淺談國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展趨向

優(yōu)利系統(tǒng)中國(guó)有限公司 李農(nóng)

隨著2000年鐘聲的敲響，我們又迎來了新的一年。在過去一年中，伴隨CTI技術(shù)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展，呼叫中心成了人們的熱門話題。從國(guó)內(nèi)首屆CTI技術(shù)研討會(huì)，到Call Center China'99 ；從電信客戶服務(wù)中心建設(shè)全面展開，到銀行、保險(xiǎn)電話服務(wù)中心的推行；從板卡制造公司，交換機(jī)生產(chǎn)商，到IT行業(yè)著名廠家、集成商的介入；可謂五彩繽紛、熱鬧非凡�，F(xiàn)在，讓我們避開這紛繁的市場(chǎng)，簡(jiǎn)單回顧和分析一下呼叫中心的發(fā)展趨向。

呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個(gè)階段，一是"114"階段，客戶有問題可以撥打特定的服務(wù)號(hào)碼，服務(wù)人員接起電話后，可以在計(jì)算機(jī)上查詢相應(yīng)的資料信息，回答客戶的問題。二是"114"+語音自動(dòng)應(yīng)答階段，客戶撥入呼叫中心，可以選擇人工或自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，如果選擇人工服務(wù)，則采用"114"服務(wù)形式，如果選擇自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，用戶可按語音提示進(jìn)行選擇，完成話費(fèi)查詢等相關(guān)服務(wù)，168信息服務(wù)臺(tái)，就是典型的"114"+語音自動(dòng)服務(wù)。三是語音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)+人工座席，其與前兩個(gè)階段的重要區(qū)別是加入了CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，即語音和數(shù)據(jù)的同步。其是指由一組受過專業(yè)訓(xùn)練的人員來處理客戶的來電，客戶來電經(jīng)自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)指導(dǎo)，或直接選擇自己關(guān)心的信息，或轉(zhuǎn)接到人工座席服務(wù)系統(tǒng)，由最適合的業(yè)務(wù)人員接聽電話。當(dāng)業(yè)務(wù)人員拿起電話時(shí)，已經(jīng)在電腦屏幕上看到了客戶的背景資料和服務(wù)所需信息，因此業(yè)務(wù)人員能提供最友好最專業(yè)的服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀廠家推出的呼叫中心系統(tǒng)均屬于這一類型。四是基于WEB的呼叫中心服務(wù)階段，其除了處理傳統(tǒng)的語音、傳真服務(wù)以外，還可以為客戶提供電子郵件(Email)、在線交談(Chat)、網(wǎng)絡(luò)電話(IP)服務(wù)功能，采用統(tǒng)一的轉(zhuǎn)接邏輯、統(tǒng)一的商業(yè)智能分析、統(tǒng)一 的歷史聯(lián)系記錄、統(tǒng)一的配置管理環(huán)境，隨著國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)目的增加，此類型呼叫中心已處于起步階段。

回顧99年呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展，我們可以看到以下兩個(gè)有趣的現(xiàn)象：

一、從技術(shù)上來講，呼叫中心正在以PBX為核心向以CTI技術(shù)為核心轉(zhuǎn)變 也許是因?yàn)樽畛跬苿?dòng)和拓展呼叫中心應(yīng)用的廠商基本為交換機(jī)廠商所致，我們可以從各廠商的呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖看出，最初的呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖總是將PBX作為整個(gè)系統(tǒng)的核心，CTI、IVR、AGENT全部圍繞在PBX周圍；而今天，越來越多的廠商、系統(tǒng)集成商在呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖上將CTI作為整個(gè)系統(tǒng)的核心，PBX、IVR、AGENT、WEB全部圍繞在CTI周圍。

如下圖所示：(點(diǎn)擊放大）

以CTI為核心的呼叫中心

以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心系統(tǒng)，可以使不同媒體接入呼叫中心的所有呼叫都通過同一個(gè)CTI核心組件進(jìn)行統(tǒng)一處理。使呼叫中心對(duì)多媒體呼叫采用統(tǒng)一轉(zhuǎn)接邏輯、商業(yè)智能分析、歷史聯(lián)系記錄、配置管理環(huán)境成為可能。其具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

在路由轉(zhuǎn)接上，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心系統(tǒng)，可以向普通語音電話和多媒體呼叫提供統(tǒng)一的路由選擇邏輯，進(jìn)行統(tǒng)一的智能路由選擇。其智能路由選擇功能模塊能靈活地根據(jù)客戶的基本資料、歷史記錄、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行路由選擇，而不是單純的根據(jù)呼叫中心的話務(wù)情況進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

在呼叫統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)上，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心系統(tǒng)，在實(shí)時(shí)、歷史報(bào)表中可以將話務(wù)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一到一個(gè)報(bào)表中，將業(yè)務(wù)管理人員從紛繁雜亂的數(shù)據(jù)中拯救出來，提高了整個(gè)客戶服務(wù)的運(yùn)作效率。

在座席員屏幕上，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心系統(tǒng)，可以顯示客戶的基本資料、根據(jù)客戶基本資料在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫查詢到的客戶資料、客戶的歷史訪問記錄、本次呼叫中客戶在轉(zhuǎn)接到客服代表座席前的操作記錄(包括客戶在自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁、其它客服代表處的記錄)，形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)代表座席應(yīng)用。

