CTI论坛周刊 ，第18期 2000/10/27
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外包服务专栏
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目录：
1.如何在选择外包公司过程中避免风险
2.一周回顾
3.厂商信息
4.推荐文章
5.新产品
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<> 如何在选择外包公司过程中避免风险（节选）
CTI论坛翻译 2000/10/27
作者 Kathryn E. Jackson, PhD.
由于客户联系和外包的不稳定性，理解，适应和管理那些持续变化的各种可用的机会是一种挑战。本文描述怎样组织这一过程，使它更有效的用于你的呼叫中心。
企业在客户服务外包上存在很多困惑。首先，他们发现很难写出需求建议（RFP）。随后他们会感到几乎不可能客观的评估供应商的建议。这些还不是全部问题，如何管理一种持续的关系同样存在挑战。如果我们所处的环境是静态的，也许会好一些。真正的挑战是那些可用的机会在持续变化，我们需要理解它，适应新的环境并有效的管理这张机会织成的网。
本文帮助你理智的处理这些过程。使你避免在应用外包方面的错误，我们的目标是从它的复杂性中寻找有利点。第一部分中涉及到怎样发现适合的伙伴并探讨以下问题：
1。为什么企业需要外包；
2。旧的和新的外包模型；
3。外包决策；
4。外包中关键的成功和失败因素；
5。RFP设计方法；
6。怎样建造投标评估模型。
第二部分将涉及建立（通过RFP过程）和管理持续关系。其中包括：
外包的费用选择；
怎样设立绩效的评测方法和标准；
怎样确定激励和妨碍激励的问题；
怎样通过建造一个invoice模型做月考核。
为什么要研究外包？
虽然外包由于其经常变化而变得非常复杂，它还是有很多潜在优势。可以列举出很多选择外包的好处，一些基本原因包括：增强公司的核心能力；获得最好的服务能力；加速企业再造；分担危机；优化资源用于其它目的等。
旧的外包模型
由于我们不想再犯同样的错误，所以我们应该回顾一下以往是怎样做的。从外包最初出现到现在，我们已经学到了很多。在旧的外包模型中，合同通常较为简单。外包商常常发现难以达到合同要求的性能服务等级。因此，缺乏有意义的测试方法和标准定义。外包商根据他提供服务的成本为公司提供有限的信息。公司的询问常常不能得到立即关注。结果是双方缺乏理解，对不断增加的达不到性能指标的事件互相指责。这种关系发展成一种对抗性的关系，称做“得/失型”关系，对双方来说，一方得到的就是另一方失去的。
新的外包模型
在新型外包模型中，公司将外包商看作一种长期资源，对公司具有持续的价值。作为一种资产，将时间和资源用于管理这种关系，并使其价值最大化。公司的资源要从外包关系中获取价值。目标是保持一种长期的有价值的关系，同时应该了解，随着时间的推移，技术和组织的变化可能需要新的合作伙伴或新的结盟。因此公司在努力发展长期关系的同时，通过发展适当的激励和反激励方法促进与外包商的关系。他们投资于一些客观评测工具，这些工具用于测试外包商的性能和贡献，并且鼓励双方的通信。在两个组织中具有某种相关性 - 一方的变化会影响另一方。两个公司都应了解基础部分的价值驱动和对等的变化关系，不会在过程中加入附加成本。公司和外包商的关系象集成的链环，而不是得/失型的对手。
做出外包的决定
为了做出好的外包决策，公司必须首先了解自己目前的水平。判断是否外包是一项困难的决策。公司决定采用外包常常是由于担心无法做好，而不是根据实际情况决策。
使用标准评测方法建立一个相对于自己提供客户联系的生产力，质量和费用的基准。当针对“工业标准”分析时，所得到的结果可能显示出公司的水平差距并不大。基线可能会揭示出流程改进机会，消除很多不必要的担心。
另一方面，分析可能会得出结论：外包确实是一种可行的选择。拥有可计量的基础数据，你可以了解采用外包希望达到的目标，未来的好处和度量及管理合作关系所需的标准评测方法。
