加入WTO對(duì)中國(guó)呼叫中心行業(yè)的影響

北京郵電大學(xué)CTI技術(shù)研究中心 段云峰

——一、加入WTO的意義

——中美雙方經(jīng)過13年的艱苦談判，終于就中國(guó)加入WTO問題簽署了雙邊協(xié)議，為中國(guó)最終加入WTO組織奠定了基礎(chǔ)。這表明中國(guó)將不斷地融入到世界經(jīng)濟(jì)的浪潮中，積極地進(jìn)行改革，逐步與世界水平接軌。另一方面，加入WTO也會(huì)對(duì)中國(guó)的各個(gè)行業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，對(duì)企事業(yè)的管理水平和技術(shù)水平等均影響深遠(yuǎn)。

——加入WTO，將對(duì)中國(guó)的呼叫中心行業(yè)帶來巨大的機(jī)會(huì)，呼叫中心行業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力來自于整個(gè)社會(huì)對(duì)服務(wù)水平的需求程度，而這是與企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)程度的認(rèn)識(shí)情況息息相關(guān)的。隨著加入WTO的進(jìn)程，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)將越來越激烈，整個(gè)社會(huì)的服務(wù)水平也將不斷提高，企業(yè)將越來越需要新的服務(wù)手段，提高對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量，以鞏固已有市場(chǎng)，占領(lǐng)新的市場(chǎng)。而呼叫中心技術(shù)迎合了這種需求的發(fā)展方向，并為這種服務(wù)需求提供了必須的技術(shù)手段，因此它將會(huì)有很快的發(fā)展。

——呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，會(huì)觸動(dòng)到許多傳統(tǒng)的管理經(jīng)營(yíng)模式，這種阻力會(huì)隨著市場(chǎng)整體經(jīng)濟(jì)條件的好轉(zhuǎn)而越來越小，加入WTO將加快這種構(gòu)建市場(chǎng)機(jī)制的過程，因此也會(huì)為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展掃清外部障礙。例如，在建立呼叫中心的企業(yè)中，要將整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變到以客戶關(guān)系管理（CRM）為核心的經(jīng)營(yíng)模式上來，因此必然會(huì)改變現(xiàn)有的管理模式。

——二、加入WTO對(duì)中國(guó)呼叫中心行業(yè)的影響

——加入WTO對(duì)中國(guó)呼叫中心行業(yè)的影響，是建立在對(duì)整個(gè)通信行業(yè)構(gòu)成影響的大背景之下的，其影響表現(xiàn)在很多方面，可以總結(jié)如下：

——有利的方面主要表現(xiàn)在：

——1.網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)部分?jǐn)U大，運(yùn)營(yíng)成本降低

——由于加入WTO組織后，電信運(yùn)營(yíng)的資費(fèi)要根據(jù)成本定價(jià)，這將較大程度地降低目前國(guó)內(nèi)電信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，例如，有關(guān)的線路租用費(fèi)等將有較大的調(diào)整。這將使得業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)有較大的生存空間，從而涌現(xiàn)出更多的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，這將帶動(dòng)呼叫中心行業(yè)的設(shè)備市場(chǎng)不斷擴(kuò)大。

——2.用戶群將呈現(xiàn)爆炸性發(fā)展

——網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)降低后，為最終用戶端帶來的直接利益就是使用成本的直接降低，例如，以且的電話費(fèi)及上網(wǎng)的費(fèi)用將會(huì)有所降低，從而牽動(dòng)大量的用戶群涌入到呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域。比如，會(huì)有更多的用戶開始利用呼叫中心獲取信息。

——3.呼叫中心技術(shù)應(yīng)用的市場(chǎng)蓬勃發(fā)展

——在呼叫中心設(shè)備及應(yīng)用市場(chǎng)的飛速發(fā)展之時(shí)，會(huì)存在一個(gè)很大的問題，就是如何在各個(gè)不同的領(lǐng)域，設(shè)計(jì)各種不同的呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用，并將這些業(yè)務(wù)應(yīng)用直接推向用戶，并帶來利潤(rùn)。

——4.新技術(shù)不斷涌現(xiàn)

——隨著呼叫中心行業(yè)的不斷壯大和發(fā)展，各個(gè)企業(yè)將不斷地尋找新的技術(shù)，以便能夠在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，因此與INTERNET的結(jié)合等各種新的技術(shù)將不斷地被采用，從而極大地推動(dòng)呼叫中心行業(yè)在中國(guó)的技術(shù)發(fā)展。

——5.資金大量涌入

——中國(guó)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，急需資金進(jìn)行推動(dòng)，而WTO的加入，將會(huì)促進(jìn)大量的外國(guó)資金進(jìn)入，在先期的本地化階段，必然是尋求本地的企業(yè)進(jìn)行融合，這將解決國(guó)內(nèi)廠商資金短缺的問題。

