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2001/01/09

　　日前，由匯卓科技有限公司為南京工商銀行建成的智能多媒體呼叫中心系統(tǒng)(ICMS Call Center)已正式啟動運行，這是繼95與98年為南京工行實施電話銀行系統(tǒng)后又一次成功合作。此系統(tǒng)的運行，使客戶真正享受到簡單快捷的電話銀行自動及人工服務，同時降低工行服務成本，有助于其經(jīng)濟效益的提高。該系統(tǒng)試運行期間，平均月交量約4000筆，預計系統(tǒng)全面開通時，平均月交易量可達6萬筆。而在南京工商銀行舉辦的95588有獎征答活動期間，人工座席端日交易量最高為271筆。

　　針對南京工行智能呼叫中心系統(tǒng)的建設，匯卓科技在分析南京工商銀行具體情況及現(xiàn)有資源的基礎上，專門組織項目實施小組與南京工行技術人員一起進行方案討論及系統(tǒng)整合。將原有的電話銀行增加人工座席，升級改造為呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)配置智能交換服務器(IS)，智能來電管理服務器及語音記錄儀(Audiolog)；可同時處理60個來電，并配有傳真處理功能，而現(xiàn)階段開通8個人工座席可提供及時有效的人工服務。此系統(tǒng)支持通用的銀行主機通訊協(xié)議，對較特殊的南京工行日立主機通訊協(xié)議也一并支持。而ICMS服務器內部中間界服務器(COMMSVR)的穩(wěn)定性和靈活性可保證系統(tǒng)的正常運行，特別是主機交易系統(tǒng)的完整性和可靠性。同時此系統(tǒng)還支持TTS電子郵件、網(wǎng)上回叫、網(wǎng)上對話等功能，以及對客戶呼叫歷史資料的統(tǒng)計、分析、整理等客戶關系管理功能。在合理配置硬件設備基礎上，匯卓科技還根據(jù)南京工行實際需求進行了相關軟件的開發(fā)。

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2001/01/09

　　從中國建設銀行獲悉，該行網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶服務系統(tǒng)日前正式推出。

　　建行行長王雪冰說，建行的網(wǎng)上企業(yè)客戶服務系統(tǒng)以遍布全國的城市綜合網(wǎng)為基礎，以24小時到賬的資金清算、全國大中城市聯(lián)網(wǎng)的龍卡系統(tǒng)為依托，集成多項高科技的信息技術和網(wǎng)絡技術，不僅可為企業(yè)客戶提供各種查詢服務，還可提供企業(yè)集團內部和企業(yè)之間的同城或異地轉賬、在線支付等結算業(yè)務。

　　為確保網(wǎng)上交易的安全，建行引進國際先進的安全技術設施，建立了具有國內最高安全強度的特別安全體系，使客戶享受到安全、方便、快捷的金融服務。

　　據(jù)介紹，建行網(wǎng)上銀行自1999年8月對客戶正式提供服務以來，已從當初的北京和廣州兩地發(fā)展到今天的18個省市，覆蓋全國主要經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)。此次推出的網(wǎng)上企業(yè)客戶服務系統(tǒng)首期在四川、重慶、深圳、湖南和青島等五個省市推出，下一步將擴展到網(wǎng)絡系統(tǒng)覆蓋的18個省市。

　　截至目前，建行網(wǎng)上銀行客戶已達8600多人，簽約賬戶13200多個，累計交易11萬多筆。

《人民日報海外版》 2001/01/09

2001/01/11

　　據(jù)《大公報》報道，中國電信旗下的上海聲訊信息與新加坡公司2bSURE.com昨日于上海簽訂合作協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，2bSURE.com將為上海聲訊提供UMS(UnifiedMessagingSystems)多合一郵箱服務，同時雙方將成立科研小組，開發(fā)市場研究、發(fā)展短信息、WAP手機和VOIP網(wǎng)絡。

　　2bSURE.com表示，是次合作將使中國電信的用戶可透過電話收發(fā)電子郵件、傳真及信息，亦為中國電信帶來額外的收益。中國電信上海分部總經(jīng)理薜金富表示，雖然目前這些電信增值服務仍為免費，但不排除日后會就該服務收費，況且於未來的二至三年內，內地在電信增值服務的發(fā)展空間及需求將非常龐大。

　　 2bSURE.com行政總裁JerryWu坦言，公司希望藉著與中國電信的合作，在內地開拓上海以外的市場，如深圳、廣州及武漢等。他又透露，是次合作為2bSURE.com的一項非常重要的投資項目，因為不排除雙方於未來六個月內成立合營公司。

2001/01/08

日前，世紀互聯(lián)在推出了優(yōu)惠的“包月上網(wǎng)卡”之后，又推出了免費呼叫中心（8008102424）高品質服務。據(jù)悉，該呼叫中心有世紀脈搏提供技術支持。利用CTI和自動呼叫分配（ACD）等技術，工作人員可通過客戶關系管理數(shù)據(jù)庫，盡可能地根據(jù)客戶的實際情況，隨時隨地支持個性化上網(wǎng)服務，從而報紙客戶響應的及時性和針對性。

2001/01/04

　　日前，賽迪通呼叫中心采用電話調查方式，對全國158家大中型家電企業(yè)進行了有關客戶關系管理的調查工作，被訪者都是各企業(yè)客戶服務部門的負責人員或企業(yè)中高層領導。與國外的家電業(yè)巨頭相比，使我們看清呼叫中心行業(yè)仍須努力，同時也看到家電企業(yè)中仍存在著巨大的市場潛力。

　　2/3家電企業(yè)開通客戶服務熱線

　　調查反映，目前國內有2/3的企業(yè)開通了客戶服務熱線(各種方式：如電話、Email等等)。開通了熱線的企業(yè)中，35%的企業(yè)提供每周7天24小時（7×24）的不間斷服務，15%的企業(yè)提供每周7天12小時（7×12）的服務，43%的企業(yè)提供每周5天8小時的服務，77%的企業(yè)有專人負責接聽熱線電話。

　　是否開通客戶服務熱線

　　上述數(shù)據(jù)表明家電企業(yè)普遍重視對客戶的服務，但仍有1/3強的企業(yè)連基本的客戶服務熱線都沒有開通。

　　客戶服務方式800號多，呼叫中心少

　　客戶服務體系的技術水平在一定程度上反映了客戶服務能否到位。

　　已經(jīng)采用呼叫中心這種先進手段進行客戶服務的企業(yè)屈指可數(shù)，目前僅有海爾、康佳、萬家樂等為數(shù)不多的大型企業(yè)利用了呼叫中心；30%的企業(yè)開通了800免費電話提供服務；不到30%的客戶服務熱線有語音服務。

　　熱線服務時間

　　與國外企業(yè)已經(jīng)普遍采取呼叫中心提供服務相比，我國的家電企業(yè)客戶服務硬件系統(tǒng)顯然十分落后。缺乏完善的軟硬件系統(tǒng)，針對客戶的個性化服務很難實現(xiàn)。

　　對呼叫中心和CRM了解甚少

　　熱線方式

　　調查還針對國內企業(yè)對一些現(xiàn)代化管理方式的了解進行了詢問，僅有16%的企業(yè)知道或了解呼叫中心，僅有15%的企業(yè)知道或了解CRM。對于現(xiàn)代管理方式的了解少，也導致企業(yè)在發(fā)現(xiàn)問題時，卻不能及時找到解決的途徑。

　　中國“入世”在即，家電企業(yè)怎樣面對挑戰(zhàn)和機遇？中國家電企業(yè)正在走向以顧客為導向的服務經(jīng)濟時代，“入世”后與國外企業(yè)的近身搏戰(zhàn)就是拼打服務！

　　中國質量萬里行組委會主任、著名經(jīng)濟專家艾豐說，中國家電業(yè)在不到10年間，以迅速成熟的技術實力固守“本土”，“硬件”上與國外企業(yè)相比毫不遜色。但決戰(zhàn)不在此役，“入世”關頭，我們的“軟件”——服務體系，遠不及國外家電企業(yè)，再戰(zhàn)制勝之道無疑是服務大比拼。

　　■跨國家電企業(yè)的客服之道

 　那么，與國內的家電企業(yè)相比，那些跨國大型家電企業(yè)的客戶服務做得如何呢？

　　呼叫中心了解情況

　　讓我們來看一看世界家電制造巨頭——惠而浦的做法。它的售后服務透過龐大的呼叫中心實施全面的客戶關系管理�；荻�浦消費者服務電話接聽中心約有600名員工，僅1999年運行費用就高達2.2億美元。這個電話服務中心的主要職能是消費者交流、信息收集、電話指導并尋求新的商業(yè)機會。首先，它通過與消費者進行交流，提高對消費者的了解，加強聯(lián)系，了解消費者需要解決的問題；同時收集公司產(chǎn)品的有關信息，以便與市場、設計部門密切合作；還對消費者提供電話指導，譬如產(chǎn)品維護、故障診斷、預約、安排人員上門服務并進行回訪等。

　　在電話服務中心所有的員工都需要經(jīng)過6周的嚴格培訓，上崗后可以向用戶提供一致的、專業(yè)的咨詢服務；在電話服務中心設有專家小組，可以解決疑難問題；在服務中心同時還設有購買前支持部門，服務中心在了解了顧客需求后，會打電話進一步介紹，推薦最近的經(jīng)銷商，并且推薦家庭電器解決方案。

2001/01/08

　　在上海，如果你申請一個互聯(lián)網(wǎng)個人號碼，并把這一號碼在確定的范圍內公布，那么無論你身處何時何地，只要在網(wǎng)上，對方都能通過電腦或普通電話與你通話。如果你不在網(wǎng)上，來話人還可以留言，來話可以轉移到固定電話和手機等通信工具上。 即使你遠在國外，所發(fā)生的話費也只是本地電話費。

　　上海最早的公共信息網(wǎng)上海熱線近日開通“新世紀版”，以拓展網(wǎng)絡應用功能。它開通了互聯(lián)網(wǎng)個人號碼、電話Ｅ－mail和游戲中心, 除了能隨時隨地通過網(wǎng)絡通話外，還能用電話收發(fā)電子郵件，都只付本地電話費。這項被稱為“Ｅ網(wǎng)通”的業(yè)務，先期已開通了京、津、穗、香港、臺灣、新加坡及美國全境。用戶使用此項業(yè)務，只需向上海熱線申請注冊一個電話E-mail專用號碼。上海熱線新開通的網(wǎng)上游戲中心，節(jié)目內容之豐富為國內數(shù)一數(shù)二。與其它網(wǎng)站不同的是，上海熱線的ＶＩＰ用戶也能進入這一中心，盡情享受多種最新的網(wǎng)上游戲節(jié)目帶來的無窮樂趣。