在資源配置管理上，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心系統(tǒng)，可以為客戶提供統(tǒng)一的配置管理環(huán)境，對(duì)呼叫中心的各種資源和多媒體應(yīng)用進(jìn)行配置管理，客戶可以利用圖形化的用戶界面對(duì)呼叫中心的資源進(jìn)行單點(diǎn)配置，大大地提高了管理工作的效率。

伴隨國(guó)內(nèi)外知名系統(tǒng)集成商、呼叫中心廠商的進(jìn)入，以及客戶對(duì)多媒體呼叫中心的要求，相信將CTI技術(shù)作為呼叫中心核心這一理念，將越來越被人們所接受。

二、從業(yè)務(wù)上來講，呼叫中心正在從簡(jiǎn)單搭建服務(wù)平臺(tái)向更深層次與業(yè)務(wù)相結(jié)合方向發(fā)展，以求將企業(yè)呼叫中心從一個(gè)成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。 　

臺(tái)子搭起來，呼叫中心平臺(tái)建起來，在上面應(yīng)該演什么戲，該提供什么樣的服務(wù)，正成為呼叫中心管理者思考的主要問題。毫無疑問，一個(gè)系統(tǒng)的真正生命力，在于給企業(yè)帶來了真正的效益。呼叫中心的建立，不是為了展示技術(shù)或者跟隨潮流，應(yīng)該真正促進(jìn)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)；呼叫中心的建立，是為了使企業(yè)更接近客戶和真正留住客戶，所以要使客戶能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、采用任何方法與企業(yè)聯(lián)絡(luò)，為其提供個(gè)性化、"互動(dòng)"服務(wù)；呼叫中心的建立，不是孤立的設(shè)立一個(gè)機(jī)構(gòu)、部門，不是購買一個(gè)永遠(yuǎn)不開鎖的用戶來信信箱，更不是建立一個(gè)成本中心，而是建立真正的服務(wù)和信息通道，因此要求企業(yè)除了提供客戶服務(wù)以外，更要主動(dòng)地出擊尋找客戶和拉住客戶，更要組織呼出業(yè)務(wù)，使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。

隨著這些理念的不斷深入，將INTERNET技術(shù)、客戶關(guān)系管理(CRM)、數(shù)據(jù)倉庫(DW)為一體的綜合性呼叫中心應(yīng)用正成為呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展的主流。其在建立融合傳統(tǒng)語音、傳真服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的綜合平臺(tái)同時(shí)，強(qiáng)調(diào)后臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用和經(jīng)營(yíng)理念的更新，使其真正成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的工具。如在開展話費(fèi)帳務(wù)查詢、投訴、業(yè)務(wù)咨詢的同時(shí)，開展電話營(yíng)銷、出租服務(wù)、代理服務(wù)等。

這種變化，為呼叫中心開發(fā)商帶來了新的機(jī)遇，人們認(rèn)為建設(shè)呼叫中心的關(guān)鍵不在于硬件設(shè)備或技術(shù)平臺(tái)，而是系統(tǒng)集成商的能力和經(jīng)驗(yàn)，是如何將呼叫中心建設(shè)為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的工具，與原有系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程和后臺(tái)應(yīng)用相結(jié)合，開展相關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)，它要求開發(fā)商能夠提供業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、管理和技術(shù)等多方面服務(wù)，了解企業(yè)特殊的商業(yè)需求，做到真正意義上的系統(tǒng)集成。

優(yōu)利公司作為一家具有百年歷史的計(jì)算機(jī)公司，一直把員工、客戶和信譽(yù)作為獲得成功的三塊基石。在呼叫中心方面，雖然進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)較晚，但其世界領(lǐng)先的前瞻性呼叫中心解決方案，為呼叫中心服務(wù)在國(guó)內(nèi)的進(jìn)一步展開，奠定了良好基礎(chǔ)。其除了專設(shè)全球呼叫中心系統(tǒng)集成部門和隊(duì)伍以外，在中國(guó)，更建有北京和廣州兩個(gè)CTI實(shí)驗(yàn)室，有數(shù)十位經(jīng)過嚴(yán)格認(rèn)證，參與多個(gè)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)施的項(xiàng)目工程師，隨時(shí)準(zhǔn)備投入到呼叫中心項(xiàng)目中來。

今天，在美國(guó)有超過50%的美國(guó)公民使用優(yōu)利公司開發(fā)的911服務(wù)；在臺(tái)灣泛亞電信、和訊電信、中國(guó)信托商業(yè)銀行、上海商業(yè)銀行，優(yōu)利公司成功建設(shè)了300個(gè)以上座席的大型呼叫中心系統(tǒng)；在英國(guó)，優(yōu)利公司協(xié)助TSB集團(tuán)建立了2000個(gè)座席的外包服務(wù)的呼叫中心，為其客戶提供包括目錄服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查、售后服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢和電話銷售在內(nèi)的一系列呼叫中心外包服務(wù)。優(yōu)利公司愿意和國(guó)內(nèi)優(yōu)秀廠商一起，共同開創(chuàng)呼叫中心美好的明天。

一個(gè)全新全貌的優(yōu)利公司將出現(xiàn)在您的眼前，它將全新全意地幫助您走向成功。

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