CTI論壇周刊，第14期 2000/09/22

<option id="moyww"><pre id="moyww"></pre></option><pre id="moyww"></pre>

CTI論壇是CTI和呼叫中心專業(yè)網(wǎng)站，為企業(yè)和客戶提供專業(yè)的信息服務(wù)和咨詢服務(wù)。

5.推薦文章：成功實(shí)施CRM的50個(gè)要點(diǎn)（節(jié)選）

9/13 -- 英國呼叫中心工人，除了必須應(yīng)付工作壓力的問題，又有了新的威脅 -- 將他們的工作外包到印度和中國。

保險(xiǎn)公司象AXA Sun Life和Royal Sun Alliance已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在印度和中國（次大陸）管理工人的平均工資水平是2,500英鎊，而英國為12,500英鎊。

不久前，哈羅德公司發(fā)表大字標(biāo)題文章反對(duì)將他們的存儲(chǔ)卡用戶的電話查詢帳號(hào)請(qǐng)求轉(zhuǎn)移到印度。

這也威脅到GE Capital的交換帳號(hào)，他們已經(jīng)將呼叫中心工作從利茲轉(zhuǎn)移到印度的德里。大約2百50萬Debenhams, Top Shop, Dorothy Perkins和Burton的存儲(chǔ)卡持有者將轉(zhuǎn)到GE的德里工作人員那里接受服務(wù)。

現(xiàn)在保險(xiǎn)公司也開始行動(dòng)了。一個(gè)先期項(xiàng)目已經(jīng)將RSA和AXA Sun Life管理部分遷到Bangalore。通過衛(wèi)星將呼叫傳送過去，經(jīng)過處理后再發(fā)送回UK。

RSA正在將50個(gè)財(cái)政，IT和個(gè)人工作移到孟買。也就是說有50個(gè)人失去了在Horsham和利物普的工作，但他們中大部分轉(zhuǎn)到了其他地方。

集團(tuán)在英國有22，000雇員，全球有50，000雇員，他們正在討論實(shí)施方式，還沒有確定是否將1000個(gè)工作職位轉(zhuǎn)移走。

HSBC銀行，它的根基在遠(yuǎn)東，已經(jīng)將直接借貸處理移到中國的廣州。

他說：“我們已經(jīng)在那里開始了后臺(tái)運(yùn)營，為什么不充分利用當(dāng)?shù)氐臈l件”。一旦信息（象議事程序）由操作人員輸入到系統(tǒng)中，它們幾乎可以在任何地方處理。從而可以降低IT和電信成本。

HSBC說，英國的處理中心正在努力增加容量。“通過將一些工作轉(zhuǎn)移到國外，這里的工作人員可以解脫出來。我們對(duì)這里的協(xié)會(huì)保證直到年底前不會(huì)削減工作職位”。

由于政府的支持，呼叫中心在工業(yè)衰退時(shí)起到了減少失業(yè)率的作用。

“這次如果發(fā)生大批工作職位流失，將不會(huì)有任何保障”，金融服務(wù)聯(lián)盟統(tǒng)一體的Dai Davis說。

在這個(gè)國家，有一百萬人在金融服務(wù)部門工作，大部分是管理經(jīng)營人員。

外包將會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果。同時(shí)還應(yīng)考慮安全性和因特網(wǎng)欺騙問題。

2000年9月12日杭州信雅達(dá)系統(tǒng)工程有限公司順利通過了英國LRQA國際質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)（LLOYD'S REGISTER QUALITY ASSURANCE）對(duì)公司ISO9001質(zhì)量體系的認(rèn)證。

杭州信雅達(dá)系統(tǒng)工程有限公司自96年建立以來，一直堅(jiān)持以"一流的形象，一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)"致力于金融和證券電子化的建設(shè)，并以高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)贏得業(yè)界的好評(píng)。為了進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量，公司自2000年4月開始全面實(shí)施ISO9001質(zhì)量體系，從軟件開發(fā)、技術(shù)支持、產(chǎn)品管理、體系管理等多方面實(shí)施了規(guī)范管理，在公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視和全體員工積極努力下，順利通過ISO9001質(zhì)量體系的認(rèn)證，為公司向國際化，規(guī)�；瘓F(tuán)化的發(fā)展戰(zhàn)略奠定了基礎(chǔ)。