第二点，公司需要寻找一个伙伴。好的外包合约是一种战略伙伴关系，几乎象一种合并/收购关系。它需要大量的艰巨工作和沟通才能得到一种平滑的关系。不要将它看作公司/供应商的关系，应该是伙伴关系。
第三点，公司需要了解外包的原因。是否只是商业交易或在寻找更多的东西？是否是技术改革？是否是商业改革？一旦公司了解了目标，他们在选择合作伙伴上将处于更有利的位置。
关键成功因素
在外包上有很多成功因素。以下是主要几点。
1。根据介绍，名声和现有的关系预选外包商。研究表明，很多不成功的项目上，公司没有能够充分重视介绍，名声和现有关系。在分发RFP前，要着重了解外包商的整体能力。
2。选择外包商时不要基于主观或个人偏好，或只选择最低报价。如果只选择最低竞争报价，任何好处都是不可靠的。价格只是总费用的一部分。在价格方面所获得的好处可能会在运营费用和性能方面重新失去。
下面是建议的选择外包的程序：
# 寻找外部专家的帮助
# 管理评估过程
# 在签署合同前定义合作双方的任务，功能和组织。
# 管理“人”的问题（既，通信，转换和联系点）
# 预先确定核心团队中的人员，他们将管理一种持续的关系。
关键失败因素
有很多因素会导致外包合作无法达成。几点主要的失败因素包括：
在合同开始就确定了价格和性能级别，而没有包含任何用于持续改进的重要机制。在开始阶段定下固定的价格和性能阻碍了持续发展，合作双方不能从学习的机会中得到好处。同时也发出了一个错误的信号：公司和合作伙伴在开始就了解了所有事情。
没有考虑合作伙伴之间的文化。公司和外包商之间的文化的区别可能引致误解和不信任。即使主要的文化相容，两个合作伙伴也还有在目标和目的方面的根本的差别，这些差别难于调和。应该常常注意这些不同点。
合同缺少灵活性。所有的外包合同都基于一些关键假设，包括技术，商业条件，人员和其它相关问题。一旦合同签署，这些假设就开始改变。
低估管理一种外包关系所需的时间和关注。更糟糕的是，将管理的职责交给外包商。如果给予外包商管理关系的职责，它很快会变成一种优先级方式的运营。服务级别可能会恶化，因为外包商的目标可能失去与你的目标的同步。
指定一组新的人员承担管理持续关系的职责。新团队成员可能了解或不了解合同的目的。协商合同的人员应该继续管理合同。
......
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2.一周回顾
<> AOL声讯服务不是免费的午餐
2000/10/26
美国在线（AOL）日前宣布发布声讯服务。通过该服务，注册用户可以通过电话发送声音指令以接收电子邮件，收听新闻、股市行情以及天气预报等信息服务。该项服务自开通之日起至2月份将免费试用，二月份起每月收取4.95美元的费用。
据悉，该项声讯服务是美国在线8月份收购声讯门户Quack.com后开发出来的。美国注册用户通过免费800-AOL-1234电话接入该服务。
<> CA公司宣布基于代理的客户关系管理套件
2000/10/26
CA公司本周二宣布了它的智能化客户关系管理(CRM)软件的新套件。
CA公司主管客户关系管理的副总裁Jacob Lamm指出，CA的智能化CRM套件应用该公司的Neugents(神经代理软件)神经网络软件，它可分折客户交易数据，以帮助各组织了解并留住客户。
这种智能化CRM套件包含Jasmineii产品，Jasmineii是支持CA公司大量系统软件的目标数据库，它内装四个主要模块，即：Customer Intelligence(客户智能)模块，其设计目的是为了便于双向通信，用它把公司信息传送给客户，并把客户信息提供给产品和销售支持人员；Sales and Marketing(销售和营销)模块，它采用无线应用协议(WAP)，并提供销售和营销自动化工具，以便支持移动人员；Customer Service(客户服务)模块，该模块旨在使客户服务桌面实现自动化；以及Human Touch模块，这一模块的目的在于帮助支持人员使自动求助桌面软件实现定制化和个性化。
《网络世界》 2000/10/26
<> 中国武夷：取消网络项目 涉足高新技术
刘俐 常小安 2000/10/12
......