——6.先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)入

——在加入WTO后，會(huì)有大量的國(guó)外企業(yè)直接進(jìn)入中國(guó)，其先進(jìn)的管理、經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)將對(duì)國(guó)內(nèi)的企業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，由于國(guó)外企業(yè)普遍采用呼叫中心作為其經(jīng)營(yíng)的主要手段，因此，會(huì)加快國(guó)內(nèi)企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)的進(jìn)度，同時(shí)呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)也將不斷地導(dǎo)入。

——7.呼叫中心從“成本中心”轉(zhuǎn)向“利潤(rùn)中心”

——加入WTO以后，將放開呼叫中心的電話“呼出”業(yè)務(wù)，從而使呼叫中心系統(tǒng)不再僅僅是改變企業(yè)形象的手段（如用戶投訴、產(chǎn)品介紹等），而是成為可以直接贏利的“中心”。例如，可以通過“電話營(yíng)銷”的方式，向用戶直接推銷有關(guān)的產(chǎn)品，并收了利潤(rùn)回報(bào)，在美國(guó)的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，建立呼叫中心的企業(yè)中，80％的企業(yè)在兩年內(nèi)收回投資，其根本原因也就在于此。這種利潤(rùn)的直接驅(qū)使，將擴(kuò)大呼叫中心的應(yīng)用市場(chǎng)。

——另一方面，我們也要看到加入WTO，同樣會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)的呼叫中心行業(yè)帶來一定的沖擊。

——1.國(guó)外廠商的大舉進(jìn)入，國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大

——隨著貿(mào)易壁壘的逐漸降低，國(guó)外擁有先進(jìn)技術(shù)及管理經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心設(shè)備廠商將不斷地涌入中國(guó)，而國(guó)內(nèi)目前的呼叫中心行業(yè)還沒有形成規(guī)模，因此會(huì)有很大的沖擊。例如，國(guó)內(nèi)的呼叫中心技術(shù)，在協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備提供、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等方面，還處于一個(gè)起步階段，而國(guó)外在這方面則發(fā)展較早，因此，帶來的沖擊將是很大的。

——2.市場(chǎng)的瓜分加劇

——由于目前中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)還處于一個(gè)系統(tǒng)建立的時(shí)期，而且呼叫中心的建立具有一次性投資的特點(diǎn)，因此，國(guó)外企業(yè)會(huì)加快分割中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的活動(dòng)，以期早日占領(lǐng)相關(guān)市場(chǎng)，而且這種市場(chǎng)瓜分會(huì)表現(xiàn)在不同應(yīng)用行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)上。例如，目前中國(guó)最大的呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域還是電信領(lǐng)域，但在美國(guó)，70％-80％的呼叫中心市場(chǎng)是集中在金融領(lǐng)域。這種競(jìng)爭(zhēng)的直接結(jié)果是價(jià)格越來越低，功能越來越多，設(shè)備廠商每個(gè)系統(tǒng)的利潤(rùn)都將降低。

——3.人才的爭(zhēng)奪激烈

——由于呼叫中心是種技術(shù)密集型的行業(yè)，因此對(duì)人才的需要程序比較大，而國(guó)外企業(yè)要想進(jìn)入中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)，就必須采用中國(guó)的技術(shù)人員，才能跳過文化壁壘，為中國(guó)市場(chǎng)提供滿意的產(chǎn)品，因此，在對(duì)人才的爭(zhēng)奪上將表現(xiàn)得十分激烈。

——三、呼叫中心行業(yè)的機(jī)遇

——不管怎么說，加入WTO都會(huì)對(duì)中國(guó)的呼叫中心行業(yè)產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用，對(duì)中國(guó)的呼叫中心供應(yīng)商及運(yùn)營(yíng)商均帶來不少機(jī)會(huì)。由于總的市場(chǎng)空間在急劇地?cái)U(kuò)大，因此發(fā)展的空間就增加了很多。

——1.學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

——加入WTO，將為中國(guó)的企業(yè)首先朝代一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，從技術(shù)到具體的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理等方面，均將為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供一個(gè)不可多得的機(jī)會(huì)。在同國(guó)外企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，向國(guó)外學(xué)習(xí)，并尋找機(jī)會(huì)，形成突破。

——2.技術(shù)立市的機(jī)會(huì)

——建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，目前對(duì)中國(guó)企業(yè)情況對(duì)技術(shù)先進(jìn)性的依賴性并不明顯，由于將來呼叫中心市場(chǎng)的充分競(jìng)爭(zhēng)，因此會(huì)不斷地強(qiáng)調(diào)技術(shù)的重要性。同時(shí)，由于在新技術(shù)的面前大家是平等的，中國(guó)企業(yè)要形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就要強(qiáng)調(diào)其在先進(jìn)技術(shù)方面的掌握程度，因此會(huì)有一批依靠先進(jìn)技術(shù)而發(fā)展起來的企業(yè)出現(xiàn)。