今后，信雅達(dá)公司將站在新的高度，以更完善的質(zhì)量，更健全的體系，更規(guī)范的管理，為廣大的客戶提供更加完美的服務(wù)。

　　近日，中國工商銀行與華為技術(shù)有限公司在民族飯店簽署電話銀行中心合作協(xié)議。中國工商銀行技術(shù) 保障部總經(jīng)理單懷光與華為技術(shù)有限公司高級(jí)副總裁費(fèi)敏代表雙方出席了簽字儀式，就雙方以后在工商銀行全行范圍內(nèi)呼叫中心的建設(shè)方面的合作進(jìn)行友好會(huì)談，并充分交換了意見。

　　中國工商銀行對(duì)華為公司的呼叫中心進(jìn)行了充分了解，并對(duì)其進(jìn)行了包括Internet呼叫在內(nèi)的呼叫中心功能測試。

　　目前工商銀行的電話銀行中心接入號(hào)為95588。銀行電話中心所涵蓋的業(yè)務(wù)功能，涉及儲(chǔ)蓄、對(duì)公、信用卡、中間業(yè)務(wù)、公共金融信息等多個(gè)方面，并且提供查詢、轉(zhuǎn)帳、咨詢、投訴、預(yù)約等多項(xiàng)操作，它是工行與客戶聯(lián)系的一個(gè)重要系統(tǒng)，為客戶提供全方位的綜合服務(wù)，并與現(xiàn)有的銀行主機(jī)系統(tǒng)、仿真系統(tǒng)、中間業(yè)務(wù)平臺(tái)、企業(yè)銀行、自助銀行以及其它各種銀行外圍系統(tǒng)建立密切而可靠的連接。...

　　在悉尼奧運(yùn)會(huì)期間，中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司和sina、sohu、清華深訊和靈通網(wǎng)四家ICP聯(lián)合推出了基于短消息平臺(tái)的“全球通奧運(yùn)快訊信息點(diǎn) 播”業(yè)務(wù)，作為移動(dòng)-Internet全面解決方案供應(yīng)商，思特奇此次榮幸地承擔(dān)了為“奧運(yùn)快訊”提供短消息通道平臺(tái)的任務(wù)，為奧運(yùn)期間向全國VIP用戶及ICP注冊用戶順利發(fā)送奧運(yùn)信息提供了技術(shù)保障。SI-TECH短消息通信平臺(tái)是SI-TECH增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的重要組成部分，通過思特奇短消息平臺(tái)，用戶在ICP處定制的奧運(yùn)信息將定時(shí)發(fā)送至用戶手機(jī)上。作為移動(dòng)-Internet 時(shí)代全面解決方案供應(yīng)商，思特奇公司將進(jìn)一步提供移動(dòng)的新業(yè)務(wù)的多通道平臺(tái)產(chǎn)品——思特奇VASP，同時(shí)也將提供移動(dòng)新業(yè)務(wù)全方位的咨詢業(yè) 務(wù)，建立與各ICP的廣泛合作。共同致力于互聯(lián)網(wǎng)信息的增值服務(wù)。

　　中國科技大學(xué)訊飛信息科技有限公司最近研制出一種名叫“聽網(wǎng)” 的全新軟件，它可以把網(wǎng)頁的內(nèi)容朗讀出來，使上網(wǎng)不再只是眼睛的勞動(dòng)，用耳朵同樣可以瀏覽網(wǎng)頁，使上網(wǎng)變得更加輕松、快捷、愉悅、經(jīng)濟(jì)。

　　“聽網(wǎng)”采用世界上領(lǐng)先的中文語音合成技術(shù)，朗讀標(biāo)準(zhǔn)、流暢、悅耳，百聽不厭；微軟英文語音合成技術(shù)使英文發(fā)音準(zhǔn)確、流暢、自然；它還可實(shí)現(xiàn)中英文混合朗讀