据了解，福建华融电子有限公司的主营业务是为金融行业的电子化开发各种应用软件、电子商务、信息产品，该公司曾在98年被福建省科委认定为高新技术企业。公司目前拥有十几项自主开发的成熟产品和专有技术，主要在交行、农行、工行、中行等各大银行的总行及各银行在全国各地的几百家省、市分支机构中广泛应用。多项金融电子化产品已取得人行、农行、交行等银行总行的入围许可。其开发的银行呼叫中心系统今年被评为省级重点“863火炬项目”，并获得40万元无偿拔款。目前公司的综合中间业务平台系统、指纹保管箱系统、银行呼叫中心系统等正在申请国家计算机软件著作权登记。公司有关负责人称，通过执有福建华融电子有限公司的股权，涉入高新技术领域符合公司的发展战略计划，并有利于公司未来产业的发展。
《全景网络证券时报》 2000/10/12
http://www.ctiforum.com/news/2000news/10/news1009.htm
<> 华联超市开通电话订货专线
杨伟中 李秉康 2000/10/25
上海消息 新近借壳上市的华联超市(600825)日前开设了“85828”电话订货专线。自此，上海地区消费者提起话筒只需按谐音“拨我拨两拨”，就能进入华联超市的订货系统，获得其提供的一系列送货上门服务。华联超市股份有限公司去年9月在全国连锁超市行业率先推出了“免费送货上门服务”项目，借助其在上海市内200余家营业网点构建了送货服务的整体框架，即享受免费送货的会员只需拨通送货热线电话，报出专用卡号，送货中心就会通知相应的中心门店备货，有关门店则在24小时内派专员送货上门。同时华联超市还定期向会员发送有关商品及服务信息，并对可能存在的商品质量或服务质量问题在24小时内予以答复或解决。今年3月它又增设了“异地付款”服务，假如消费者需送物品给另一方而无时间，可以在就近的华联超市门店付款后，通过总部调拨而由距离对方最近的华联超市中心门店送货上门。
据悉，“85828”呼叫中心还将提供Web和电子邮件等功能，并在公共场所设置电脑触摸屏，让消费者随时随地下订单。
《上海证券报网络版》2000/10/25
<> 2000中国国际电信设备技术展览会侧记
蔺玉红 2000/10/25
10月24�28日，亚洲规模最大的国际通信展��2000中国国际通信设备技术展览会(PT／ExpoCommChina2000)在北京国际展览中心举行。
由信息产业部和贸促会主办，中国邮电器材总公司、中国国际展览公司承办的本次展览会，吸引了中国电信等网络运营商；巨龙、大唐、华为等众多国内设备厂商；朗讯、诺基亚、爱立信、西门子等国外通信厂商共600多家企业参加。以第三代移动通信、WAP应用、IP网络、超密集波分复用(UDWDM)、数字接入(XDSL)等为代表的前沿信息通信技术和设备在展会上成为新亮点。
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http://www.ctiforum.com/news/2000news/10/news1008.htm
<> 创智力推“新一代电信支持系统”
2000/10/26
【eNet消息】日前，国内通信行业最大的软件与服务商之一－－创智在中国国际通信设备技术展览会上隆重推出“新一代电信支持系统”，以适应现阶段电信运营商全面面向客户服务的新需求。
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http://www.ctiforum.com/factory/software/www.powerise.com.cn/powerise1001.htm
<> 高伟达与INTEL联手研讨银行电子商务应用解决方案
北京，2000年10月26日讯----高伟达集团旗下的高伟达系统集成有限公司联手INTEL(中国)有限公司主办"银行电子商务应用解决方案研讨会"。中国人民银行与包括中国建设银行在内的国内数家商业银行总行的高级领导、业内专家与会共同探讨现代商业银行的电子商务建设。