2000/12/27

　　 在中國即將進入21世紀的時候，共青團中央機關刊《中國青年》雜志經(jīng)過專 家推薦及細心的調查，評選出了有可能影響21世紀的100個青年人，并對這100 個來自各個領域的杰出青年一一進行了專訪，刊在該刊2001年第一期專刊中�，F(xiàn)在 ，我們把這十個有可能影響21世紀中國的IT青年節(jié)錄在此。

1. 楊元慶:力爭第一個進入世界“500強”

　　 入選理由：在20世紀，中國一直沒有能夠進入世界500強的工業(yè)企業(yè)；在2 1世紀，人們對此寄予最大希望的企業(yè)就是楊元慶和他的聯(lián)想公司。

2. 王志東:中國的“網(wǎng)站皇帝”

　　 入選理由：王志東和他的新浪網(wǎng)向國內的網(wǎng)民們提供了目前為止中國最大的 網(wǎng)上信息平臺。如果沒有意外的話，王志東及其新浪網(wǎng)將隨著網(wǎng)民數(shù)量的增加， 對未來的網(wǎng)絡中國產(chǎn)生更大的影響。

3. 田溯寧:建設社會主義寬帶

　　入選理由：到2005年，中國將有2─3億人上 網(wǎng)，成為全球最大的網(wǎng)上國家；作為中國網(wǎng)通的總裁，田溯寧現(xiàn)正在建設的寬帶 將使屆時如此眾多的網(wǎng)民上網(wǎng)時不至于“交通堵塞”。

4. 柳軍飛：掌軍民族軟件國家隊

　　 入選理由：他是優(yōu)秀的科學家，更是優(yōu)秀的企業(yè)家；作為中科軟件集團的總 裁，他領導著的是我們民族軟件業(yè)的國家隊；在未來的中國軟件業(yè)，他將舉足輕 重。　

5. 劉慶峰：把漢語語音合成做到國際最好

　　 入選理由：他和他的訊飛公司在中國語音技術領域的地位舉足輕重，從一定 意義上甚至可以說決定著中國語音技術的未來。

大學生創(chuàng)業(yè)在中國20世紀末作為新事物曾風靡一時，但經(jīng)過市場競爭大浪淘 沙，成功者可謂寥寥無幾。而劉慶峰無疑是其中最難得的成功典范：首先他擁有 國際頂尖級的核心技術；其次他有一個實力雄厚的創(chuàng)業(yè)團隊；第三，他有若干年 作為項目負責人的管理經(jīng)驗；第四，他還“幸運”地在創(chuàng)業(yè)之初就拿到了一筆不 小的錢。

　　 “幸運”其實是個很模糊的概念。因為如果他沒有實力，幸運就永遠不會降 臨到他頭上。17歲考入中國科大電子工程信息科學系的劉慶峰，自22歲保送研究 生始，已是科大語音技術項目的負責人，開始承擔國家863項目和自然科學基金項 目。25歲碩士畢業(yè)的時候，在劉慶峰的小組里已有副教授和博士生在他的指導下 做研究。而今的劉慶峰擁有多重身份：中國科大智能多媒體實驗室副主任、86 3智能計算機成果展會基地總工、訊飛科技股份有限公司總經(jīng)理。

　　 今年28歲的劉慶峰和他的訊飛公司在中國語音技術領域的地位舉足輕重，從 一定意義上甚至可以說決定著中國語音技術的未來。公司旗下的幾個實驗室，相 當于把國內中文語音處理領域做得最有積累也最優(yōu)勢互補的三家(科大、聲學所、 語言所)團結在了一起。這本是國家科技部一直想做卻沒有做成的事──以實驗 室為基礎，成立一個中文語音創(chuàng)業(yè)聯(lián)盟，把國家863、國家自然科學基金等多年來 在語音技術方面的局部優(yōu)勢整合在一起，進而形成我國民族信息產(chǎn)業(yè)語音技術的 整體優(yōu)勢──現(xiàn)在，由劉慶峰和訊飛公司牽頭，這個整合實現(xiàn)了。

　　 1999年6月，訊飛公司成立�！耙驗榧夹g已經(jīng)達到一定程度，產(chǎn)業(yè)化的任務 很急�！倍�早在1998年底，在新加坡召開的現(xiàn)代漢語語音口語處理國際研討會上 ，與會者就一致公認劉慶峰小組在漢語語音合成方面代表了國際最高水平。說起 那次會，劉慶峰不無驕傲：“當時幾乎全世界做漢語這塊的都來了，包括美國、 德國、新加坡的諸如英特爾、微軟、IBM等國際大公司和實驗室。”那次會上，這 個領域唯一的最佳論文獎也給了劉慶峰。

　　 有了核心技術，更重要的就是實現(xiàn)技術的產(chǎn)品化了。在不到一年的時間里， 訊飛相繼開發(fā)出了各方面的產(chǎn)品。比如在家用方面，訊飛推出了“聽網(wǎng)”軟件， 網(wǎng)上的所有東西，你點一下，它就可以幫你念。而在智能化的信息服務方面，訊 飛在上海開通了有聲電子郵件系統(tǒng)，把現(xiàn)在必須要通過計算機終端才能看到的電 子郵件，推廣到任何手機、電話可以到達的地方。此外在智能化玩具和家電方面 ，訊飛正在設計自己的芯片。這些對于推動中國信息化的發(fā)展都具有非常重要的 意義。

　　 訊飛成立時注冊資金是300萬，做了4個月不到，就被認定為5000萬。現(xiàn)在有 國際大公司想追加投資，對現(xiàn)有資產(chǎn)評估為兩到三個億。劉慶峰的考慮是，“可 以投，但絕不會讓他們起到控股作用。我們希望訊飛作為民族的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，而且 一定要這樣做�！�(文/孫雅君)　　

6. 求伯君:堅守新世紀民族軟件陣地

　　 入選理由：他創(chuàng)造了WPS的傳奇，他仍然堅持著和強大的國外軟件業(yè)較勁； 如果將來一段時間在市場上能看到一面讓我們驚喜欽佩的民族軟件旗幟，那也仍 然是他。

7. 高利民:“證券之星”照亮網(wǎng)上金融

　　 入選理由：互聯(lián)網(wǎng)勢必繼續(xù)改變我們的生活，比如我們的社會無法或缺的金 融交易，通過與網(wǎng)絡的結合將為我們帶來一種新的生活方式。高利民的事業(yè)正是 這種方向的典型表現(xiàn)�！�

8. 王超：為IT人編“圣經(jīng)”

　　 入選理由：短短兩三年，他給國內IT業(yè)人士編了本“圣經(jīng)”，為期刊界貢獻 了本新銳的雜志；隨著IT業(yè)的利好前程，《IT經(jīng)理世界》和他本人也將順風入云 端�！�

9. 王峻濤：中國電子商務第一人

　　 入選理由：他領導的8848網(wǎng)站是“中國最熱門的電子商務網(wǎng)站”，探索了電 子商務豐富的銷售形式，一定意義上成為了“中國電子商務的規(guī)則制定者”；這 些探索對中國未來的電子商務是必需的積累。

10. 楊義先：捍衛(wèi)中國的“信息邊疆”

　　 入選理由：他是中國互聯(lián)網(wǎng)安全技術研究領域當之無愧的領頭人，他將不僅 擔負著捍衛(wèi)中國“信息邊疆”的重任，還將代表中國在信息安全研究領域與世界 對話。

(注：《有可能影響21世紀的一百個中國青年》是《中國青年》雜志2001年第 一期的一本�？�，其他領域杰出青年都收在這本�？�中。）

2001/01/08

　　語音門戶網(wǎng)站將普通門戶網(wǎng)站的所有功能同語音識別技術結合起來，并帶來了不少新術語�！度A爾街日報》--多年來，能夠聽懂人類聲音的電腦都只是在科幻小說中出現(xiàn)，一些對該技術狂熱至極人士的辦公室中也可見到這類電腦，這些人士并不介意說得很慢(以便電腦進行識別)。由於機器們已提高了它們“耳朵”的辨音能力，因此一個新興產(chǎn)業(yè)正在崛起，隨之而來的還有更多新的術語。

　　“語音門戶網(wǎng)站”(voice portal)出現(xiàn)了。它是指這樣一種系統(tǒng)：它將普通門戶網(wǎng)站(比如雅虎(Yahoo!)、Catcha.com或korea.com)的所有功能(這些功能從電子郵件一直到顯示體育賽事比分)同語音識別技術結合起來�，F(xiàn)在，如果某人正在開車，或是正在擁擠的地鐵車廂□，他都可以通過手中的電話來預定電影票、發(fā)電子生日賀卡，以及獲得最新的股價信息。但他們的通話對象并非是人，而是運行著最新式的語音識別軟件的電腦，這種軟件能夠處理用戶的語音指令，就如同網(wǎng)站能夠處理鼠標器的點擊一樣。

　　在美國，許多公司爭相創(chuàng)建這類語音門戶網(wǎng)站。一些主要公司，如雅虎(Yahoo! Inc.,YHOO)和美國在線(America Online Inc.,AOL)，都已將自身重新定義為那種能將其信息發(fā)送到網(wǎng)絡、語音服務或其他任何一種即將出現(xiàn)的媒體上的內容提供商。

　　現(xiàn)在，語音門戶網(wǎng)站被稱為是“WAPathy”的解決方法。由於使用新一代無線應用協(xié)議(WAP)的移動電話只能在一個極小的屏幕上顯示一些信息(這甚至令一些使用者成了斗雞眼)，因而這種移動電話的周圍總縈繞著一種“倦怠”情緒，WAPathy指的正是這種情緒。跟隨語音門戶網(wǎng)站一起到來的其他新術語還有：當一個語音門戶網(wǎng)站錯誤地聽取了一個指令時，我們稱之為“講述錯誤”(speako)，而不是打字錯誤(typo)。你以後肯定會聽到很多類似這樣的新術語。(By GREN MANUEL）

2001/01/08

NCR是數(shù)據(jù)倉庫業(yè)務的全球領導者,現(xiàn)在運營中的數(shù)據(jù)倉庫總數(shù)超過1000家。全球3/4地銀行，美國5大零售商中的4/5，美國9大電信公司中的7/9，5大美國航空公司中的3/5以及美國5大鐵路公司中的3/5，都在使用NCR公司的數(shù)據(jù)倉庫技術。在過去的兩年中,財富雜志500強中有95%啟用數(shù)據(jù)倉庫，NCR產(chǎn)品在其中所占的比例多于其他產(chǎn)品。不久前，NCR公司的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)部亞太區(qū)副總裁杰夫·迪克森先生在北京指出，在日益開放和競爭的市場中，CRM將成為企業(yè)成功的基本需求和關鍵所在，而數(shù)據(jù)倉庫則是實施CRM的基礎。