。　　此外，“聽網(wǎng)”能自動(dòng)對(duì)簡繁體進(jìn)行識(shí)別與轉(zhuǎn)化，適合各類華人地區(qū)和各年齡段。其語速與音高可任意調(diào)整，這個(gè)軟件還可以進(jìn)行文稿校對(duì)，標(biāo)準(zhǔn)的朗讀使枯燥乏味的文稿校對(duì)變得輕松自如。

　　近日Cisco公司宣布，將于下一季度發(fā)布用于網(wǎng)絡(luò)通訊語音軟件的更新版本，此舉將繼續(xù)鞏固該公司在基于互聯(lián)網(wǎng)語音通訊技術(shù)企業(yè)級(jí)應(yīng)用領(lǐng)域的地位。Cisco公司在該軟件內(nèi)新增了一項(xiàng)名為“Avvid.”的新技術(shù)，這種技術(shù)可普遍應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)電話，該公司希望以此充當(dāng)開拓市場的急先鋒。

　　新版本軟件可以使第三方語音程序開發(fā)者編制程序設(shè)置界面，例如語音留言應(yīng)答功能等�；诨ヂ�(lián)網(wǎng)的語音系統(tǒng)還具備許多潛在的優(yōu)點(diǎn)，它可以使用戶繼續(xù)使用以往的網(wǎng)絡(luò)配線系統(tǒng)，并且支持網(wǎng)絡(luò)內(nèi)PC與移動(dòng)電話進(jìn)行通信聯(lián)絡(luò)。使用這種語音通訊技術(shù)還可以有效地降低公司運(yùn)營成本，因?yàn)槭褂盟⒉徽加?公共電話網(wǎng)絡(luò)。

　　目前大約有4000個(gè)公司或企業(yè)在使用Cisco的語音技術(shù)產(chǎn)品，更多的企業(yè) 或公司對(duì)此也表示出了興趣。目前Cisco已銷售出10萬部IP電話機(jī)。

　　9月14日，北京合力金橋與浙江移動(dòng)通信公司簽定了《浙江移動(dòng)通信公司嘉興、湖州、舟山客戶服務(wù)中心系統(tǒng)工程合同》。

　　隨著浙江移動(dòng)通信事業(yè)的發(fā)展，移動(dòng)用戶量不斷增加。如何提高服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營成本、整合資源、提高企業(yè)競爭力成為浙江移動(dòng)公司迫切需要解決的問題。浙江移動(dòng)（嘉興、湖州、舟山）客服中心旨在集成領(lǐng)先的CTI中間件技術(shù)，全面支持語音、傳真、電子郵件等信息訪問通道，使系統(tǒng)具備強(qiáng)大的呼叫處理能力和豐富的管理運(yùn)營手段。合力金橋呼叫中心系統(tǒng)以其穩(wěn)定性、可靠性等特點(diǎn)中標(biāo)。

　　此前，由合力金橋承建的浙江移動(dòng)通信公司杭州、溫州、寧波三地的移動(dòng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)工程已順利通過用戶組織的驗(yàn)收。在浙江移動(dòng)的各地客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項(xiàng)目中，合力金橋公司向用戶提供了適合移動(dòng)業(yè)務(wù)需求的應(yīng)用軟件，還提供由合力金橋公司自主開發(fā)的HOLYIVR、HOLYFAX、HOLYDIALER等產(chǎn)品，系統(tǒng) 運(yùn)行穩(wěn)定。

　　和其他IT產(chǎn)品一樣，我們認(rèn)為呼叫中心產(chǎn)品也有必要?jiǎng)澐值投水a(chǎn)品和高端產(chǎn)品。高端產(chǎn)品指面向百座席以上的、大型的、甚至專業(yè)外包的呼叫中心；低端產(chǎn)品指十至幾十個(gè)座席的、座席靈活設(shè)置的、與日常業(yè)務(wù)融為一體的呼叫中心，即話音/數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)。....

