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印度呼叫中心工作員工的虛擬現(xiàn)實(shí)生活

CTI論壇 劉煜編譯 2011/08/10

　　Nitin Gajaria自從他大學(xué)畢業(yè)，一直是呼叫中心的雇員。工作開始前，他經(jīng)歷了一個(gè)月的美國文化培訓(xùn)計(jì)劃。在此期間，他學(xué)會(huì)了俗語的意義，理解了什么叫“take it easy”和“knock yourself out”，研究了"Friends"，閱讀有關(guān)的布蘭妮-斯皮爾斯的磨難。Nitin，以及與他的同胞員工，在周末被鼓勵(lì)吃美式快餐，聽美國音樂。
　　

　　在這個(gè)過程中，他熟悉了嘻哈。他下載音樂編輯軟件，并開始采用Ludacris和Pharrell進(jìn)行音樂創(chuàng)作Bollywood歌曲，現(xiàn)在每周創(chuàng)作一個(gè)或兩個(gè)歌曲。呼叫中心的工作和他的音樂創(chuàng)作，他估計(jì)每天戴耳麥的時(shí)間大約是11小時(shí)。

　　他說：“我父親告訴我，我住在我的耳機(jī)世界，一個(gè)虛構(gòu)的世界”。

　　印度呼叫中心，兩個(gè)截然不同的文化碰撞，結(jié)晶，并找到一種生活在相對(duì)和諧的空間，確實(shí)是另一種現(xiàn)實(shí)。在印度和美國之間存在一個(gè)文化的遷移現(xiàn)象，最明顯的開始，發(fā)生于美國總統(tǒng)奧巴馬，在他2010年訪問印度次大陸，將印度和美國的關(guān)系的定義為21世紀(jì)伙伴關(guān)系。

　　印度和美國經(jīng)濟(jì)和政治交易的蠱惑下，已經(jīng)慢慢開始模仿彼此的方式。像兩個(gè)最初持懷疑態(tài)度的堂兄弟一樣，他們已經(jīng)開始采用對(duì)方的詞匯，理解對(duì)方的細(xì)微差別，并一起對(duì)自己的未來做出計(jì)劃。

　　呼叫中心的亞文化，是這種轉(zhuǎn)變的體現(xiàn)。據(jù)文化作家Andrew Marantz，印度數(shù)十億美元的呼叫外包產(chǎn)業(yè)構(gòu)成可能是歷史上規(guī)模最大的跨文化交流。

　　這些中心大多集中在班加羅爾、海得拉巴、新德里以外的城市諾伊達(dá)，擁有400,000名佩戴耳麥、技術(shù)熟練的夜間團(tuán)隊(duì)。年輕的員工白天解決本國文化的需求，晚上，由于時(shí)間差，他們學(xué)習(xí)模仿美國口音，追逐信用卡付款，談?wù)揟imberlake的笑話。

　　由于呼叫中心的工作人員與傳統(tǒng)的人員工作時(shí)間是沖突的。他們?cè)谟《鹊膰曳ǘㄈ�，排燈�?jié)、開齋節(jié)、勞動(dòng)節(jié)和感恩節(jié)工作，他們只能與呼叫中心的同事一起度過很多時(shí)間。一起吃飯、一起約會(huì)、與呼叫中心的圈內(nèi)人結(jié)婚。

　　呼叫中心的員工，也許在不知不覺中，形成自己的第三方文化：印度和美國的價(jià)值觀混合體，細(xì)微差別，壓力點(diǎn)。這是一種文化，它無處不在，但又不屬于任何地方。它表現(xiàn)在口音。無論是白天印度口音和晚上的美國口音，許多呼叫中心的員工已經(jīng)發(fā)展雙重用途的語調(diào)，足夠美國鼻音和印度口音，以滿足他們的本土區(qū)域和他們的工作區(qū)需要。

　　混合文化就是美國的關(guān)稅調(diào)整，以適應(yīng)印度的文化。許多呼叫中心的員工，特別是那些在信用卡公司工作的員工，由于不一樣的財(cái)務(wù)安排他們正在日益感到舒適；他們不太情愿采取貸款和信用卡消費(fèi)。然后，他們使用這些服務(wù)來為他們的父母購買財(cái)產(chǎn)，或表弟的大學(xué)教育基金。

　　實(shí)際上，他們采取個(gè)人主義文化創(chuàng)建的財(cái)務(wù)安排，并在激烈的集體主義之中應(yīng)用。事實(shí)上，這個(gè)文化中，銀器是共享的，家族企業(yè)比比皆是，印度人口的絕大多數(shù)都以聯(lián)合家庭住宅方式居住。

　　當(dāng)一些價(jià)值調(diào)整以適應(yīng)他們的背景時(shí)，一些呼叫中心的工作人員正在吸收新的全球魅力與所有的印度事務(wù)相結(jié)合。他們穿上印度傳統(tǒng)服裝kurtas和chappals，salwar kameezes和occasional sari。他們用以前從來沒有做過的方式擁抱次大陸的質(zhì)地和面料。

　　Anahita，一個(gè)25歲的呼叫中心員工說：“因?yàn)槲蚁氪┪鞣揭路�，我總是和我的父母發(fā)生沖突，但現(xiàn)在我穿媽媽衣柜里的衣服。”

　　一個(gè)奇怪的諷刺，呼叫中心的工作人員憑借生活領(lǐng)域中的全球想象力為印度贏得了新發(fā)現(xiàn)的尊重。印度因?yàn)槠淠贻p人享受他的文化，在西方已變得耐人尋味。

　　也許最深刻的是，這種混合的第三方文化是導(dǎo)致呼叫中心的員工與本國人不同的原因。呼叫中心的員工在印度全球文化的遷移中存在著細(xì)微差別，無論是作為巧妙的調(diào)整或較深的諷刺。由于他們被迫在兩個(gè)世界之間穿梭，他們存在多重身份，文化問題、國家和一個(gè)長期存在的現(xiàn)狀。

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CTI論壇報(bào)道


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