CRM迅猛發(fā)展的根源

NCR認為，客戶關系管理是企業(yè)的一種機制。企業(yè)通過與客戶不斷的互動，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶和影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤。通過實施客戶關系管理，能夠分析和了解處于動態(tài)過程中的客戶狀況，從而搞清楚不同客戶的利潤貢獻度，才便于選擇應該供應何種產(chǎn)品給何種客戶。以便在合適的時間，通過合適的渠道去和客戶作交易。在客戶關系管理中，管理機制是主要的，技術只是一個部分，是實現(xiàn)管理機制的手段而已。實施客戶關系管理，主要是企業(yè)的組織、流程、以及文化的方面的變革。

當前在全球范圍內CRM都處于一種火爆的場面，不僅僅是亞洲或是在中國CRM才火爆。是什么力量推動著CRM如此迅猛的發(fā)展？就其原因來看，首先是開放導致的激烈的市場競爭。金融、電信、保險、航空以及零售等行業(yè)，目前在大多數(shù)國家都處于一個完全競爭的市場。中國在加入WTO以后也會解除壟斷，開放上述領域的市場，原有的市場競爭格局將會被打破，真正意義上的完全市場競爭才會形成。另一個因素則是經(jīng)濟的全球化，全球化的企業(yè)并購、衛(wèi)星通信以及互聯(lián)網(wǎng)突飛猛進式的發(fā)展，使得信息交流極為便利和迅速，世界已經(jīng)成為一個地球村。第三個因素是互連網(wǎng)和電子商務的發(fā)展。據(jù)IDC調查，現(xiàn)在每年約有7660億美元的市場規(guī)模。美國的上網(wǎng)人數(shù)是占到總人口的32%。在亞洲地區(qū)這個比例大約是2%左右，在亞洲還有著非常大的增長空間。

來自北美和歐洲的權威機構提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明,在全球500強企業(yè)中,它們在五年內大約流失50%的客戶。企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的7-10倍。留住5%的客戶有可能會為企業(yè)帶來100%的利潤。在企業(yè)的所有客戶中，大約有50%的客戶沒有為企業(yè)帶來利潤。根據(jù)對一些公司CEO的問卷調查統(tǒng)計分析，可以看出他們最關心的話題是企業(yè)如何才能留住客戶，增加客戶對企業(yè)的忠誠度。假如中國目前沒有這種問題的話，將來也會有的，原因是這個問題帶有普遍性。這也說明為什么大家對客戶關系管理如此重視。

全球的大企業(yè)認為，市場營銷要做的工作就是對客戶實行一對一的營銷，向每一位客戶提供個性化的服務，只有這樣做客戶才會滿意，才會對企業(yè)忠誠。提供這種一對一的個性化的服務就是客戶關系管理。

除了一對一的營銷以外，經(jīng)營事件的營銷對CRM也有很重要的影響。所謂經(jīng)營事件的營銷，就是指在適當?shù)臅r間就必須主動對客戶進行適當?shù)慕佑|。澳大利亞的國民銀行是一家全球很大的銀行，他們將經(jīng)營事件的營銷應用于客戶關系管理之中。這家銀行每天對會將所有的數(shù)據(jù)放到數(shù)據(jù)倉庫中。設定了一些智能分析機制，對一些非正常的交易金額，即大額的提款和大額的存款進行專門的處理。一旦有這種情況發(fā)生，數(shù)據(jù)倉庫會自動做出相關統(tǒng)計，并將統(tǒng)計的結果提交給營銷部門的人員，由營銷人原及時與客戶進行接觸，找出客戶非正常交易的原因。有一次這家銀行發(fā)現(xiàn)，一位77歲的老太太提款很多，了解原因之后得知老太太提款是要為女兒買房子，銀行就立即與老太太的女兒進行聯(lián)系，愿意為其提供買房的貸款。結果是：1、老太太原來要從銀行提的款項又全部作為存款留在銀行；2、銀行為其女兒貸出了一筆貸款；3、其女兒也將自己在其他銀行的存款轉存到這家銀行里。真是一舉三得，共同受益。

數(shù)據(jù)倉庫是實施CRM的基礎

根據(jù)IDC的市場調查，CRM的市場每年以48%的年增長速度。2000年是70億美元，2003年是200億美元。企業(yè)將要投下如此巨資實施CRM，其用途何在？根據(jù)調查，實施CRM可以對企業(yè)帶來三個方面的好處：收入的增加；生產(chǎn)力的提高；客戶滿意度的提高。同時，權威機構的研究也發(fā)現(xiàn)在實施CRM的企業(yè)當中：有30%的企業(yè)其客戶關系管理都沒有成功，取得實施前規(guī)劃中的效益。為什么會有如此多的企業(yè)陷入這樣困境？分析其原因發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)沒有提供詳細的交易數(shù)據(jù)。沒有與客戶互動的數(shù)據(jù)，因此沒有辦法做好客戶關系管理。數(shù)據(jù)是做好客戶關系管理的基礎，處理大量的數(shù)據(jù)有要有一個數(shù)據(jù)倉庫。IDC的調查表明，在2003年數(shù)據(jù)倉庫將達到200億美元的市場規(guī)模。

數(shù)據(jù)倉庫是一個中央的存儲系統(tǒng)，它可以幫助企業(yè)的員工回答任何來自客戶的業(yè)務問題。每個實時數(shù)據(jù)倉庫的客戶的數(shù)據(jù)量也在增長。今年有250個客戶的數(shù)據(jù)是超過1個TB。2003年將有3000家企業(yè)的數(shù)據(jù)超過這個數(shù)據(jù)。Gartner Group在其市場調查報告中也提出相同的看法。

NCR對實施CRM的觀點

全球的大的企業(yè)都在實施客戶關系管理，實施中有四個問題很重要。

一、尋找正確的客戶。

二、提供正確的產(chǎn)品和服務。

三、在正確的時間與客戶接觸。

四、利用正確的渠道為客戶提供服務。

面對復雜的CRM系統(tǒng)，企業(yè)如何來實施呢？NCR的觀點是：用堆積木的方式，一塊一塊的將解決方案實施下去，完成客戶關系管理系統(tǒng)的建設。如果沒有詳細的客戶數(shù)據(jù)，就沒有辦法了解客戶，也就沒有優(yōu)勢可言。哪些客戶對企業(yè)的利潤貢獻最大，購買傾向最大，準備購買什么諸如此類的問題都是首先要搞清楚的

無論采用任何一家廠商提供的CRM系統(tǒng)，必須與企業(yè)的支持系統(tǒng)，即數(shù)據(jù)倉庫連接在一起。透過數(shù)據(jù)倉庫，企業(yè)才能對客戶有一個全面的詳細了解。因為數(shù)據(jù)倉庫里存儲著與客戶相關的海量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉庫是客戶關系管理的一個核心技術。

NCR公司的數(shù)據(jù)倉庫和ＣＲＭ系統(tǒng)在全球電信領域已經(jīng)有了廣泛應用，其用戶包括ＡＴ＆Ｔ、沃達豐等大型電信運營商。當前，中國的電信市場的競爭局面正逐漸形成，加入ＷＴＯ后還將呈現(xiàn)競爭國際化的趨勢。在這種形勢下，電信運營商就必須更多地了解客戶，向客戶通過個性化的服務，增強客戶滿意度和忠誠度。在新的世紀里，ＮＣＲ公司將一如既往的加大對國內電信市場的投入。加強同中國企業(yè)界等方面的交流和合作，提供"客戶關系管理技術"解決方案，其中包括Ｔｅｒａｄａｔａ數(shù)據(jù)庫、客戶關系管理應用軟件、商店自動化解決方案和自動柜員機等等。幫助中國的企業(yè)從認識和了解ＣＲＭ，利用ＣＲＭ使企業(yè)自身在市場競爭中騰飛。

2001/01/08

　　傳統(tǒng)CRM的類型

　　傳統(tǒng)的CRM因為廠商所站的角度不同而有不同的定義, 大致可以分為四種類型:

　　(一)呼叫中心(CTI,Computer Telephony Integration)：以電話為主要渠道的客戶互動, 并將電話與計算機系統(tǒng)整合。

　　(二)網(wǎng)上互動(Web Collaboration)：客戶在網(wǎng)上遇到問題時, 可以要求企業(yè)透過一般電話或網(wǎng)絡電話立即提供協(xié)助。

　　(三)銷售自動化(Sales Automation)：它是一種純軟件的產(chǎn)品,包含了行銷、業(yè)務、服務等商業(yè)過程等作業(yè)軟件。

　　(四) 數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)：透過數(shù)理模式來分析企業(yè)內大量資料，以找出不同的客戶或市場區(qū)域，用以推測消費者偏好或行為。

　　傳統(tǒng)CRM的弊端

　　這四種類型的CRM在功能上, 各自分別解決了一部分的企業(yè)需求，但是它們也造成了Internet時代CRM推廣的困難。

　　(一) 成本高昂 為獲得這四項功能，若系統(tǒng)單獨購買, 大約需要花費三百萬至四百萬美元。除非是超大型企業(yè)，否則一般電子商務企業(yè)在嚴格要求利潤的今天，幾乎是辦不到的。

　　(二) 耗時長 傳統(tǒng)CRM必須耗時八到十二個月構建企業(yè)數(shù)據(jù)模型(Data Model)，無法滿足電子商務時代企業(yè)競爭講求速度的要求。

　　(三) 無法實時掌握客戶動態(tài) 傳統(tǒng)CRM是將大量歷史資料進行歸納性的( Normative ) 市場與消費者分析，但在電子商務時代消費偏好與行為受到高速媒體的沖擊而瞬息萬變，這些歷史資料的可用性已大幅降低。

　　(四) 缺乏整合的人才 目前幾乎沒有成功的案例，因為把上面不同廠商的產(chǎn)品完整整合后提交給企業(yè)與客戶，同時兼具上述四種能力的系統(tǒng)整合廠商幾乎不存在。

　　新一代CRM的特點

　　為彌補傳統(tǒng)CRM在Internet時代的不足，人們提出了新時期CRM的解決方案。它的設計思想如下：

　　整合性 它包含了前端與后端的整合。前端指的是統(tǒng)一的聯(lián)系渠道(UCC, Unified Contact Center)，它使得企業(yè)可以同時讓客戶依自己的方便，在不同時間以電話、傳真、網(wǎng)站或電子郵件等各種不同方式與企業(yè)接觸。更重要的是，不論是服務專員還是自動化裝置，企業(yè)所提供的解答，都相當?shù)囊恢�。后端則是指用先進的資料分析方法，深入探索客戶相關的知識，做客戶管理的依據(jù)。