　　很多通信公司以傳統(tǒng)技術(shù)（如TDM交換技術(shù)）起家。然而在過去的幾年中，這些相關(guān)的老式技術(shù)正被淘汰出局，繼而出現(xiàn)了全新的IP交換技術(shù)。之后網(wǎng)絡(luò)性能不斷擴(kuò)展，出現(xiàn)了誘人的ATM網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)。在當(dāng)今快速變幻的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，要求不斷接納新技術(shù)�，F(xiàn)在，出現(xiàn)了一種被稱作“軟件交換機(jī)”的全新網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)。那么，什么是軟件交換機(jī)，它的工作原理是什么，為什么眾多人選擇使用它呢？

　　一項(xiàng)具有發(fā)展?jié)摿Φ慕粨Q技術(shù)，它必須具備在設(shè)備級(jí)水平上集成可編程交換的能力。通信與服務(wù)供應(yīng)商很容易改變硬件操作或是調(diào)整基于硬件的一些綜合服務(wù)，靈活的服務(wù)應(yīng)該建立在這樣的基礎(chǔ)之上，即在任意時(shí)刻出現(xiàn)問題時(shí)具有升級(jí)能力�？梢源騻€(gè)簡單比方，下載一個(gè)軟件補(bǔ)丁程序，即可將IP交換模式轉(zhuǎn)變?yōu)锳TM模式，而不需要額外花費(fèi)和改變當(dāng)前硬件配置。

　　軟件交換集聚了網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展性能。簡單地說，軟件交換就是將交換系統(tǒng)的核心從傳統(tǒng)的硬件交換環(huán)境中移走，而集成到軟件中。這就意味著網(wǎng)絡(luò)的改變是通過對(duì)設(shè)備的重編程來實(shí)現(xiàn)的，而不是通過更換硬件來實(shí)現(xiàn)，這有點(diǎn)類似于ASIC（Application Specific Integrated Circuit）。

　　 “軟件交換”是一個(gè)比較確切的術(shù)語。在去年的晚些時(shí)候被Lucent以17億美元收購的Excel Switching，就是在軟件交換技術(shù)方面做得比較好的公司之一。

　　Excel公司早在1988年就開始發(fā)展可編程交換技術(shù)，這些可編程電路交換技術(shù)無可爭議地成為今天軟件交換技術(shù)的前身�，F(xiàn)在的軟件交換技術(shù)與眾不同之處在于，它基本上是圍繞下一代網(wǎng)絡(luò)服務(wù)而定義的，并集聚了網(wǎng)絡(luò)的控制功能。我們可以把軟件交換機(jī)看作集聚網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展性能的同義語。Lucent公司首批商業(yè)化軟件交換產(chǎn)品在18個(gè)月前就已投放市場。

　　作為新生事物的軟件交換機(jī)目前雖然缺乏自身擴(kuò)展的能力，但市場競爭已相當(dāng)激烈。據(jù)IDC的報(bào)告估計(jì)，到2004年將出現(xiàn)超過57億美元市場份額的奇跡。......

　　英國最大企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)理們都相信他們應(yīng)該從IT人員手里取得對(duì)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的控制權(quán)。 Metrica調(diào)查公司上周公布的一份對(duì)市場營銷經(jīng)理人員進(jìn)行調(diào)查的報(bào)告顯示，80%的人認(rèn)為應(yīng)該由他們控制 CRM系統(tǒng)。

　　這份題為《CRM中的關(guān)健問題》的報(bào)告著重強(qiáng)調(diào)了IT經(jīng)理們面臨的越來越大的挑戰(zhàn)。該報(bào)告稱，三分之二的營銷人員認(rèn)為，受CRM系統(tǒng)影響的人應(yīng)該參與系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)和測試工作。