——另一個(gè)阻撓中國(guó)呼叫中心技術(shù)發(fā)展的瓶頸是資金問題，這也限制了中國(guó)呼叫中心技術(shù)的創(chuàng)新能力，而加入WTO后，大量國(guó)外風(fēng)險(xiǎn)資金的投入，會(huì)為促進(jìn)中國(guó)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展注入新的活力。

——3.人才發(fā)展的機(jī)會(huì)

——在加入WTO以后，中國(guó)呼叫中心業(yè)內(nèi)的人員，將直接學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)技術(shù)及管理經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)培養(yǎng)國(guó)內(nèi)的技術(shù)及管理人才，將是個(gè)十分難得的機(jī)會(huì)，由于呼叫中心技術(shù)是一個(gè)集成的技術(shù)，因
此，與國(guó)外先進(jìn)技術(shù)的直接面對(duì)，將幫助中國(guó)技術(shù)人員了解國(guó)外的發(fā)展水平，并提高自己的技術(shù)能力。

——4.進(jìn)入國(guó)際大家庭的機(jī)會(huì)

——在與國(guó)外先進(jìn)企業(yè)同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，也會(huì)了解國(guó)外在呼叫中心領(lǐng)域的各種先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，了解該行業(yè)的各種規(guī)范，明確國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的法則，對(duì)中國(guó)企業(yè)將來走向世界奠定了基礎(chǔ)。

——5.市場(chǎng)機(jī)制將趨于完善

——加入WTO加強(qiáng)了中國(guó)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)方面的改革，市場(chǎng)機(jī)制將逐漸趨于合理。呼叫中心技術(shù)的發(fā)展需要一個(gè)比較完善的外部市場(chǎng)機(jī)制，同時(shí)呼叫中心的廣泛應(yīng)用，也會(huì)促進(jìn)市場(chǎng)機(jī)制的不斷完善。

——四、國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的策略

——出于前面的一些分析，可以發(fā)現(xiàn)，呼叫中心市場(chǎng)在加入WTO以后，會(huì)有較快的發(fā)展。面對(duì)即將出現(xiàn)的新形勢(shì)，國(guó)內(nèi)的呼叫中心企業(yè)又如何發(fā)展呢？

——1.加強(qiáng)技術(shù)研究，作好準(zhǔn)備

——由于呼叫中心技術(shù)是種集成技術(shù)，構(gòu)建在各種最新技術(shù)的平臺(tái)之上，而這些最新技術(shù)在大家面前是平等的，因此，要盡快地掌握各種先進(jìn)的技術(shù)，并基于這些先進(jìn)技術(shù)提出自己有特色的和符合中國(guó)特點(diǎn)的解決方案，以此來增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力。

——2.加大宣傳力度，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率

——由于加入WTO的過程有個(gè)緩沖的時(shí)間表，而企業(yè)在建立呼叫中心系統(tǒng)時(shí)具有一次性投資的特點(diǎn)，因此要在這個(gè)較短的時(shí)間差內(nèi)，充分地把握先機(jī)，利用自己的本土優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大市場(chǎng)宣傳，并盡可能地提高自己的市場(chǎng)占有率。

——3.強(qiáng)調(diào)本地化的特點(diǎn)

——在呼叫中心這種集成的行業(yè)中，在具體的業(yè)務(wù)流程方面，均會(huì)具有中國(guó)自己的一些本地特點(diǎn)，這些特點(diǎn)構(gòu)成了外資企業(yè)進(jìn)駐中國(guó)的暫時(shí)壁壘。國(guó)內(nèi)的企業(yè)要找出這些本地化的一些特點(diǎn)，并突出自己的這些特點(diǎn)，建立自己的品牌。

——4.積聚行業(yè)隊(duì)伍

——國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)內(nèi)的企業(yè)，目前還沒有形成規(guī)模，從行業(yè)分布到技術(shù)特點(diǎn)，都沒有形成自己的體系，因此要在較短的時(shí)間里不斷地聯(lián)合，成立有關(guān)的組織，在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行積極的交流與學(xué)習(xí)，同時(shí)幫助用戶進(jìn)行管理方面的培訓(xùn)，增加其贏利的能力。

——總之，加入WTO以后，會(huì)對(duì)中國(guó)的呼叫中心行業(yè)起到積極的促進(jìn)作用，中國(guó)的老百姓將深刻體會(huì)到呼叫中心技術(shù)帶來的各種服務(wù)便利，有關(guān)的廠家也會(huì)積極地思考對(duì)策，擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額，這些都將使中國(guó)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展水平提高到一個(gè)新的臺(tái)階。

摘自《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》