　　一對一 Internet的CRM應以每一個客戶作為一個個別的區(qū)域(Segment One)，所以對客戶行為的追蹤或分析，都是以單一客戶為單位，發(fā)現(xiàn)他的行為方式與偏好。同時，應對策略或行銷方案也是依每個客戶的個別狀況來提供。

　　實時性 Internet時代消費者快速地接受大量信息，所以消費者的偏好也不斷地改變。企業(yè)必須不斷地觀察調整消費者行動的改變，并立即產(chǎn)生應對策略，才能掌握先機贏得客戶。

2001/01/11

　　CRM〔客戶關系管理〕無疑是2000年IT 界談論最多的話題之一。就象二年前人們談論ERP以及接下來的SCM，這三個內容已被人們視為e-Business平臺的三個要素。如果把ERP比做企業(yè)練好內功，SCM比做管道，那么CRM就是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心逐步轉向以客戶為中心的外功了。我們不難看出企業(yè)已經(jīng)把關注重點從單純的產(chǎn)品市場份額轉向關注有價值的客戶份額上來了，以客戶為中心的管理正是CRM應用之處，這也是CRM被越來越多的企業(yè)所關注的原因。

　　那么展望2001年CRM的市場發(fā)展會是怎樣呢？首先，無論從WTO 既將來臨而隨之而來國外企業(yè)的進入而帶來的壓力，還是國內企業(yè)間的競爭的進一步加深，客戶關系管理都不是一種nice to have〔有當然更好〕而是must have (必須有)的解決方案。需求是巨大的，人們對CRM的關注也會是一如既往，并且這種關注更側重于實施及案例。

　　第二，對企業(yè)來說，企業(yè)應該認識到CRM不僅僅是帶來客戶盈利性提高，產(chǎn)品生命周期附加值及增加銷售等，而是充分認識到實施以客戶為中心是一個全新的業(yè)務運行模式。由CRM始，企業(yè)可能要轉換已有的運行管理模式，并對人、處理及技術產(chǎn)生很大的影響。而人，處理及技術是CRM實施的重要環(huán)節(jié)，忽略任何一個環(huán)節(jié)都很難成功實施CRM。所以說CRM必定是企業(yè)高層議事日程上的重要部分。

　　第三，CRM的實施可以是多樣化的。這是由于企業(yè)客戶的行為是多樣的，企業(yè)管理及發(fā)展策略也是多樣的。從CRM的三個主要部分銷售、市場及服務來看，如果企業(yè)在每個功能部分都有不同程度的e化，那么現(xiàn)在就是一個時機自上而下實施具體CRM。但對大多數(shù)企業(yè)，完全可以從以上三個部門中的一個或二個入手，例如，從服務入手，通過Call Center熱線服務，建立客戶數(shù)據(jù)庫，并利用這個數(shù)據(jù)庫，做有針對性的市場營銷，從營銷反饋到產(chǎn)品的銷售，那么在這種自下而上的模式下，CRM在某一時間，就是水到渠成的了。在這里，專家的咨詢可能是非常有幫助的。

　　第四，對CRM服務提供商來說，商機無限。實施CRM以下幾個服務方面：CRM的外包服務，系統(tǒng)集成，電信服務，IT 及業(yè)務咨詢，產(chǎn)品技術，培訓及其他支持。在這些服務提供商中，競爭也是可以預見的。那些有實際經(jīng)驗的服務商會更多地得到企業(yè)的歡迎。

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2001/01/08

　　通過IP網(wǎng)絡傳送音頻的最佳解決方案是什么？近年來，眾說紛紜。目前，業(yè)界較為一致的看法是采用IP PBX系統(tǒng)。

　　PBX（專用交換機）簡言之就是集團電話，它一度被廣泛運用于企業(yè)辦公機構中。但是，因為它對新興的CTI和VoIP支持不夠等原因，基于IP協(xié)議的IP PBX便應運而生。

　　IP PBX電話交換機系統(tǒng)實現(xiàn)計算機網(wǎng)與電話交換機的功能合一。IP PBX網(wǎng)絡系統(tǒng)內各電話終端采用IP方式進行數(shù)據(jù)通信，不僅能進行通話，還能實現(xiàn)文本、數(shù)據(jù)、圖像的傳輸。IP PBX將電話網(wǎng)和計算機網(wǎng)統(tǒng)一成一個整體，可實現(xiàn)局域網(wǎng)內的電子辦公。特別是在遠距離協(xié)作商務、電子辦公中，它將會充分發(fā)揮強大的資源優(yōu)勢，使商業(yè)合作、工作重組更便捷。IP PBX局域網(wǎng)內的控制中心可根據(jù)具體情況，對計算機網(wǎng)絡、電話網(wǎng)絡進行有效管理，達到資源共享。不同地區(qū)的IP PBX網(wǎng)間借助Internet網(wǎng)，可實現(xiàn)遠距離通信、電子辦公和電子商務。

　　使用IP PBX主要有以下優(yōu)勢：1. IP PBX建立在一個開放的標準上，所有的產(chǎn)品都遵循相同標準，互通性強；而傳統(tǒng)的PBX含有各個廠家的專用技術，產(chǎn)品之間互通性、兼容性較差，故采用IP PBX可以大大節(jié)省以前使用傳統(tǒng)產(chǎn)品時維護專有設備的費用。2. 擴展性能好。當需要在已有的PBX上擴充多個分支電話時，老的PBX設備大多不支持這種擴充，必須換掉內部模塊，這一筆開銷不容忽視；若采用IP PBX擴充多個分支電話時，只要用傳統(tǒng)PBX擴充分支電話一半左右的費用就夠了，而且IP PBX 能直接使用便宜的變通模擬電話，不需要配備昂貴的專用數(shù)字電話。3. IP PBX利用其VoIP功能，用市話價格撥打長途電話，極大地節(jié)省了長途通信費用。這是IP PBX廣受歡迎的重要原因之一。

　　另外，IP PBX還具有獨特的傳真方式、可用電子郵件方式收發(fā)傳真、語音信箱永不占線、可隨時更新、軟件升級等優(yōu)勢�，F(xiàn)在，諸如PBX的傳統(tǒng)話音系統(tǒng)的銷售，與去年相比下降了許多，而IP PBX系統(tǒng)的銷售正開始在市場上形成一種上升趨勢，其出貨量僅在2000年第一年度就增長了50%。3Com、Cisco、朗訊等廠商看準了其發(fā)展的趨勢，紛紛對該市場加大投資力度，宣布其解決方案。毫無疑問，在21世紀，IP PBX將在通信業(yè)中起著十分重要的作用。

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2001/01/03

2000年12月28日，北京合力金橋公司與中國聯(lián)通北京分公司在京成功簽署了中國聯(lián)通北京分公司客戶服務系統(tǒng)項目合作協(xié)議。

中國聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設旨在利用先進的信息技術與計算機應用技術成果，通過與中國聯(lián)通其他業(yè)務系統(tǒng)有機的結合，利用先進的服務手段來滿足客戶不同層次、個性化及多樣化的業(yè)務需求，以達到發(fā)展?jié)撛诳蛻�、維持現(xiàn)有用戶，并使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價值的目的。作為公眾電信運營企業(yè)，中國聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設與實施，一方面可以有效地改善服務的外延和內涵，同時還可以樹立現(xiàn)代客戶服務理念與客戶服務意識，規(guī)范業(yè)務管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運營成本。

中國聯(lián)通北京分公司的客服系統(tǒng)建設是遵照中國聯(lián)通公司的總體安排和《規(guī)范》要求，由合力金橋公司負責承建的中國聯(lián)通五家客服系統(tǒng)試點之一。合力金橋公司根據(jù)中國聯(lián)通北京分公司客服系統(tǒng)的建設目標，提供了有針對性的呼叫中心解決方案。合力金橋公司在中國聯(lián)通北京分公司客戶服務系統(tǒng)的建設上將采用第四代呼叫中心技術解決方案，該方案采用了領先的CTI中間件技術，全面支持語音、傳真、電子郵件、WEB等信息訪問通道，具備強大的呼叫處理能力和豐富的管理運營手段。在該系統(tǒng)建設中將采用合力金橋自主知識產(chǎn)權的CTI服務器、交互式語音/傳真應答服務器、外撥服務器、錄音服務器等軟硬件設備，為中國聯(lián)通北京分公司開展一流的客戶服務提供有力的技術保證。合力金橋第四代呼叫中心系統(tǒng)具備先進性、穩(wěn)定性、安全性、可靠性、開放性、可擴展性、易維護性等特點，能夠全面滿足中國聯(lián)通北京分公司未來業(yè)務發(fā)展的需要。

中國聯(lián)通北京分公司客戶服務系統(tǒng)的建設,將使中國聯(lián)通北京分公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場環(huán)境及日益激烈的市場競爭中處于有利的地位。

2001/01/03

2001/01/09

尋呼，面臨新世紀的挑戰(zhàn)

手機，是舍棄呼機的理由嗎？

最近一段時間以來，中國移動和中國聯(lián)通紛紛推出手機中文短消息業(yè)務、手機上網(wǎng)WAP業(yè)務以吸引更多用戶，占領市場。山東青島移動公司開始對“全球通”手機用戶開辦手機尋呼業(yè)務，并于2001年下半年開始免費使用；北京移動公司于年底實行“全球通”用戶無須申請便能自如收發(fā)短消息；福建移動公司于近日推出“超級尋呼”業(yè)務，所有這些舉措，對于本已是慘淡經(jīng)營的尋呼業(yè)來說，可謂雪上加霜。

無可否認，手機與呼機相比，的確具有先天的優(yōu)勢。手機省略了使用尋呼時四處找電話的麻煩，而且手機的技術含量遠大于尋呼，因此手機具有尋呼所缺乏的種類繁多的功能；另外由于手機價格的不斷下調，手機與呼機間的價格因素影響也變得越來越小。

但是，手機真的會取代呼機，一統(tǒng)天下嗎？我們的答案是不。原因是多方面的，最重要的原因當然是價格因素，拋開手機和呼機的價格差異，單單考慮手機高昂的話費，尋呼一年才幾百元的服務費顯然要更顯得有吸引力，所以使用者往往將兩者并舉，分別針對于不同的對象，以達到經(jīng)濟的目的。而且從使用保養(yǎng)的角度來講，呼機也要比手機操作方便地多。根據(jù)最近《人民郵電報》刊登的一項北京市民呼機和手機使用率的社會調查表明，在被訪問的1200人中，有48.8%的人在使用呼機，31.4%的人在使用手機。所以就象電視機的出現(xiàn)并未導致收音機的滅亡一樣，手機的普及也不會令呼機退出市場。