　　CRM開發(fā)商常識(shí)系統(tǒng)公司的CEO布林·布萊克說，“許多IT人員缺乏完成CRM系統(tǒng)所需要的業(yè)務(wù)知識(shí)，組織內(nèi)的管理沒有變化也是CRM取得成功的大敵，員工必須改變他們的思維方式，例如，不僅是爭取到新客戶的員工應(yīng)該受到獎(jiǎng)勵(lì)，能與一個(gè)客戶在兩年時(shí)間內(nèi)保持關(guān)系的員工同樣也應(yīng)該受到獎(jiǎng)勵(lì)。”

　　報(bào)告還顯示零售業(yè)在采用CRM系統(tǒng)方面比較落后，只有33%的零售和批發(fā)商計(jì)劃采用CRM系統(tǒng)，而金融領(lǐng) 域和出版領(lǐng)域計(jì)劃采用CRM的則分別為61%和54%，然而令人不可思議的是81%的大零售商認(rèn)為CRM非常重要。

　　布萊克指出，產(chǎn)生如此大的反差的原因是CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系理解不透徹。

在線投資(Online Investing )作為一種全新的投資理財(cái)模式，徹底地改變了全球證券業(yè)發(fā)展的格局。它不僅引發(fā)了投資方式的變革，更使券商獲得重新排隊(duì)的機(jī)會(huì)！事實(shí)已經(jīng)證明：“在線投資”是證券業(yè)的未來，誰傾心擁有，誰就會(huì)走在“e時(shí)代”的前列！

傳統(tǒng)上，券商之間的競爭主要集中在網(wǎng)點(diǎn)分布、營業(yè)部環(huán)境、整體規(guī)模、資金實(shí)力、研究水平、客戶服務(wù)等。“在線投資”打破了時(shí)間和地域的限制，使網(wǎng)點(diǎn)分布、營業(yè)部環(huán)境等硬件價(jià)值在理論上失去了優(yōu)勢，而研究水平、客戶服務(wù)、內(nèi)部管理，特別是個(gè)性化服務(wù)等軟性價(jià)值，成了券商競爭的焦點(diǎn)。在美國，不同券商之間所提供的服務(wù)不同，價(jià)格也不一樣，但總的趨勢是，券商越來越注重提供滿足客戶多種需要的全能服務(wù)（full-service）。在中國，由于券商之間不存在價(jià)格競爭，隨著證券電子商務(wù)的發(fā)展和普及，股民對(duì)于軟性價(jià)值的要求將會(huì)越來越高。所以，對(duì)券商而言，要不要搞證券電子商務(wù)已不再是個(gè)問題，關(guān)鍵在于如何去實(shí)現(xiàn)一個(gè)能夠給投資者帶來最大軟性價(jià)值的證券電子商務(wù)平臺(tái)。

目前，正如許多人把“網(wǎng)站經(jīng)濟(jì)”誤當(dāng)“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)”一樣，有些人把證券電子商務(wù)簡單地理解成“網(wǎng)站+網(wǎng)上交易系統(tǒng)”的模式，以為券商只要建立了一個(gè)網(wǎng)站，再搞一個(gè)網(wǎng)上交易系統(tǒng)就可大功告成了。然而，如果僅僅獨(dú)立地建設(shè)網(wǎng)站和網(wǎng)上交易系統(tǒng)，其功能和作用是非常有限的。只有把網(wǎng)站、網(wǎng)上交易系統(tǒng)建設(shè)和相關(guān)的個(gè)性化客戶服務(wù)（如個(gè)性化內(nèi)容訂閱、客戶呼叫中心、網(wǎng)上銀證轉(zhuǎn)帳等）結(jié)合起來，

企業(yè)呼叫中心的主要任務(wù)是客戶關(guān)系管理(CRM)。因特網(wǎng)的出現(xiàn)使語音和基于Web的通信走向融合，技術(shù)的快速發(fā)展將CRM推進(jìn)到一個(gè)新的階段：采用因特網(wǎng)技術(shù)的新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)eCRM。