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http://www.ctiforum.com/factory/software/www.gitbuy.com/gitbuy1001.htm
<> 中文语音合成：还能坚守阵地多久？
汪洪华 2000/10/26
语音（语音识别和语音合成）技术，能够为信息时代人与人之间的沟通及人与机器之间的沟通提供一种简便、方便和有效的手段。据估算，未来五年内，仅仅是中文语音市场，其规模至少在1000亿人民币以上。
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http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly1001.htm
<> 紫光呼叫中心走向多媒体
清华紫光集团推出新一代多媒体呼叫中心系统��UNIS－ACE5。近年来，将电话、FAX和互联网 结合起来统一管理是实现顾客关系管理，提高服务质量的重要环节。为了适应这一需要，清华紫光集团在开 发出了“智能呼叫中心系统UNIS”之后，采用先进的网络应用技术和CTI技术，结合在CallCenter方面的工作 经验，研制和开发出了新一代多媒体呼叫中心系统��UNIS－ACE5（TsingHua Unisplendor Advanced Call Expert）。UNIS－ACE5系统是将电话、E－mail、FAX、Web等各种通信手段与现代企业管理技术实现无缝集 成，为企业提供统一的顾客服务平台综合解决方案。它不仅支持基于电话的CallCenter的全部功能，同时还 能够支持基于互联网的E－ mail、Web等通信手段。（张珂）
中国邮政报 2000/10/24
<> 汇卓互动管理软件示范中心在广州成立
2000/10/23
日前获悉，香港知名的CRM及电子商务解决方案供应商-汇卓科技有限公司将在北京、上海和广州成立互动管理软件示范中心，向现有及潜在客户推荐Interactive Intellingence公司的Interaction Centre系列平台、协助客户整合其互动管理程序、精简客户关系管理（CRM）工作。第一所中心已于九月底在广州正式启用，北京及上海的示范中心也将很快投入使用。
汇卓科技与Interactive Intelligence的合作由来已久，由汇卓科技代理的Interaction Centre系列采用开放式软件平台为基础，能够处理电话、传真、网上聊天及网上回拨等不同的互动沟通模式。该系列同时支持自动化及人手辅助服务，可以按照不同情况将来电呼唤分发至适当环节妥善处理。此外其新产品还能配合IP电话技术，使客户能够轻松的将新系列软件整合到业界各大主要IP电话系统中。
汇卓科技市场拓展副总裁麦国栋说：“鉴于在过去一两年，中国在通讯基础设施上的庞大投资，以及服务行业的高速发展，国内对互动管理技术的需求十分强烈。随着中国加入世贸组织在望，外资机构争相加强对中国的投资，预计在未来两三年内，对互动管理技术的需求将持续高速增长。”
《赛迪市场专家》2000/10/23
<> 华夏基金呼叫中心即将推出
李清香 2000/09/26
华夏基金管理有限公司日前与朗讯科技签定技术协议，并同时宣布将于近日开通呼叫中心。这是中国基金业第一次与国际顶级计算机和网络公司联手合作，也是华夏基金公司着眼于开放式基金的未来发展，为投资者进一步提供更好服务的又一重大举措。
据悉，华夏基金将采用朗讯科技的产品与服务，构建华夏基金全方位的客户服务平台；朗讯科技将对华夏基金提供相关的技术支持和培训，以提升华夏基金的技术水平。
华夏基金将开通的呼叫中心是严格按照国际标准构建的。投资者将可以通过华夏基金的呼叫中心，实现电话自动查询、自动传真、自动电子邮件、人工转接和答复、客户投诉处理、短信息、网上呼叫等功能。华夏基金将借助其呼叫中心、人工坐席、公司网页、客户关系服务系统等构成一个完整的客户服务架构，对投资者提供全方位的服务，帮助投资者了解基金和所有关于投资和相关服务的信息。
http://www.stocke.com 2000/09/26
<> 广发证券客户呼叫中心隆重登场!