尋呼，拿什么在市場競爭中取勝？

當然，坐等市場機遇是愚昧的作法，面臨著市場萎縮、用戶數(shù)量下降和利潤減少的不利局面，眾多尋呼臺為求得生存和發(fā)展，紛紛都在尋找著出路。曾經(jīng)一段時間大家都舉起降價這一法寶，但最終結果是惡性價格戰(zhàn)導致各尋呼臺間的不正當競爭現(xiàn)象屢禁不止，從而給尋呼臺本身的服務質量和贏利能力大打折扣。而“高速尋呼”、“雙響尋呼”等被市場炒得火熱的概念也由于投入成本巨大而無法推廣。

“何以解困，惟有創(chuàng)新”，所以盡快創(chuàng)造一種投資少、見效快、可持續(xù)發(fā)展能力強的方式來幫助尋呼行業(yè)走出困境，成為擺在國內尋呼運營者面前的當務之急。

尋呼的未來--呼叫中心

隨著移動電話入網(wǎng)費降低、業(yè)務功能不斷向尋呼領域擴展，尋呼臺的生存空間受到了嚴重的沖擊，當尋呼業(yè)經(jīng)營者正一籌莫展的時候，Call Center（呼叫中心）的興起仿佛給處于嚴冬的尋呼業(yè)吹來一縷春風。讓我們看看尋呼業(yè)與Call Center，兩者之間有什么聯(lián)系，Call Center能為尋呼業(yè)帶來怎樣的商機，尋呼臺又該如何把握呢……這些都是尋呼臺的經(jīng)營者所應關注的問題。

http://m.suckhoeday.com/factory/f10/www.sjc.com.cn/sjc1204.htm

2001/01/08

　　日前，惠氏百宮制藥有限公司（原蘇州立達制藥有限公司）與上海中圣公司舉行合作簽約儀式。中圣公司將向惠氏藥業(yè)提供全面的客戶關系管理系統(tǒng)，以促進該公司在國內市場、銷售以及客戶服務等方面的工作，進一步擴大惠氏藥業(yè)在中國市場的競爭力。

　　惠氏作為一家主營非處方藥品的公司在中國業(yè)務發(fā)展迅速，其產(chǎn)品善存、鈣而奇等擁有很高的市場聲譽。隨著市場的不斷拓寬，惠氏產(chǎn)品在中國的零售市場上市場份額不斷擴大，尤其是一線城市；公司決策者為此制定了發(fā)展零售市場的戰(zhàn)略方針，先后設立了華東、華北、華南和華西等辦事處，并在全國開設了多處銷售點，大小分銷商達300多家。公司產(chǎn)品的銷售區(qū)域正處于醫(yī)院 - 零售的轉型期間，為了適應公司發(fā)展的需要，公司已有ERP系統(tǒng)；但是目前還缺乏一個有效的系統(tǒng)幫助公司進行零售市場的分析管理�；菔习l(fā)現(xiàn)客戶關系管理軟件正好能夠解決他們的燃眉之急。

　　惠氏藥業(yè)對國內外的CRM軟件，如Siebel、Pivotal等進行了細致的考察，包括產(chǎn)品的功能、價格、實施以及公司的實力及發(fā)展前景等，最后認定上海中圣信息技術有限公司的CRM軟件SellWell2000最符合惠氏的要求，決定采用SellWell2000作為其公司的客戶關系管理系統(tǒng)。根據(jù)惠氏藥業(yè)的需求和實際情況，中圣公司制定了一整套CRM項目實施方案以幫助其更有效地管理不斷發(fā)展的零售市場。

　　整個實施項目預計在2001年年初完成

上海中圣公司供稿 CTI論壇編輯 2001/01/08

2001/01/10

　　2001年1月8日，聯(lián)成互動軟件公司專為中小型企業(yè)量身訂做的"MyCRM V1.0"軟件獲得了中國軟件評測中心（CSTC）的權威認證，"MyCRM V1.0"在功能度、兼容性、可擴充性、速度、易使用性、資源利用率六個質量特性上的評分等級獲得A，成為國內首家獲CSTC優(yōu)秀級認證的CRM軟件，標志著我國客戶關系管理應用軟件的開發(fā)從幕后走向臺前，進入一個新的歷史階段。

　　從2000年11月7日MyCRM作為國內第一套適合中小企業(yè)應用的CRM軟件發(fā)布；到"360度客戶關系管理解決方案大會"成功召開，500余家企業(yè)試用，63家企業(yè)購買，MyCRM銷售回款突破100萬，攫到中國CRM市場第一鍬金；再到獲得國內最權威的軟件評測機構"第一家優(yōu)秀級CRM軟件"的認證，MyCRM在"產(chǎn)品制造"、"客戶認可"、"權威評審"三次關鍵的戰(zhàn)役中成績卓著，成為面向中小企業(yè)的CRM軟件與應用服務領域的領航產(chǎn)品，為CRM從概念走向務實鋪就了堅實的基礎。

2001/01/09

去年以來，ＣＲＭ（客戶關系管理系統(tǒng)）的熱度持續(xù)走高。升溫的一個最明顯的表現(xiàn)就是進入這一領域的中外企業(yè)日益增多，各企業(yè)的背景雖然有所不同，但是大家都一致看好這一領域。認為ＣＲＭ是未來電子商務時代市場競爭必備的“常規(guī)武器”。因為，今后的市場競爭很大程度上是服務的競爭，是爭取客戶和留住客戶的競爭。調查公司的調查也支持這一點。有調查顯示，今后全球ＣＲＭ市場將保持高速的增長態(tài)勢。

盡管如此，不同背景的ＣＲＭ解決方案提供商對ＣＲＭ本身的認識還是有差別的，這種差別產(chǎn)生了供應商不同的市場定位。作為電子商務的一個重要組成部分，具有深厚電信背景的北電網(wǎng)絡對ＣＲＭ及其未來的市場前景有其獨到的認識。北電網(wǎng)絡電子商務專業(yè)服務亞太區(qū)副總裁李偉明先生認為，ＣＲＭ的真諦在于留住客戶。其市場前景主要取決于企業(yè)對留住客戶的需求的迫切程度。為了滿足激烈市場競爭條件下企業(yè)留住客戶，或者說提高客戶忠誠度的需求，電子商務時代的ＣＲＭ系統(tǒng)必須做到不管用戶用何種方式向企業(yè)提供信息，包括購買、抱怨等等，企業(yè)的電腦系統(tǒng)中都必須有記錄，并且企業(yè)里只有一個人對此全權負責，直到問題解決，以此實現(xiàn)一對一的營銷。以這一觀點看，首先，ＣＲＭ只是一個工具；其次，ＣＲＭ必須是一個全面的解決方案。李偉明先生認為，那種認為ＣＲＭ是數(shù)據(jù)倉庫或者是呼叫中心的理解是不全面的。

基于對ＣＲＭ的全新認識，北電網(wǎng)絡的ＣＲＭ解決方案——Ｃｌａｒｉｆｙ有著突出的特點。首先，Ｃｌａｒｉｆｙ是一個前臺和后臺服務的一整套解決方案，有領先一步的優(yōu)勢；其次，系統(tǒng)非常靈活，對實現(xiàn)客戶的個性化服務非常有利；第三，系統(tǒng)的可擴展性非常好，可滿足客戶的大量需求；第四，北電網(wǎng)絡有和承包商的良好的關系；第五，北電網(wǎng)絡可以對系統(tǒng)運營給予全面的支持。特別值得一提的是，北電網(wǎng)絡以其電信領域的雄厚實力，在網(wǎng)絡方面有著巨大的優(yōu)勢，在電信應用領域占有絕對的優(yōu)勢，這也是北電網(wǎng)絡ＣＲＭ的重點市場領域之一。李偉明先生非�？春弥袊�市場，他認為，在今后幾年內，中國ＣＲＭ市場將有一個迅猛的發(fā)展，尤其在電信領域。

2001/01/08

　　看到那么多的公司風風火火地推出了自己的CRM（客戶關系管理）產(chǎn)品，用友也要出手了。實際上，作為企業(yè)管理及財務軟件的資深廠商，用友在1999年就提出了自己的CRM戰(zhàn)略：研制自己的iCRM軟件，它屬于自己高端產(chǎn)品——用友新世紀版（NC，New Century)中的一部分。一兩年過去了，用友iCRM準備得怎樣了呢？還能否像在財務軟件領域一樣領先于業(yè)界其他同仁嗎？帶著這些問題，記者專訪了用友軟件股份有限公司iCRM軟件開發(fā)部經(jīng)理彭立東先生。

　　開宗明義，彭立東首先說的是iCRM的設計思想�！坝糜裪CRM推出的目的是要和用友公司的iSCM及iERP一起，為企業(yè)構造一個完整的企業(yè)資源信息管理體系。iCRM包括市場管理、銷售管理與服務支持等企業(yè)營銷服務工作的核心功能，可以幫助企業(yè)充分利用和挖掘客戶資源，創(chuàng)造最大效益。”

　　i即是100%Internet

　　“十月懷胎”即屬不易，更何況“懷了一年多”。彭立東對“用友iCRM”的感情可想而知。在他眼里，“用友iCRM”的最大特色便在于“i”。

　　“i強調了它是基于互聯(lián)網(wǎng)的應用，適合集中式應用�！迸砹�東介紹說，“用友iCRM”采用純Java開發(fā)，采用B/S結構。系統(tǒng)可以跨平臺應用，支持Oracle、DB2、SQL Server等大型數(shù)據(jù)庫。

用友icrm功能一覽表

　　 支持中心

 解決產(chǎn)品目錄、客戶檔案和職員檔案的收集、歸類問題，以便系統(tǒng)進行智能化處理，包括對客戶和產(chǎn)品的個性化設計，以及職員工作的安排和工作執(zhí)行情況的反饋。同時，還從產(chǎn)品、客戶和職員等不同口徑對收入、費用等進行歸總和分類管理。

　　客戶追蹤

 解決業(yè)務數(shù)據(jù)收集和共享、跟蹤銷售路線、提供銷售工具的問題。

　　客戶挖掘

 通過對基礎數(shù)據(jù)和客戶及產(chǎn)品業(yè)務數(shù)據(jù)的分析來實現(xiàn)對銷售機會的挖掘和把握，進而實現(xiàn)一對一的市場營銷和對客戶及產(chǎn)品的趨勢預測。