呼叫中心怎樣跟上CRM的發(fā)展步伐？從傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)移到eCRM需要考慮那些問題？一些咨詢公司和系統(tǒng)供應(yīng)商在大力宣傳eCRM的好處，也有人說企業(yè)應(yīng)該在行動(dòng)前看看再做決定。如何實(shí)施CRM是很多呼叫中心關(guān)心的問題。

企業(yè)應(yīng)該制定自己的整體CRM策略，確定他們需要處理的客戶聯(lián)系點(diǎn)。eCRM能夠集成多種基于因特網(wǎng)的通信 - email,文本交談，甚至IP語音通信 - 到呼叫中心的通信系統(tǒng)中。呼叫中心的客戶可以使用email，文本交談和語音通信與同一個(gè)業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，呼叫處理過程在一個(gè)集成的eCRM環(huán)境中完成。一些銷售高價(jià)格產(chǎn)品的零售商已經(jīng)開始通過Web提供文本交談和語音交談實(shí)時(shí)客戶服務(wù)。

eCRM市場的高速增長對(duì)正在使用傳統(tǒng)CRM的呼叫中心管理者帶來了很大壓力。根據(jù)最近IT咨詢服務(wù)公司AMR做的一項(xiàng)預(yù)測，CRM供應(yīng)商的年收入在2002年將激增到$75億 - 從1997年開始復(fù)合增長率接近60%。再看看歐洲采用eCRM的情況，

美國《Telelcommunications》雜志評(píng)出了電信業(yè)十大熱門的技術(shù)，主要表現(xiàn)在無線通信、話音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)的融合、接人與速率等幾方面。其中屬于CTI技術(shù)范疇的統(tǒng)一消息系統(tǒng)位列第五。

業(yè)務(wù)調(diào)停——為向不同網(wǎng)絡(luò)上的用戶提供業(yè)務(wù)而進(jìn)行的不同服務(wù)語言之間的翻譯（即信令協(xié)議）。

城域DWDM——城域DWDM支持多種協(xié)議，是至今唯一能容納大量非SDH信號(hào)的地方。

OC－768SONET—— 一些廠商信心十足，認(rèn)為通信公司需要同步光纖網(wǎng)絡(luò)的靈活擴(kuò)展能力。

HDSL2——HDSL2類似于HDSL，但它是在一對(duì)銅線上提供T1或E1速率的通信。

統(tǒng)一信息收發(fā)——無論在何地都可以獲得話音郵件、電子郵件及傳真并給予回復(fù)。

MPLS——也許將來所有公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)將由基于MPLS的VPN來承擔(dān)。

智能天線——據(jù)稱智能天線能使CDMA系統(tǒng)容量增加50％，使模擬系統(tǒng)的容量增加100％。

無線定位——用來判定在某一半徑范圍內(nèi)蜂窩電話用戶的物理位置。

　　當(dāng)?shù)貢r(shí)間9月16日消息，據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)語音軟件公司Net2Phone關(guān)系密切的消息人士稱，該公司將于下周一宣布將其部分業(yè)務(wù)從公司內(nèi)部剝離出去，另外組建成一家名為Adir技術(shù)的公司。

　　這次剝離計(jì)劃將主要集中于將Net2Phone公司研制的互聯(lián)網(wǎng)語音軟件的生產(chǎn)許可權(quán)授予其他公司，據(jù)稱，參與新公司組建的投資公司將包括互聯(lián) 網(wǎng)技術(shù)巨頭思科公司，不過思科公司的投資數(shù)額將僅占Adir技術(shù)公司注冊資本的很小一部分。

　　有關(guān)這一組建新公司計(jì)劃的出臺(tái)將使得近幾個(gè)星期以來一直流傳的 Net2Phone將與思科公司聯(lián)合建組一家合資公司的傳言不攻自破。據(jù)稱，由于這一傳言已產(chǎn)生較大影響，Net2Phone公司今天的股價(jià)上漲了6個(gè)百分點(diǎn)。

　　對(duì)于Net2Phone公司的剝離計(jì)劃，該公司發(fā)言人沒有發(fā)表任何評(píng)論，思科公司的發(fā)言人也拒絕發(fā)表評(píng)論。

