淺談廣電“客戶經(jīng)理制”
金波 2011/12/21
摘要：隨著有線電視業(yè)務(wù)種類的不斷豐富，傳統(tǒng)的售服方式已無法滿足廣大用戶的需求，本文結(jié)合張家港本地網(wǎng)絡(luò)的情況，介紹了張家港廣電適時推行的“客戶經(jīng)理制”，并介紹了運行情況。
張家港廣電信息網(wǎng)絡(luò)有限公司在2010年實行了“客戶經(jīng)理制”，從原有的5個數(shù)字電視維修組升級成了5個全業(yè)務(wù)工作組，并設(shè)城東、城南、城西、城北、城郊5個片區(qū)客戶經(jīng)理，開展社區(qū)化服務(wù)，為有線電視網(wǎng)絡(luò)用戶提供有線數(shù)字電視、有線寬帶、互動電視的安裝維修以及用戶的業(yè)務(wù)咨詢、受理、售后等一條龍服務(wù)。這一舉措架起了用戶和有線網(wǎng)絡(luò)的橋梁，更好地為用戶提供貼心服務(wù)。事實證明了制度是有效的，不僅減少了人力資源的浪費，提高服務(wù)效率，提升了服務(wù)的形象，更培養(yǎng)了維修人員的綜合素質(zhì)，使維修人員成為了既懂技術(shù)又懂營銷的全方位人才，真正拉近了維修人員與用戶的距離。
長期以來我們所做的數(shù)字電視維修工作常常是處于被動狀態(tài)，即接到用戶打來的報修電話，我們的維修人員才上門處理報修故障。實行了“客戶經(jīng)理制”后，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，把更多的時間放在線路的維護(hù)工作上，加大對網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的日常巡查與管護(hù)力度，建立快速反應(yīng)機(jī)制。有計劃地對老化線路進(jìn)行整改、網(wǎng)絡(luò)信號的檢測和調(diào)整、私拉亂接的清理，把外線故障降到最低。今年以來，我們?yōu)榱诉M(jìn)一步把維護(hù)工作落到實處，以組（區(qū)域）為單位對市區(qū)地埋線進(jìn)行大規(guī)模的普查及維護(hù)，維護(hù)內(nèi)容包括：維護(hù)室內(nèi)外交接箱、懸掛電纜走向標(biāo)牌、張貼圖紙、測試光節(jié)點信號、測試放大器信號、老化器材更換等。同時公司以建設(shè)一流優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)為目標(biāo)，以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，嚴(yán)抓24小時維修熱線不間斷、故障24小時內(nèi)維修排除制、首問負(fù)責(zé)制等各項服務(wù)措施的落實，確保整個網(wǎng)絡(luò)的安全穩(wěn)定運行。
“讓用戶滿意”是我們追求的目標(biāo)。用戶滿意包含了兩層含義：一是讓用戶對我們的維修技術(shù)和維修效果滿意；二是讓用戶對我們上門維修的服務(wù)態(tài)度滿意。如何解決數(shù)字電視服務(wù)與用戶期望值有差距的問題是我們所關(guān)心的。首先我們要打造一支技術(shù)過硬的隊伍，在處理用戶報修的技術(shù)故障時能做到快速、徹底；其次，我們要把承諾服務(wù)落到實處，以“真情365活動”為契機(jī)，更好的做好服務(wù)。如何“讓用戶滿意”，是公司改革發(fā)展的出發(fā)點和落腳點，為此，公司推出了“20分鐘響應(yīng)”（維修人員接到用戶報修后須20分鐘內(nèi)與用戶取得聯(lián)系并與用戶約好上門維修時間）制度，并接受公司呼叫中心的監(jiān)督。維修人員每天必須及時從呼叫中心受理的數(shù)據(jù)庫中提取用戶報障單，在規(guī)定的時間（24小時）內(nèi)處理完畢并電子簽名后回單給呼叫中心進(jìn)行業(yè)務(wù)歸檔，接受公司呼叫中心的隨機(jī)回訪（是否佩戴工作牌、是否穿戴鞋套、是否20分鐘內(nèi)與用戶預(yù)約上門服務(wù)時間、維修及時性、維修態(tài)度、維修后的效果），通過回訪制度能夠嚴(yán)格地考核維修人員的服務(wù)時限和質(zhì)量，通過客服的這種監(jiān)督機(jī)制有效地解決了維修人員的工作質(zhì)量和效率的管理難題。