2000/10/26
我国证券业首创的远程服务模式！
先进的客户服务理念和电子技术的完美结合！
个性化和实时化服务的至高体现！
国际流行的客户服务模式！
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http://www.ctiforum.com/hangye/stock/10/stock1001.htm
<> 创新品牌提升服务 羊城“保险大战”硝烟弥漫
2000/10/26
新快报讯(记者蒋江敏 通讯员杨帆) 随着中国加入WTO步伐的进一步加快，保险业的竞争也越发激烈。与许多行业大打价格战的竞争方式不同，由于保险费率等因素，各保险公司在产品价格这一问题上的“共识”还是比较一致的，因此保险业的竞争大多围绕着品牌创新与服务创新。据不完全统计，今年以来羊城各保险公司面向消费者推介新业务等各种公关SHOW就不下百起，有许多市民反映，今年保险公司拓业的势头特别猛。
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http://www.ctiforum.com/hangye/safe/insurance1001.htm
<> 巨龙推出全新客户服务中心系统
巨龙公司在多年积累的各行业客户服务中心系统成功经验的基础上，考虑到邮政系统目前的网络 情况，基于巨龙公司SupCall呼叫中心强大的系统平台，日前，推出最新一代邮政185客户服务中心系统。 该系统由巨龙公司自行开发，拥有完全自主知识产权，具有大容量、高性能、高稳定性、可平滑升级等 优点，全面解决了电子邮政的业务需求，并为中国邮政网络信息化的发展，提供了可拓展的支撑系统。 该系统基于大型交换机为基础的智能排队机（ACD），利用计算机通信技术（CTI）将传统电话与现代网 络相结合。该客服中心用电话、传真、电子邮件、网络、寻呼机、WAP等多种手段与客户进行沟通。（王风）
中国邮政报 2000/10/26
<> IBM与华为共推呼叫中心解决方案
2000/10/26
日前，IBM(中国)有限公司与深圳华为技术有限公司共同宣布，华为公司的C&C08-Q排队机和IBM公司的CallPath中间件第一阶段对接测试取得成功。并获得了IBM美国实验室的全球认证。双方还将继续进行下一阶段的测试，并借助各自的技术、产品优势开发最优化的呼叫中心(Call Center)平台解决方案。
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http://www.ctiforum.com/factory/IBM/IBM1005.htm
<> 新太科技重在电子沟通
2000/10/19
此次北京国际通信展，新太科技的展位位于中国馆8号馆8007，将在会上展出自身最新的技术产品及呼叫中心、电子商务等行业应用的各类解决方案。
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http://www.ctiforum.com/factory/chinasuntek/chinasuntek1003.htm
<> 中国增值电信市场全方位开放
2000/10/23
新华网北京10月23日专电(记者李佳路)信息产业部负责人近日表示，我国出台的《电信条例》中对从事增值电信业务经营者的出资比例及所有制性质等未做规定，这标志着我国增值电信市场全方位开放，只要符合规定的经营者都可以在我国经营增值电信业务。
这位负责人是在接受本社记者专访时做上述表示的。据了解，增值电信业务是指利用公共网络基础设施提供的电信与信息服务的业务。在颁布的《电信条例》中规定，经营增值电信业务应当具备的条件有：经营者为依法设立的公司，有与开展经营活动相适应的资金和专业人员，有为用户提供长期服务的信誉或者能力，以及国家规定的其他条件。
据介绍，经营增值电信业务，业务覆盖范围在两个以上省、自治区、直辖市的，须经国务院信息产业主管部门审查，取得《跨地区增值电信业务经营许可证》；业务覆盖范围在一个省、自治区、直辖市行政区域内的，须经省、自治区、直辖市电信管理机构审查批准，取得《增值电信业务经营许可证》。
根据《电信条例》的规定，国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构应当自收到申请之日起60日内审查完毕，作出批准或者不予批准的决定。
《新华网》2000/10/23
<> 勇恒信息呼叫中心正式开通
��东北首家商业性呼叫中心在沈阳浮出水面
IT产业给人类的最大馈赠莫过于互联网，方便、高效、智能成为IT时代的标志。勿庸置疑，它不但改变了人类的通信方式，同时也改变了人类的生活方式。然而，尽管互联网的发展来势迅猛，目前中国仍只有700万人能够经常使用互联网通信；与此形成鲜明对照的是，电话、寻呼及手机的用户群却在急剧膨胀。因此，一个新的问题产生了：能否利用现有的通信手段，享受互联网丰富的信息和便捷的通信服务呢？以CTI（Computer Telecommunication Integration 计算机与通信相结合）技术为核心的呼叫中心（Call Center）恰恰实现了这一设想。
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http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.call96960.net/call96960_1001.htm
<> IBM谈分层做服务
访IBM个人电脑事业部副总经理吴磊
胡雅君 2000/10/24