　　今年3月份，包括AT&T在內(nèi)的幾家公司還向Net2Phone投入了14億美元的資金。Net2Phone是一家集軟件研發(fā)商和互聯(lián)網(wǎng)長途語音服務(wù)供應(yīng)商于一身的公司，消息人士透露，該公司幾乎所有的或是部分軟件業(yè)務(wù)將被剝離到新組建的Adir技術(shù)公司

　　根據(jù)臺(tái)灣工研院電子所統(tǒng)計(jì)，1999年全球來電顯示器電話市場約有4,500萬臺(tái)， 2000年將成長至5,700萬臺(tái)，2001年預(yù)估成長22.8%，約有7,000萬臺(tái)。

　　目前臺(tái)灣電話用戶約為1,200萬臺(tái)，預(yù)計(jì)3年內(nèi)將有總數(shù)6成的用戶使用來電顯示電話，市場可謂不小。目前來電顯示使用開放地區(qū)計(jì)有澳洲、墨西哥、加拿大、西班牙、中國大陸、香港、臺(tái)灣、新加坡、法國、英國、德國、美國、日本等。目前世界規(guī)格主分FSK與DTMF。《全球電子報(bào)》

　　9月21日，IBM日本公司發(fā)布了語音識(shí)別軟件ViaVoice的最新版本。新版本ViaVoice for Windows Version8日語版專門面向Windows Me和Windows 2000設(shè)計(jì)，分標(biāo)準(zhǔn)版和專業(yè)版兩個(gè)版本，將于11月2日正式上市銷售。同時(shí)IBM宣布Mac版的ViaVoice將于2001年上半年向市場推出。

　　ViaVoice v8語音識(shí)別軟件的引擎更為強(qiáng)大，用語音進(jìn)行文章輸入時(shí)錯(cuò)誤率比以前版本降低了20%。另外首次使用的用戶必須進(jìn)行聲音特征注冊，即朗讀一定篇幅的文章，這一過程以前的版本需要10到18分鐘，而ViaVoice v8僅需1分鐘。

　　兩種版本的價(jià)格分別為：標(biāo)準(zhǔn)版9800日元，專業(yè)版18000日元。另外升級(jí)版也將同時(shí)上市銷售。

http://m.suckhoeday.com/factory/crm/www.callcenter-china.com/callcenter-china.htm

這是一篇Norkom公司所寫的如何成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的文章，主要包括策略和方法，組織和結(jié)構(gòu)，開始實(shí)施技術(shù)方案，分析CRM和數(shù)據(jù)倉庫，實(shí)施CRM策略，評(píng)測和市場行銷，客戶分割與市場空間和渠道管理八個(gè)部分和50個(gè)具體方法步驟。以下是部分內(nèi)容。

20%的客戶為你帶來140%的利潤。你必須保留并且獲得這些客戶，向他們銷售更多的新產(chǎn)品和服務(wù)。采用CRM技術(shù)可以預(yù)測客戶行為并增強(qiáng)在各種交互方式上的經(jīng)驗(yàn)。

在開始制定CRM項(xiàng)目計(jì)劃之前，首先定義你的商業(yè)問題和公司需求，然后詢問是否CRM能夠幫助你解決這些問題。CRM中的‘決策影響’通常在公司尋找一個(gè)特定商業(yè)問題解決方案時(shí)才有意義。

例如以下幾種情況：如果每個(gè)月有5000個(gè)客戶離開你的公司，你需要改進(jìn)客戶保持能力；在一個(gè)競爭非常激烈的市場空間中，你需要獲得競爭優(yōu)勢；你的成本在增加，因此必須增加客戶利潤。

應(yīng)該記住 – CRM不是每人都需要 – 一個(gè)CRM策略不會(huì)適合所有公司。一家小型零售商希望增強(qiáng)它的競爭能力，如果大量投資在數(shù)據(jù)倉庫或建立主動(dòng)CRM策略并不會(huì)獲得顯著效果。你必須確保CRM適合你的企業(yè)。

