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實現(xiàn)CRM與商業(yè)智能(BI)最大程度上的集成

2011/11/07

　　在大多數(shù)企業(yè)中，將CRM應(yīng)用與商業(yè)智能（BI）系統(tǒng)進行關(guān)聯(lián)，可以滿足客戶需求并確保其持續(xù)的忠誠度。當(dāng)然，假如你有足夠的行業(yè)專長并對你正介入的市場有一個相當(dāng)不錯的了解，那這是可以實現(xiàn)的。CRM應(yīng)用向BI系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)。將CRM應(yīng)用程序連接到BI產(chǎn)生可操作的洞察力；沒有BI，孤立的CRM應(yīng)用程序仍然是一個毫無意義的業(yè)務(wù)磨盤。

　　例如，可以考慮建立一個銀行的汽車保險產(chǎn)品的目標客戶群。這個目標群來自CRM應(yīng)用中的數(shù)據(jù)，與之對應(yīng)的劃分：20歲出頭每月收入3000元打算購買價值5000員摩托車的客戶;29歲或以上的客戶，他們可以針對性地推銷汽車保險;或者，企業(yè)經(jīng)營者可能需要為他們的業(yè)務(wù)運輸車輛購買保險。向這些客戶推銷汽車保險，要有與其相適應(yīng)的特別計劃，而這只能通過BI系統(tǒng)對CRM信息進行客戶分析。

成功需要良好的數(shù)據(jù)

　　一旦CRM應(yīng)用與BI相一致，它就成為商業(yè)戰(zhàn)略的一部分。每份報表都內(nèi)嵌智能，提供的輸入數(shù)據(jù)是干凈并適當(dāng)聚合的。如果CRM應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)沒有優(yōu)化到BI系統(tǒng)所要求的水平，它可能會帶來一個問題，即企業(yè)會認為BI系統(tǒng)是沒有效能的。

　　要避免這種情況，可以采取嚴厲和不妥協(xié)的程序來聚合CRM應(yīng)用中的多個數(shù)據(jù)庫。除非把這一要求作為BI成功的強制性前提，填充CRM應(yīng)用程序數(shù)據(jù)的部門是不會情愿去做的。

　　在企業(yè)里，發(fā)起更好的數(shù)據(jù)實踐，開始收集數(shù)據(jù)的過程。許多企業(yè)要求新客戶填寫多頁數(shù)據(jù)表，但是由于太乏味，總是填寫不正確或部分完成。相反，數(shù)據(jù)可以使用創(chuàng)新手法在一段時間內(nèi)逐步收集。例如，每兩至三個月，呼叫中心人員可以電話回訪，檢查客戶是否對提供的服務(wù)感到滿意，同時可以獲得更多的信息。

評估你的需求

　　下一步是定義CRM – BI擴展規(guī)模在哪里。不要被最新的BI技術(shù)所左右。專注于什么有助于企業(yè)。預(yù)測分析是一個安全的賭注，因為它促進行為智能，并有助于按需營銷、向上銷售和交叉銷售。例如，如果通過CRM應(yīng)用可知，客戶X在每月第一周收到30000盧比的工資，預(yù)測分析應(yīng)基于X先生花費最多的日期歷史信息進行計算。利用這些預(yù)測數(shù)據(jù)開展交叉銷售。

　　請記住，實時儀表板和CRM分析是不同的。自動分析包括預(yù)編程可操作技術(shù)。如果客戶有一定額度的資金投資于一個互惠基金，預(yù)設(shè)分析會自動顯示其他的客戶可以投資的同類產(chǎn)品。實時智能使得信息更加市場化，使得BI更敏捷，有助于更快地響應(yīng)市場趨勢。這些市場趨勢可通過收集來自CRM應(yīng)用的數(shù)據(jù)加以察覺。

計劃和發(fā)展

　　CRM應(yīng)用與BI系統(tǒng)的集成協(xié)作是應(yīng)該有計劃的。最常見的錯誤：整合兩個應(yīng)用的人認為CRM應(yīng)用是業(yè)務(wù)驅(qū)動的，而將BI歸屬于單獨的IT范疇。讓兩個隊伍協(xié)調(diào)一致。關(guān)鍵是IT部門要理解業(yè)務(wù)部門希望從BI部署獲得什么，適當(dāng)?shù)牟渴鹩成�。不要管成本壓力，不要急于實施BI。堅持長期展望，隨著時間的推移按計劃擴展。

　　來自不同行業(yè)細分市場的組織將有不同的需求，供應(yīng)商必須把重點放在這些需求上。如果一個供應(yīng)商告訴你，他們能做一切，那么就讓他們證明給你看。提出你所有的問題，不滿足于使人不滿意的答復(fù)。一旦開始部署，你不希望看到意外的彈出窗口。

　　CRM應(yīng)用將通過BI讓你可以對客戶進行360度觀察。使用這種視圖，明智地引導(dǎo)你的企業(yè)。不要魯莽從事，因為你的手段而“錯過目標客戶”。請記住，克制是智慧的一部分。

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