　　客戶自助

 本部分提供客戶對交易行為和客戶實時查詢工具，同時提供知識庫協(xié)助客戶進行自助服務。

　　彭立東認為，“在支持企業(yè)內外的互動和業(yè)務處理方面，Web（瀏覽器）的作用越來越大。這必然使CRM的網(wǎng)絡功能越來越重要�！币虼耍�“用友iCRM”有很多以網(wǎng)絡為基礎的功能，如網(wǎng)絡自助服務、自助銷售等。另一方面，“在企業(yè)中，使用CRM系統(tǒng)的人員涉及很多。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便地應用，CRM系統(tǒng)應簡單易用�！痹诳蛻舳耍�“用友iCRM”只需有標準化的瀏覽器即可使用。這樣，用戶只需很少的訓練或不需訓練就能使用該系統(tǒng)。同時，由于采用B/S結構，業(yè)務邏輯和數(shù)據(jù)維護都是集中化的，相應的工作在服務器端完成。對用戶而言，這減少了系統(tǒng)的配置、維持和更新的工作量，也可節(jié)省很多配置費用。

　　與ERP無縫集成

　　對企業(yè)而言，“CRM要與其ERP系統(tǒng)在財務、制造、庫存、分銷、物流和人力資源等模塊連接起來，從而提供一個閉環(huán)的客戶互動循環(huán)�！迸砹�東介紹說，由于“用友iCRM”是用友高端企業(yè)管理軟件產(chǎn)品——用友新世紀版（NC）中的部分，所以它能和NC中的“iSCM、iERP”無縫集成。不過，彭立東強調，這種集成不僅僅是低水平的數(shù)據(jù)同步，而且還包括業(yè)務流程的集成。因為只有這樣才能在各系統(tǒng)間維持業(yè)務規(guī)則的完整性，工作流才能在系統(tǒng)間流動。

 　　例如，利用“用友iCRM”與“用友iERP”的集成性，企業(yè)能方便地對交易中的客戶進行追蹤。iCRM能對后臺iERP系統(tǒng)中訂單的執(zhí)行情況進行全程監(jiān)控，包括有效控制產(chǎn)品訂單、服務申請的進程�？蛻艨梢栽谙鄳�的電子商務平臺上查詢自己的產(chǎn)品交易數(shù)據(jù)及服務情況�！坝糜裪CRM”還可對客戶的情況進行全程監(jiān)控，對交易過程中客戶投訴增多或銷售量發(fā)生變化進行快速響應，及時作出相應客戶關懷的建議，從而使企業(yè)真正提升客戶的滿意度和保有率。

　　與電子商務一體化

　　“用友iCRM的前端與電子商務也能無縫集成�！睂嶋H上，彭立東認為，由于網(wǎng)上交易的不確定性，電子商務平臺與CRM平臺之間應增設數(shù)據(jù)流緩沖層。這個緩沖層能對網(wǎng)上傳送的各種信息進行過濾，使企業(yè)對真正的客戶展開有效的促銷活動，為企業(yè)不斷挖掘新的銷售機會。

　　“用友iCRM”提供了一個“客戶自助活動平臺”。通過這個“客戶自助活動平臺”，企業(yè)可將交易的主動權交給客戶，這會讓客戶感覺貼近了企業(yè)�！坝糜裪CRM”能使客戶通過“客戶自助平臺”對企業(yè)產(chǎn)品知識庫中的資源進行查詢、對銷售渠道信息進行查詢。另外，它也提供客戶在線輸入產(chǎn)品訂單、服務申請，以及客戶與企業(yè)與進行信息交流的渠道。

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2001/01/08

　　在當今的社會中，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及,各種新興網(wǎng)絡技術和IT技術不斷涌現(xiàn)，一些網(wǎng)絡公司和新的運營商，不斷加入到電信業(yè)的競爭中來。隨著中國加入WTO的臨近，國外運營商也將加入到本地的競爭。因此，國內的電信運營商將面臨越來越大的挑戰(zhàn)。

　　有數(shù)據(jù)顯示，電信客戶每6到9個月就會增加一倍，但從每個客戶身上獲得的收益卻會逐年降低，電信核心業(yè)務的收益也在降低。同時，客戶的變動逐年增加，他們時常由一家電信運營商跳到另外一家。面對挑戰(zhàn)，電信運營商應該如何應對呢？電信運營商成功的核心是擁有豐富的、有價值的忠誠客戶。因此，電信運營商要實現(xiàn)用戶數(shù)量與贏利的雙增長，就要標識、獲得并維護最有價值的客戶。

　　IBM憑借在電信技術方面的強大實力，和長期服務于電信行業(yè)的豐富經(jīng)驗，推出針對電信行業(yè)的客戶關系管理（CRM），幫助電信運營商甄別、獲得、發(fā)展并保留最具價值的客戶。

　　IBM客戶關系管理具有全面的功能。它可以為客戶提供方便、多樣的接觸點。用戶可以根據(jù)自身情況，選擇更便捷的溝通方式；它可以使電信運營商根據(jù)客戶需求和期望，為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務；同時，運營商可以實時訪問企業(yè)內部所有的客戶資料，綜合各方面的信息，進行客戶分析。

　　IBM可以針對電信行業(yè)的特點，提供全系列的客戶關系管理解決方案，包括客戶應答中心、商業(yè)智能系統(tǒng)、電子賬單呈現(xiàn)與支付系統(tǒng)等等。其中，客戶應答中心是開展客戶關系管理的理想起步點。IBM客戶應答中心解決方案，可以提供包括從自動語音服務產(chǎn)品、電話呼叫控制產(chǎn)品到數(shù)據(jù)庫服務器的所有產(chǎn)品，給客戶應答中心的集成帶來很大的方便，也保證將來的升級換代更加平穩(wěn)。

　　IBM商業(yè)智能解決方案和賬單呈現(xiàn)與支付（EBPP）解決方案，都是適合電信行業(yè)客戶關系管理解決方案的重要組成部分。其中賬單呈現(xiàn)與支付（EBPP）解決方案的實施過程是：首先將賬單發(fā)送到賬單整合服務器，賬單客戶登陸系統(tǒng)并查看賬單，賬單客戶選擇支付銀行并通過銀行的支付網(wǎng)關服務器授權，賬單客戶查看支付選項并選擇相應的賬號支付，銀行檢查賬單客戶賬號的信用度，并借記賬單客戶賬號，PEX將支付信息發(fā)送給賬單整合服務器，賬單整合服務器會將支付信息發(fā)送給計費中心，支付信息通報給繳費客戶，從而完成一系列的循環(huán)。

　　電信運營商通過實施客戶關系管理，勢必極大地提高綜合競爭能力，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。IBM希望能夠與廣大的電信運營商建立雙贏的合作關系，共同迎接新世紀的挑戰(zhàn)。

2001/01/10

　　日前，杭州信雅達系統(tǒng)工程股份有限公司正式宣告成立，標志著信雅達公司形成了較為完善的法人治理結構，公司的發(fā)展步入嶄新的階段，"小巨人"信雅達攀登新高峰的歷程從此開始，同時，為建設天堂硅谷的偉大事業(yè)注入新的生機。

　　作為一家高科技企業(yè)，杭州信雅達系統(tǒng)工程有限公司的前身--杭州信雅達系統(tǒng)工程有限公司自創(chuàng)立以來，一直以"致力民族軟件發(fā)展，推動人類文明進步"為己任，以"重視提供完整的方案，重視建立長久的合作"為經(jīng)營準則，不斷開拓創(chuàng)新，從一家初創(chuàng)的小公司迅速發(fā)展成為國家火炬計劃軟件產(chǎn)業(yè)基地"杭州高新軟件園"的骨干企業(yè)，專業(yè)從事數(shù)碼影像技術和電子商務、信息安全技術的研究、開發(fā)、銷售和服務，并成為目前我國最大的金融軟件、證券軟件的開發(fā)商和供應商之一。公司產(chǎn)品已在全國二十幾個省市地區(qū)的中國人民銀行及工、農(nóng)、中、建、交、中信、浦東等380多家大中型商業(yè)銀行以及700多家證券營業(yè)部得到了廣泛應用，其中"金融票據(jù)自動處理系統(tǒng)"項目被列為國家863計劃項目，國家重點新產(chǎn)品項目，并擁有十多項自主知識產(chǎn)權，而一躍成為行業(yè)內的佼佼者。

　　近年來，隨著IT業(yè)的迅猛發(fā)展，業(yè)內競爭日趨激烈，面對日益涌動的全球信息化浪潮，杭州信雅達系統(tǒng)工程股份有限公司將利用股份公司的機制和規(guī)范，不斷提升企業(yè)的現(xiàn)代化管理水平，通過開辟直接融資渠道，更好地利用社會資金資源，并抓住軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷史機遇，旨在建設成規(guī)模更大、實力更強且具有國際水平的大型高科技企業(yè)。為實現(xiàn)更大的占領市場，創(chuàng)造國際一流軟件品牌贏得良好的外部環(huán)境。

2001/01/08

　　慶云發(fā)展(0639)今日公告，公司決定將持有的湖南博瑞計算機技術有限公司全部90％的股權，轉讓給湖南富盛科技發(fā)展有限公司。

湖南博瑞計算機技術有限公司是一家在國家級開發(fā)區(qū)長沙高新技術開發(fā)區(qū)注冊的高科技企業(yè)，于一九九九年九月成立。享受二年稅收全免待遇。 該公司主要產(chǎn)品有：

一、博瑞安全網(wǎng)上委托系統(tǒng)

二、博瑞WEB OA應用軟件系統(tǒng)

三、博瑞證券行情資訊系統(tǒng)

四、博瑞智能選股分析系統(tǒng)

　　公司成立后，先后收購了上市公司的子公司---湖南博瑞計算機技術有限公司 90%的股權和長沙亞通科技有限公司51%的股權，迅速壯大了公司的實力。這也為公司以后的業(yè)務拓展打下了良好的基礎。

2001/01/11

語音組網(wǎng)解決方案（例如核心基礎設施中的中央交換機和企業(yè)PBX）正向融合網(wǎng)絡通信解決方案的IP世界演進。這些解決方案將不再區(qū)分傳統(tǒng)的語音與數(shù)據(jù)介質，而且未來接入網(wǎng)對話音和數(shù)據(jù)亦將提供同樣的服務,不會有明顯的區(qū)別。

通信解決方案的演進途徑（語音網(wǎng)絡向數(shù)據(jù)網(wǎng)絡轉變）有多種，采取何種路線取決于采用解決方案的企業(yè)的立足點是傳統(tǒng)語音還是數(shù)據(jù)業(yè)務。隨著演進過程的繼續(xù)，企業(yè)不可避免地要遇到來自語音和數(shù)據(jù)陣營的融合產(chǎn)品，許多設備廠商也從自身產(chǎn)品出發(fā)，提供了多種解決方案。