我們的用戶主要分布在居民小區(qū)，公司探索出了“專業(yè)化管理，社區(qū)化服務(wù)”的工作模式，實行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制和首問負(fù)責(zé)制，并引入全業(yè)務(wù)服務(wù)的理念，在增強(qiáng)全業(yè)務(wù)運營能力的同時，提高全業(yè)務(wù)綜合服務(wù)能力。為更好的實施客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，公司印制了客戶經(jīng)理服務(wù)卡片，嚴(yán)格制定了客戶經(jīng)理管理制度，以保證應(yīng)對用戶系統(tǒng)升級、節(jié)目調(diào)整、業(yè)務(wù)咨詢、重大故障等服務(wù)保障工作，督促落實用戶報修﹑投訴﹑兌現(xiàn)服務(wù)承諾等。
通過“客戶經(jīng)理服務(wù)卡”進(jìn)用戶家里等形式進(jìn)一步拉近了與用戶的距離。我們以上門走訪發(fā)放問卷調(diào)查表等形式來了解不同用戶的需求，對于用戶反映的問題，及時進(jìn)行落實改進(jìn)。并開通現(xiàn)場訂購付費節(jié)目通道，并對現(xiàn)場開通付費節(jié)目包的用戶加贈兩個月收視時間，得到了廣大用戶的好評。針對老年人等行動不便的用戶，公司推出了電話營業(yè)廳。用戶只要撥打客服熱線說明情況，由公司呼叫中心工作人員把信息直接反饋到各客戶經(jīng)理，我們可以直接上門辦理各種有線電視業(yè)務(wù)。有計劃以電話的形式提示廣電寬帶到期用戶進(jìn)行續(xù)費，并提供上門續(xù)費的服務(wù)，讓用戶時刻感覺到客戶經(jīng)理的貼心服務(wù)。同時也加快用戶報修故障的快速、就地解決，緩解了公司呼叫中心的壓力。特別是要通過服務(wù)區(qū)域化，把廣電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)延伸到小區(qū)、到用戶家庭，把問題解決在小區(qū)和用戶家庭，切實把為群眾做實事好事做到實處。更重要的是，“專業(yè)化管理，社區(qū)化服務(wù)”實現(xiàn)了廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)觀念的革命性變革，即：變用戶到營業(yè)廳請求服務(wù)為深入小區(qū)、用戶家庭上門主動服務(wù)，以“專業(yè)化管理，社區(qū)化服務(wù)”提升廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)。
2010年公司開展了“真情365”進(jìn)社區(qū)活動，以客戶經(jīng)理牽頭，與用戶開展零距離溝通交流，主動上門服務(wù)，認(rèn)真傾聽用戶意見，廣泛征詢服務(wù)需求，耐心細(xì)致地解答用戶的咨詢，積極解決用戶在使用數(shù)字電視和廣電寬帶過程中遇到的實際問題和困難，在社區(qū)內(nèi)廣泛發(fā)放宣傳資料，介紹公司各項業(yè)務(wù)，并將廣電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)理念、品牌和承諾向用戶深入宣傳，增強(qiáng)用戶對廣電網(wǎng)絡(luò)的品牌認(rèn)同度和歸屬感�？恐@種一切以用戶為中心的做法，和凡事追求100%的精神，我們的服務(wù)質(zhì)量得到全面提高，社會效益得到廣泛認(rèn)可。
2011年是廣電十二五規(guī)劃的第一年，也是三網(wǎng)融合中至關(guān)重要的一年，廣電用戶對服務(wù)的需求與日俱增。廣電網(wǎng)絡(luò)也應(yīng)該意識到，過去運營商“提供什么服務(wù)用戶就用什么”的時代已經(jīng)過去，現(xiàn)在用戶需求越來越趨于“簡單化和多樣化”，用戶希望在任何時候、任何地點，能夠方便地以任何一種接入方式達(dá)到互聯(lián)互通，在內(nèi)容形式上希望以多媒體音視頻融合。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和市場的開放，用戶對多種業(yè)務(wù)的需求與日俱增，因此，用戶的需求驅(qū)動著運營商的轉(zhuǎn)型。所以我們要以“創(chuàng)先爭優(yōu)”為動力，以“以人為本”為核心，抓住網(wǎng)絡(luò)大發(fā)展的契機(jī)，不斷提高服務(wù)水平。客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制的推行，既方便了用戶，提高了用戶滿意度，同時也樹立了廣電網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。
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