有一個(gè)技術(shù)布局,這些數(shù)據(jù)需要沉淀下來(lái),當(dāng)他為你服務(wù)的時(shí)候這些數(shù)據(jù)戶有一些規(guī)律價(jià)值,尤其是同行業(yè),或者相近行業(yè),這是很關(guān)鍵。謝謝!
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