路由器平臺

傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)廠商（如Cisco等）已將目標定位在數(shù)據(jù)接入平臺中的語音服務方面。這些廠商及其渠道從傳統(tǒng)網(wǎng)絡的第三層起步，并達到服務和應用層的級別，從而提供完整的通信解決方案。

PBX

大多數(shù)傳統(tǒng)的 PBX 廠商已宣布支持 IP 分機，有些甚至支持 IP 語音中繼線。這種方案保持舊有電路交換PBX的成本結構不變，廠商采用在其系統(tǒng)中添加IP技術的戰(zhàn)略，即獨立于接入媒介（電路交換或IP），在語音組網(wǎng)側添加服務可選模塊。

CTI服務器

CTI業(yè)界采用CTI服務器應用平臺，提出了很多被稱作非PBX（un�睵BX）的產(chǎn)品解決方案。比如，一個具有呼叫控制功能的PC可以同時帶有基于電路交換的話音信道和基于IP處理的話音信道。

網(wǎng)關和基于軟件的服務節(jié)點

很多廠商都支持這一方案，這主要是因為可以利用基于IP的中央交換機來提供各種網(wǎng)絡業(yè)務。在從傳統(tǒng)的基于電路交換的PBX到基于IP的中央交換機發(fā)展過程中，將會出現(xiàn)一個以現(xiàn)有PBX帶有網(wǎng)關擴展功能的過渡階段。

iPBX/nIPBX

這種新型的通信業(yè)務平臺以IP網(wǎng)絡為基礎，帶有很大的可擴展性。這種解決方案不但可以包括基本的網(wǎng)關功能，還包括各種基本的通信業(yè)務功能。作為一種傳統(tǒng)的通信解決方案，這種平臺可用來提供基于服務器的業(yè)務和基于網(wǎng)絡的業(yè)務。

這一解決方案的優(yōu)勢還表現(xiàn)在快速連續(xù)擴充等特點上。在網(wǎng)絡中，該解決方案可以繞過兩個端點之間的直接電路交換和分組交換，從而節(jié)省不必要的費用。

這一方案的典型代表是愛立信公司的WebSwitch 2000，該設備將IP網(wǎng)關與微型小交換機及外線中繼融為一體，解決集團內部通信、集團與本地區(qū)的市話通信、集團之間的遠程通信，使得企業(yè)可以節(jié)省大量的長途電話費用、市郊通話費用以及沒有獨立小交換機的小型集團內部通話費用。WebSwitch 2000在美國科技界曾榮獲7項大獎，目前已在歐洲、美洲、亞太地區(qū)的跨地區(qū)、跨國公司（擁有內聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）廣泛使用。今年11月，北京愛立信通信系統(tǒng)有限公司與聯(lián)想網(wǎng)絡有限公司達成合作協(xié)議，后者將利用其龐大的營銷渠道，準備明年打開中國企業(yè)IP電話應用的市場空間。

美國冠遠公司目前也正在計劃推出IP電話網(wǎng)關寬帶通（CPE）產(chǎn)品，該產(chǎn)品為各級企業(yè)及家庭辦公用戶提供融合的接入方式，可以將傳統(tǒng)的電話機、傳真機等通信設備連接到互聯(lián)網(wǎng)上。CPE可通過國際互聯(lián)網(wǎng)同時處理4個電話及數(shù)據(jù)傳輸，預計明年初將在中國市場推出。

總之，傳統(tǒng)的PBX正在一步步地向IP世界靠近。在這一過程中，PBX正在經(jīng)歷著深刻的演變，逐步為話音、數(shù)據(jù)和圖像提供一種靈活的接入節(jié)點。

CTI論壇 郭晨東編譯

呼叫中心產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，從大西洋彼岸的美國正在波及到世界上更多的國家。近年來，在歐洲的英倫三島，英國、愛爾蘭和威爾士，呼叫中心也在快速地發(fā)展�，F(xiàn)在這個現(xiàn)象則發(fā)展到了教育程度很高、但薪水并沒有和國際水準接軌的印度。英國呼叫中心學院的管理主任Fiona Hills認為，在印度次大陸浮現(xiàn)的這種現(xiàn)象和所有呼叫中心經(jīng)濟所面臨的一些永久的挑戰(zhàn)，在東西方有很多的共同性，許多方面是不會因地理位置而發(fā)生改變的。

在制造業(yè)，印度與其他國家相比有很強的競爭力。眾所周知，印度的軟件業(yè)在全球占有相當重要的地位，這主要是歸根于其高水平的教育體系，使軟件業(yè)有了強大的發(fā)展基礎。有許多國外的呼叫中心，尤其是英國，選擇了印度作為棲息地，很大程度上是基于印度有高水平的英文人群。

呼叫中心在印度的市場比預期的要大的多，超過了香港和愛爾蘭，并在緊緊地追趕著呼叫中心的發(fā)源地—美國。在美國有近7萬多個呼叫中心，從業(yè)人口占勞動力總人口的3%。鄰海的歐洲也即將達到這個數(shù)字。而在印度，據(jù)麥肯錫公司1999年12月的報告稱，到2008年，印度的呼叫中心市場將達到170億美元的規(guī)模，從業(yè)人口將達到100萬。

看起來印度早期呼叫中心的重點是放在了客戶服務方面，而不是象西方那樣把重點放在話務員的推進式銷售和交叉銷售上。早期的印度呼叫中心用戶主要是以一些貸款公司、航空公司和大型家庭用具公司為主。然而，即使是做客戶服務也要有特殊的技巧，因此印度的呼叫中心也有其非凡的銷售技巧。

印度的呼叫中心在快速發(fā)展的同時，也不可避免地會帶來一些其本身的問題，其中有很多和西方呼叫中心發(fā)展中所遇到的一樣，只不過在持續(xù)時間上相對比較短。那些在印度已建立了呼叫中心的公司也曾經(jīng)面對過很高的人員流動率等問題，這主要是因為低水平的招聘和低水平的話務培訓及低水平的呼叫中心管理技巧所導致的。

從最近的調研報告中可以看出，由于話務員流失所帶來的成本代價是巨大的。下面的幾組數(shù)據(jù)雖然是西方呼叫中心運營中所反映出的狀況，但對印度的情況也能折射一二。

一個呼入型呼叫中心的主管總結認為：在他的呼叫中心中，19%的流失率幾乎會減少年收益的10%。Merchants 集團所做的基準測試也精確地表明，19%也是英國呼叫中心的流失率水平。

在這份報告中主要有以下一些數(shù)據(jù)：

24%的話務員不打算在呼叫中心工作超過12個月；

28%的人認為對工作的厭倦是離開的主要原因

22%的人認為工作壓力太大

22%的人認為該職業(yè)前景暗淡

當被問到保持住員工的最有效辦法時，統(tǒng)計數(shù)字表明位于前五位的因素分別是：

適宜的公司文化

團隊精神

有競爭力的薪水

支持有力的團隊領導

高水平的培訓

可以看出，在這五個因素中，除了薪水以外，其余的都與培訓有關。這說明一個呼叫中心公司如果能夠聰明地對員工進行培訓方面的投資，那么他們收到的培訓效果將提高員工的信心和上進心，促進生產(chǎn)力水平的發(fā)展。

除此以外，從調查中還顯示出，呼叫中心的主管和經(jīng)理需要經(jīng)常性地給以員工以幫助；但另一方面，如果沒有話務員技能的提高，再優(yōu)秀的領導能力也是沒用的。所有這些，實質上就是生產(chǎn)力團隊精神的組成部分

更有意思的是，這份調查還詳細地說明了由于接受了不同類型、不同水平的培訓，最后會導致話務員工作的動力性和穩(wěn)定性也各不相同。主要有四種類型的話務員：28%的話務員是 “上進型”，希望自身水平能不斷地提高，并可獲得進一步提升的機會；22%的話務員是 “過客型”，也就是從來就不打算長期從事這項工作；30%的話務員是“步兵型”，不太渴望得到提升，但對工作有一定的興趣并會盡自己最大努力去做；最后20%的話務員則屬于“功利型”，簡單地說就是給多少錢干多少事。

所有的這些會使我們得出最終的結果，當話務員的培訓和激勵機制在西方被廣泛討論并且實施的時候，它也迅速地被印度市場所接受和認識，很少有人想過在不同的話務員類型中要放入一個正確的平衡點。如果在聘用的第一步用錯了人員的組合，就會出現(xiàn)再多的培訓也解決不了的問題�，F(xiàn)在有許多非常有效的工具，可以通過電話來評估有潛力的話務員——所以今天沒有任何借口把招聘工作做糟。

希望印度能夠很快地學會西方的經(jīng)驗，也希望西方市場能利用培訓輸送出高水平的客戶管理服務。

CTI論壇 郭晨東編譯

當索尼公司在1995年第一次冒險進入英國游戲軟件市場的時候，面對的是兩個已經(jīng)在世界游戲軟件市場上叱咤風云多時，并占據(jù)了年輕人大部分休閑時光的競爭對手——世嘉（Sega） 和任天堂（Nintendo），她不得不去和他們爭奪市場。盡管如此，索尼計算機娛樂公司還是憑借著其頂級的游戲平臺——PlayStation和全面的客戶服務戰(zhàn)略支持，最終打敗了競爭對手，迅速占領了市場。

　　日本索尼公司是世界聞名的面向普通消費者和專業(yè)化市場的音頻、視頻、通信和信息產(chǎn)品的制造商。索尼的音樂、視像和計算機娛樂產(chǎn)品品種繁多，使其成為了世界娛樂市場上全面的產(chǎn)品提供者。1999年，索尼的總銷售額近600億美元。

　　索尼計算機娛樂公司是1995年成立的，她的前身是作為世嘉（SEGA）和任天堂（Nintendo）游戲分銷商的索尼電子出版公司。成立后，在當年的9月份正式發(fā)布了其主要的產(chǎn)品——游戲平臺（PlayStation）。隨后的銷售業(yè)績大大出乎預期，主要的原因是正好趕在了圣誕期間，人們紛紛把這一產(chǎn)品當成禮物饋贈。今天，游戲平臺（PlayStation）這一產(chǎn)品已經(jīng)成為自1946年索尼公司成立以來（當時的名字叫東京通信工程公司）最成功的產(chǎn)品之一。索尼計算機游戲產(chǎn)品的銷售壽命現(xiàn)在甚至已經(jīng)超過了攝象機、音響和其他的電子類產(chǎn)品。