要问现今服务器市场最流行的一个词汇是什么？��“服务”。对此，各大厂商的态度可谓是不厌其烦、一说再说。当然，这一现象归根结底还是源于用户的个性化需求，毕竟用户满意了，啥事都好办。这不，IBM Netfinity凭借自己强大的技术实力又打出了新一轮的“服务”牌，而这副牌的最大特点就在于��全方位 全天候 多层次。
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http://www.ctiforum.com/factory/IBM/IBM1004.htm
<> CRM和呼叫中心高级培训班在京成功举办
2000/10/23
由CTI论坛、汉普咨询和AMT（企业资源管理研究中心）联合主办的CRM和呼叫中心高级培训班10月20日在学员们热烈的掌声和相互依依惜别的祝福声中在北京圆满结束。
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http://www.ctiforum.com/train/amt/amttrain1001.htm
<> BT推出革命性Avtalk语音电子邮件
2000/10/23
BT近日推出全球第一套个人立体语音电子邮件软件-Avtalk。该软件采用BT avatar(替身)技术，把电子邮件变成活灵活现的声像信息。Avtalk软件早在英国伦敦Imagination Gallery专门展示英国宽频技术的“Citizens of Openworld”展览会上首度推出，现可于www.bt.com/talkzone及www.innovate.bt.com/avatar/网站下载。
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http://www.ctiforum.com/technology/tts/10/tts1004.htm
<> IBM展现未来语音技术
2000/10/23
在日本举行的在WORLD PC EXPO 2000上，IBM展现了人们熟悉的语音识别软件“ViaVoice”，而且此次IBM不仅将其用于电脑，而且还展示了将该软件应用于电视和便携式信息终端等使用范例，超出了原来只用于电脑的局限性。
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http://www.ctiforum.com/factory/IBM/IBM1002.htm
<> 金紫钵公司与亿阳集团结成战略合作伙伴
2000/10/23
日前，为适应国内呼叫中心产业的发展，亿阳信通股份有限公司与北京金紫钵科技有限公司，在企业级呼叫中心领域结成长期战略伙伴关系。双方同意，结合双方资源优势，联手开发并推出适合中小企业的呼叫中心解决方案，取代目前国内的传统模式，降低用户呼叫中心投资成本，满足现代电子商务企业对客户服务系统的不断需求，推动在未来的二年之内中国CTI产业的飞速发展。
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http://www.ctiforum.com/factory/pager/www.gzibo.com/gzibo1001.htm
<> Java phones 挑战 i-Mode
2000/10/16
当前，日本的 i-Mode应用模式风头正劲，然而 Sun 公司计划明年出炉的Java phones也瞄准了这一无线应用领域，欲与其一争高下。
Sun公司已经着手与移动电话制造厂商Siemens (西门子)和SmarTone公司合作，在当地提供基于Java的互联网无线应用服务。
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http://www.ctiforum.com/technology/WAP/10/wap1001.htm
<> 企业内VoIP真能风光无限？
晓军 2000/10/19
在NetWorld+Interop 2000展示会上，VoIP的宣传可谓是红红火火，好几个合作协议、演示及研讨会都是围绕VoIP展开。像AltiGen、Avaya和Top Layer等公司都展示了他们的软硬件产品，而Cisco、NEC、Shoreline Communications和Net2Phone的加入更进一步加大了这种声势。
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http://www.ctiforum.com/technology/Voip/10/voip1008.htm
<> IP电话应用被拓宽
李鲁湘、宋健 2000/10/19
专家们认为，中国关于VoIP标准的几项决定非常正确，其远见和卓识超过许多国家。首先，中国选择H.323为VoIP体制的基础是一项非常正确的决定。其次，直接采用H.248作为网关设备标准，而跨过MGCP也是非常明智的。事实上，H.323＋H.248是构建电信级VoIP的最快的策略。
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http://www.ctiforum.com/technology/Voip/10/voip1007.htm
<> 局域网IP电话系统
区锐菁、赖平漳、舒华英 2000/09/13
摘要：局域网IP电话系统是在基于以太网技术的局域网上传输IP话音的系统。局域网IP 电话系统不仅能传输话音，而且能提供多种智能服务，完全可以取代传统的专用小交换机 （PBX）系统。如果把IP电话在骨干网（如Internet）上的应用和IP电话在局域网上的应用 结合起来，将会使IP电话的应用更为完善，并能在骨干网和局域网上同时体现IP电话的优点。 介绍了局域网IP电话系统中的网络、话机、关守、PSTN接入设备等组件所使用的技术及其功能。
......
