從開放到壟斷 把呼叫中心企業(yè)做大做強(qiáng)
陳峰 2011/06/22
在國(guó)內(nèi)有多少家做呼叫中心企業(yè)能上市？沒(méi)有！
我覺(jué)得：開放、開放、開放——壟斷才是呼叫中心企業(yè)做大的途徑
很多年以前，微軟有著巨大的麻煩：美國(guó)政府和19個(gè)州聯(lián)合起訴它，因?yàn)樗嫦永脡艛嗔α孔瓒蠛痛驂焊?jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入市場(chǎng)。事實(shí)上，微軟在遭逢這個(gè)官司之前，windows系統(tǒng)就已經(jīng)居于了壟斷地位，以至于微軟為了避免100%壟斷的尷尬，在97年還投資了當(dāng)時(shí)快要倒閉的蘋果公司1億5千萬(wàn)美元，以幫助麥金塔操作系統(tǒng)半死不活地陪著它在市場(chǎng)上玩。由于技術(shù)力量和產(chǎn)品受歡迎而形成的市場(chǎng)壟斷地位并不是罪過(guò)，但一旦試圖利用這個(gè)地位來(lái)阻擋競(jìng)爭(zhēng)者就是罪過(guò)了：不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。微軟利用win系統(tǒng)的普及，免費(fèi)搭載的瀏覽器“IE”一舉將網(wǎng)景擊敗，成為了這起官司的誘因。
雖然微軟最終逃過(guò)了被拆分的命運(yùn)，但它的形象一直不太好，google崛起后，沒(méi)幾個(gè)人同情這個(gè)老去的王者，因?yàn)榇蠹叶颊J(rèn)為它太霸道，而且其實(shí)很多產(chǎn)品都是買來(lái)的（包括最早期的DOS系統(tǒng)）而非自己創(chuàng)新。但不知道為什么，似乎沒(méi)有人注意到，相比蘋果的麥金塔系統(tǒng)，它可謂是早期的“開放平臺(tái)”了：任何一個(gè)程序員或開發(fā)團(tuán)隊(duì)，都可以開發(fā)基于win系統(tǒng)運(yùn)行的軟件，或免費(fèi)+廣告，或直接收錢，微軟從來(lái)不問(wèn)。
但就是這樣一個(gè)“開放平臺(tái)”，越多的人加入，就造成它的壟斷態(tài)勢(shì)越強(qiáng)。近來(lái)蘋果雖然再度崛起，市值已經(jīng)超過(guò)微軟，但不得不承認(rèn)的一點(diǎn)是，在桌面電腦領(lǐng)域，win系統(tǒng)的強(qiáng)悍依然穩(wěn)如泰山。蘋果并不是在桌面設(shè)備上翻身的，而是在移動(dòng)設(shè)備上。即便google如日中天的時(shí)候，它也始終面臨這樣一個(gè)尷尬：google搜索再?gòu)?qiáng)，也得讓用戶經(jīng)由win系統(tǒng)打開IE才能進(jìn)入不是。
Facebook可能是互聯(lián)網(wǎng)最大最熱鬧的第三方開放平臺(tái)，數(shù)十萬(wàn)應(yīng)用在這個(gè)網(wǎng)站上被無(wú)數(shù)人使用著。它不僅把控著用戶獲取信息的第一渠道（就像當(dāng)年的搜索引擎那樣），甚至還做到了讓用戶雖然使用各種公司出品的應(yīng)用卻始終沒(méi)有離開過(guò)Facebook網(wǎng)站——這已經(jīng)幾乎到了Facebook就是互聯(lián)網(wǎng)本身的地步了。國(guó)內(nèi)有一家公司在效仿這樣的做法，就是百度的“框計(jì)算”——這也是一個(gè)所謂的開放平臺(tái)。
在百度中輸入“小游戲”，第一映入你眼簾的就是3992個(gè)小游戲，分為38頁(yè)呈現(xiàn)。點(diǎn)擊任何一個(gè)小游戲，你都可以在不離開百度頁(yè)面的情況下玩樂(lè)。這里有一點(diǎn)需要注意的是，雖然有3992個(gè)小游戲，但數(shù)字世界無(wú)論如何都不會(huì)只有這區(qū)區(qū)幾千個(gè)。而且，通常用戶也就點(diǎn)點(diǎn)第一頁(yè)、第二頁(yè)的小游戲（有些用戶可能會(huì)去點(diǎn)第38頁(yè)），但中間大量的小游戲，就被忽略了。
這樣的開放平臺(tái)會(huì)造成兩個(gè)后果：其一平臺(tái)自身的壟斷力越來(lái)越強(qiáng)，其二眾多第三方應(yīng)用呈現(xiàn)“強(qiáng)者恒強(qiáng)弱者恒弱”的馬太效應(yīng)。開放平臺(tái)到此畫出了一個(gè)極其詭異的圖景：開放的走向，乃是壟斷。而且這種壟斷，是能夠讓后入市場(chǎng)者不俯首乖乖合作便無(wú)路可走的。
最近騰訊啟動(dòng)了“Q+”開放平臺(tái)，它的實(shí)質(zhì)是將用戶桌面?zhèn)冗厵谧鳛閼?zhàn)場(chǎng)（而不是僅僅右下角了），但這個(gè)側(cè)邊欄騰訊本來(lái)就沒(méi)有占領(lǐng)，故而樂(lè)得以一種 “開放”的姿態(tài)，邀請(qǐng)?zhí)煜聰?shù)字公司共襄盛舉。進(jìn)入到這個(gè)側(cè)邊欄的應(yīng)用顯然是有限的，騰訊Q+嫌這點(diǎn)還不夠，還可以讓用戶一鍵便從win系統(tǒng)桌面切換到它的 Q+桌面。在這個(gè)桌面上，連windows經(jīng)典的“開始”按鈕都不見了，整個(gè)兒的QQ系統(tǒng)。
開放平臺(tái)的出現(xiàn)，意味著早期互聯(lián)網(wǎng)精神的徹底終結(jié)。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)，將在兩個(gè)層面上展開。巨頭的平臺(tái)之爭(zhēng)以圖吃肉，以及眾多小公司在某個(gè)平臺(tái)上斗毆不過(guò)是喝口湯�；ヂ�(lián)網(wǎng)最一開始那種平等游戲已經(jīng)結(jié)束，隨之而來(lái)，將會(huì)是“井然有序”的產(chǎn)業(yè)鏈金字塔。
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