　　為了保證這一游戲產(chǎn)品的成功銷售，索尼計算機娛樂公司制定了完整的客戶服務戰(zhàn)略，以取得并保持住在市場中的競爭優(yōu)勢，拉近與最終客戶的距離。為此，公司專門設立了兩個客戶服務熱線，全天候地為客戶提供服務。一條稱之為“關懷熱線”，主要是用于回答客戶所關心的事宜的問詢；另一條叫“動力熱線”，可以讓客戶自動地獲得在游戲使用過程中所遇到的技術或疑難問題的答案。在索尼的客戶服務戰(zhàn)略中，最顯著的特色是要面對平均年齡在24歲左右的男性客戶，這些客戶都是玩游戲的“�？汀焙汀案呤帧�，所以相應地，為他們提供服務的呼叫中心話務代表就要求具有更高的客戶服務經(jīng)驗和專業(yè)知識，才能為所謂的“玩具”客戶提供優(yōu)質的服務。這兩條熱線都能夠提供全方位的客戶所要求的服務。

動力熱線

　　動力熱線屬于有償服務。這條自動熱線全天24小時向客戶開放。呼叫這條熱線每分鐘的收費標準是1美元。動力熱線可以在整個的游戲過程中對用戶進行指導。每一個游戲都有用戶注冊號碼以表示其唯一性。當客戶呼叫動力熱線時，IVR系統(tǒng)可以立即識別出注冊號碼，并可以根據(jù)客戶要求給出暗示、竅門甚至是越過某一游戲關卡的方法。

關懷熱線

　　關懷熱線由話務員提供有關游戲平臺（PlayStation）的任何問詢服務。它可以使客戶不必再向零售商進行詢問，而只需在任何時間打一個電話即可。索尼計算機娛樂公司通過這些服務措施與現(xiàn)有的客戶建立起了良好的關系，并且可以不依賴于分銷商而直接對客戶的購買決定產(chǎn)生影響。

　　索尼公司在英國的關懷熱線由兩個呼叫中心在支持，所有的問詢都會得到基于英語的答復。其中的一個呼叫中心有17名話務員，負責解答有關客戶一般性的問詢。這個呼叫中心的呼入占整個呼入量的65%。剩余的35%由另一個呼叫中心承擔，這主要是由8位有著專業(yè)技術背景的話務員來處理的，專門為那些“玩家”們提供咨詢。

外包

　　兩個呼叫中心的服務都外包給了兩個不同的電話營銷公司，他們可以為索尼計算機娛樂公司提供出色的服務，客戶是感覺不到有什么不同的。索尼公司制定的服務標準是要求90%的呼叫必須在兩秒鐘之內得到應答。

工作時間

　　關懷熱線的運行時間是從早8點到晚10點，每周7天。呼叫中心的話務員采用全職和兼職輪換制。

話務員概況

　　在呼叫中心中，話務員的男女比例是相同的。他們中的大多數(shù)都是剛剛20歲出頭。但是近期，索尼計算機公司正在想招聘一些年齡在30到40歲之間的話務員，因為他們會更安心在呼叫中心工作。為了能招聘到這樣的員工，公司在當?shù)氐膱蠹�、公共場所的傳單上都登出了為期一個月的招聘廣告信息。公司還允許靈活的小時制和兼職，因為這更有利于這一年齡段的婦女安排好工作和家庭的事物。

培訓

　　新招聘的話務員會得到培訓，在兩周的時間里會使他們迅速地掌握客戶服務所需要的技能，并能勝任工作。索尼計算機娛樂公司也為話務員提供隨時的返回教室的培訓。計算機技巧方面的培訓也是經(jīng)常性的，而產(chǎn)品知識的培訓則會隨著新的外設、游戲等的出現(xiàn)而不斷進行。

激勵機制

　　索尼公司認為激勵應該具有連續(xù)性，要不斷地推出相關的策略，以優(yōu)化員工操作的技巧性。話務員的成功操作技能會經(jīng)常性地得到表揚，公司也采取了持續(xù)的獎金激勵措施，用在對話務員成就的認可上。公司每月都會為話務員提供獎金，表現(xiàn)杰出的話務員還會獲得游戲平臺（PlayStations）的購買優(yōu)惠卷。

　　不可避免地，在兩個呼叫中心之間也存在著激烈的競爭，所以公司有時也需要協(xié)調兩方的關系。通常的做法是組織一些集體活動，比如一起打保齡球、郊游等等。

　　正是因為在客戶關懷服務中集成了基于技術支持的技巧和措施，才使得索尼計算機娛樂公司的呼叫中心能夠保持很高的聲譽，并使公司常年保持在市場中的領先地位。

　　索尼公司歐洲客戶服務總監(jiān)Andy Barker先生說：“索尼計算機公司在英國的呼叫中心扮演著非常重要的角色。他們是唯一直接與客戶進行一對一聯(lián)系的人員。每一次電話鈴聲響起，都意味著一個神圣時刻的到來。在索尼我們深信，無論我們做什么，都要以客戶為第一”。

2001/01/04

　　已經(jīng)利用呼叫中心開展服務的廣東萬家樂燃氣器有限公司在北京建立了8個座席的呼叫中心，就直排式熱水器的售前、售中和售后展開全方位的服務，應用的效果非常明顯。萬家樂呼叫中心的運作可以很鮮明具體地把呼叫中心在客戶服務和客戶關系管理方面的作用講清楚。

　　一、呼叫中心的靈魂就是“客戶關系管理”。只要用戶給呼叫中心第一次打了電話，并介紹了自己的姓名、地址、購買情況和意見等，呼叫中心就將記錄下用戶的信息，以后一旦撥通他的電話，用戶的資料、以往交流的記錄會立刻呈現(xiàn)在座席代表面前，可以效率很高地繼續(xù)上次的話題。呼叫中心可以記住所有的客戶，記住所有的承諾，把一切安排得井井有條，這是僅僅采用口說筆記所無法做到的。

　　二、呼叫中心可以降低管理成本，減少人員需求。呼叫中心可以對客戶和產(chǎn)品實施交叉管理，找到了客戶就找到了產(chǎn)品，購買日期和維修記錄一目了然，這是手工查單無法比擬的。

　　三、利用呼叫中心進行服務或配送的優(yōu)化調度。萬家樂在北京有幾十個維修網(wǎng)點，客戶電話一通，座席代表就可以安排距離最近的維修點。

　　四、呼叫中心可以成為企業(yè)自身質量管理的助手。呼叫中心擁有各種統(tǒng)計分析功能，可以了解高故障率部件，維修網(wǎng)點、維修工的維修返修率高低等有價值的信息，從而具有針對性地實施完善手段。

　　五、在呼叫中心，工作即記錄，工作即統(tǒng)計，不必再費人力進行統(tǒng)計，可以說在CTI環(huán)境中，一切問題都可以定量，都可以用數(shù)據(jù)說話。呼叫中心即使不進行“電話營銷”，其投資也可以在降低管理成本和改善企業(yè)形象中得到回報。

　　萬家樂呼叫中心的負責人反映，呼叫中心促進了萬家樂在北京的銷售，提高了客戶滿意程度，有時甚至有其他品牌的同類產(chǎn)品會來聯(lián)系維修服務。

公司名稱 北京思及創(chuàng)公司

合作內容 思及創(chuàng)公司助陣CALL CENTER集成廠商

早在幾年前，思及創(chuàng)公司就創(chuàng)造性地在國內率先提出了集聲訊信息和視訊信息服務于一個系統(tǒng)的“一網(wǎng)兩制”的解決方案，“一網(wǎng)兩制”等核心是將CTI技術和Internet /Intranet 技術集成在一個系統(tǒng)里，為眾多的信息服務商適時地提供優(yōu)良而有極具戰(zhàn)略性的解決方案�！耙痪W(wǎng)兩制”解決方案的提出，即是富有前瞻性的“統(tǒng)一消息”理念的體現(xiàn)。在此指導思想下，思及創(chuàng)公司進一步為國內眾多大、中小型企業(yè)提供了信息收集、信息分檢、信息共享和信息安全訪問的完整的統(tǒng)一消息平臺—S&C EUCS (Enterprise Universal Communication Server)-2000�，F(xiàn)面向廣大呼叫中心集成商誠征合作伙伴。本公司有演示環(huán)境，歡迎各集成廠商來公司參觀和聯(lián)系。

聯(lián)系方法 北京市中關村南三街8號中科院物理所內

電話：010-82622621-25轉607 13701060947

聯(lián)系人： 洪橋發(fā)

電子郵件：hongqiaofa@sjc.com.cn

刊登日期 2001年01月08日

有效期 30天

公司名稱 南京奧通科技有限公司

合作內容 我們免費提供的"AC-IVR SYSTEM V2.0開放軟件包",并且將全部原碼公開 呼叫中心系統(tǒng)集成商、需要使用自動語音應答系統(tǒng)的廠家，你們好！

南京奧通科技有限公司從事呼叫中心相關的系統(tǒng)集成的專業(yè)公司，能夠提供各種規(guī)模的呼叫中心解決方案。我公司還開發(fā)呼叫中心相關的軟件產(chǎn)品，現(xiàn)有兩個成熟的產(chǎn)品,AC-IVR SYSTEM(奧通交互式語音應答系統(tǒng))和AC-CTI MIDDLE（奧通CTI中間件）。 AC-IVR SYSTEM v2.0是我們的成熟產(chǎn)品，其中支持使用CTTS和ASR技術，支持多種語音卡組合，提供方便的二次開發(fā)平臺。我們可以向您提供我們免費的"開放軟件包"，您可以用它來安裝試用。 AC-CTI MIDDLE v1.0是是我們的CTI中間件產(chǎn)品，我們也可以向您提供我們免費的"試用版"， 如果您對我們的方案和產(chǎn)品有興趣，請給我來個電話025-6795358、6795266或者13951010604即可,您也可以給我來email,來信必復！

期待您的聲音！

聯(lián)系方法 電話：025-6795358/xuyeli@163.net

Email:hongqiaofa@sjc.com.cn

刊登日期 2001年01月08日

有效期 30天

公司名稱

 崔偉東

合作內容 本公司現(xiàn)有兩套新版CT-connect NT full sys and 1year M&S發(fā)售，入關手續(xù)齊全，價格優(yōu)惠。

聯(lián)系方法 電話：13910011568

Email:timzhou@263.net

刊登日期 2001年01月08日

有效期 30天

公司名稱

 Altitude Software Inc.

合作內容 A leading company to provide the most effective solutions for managing customer relationships by providing integrated support for assisted and self-care interactions within a multi-channel environment.

Our headerquarters and R&D center is located at Lisbon in Portugal. We started to present worldwide. China office is just setting up now. You can get more information at www.altitude.com

We are looking for the reputed companies to work together to provide a whole most advanced call center solution for various fields customers in China.

聯(lián)系方法 電話：13910071933, 010-85298902

聯(lián)系人：Tim Zhou

電子郵件：mailto:timzhou@263.net

刊登日期 2001年01月08日

有效期 30天