http://www.ctiforum.com/technology/Voip/10/voip1006.htm
<> 个性化服务无线互联网新的卖点？
掌中万维（中国）信息科技有限公司产品经理 沈谦 2000/10/19
无线互联网使随时随地沟通和获取信息不再仅仅是人们的设想。一拖再拖的WAP手机上网收费问题日前也终于有了明确的规定。但要弱化无线互联网费用、带宽、内容三大瓶颈的惟一出路只有发挥其个性化服务的优势。个性化服务是无线互联网发展的原始起因，也是最终归宿。
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http://www.ctiforum.com/hangye/mobile/10/mobile1004.htm
<> 思科AVVID 新软件让企业电话互联
闻 2000/10/19
思科前不久为其语音、视频和数据集成体系结构（AVVID）提供了高级软件功能，进一步完善了其端到端合并解决方案。这些基于IP的通信解决方案，拥有全新功能和服务套件，可以帮助企业提高员工效率、降低总体拥有成本且提供了更出色的客户支持。
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http://www.ctiforum.com/factory/Cisco/cisco1001.htm
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3. 厂商信息
新增厂商
<> 湖南富盛科技发展有限公司
http://www.ctiforum.com/factory/f10/www.foursun.com/foursun.htm
CRM解决方案
http://www.ctiforum.com/factory/f10/www.foursun.com/foursun1005.htm
ICC呼叫中心解决方案
http://www.ctiforum.com/factory/f10/www.foursun.com/foursun1004.htm
银行呼叫中心解决方案
http://www.ctiforum.com/factory/f10/www.foursun.com/foursun1003.htm
电信呼叫中心解决方案
http://www.ctiforum.com/factory/f10/www.foursun.com/foursun1002.htm
电信联机计费系统
http://www.ctiforum.com/factory/f10/www.foursun.com/foursun1001.htm
<> ELIX公司
http://www.ctiforum.com/factory/f10/ELIX/ELIX.htm
先进的呼叫中心用OPUS
http://www.ctiforum.com/factory/f10/ELIX/ELIX1003.htm
企业通讯用办公室电话Office Telephony
http://www.ctiforum.com/factory/f10/ELIX/ELIX1002.htm
高密度CT解决方案用IVS平台
http://www.ctiforum.com/factory/f10/ELIX/ELIX1001.htm
需求信息：
肇庆新以太科技有限公司求购一块PCI接口4线电话语音卡。 2000/10/27
http://www.ctiforum.com/users/require/xuqiu10_14.htm
邢先生需要语音卡和视频卡 2000/10/27
http://www.ctiforum.com/users/require/xuqiu10_15.htm
合作信息：
一家软件开发商寻求与TTS厂商合作 2000/10/25
http://www.ctiforum.com/users/cooperation/co10_33.htm
提供168/160系统平台系统,并带有全部可二次开发原代码 2000/10/24
http://www.ctiforum.com/users/cooperation/co10_32.htm
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4. 推荐文章
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