一旦你確定CRM能夠幫助你的組織，你需要得到你的問題的答案。你是否知道客戶需要什么？不要認(rèn)為你可以從內(nèi)部找到答案。在啟動(dòng)主動(dòng)CRM之前，與你的客戶交談，從中發(fā)現(xiàn)怎樣才能更好的為他們服務(wù)。他們可能希望有一套更全面的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，增加交易速度或通過單一的接觸點(diǎn)與公司聯(lián)系。

例如，在發(fā)布主動(dòng)CRM策略之前，一家歐洲的健康保險(xiǎn)公司研究了他們的客戶并了解到他們的需求傾向，公司根據(jù)他們的需要做出響應(yīng)，為客戶提供更多的產(chǎn)品和單接觸點(diǎn)服務(wù)，從而在一個(gè)不合常規(guī)的健康保險(xiǎn)市場上增強(qiáng)了他們的競爭優(yōu)勢。

有效的管理你的所有客戶關(guān)系大大超過了IT的范圍，它包括最終用戶，員工，股東，權(quán)威部門，供應(yīng)商和潛在的新成員。你需要與每個(gè)人建立長期的互利關(guān)系，需要一種熱情使這種關(guān)系滲透到組織的每一個(gè)角落。

為了建立一個(gè)在所有層次上以客戶為中心的組織并支持內(nèi)部CRM，你的CRM項(xiàng)目組必須具有多種功能。這幫助你的CRM策略在組織中作出選擇并使每一個(gè)交互點(diǎn)的改造更容易實(shí)現(xiàn)。從而增加CRM項(xiàng)目的成功機(jī)會(huì)。

因此，在你的項(xiàng)目組中，應(yīng)該包括組織中各個(gè)部分的成員 – 市場，最終用戶，管理，IT和必要的外部咨詢公司。你的項(xiàng)目規(guī)劃應(yīng)該包括工作的各個(gè)方面 – 技術(shù)、人員和業(yè)務(wù)流程。制定項(xiàng)目規(guī)劃之前，參與人員應(yīng)該深入了解商業(yè)流程，熟悉分析員的工作，以及獲取所需信息的方式。規(guī)劃中應(yīng)描繪出未來的企業(yè)文化，組織形態(tài)，市場和競爭的變化。

　　9月19日， PictureTel公司在北京正式推出了PictureTel 900系列新品，這些視頻會(huì)議新品實(shí)現(xiàn)了面對(duì)面互動(dòng)。除提高了功能性和易用性之外，PictureTel 900系列還解決了阻礙大多數(shù)公司大規(guī)模采用視頻會(huì)議的復(fù)雜性、可靠性、管理和信息共享問題。

　　PictureTel 900系列由PictureTel 970和PictureTel 960組成。PictureTel 970是針對(duì)要求系統(tǒng)具有最新技術(shù)水平的綜合協(xié)作能力的機(jī)構(gòu)而提供的全功能解決方案；PictureTel 960是為要求系統(tǒng)具有高性能綜合協(xié)作能力，并且可隨著需求的提升而進(jìn)行升級(jí)的機(jī)構(gòu)提供的入口配置。兩個(gè)系統(tǒng)都是多用途計(jì)算和交互解決方案。

如果您覺得〈CTI論壇周刊〉對(duì)您有用，請(qǐng)推薦給您的朋友。

　　使用"subscribe"命令把您的email地址加入到相應(yīng)的郵件列表里，使您可以參加討論。您可以發(fā)一封email到ctiforumweekly@list.cn99.com，在email的正文(body)里加入"subscribe"命令。如以下信件：

將使您的電子郵件 yours@domain.com加入ctiforumweekly@list.cn99.com的郵件列表中。

如果不想繼續(xù)訂閱〈CTI論壇周刊〉可按以下步驟通過email退訂。

亚洲综合伊人,成人欧美一区二区三区视频不卡,欧美日韩在线高清,日韩国产午夜一区二区三区,大胆美女艺术,一级毛片毛片**毛片毛片,你瞅啥图片