發(fā)表評(píng)論分享按鈕

淺談期貨公司客戶服務(wù)創(chuàng)新

周金 2012/05/21

　　服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循客戶服務(wù)有形化、標(biāo)準(zhǔn)化這一核心原則，在投資交易的過程中滿足客戶的個(gè)性化需求。

　　當(dāng)前，我國(guó)期貨市場(chǎng)正處于由量變到質(zhì)變的發(fā)展階段。期貨公司對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪日益激烈，客戶對(duì)期貨公司的可選擇性也越來越多。期貨公司應(yīng)當(dāng)重視客戶服務(wù)體系創(chuàng)新，提升競(jìng)爭(zhēng)力，以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。這要求期貨公司在原來的“行情交易服務(wù)”的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場(chǎng)需求，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化，構(gòu)建客戶服務(wù)系統(tǒng)，以服務(wù)品牌替代傭金競(jìng)爭(zhēng)，順應(yīng)期貨市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

　　客戶服務(wù)體系設(shè)計(jì)思路

　　客戶服務(wù)體系的設(shè)計(jì)思路主要圍繞“服務(wù)”展開。

　　第一，期貨公司應(yīng)從明確客戶服務(wù)的主體入手，聚焦客戶，了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)、行為偏好，對(duì)客戶進(jìn)行分類評(píng)估，做到服務(wù)更加精準(zhǔn)，更有針對(duì)性。

　　第二，期貨公司應(yīng)在需求分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品策劃，把服務(wù)的種類細(xì)分為行情交易通道、研發(fā)產(chǎn)品、信息資訊、增值業(yè)務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目，客戶資金量越高所享受到服務(wù)也就越全面，彰顯服務(wù)差異化。此外，期貨公司還應(yīng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的配送，針對(duì)客戶價(jià)值分類，通過不同的推送渠道，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與公司提供的服務(wù)價(jià)值相匹配。

　　第三，期貨公司應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估主要圍繞服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果展開，及時(shí)控制與調(diào)整出現(xiàn)的問題。

　　客戶服務(wù)體系基本框架

　　1.明確營(yíng)業(yè)部為客戶服務(wù)主體

　　期貨營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)部門的服務(wù)對(duì)象包含兩大類：已有的存量客戶和潛在客戶。已有的存量客戶應(yīng)是重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。存量客戶可以按照資金量劃分為小客戶、普通客戶、主要客戶、高端客戶等四個(gè)級(jí)別。服務(wù)部門應(yīng)對(duì)不同層級(jí)的客戶交易進(jìn)行分析，看看哪一個(gè)級(jí)別的客戶對(duì)營(yíng)業(yè)部的傭金收入貢獻(xiàn)最大，以確立營(yíng)業(yè)部客服的主體。

　　2.服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)與推送

　　服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循客戶服務(wù)有形化、標(biāo)準(zhǔn)化這一核心原則。只有這樣才能使產(chǎn)品在投資交易的過程中滿足客戶的個(gè)性化需求。服務(wù)產(chǎn)品可細(xì)分為以下幾類：

　　行情交易通道類。信息技術(shù)飛速發(fā)展促進(jìn)了期貨行業(yè)的變革，期貨公司不僅要注重提升交易委托的速度，還應(yīng)與期貨軟件商密切合作，共同開發(fā)出個(gè)性化的行情交易系統(tǒng)，改變以往單一的交易通道服務(wù)。另外，隨著手機(jī)步入3G時(shí)代，客戶通過手機(jī)端交易的比例正逐步攀升，手機(jī)期貨要在便捷下單的前提下，為客戶提供更多豐富的資訊內(nèi)容以及個(gè)性化的服務(wù)信息。

　　研發(fā)資訊類。對(duì)于主要和高端的客戶，期貨公司應(yīng)根據(jù)其資金、風(fēng)險(xiǎn)偏好等方面信息為其量身定制有價(jià)值的研究報(bào)告和個(gè)性化風(fēng)險(xiǎn)管理方案，使客戶的資產(chǎn)得到保值或增值。

　　培訓(xùn)服務(wù)類。期貨公司應(yīng)充分了解和掌握客戶的學(xué)習(xí)需求，為客戶設(shè)計(jì)由淺入深、循序漸進(jìn)的期貨知識(shí)培訓(xùn)體系，并通過多樣化的授課方式，對(duì)客戶開展可持續(xù)、全方位的培訓(xùn)服務(wù)。

　　增值服務(wù)類。在主要的服務(wù)產(chǎn)品之外，期貨公司應(yīng)盡可能多地為客戶提供投資報(bào)告會(huì)、高端投資論壇、期貨相關(guān)品種實(shí)地考察、節(jié)日和生日問候等多樣化的增值服務(wù)，加強(qiáng)期貨公司與客戶的關(guān)系，提升客戶的忠誠(chéng)度。

　　在服務(wù)產(chǎn)品推送管理方面，營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)部專員與投資顧問應(yīng)相互配合協(xié)作，通過網(wǎng)站、交易軟件、郵件、短信、電話、現(xiàn)場(chǎng)交流等多種渠道，把標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品推送給不同層級(jí)的客戶群體。

　　3.期貨客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

　　在對(duì)期貨客戶進(jìn)行服務(wù)的過程中，期貨公司可以采用專題問卷或電話回訪的方式，以及期貨營(yíng)業(yè)部客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來收集客戶的滿意度、流失率、休眠率、虧損率、投訴率等指標(biāo)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量展開評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，并加以控制與改進(jìn)，提升期貨客戶服務(wù)部門的服務(wù)水平。

期貨日?qǐng)?bào)


相關(guān)閱讀:
客戶與客服，誰之過？ 2012-05-11
與客戶之聲捆綁在一起 VOC終究開始進(jìn)入主流 2012-04-28
呼叫中心客戶服務(wù)戰(zhàn)略：快樂的員工=滿意的顧客 2012-04-13
應(yīng)該如何服務(wù)好VIP客戶 2012-03-09
謝尚華：以客戶為中心論服務(wù) 以員工為中心論管理 2012-03-05

熱點(diǎn)專題:  客戶服務(wù)