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彭芳、小義 2001/03/08

　　隨著小型企業(yè)、家庭辦公室（SOHO）的興起，如何滿足這類用戶的客戶服務(wù)問題已逐漸提上日程。這種企業(yè)一個典型的特點就是不可能像大型企業(yè)那樣，投入大量資金建設(shè)呼叫中心。因此，隨著市場需求的增長，非正式呼叫中心（或者稱為小型呼叫中心）越來越受到人們的關(guān)注。

　　小型系統(tǒng)需求占七成

　　早在兩年前，國內(nèi)的呼叫中心專家宋俊德教授就曾指出，未來市場最大的需求將在小型呼叫中心。而根據(jù)對美國呼叫中心市場現(xiàn)狀的調(diào)查，200座席以上的呼叫中心占到5%，50～200座席之間的系統(tǒng)占到27%，而50座席以下的系統(tǒng)占有率達(dá)到68%。在此基礎(chǔ)上，評估出未來呼叫中心的市場空間，200座席以上系統(tǒng)已經(jīng)飽和，而中等規(guī)模的系統(tǒng)，即50～200座席間的系統(tǒng)也基本接近飽和，真正存在相當(dāng)發(fā)展的空間的則是小型呼叫中心�；剡^頭來看中國市場，雖然起步慢許多，但依據(jù)國內(nèi)眾多市場調(diào)查公司和專家的預(yù)測，將來最具市場潛力的仍將是小型呼叫中心。因為，對于投資小、見效快的小系統(tǒng)的需求實在太大了。

　　基于此，國內(nèi)呼叫中心方案提供商也針對該市場推出了種種解決方案。MUSIC Telecom是其中積極的推動者之一，它認(rèn)為，在呼叫中心快速發(fā)展的今天，增長最快的市場將會是眾多中小型企業(yè)的中小型呼叫中心系統(tǒng)，而這些中小企業(yè)，會根據(jù)自己的實際需要，靈活地建設(shè)更適合自身需求的、非正式的呼叫中心，這也將是近幾年呼叫中心在國內(nèi)的另一個賣點。

　　華泰貝通作為奧迪堅在中國的區(qū)域代理，針對小型呼叫中心市場，特別在近期推出了321培訓(xùn)計劃，以求讓更多的中小企業(yè)花更少的資金用上呼叫中心的功能。對于這個市場，華泰貝通認(rèn)為，在眾多中小企業(yè)之外，還有兩個很大的目標(biāo)市場：外國公司駐國內(nèi)辦事處、大公司的分支機構(gòu)或者部門。特別是后者，在大公司建立了大型呼叫中心之后，由于部門的眾多，各部門所從事業(yè)務(wù)的不同，很多部門仍然覺得有建立本部門客戶服務(wù)體系的必要。這在很大程度上，也促進了小型呼叫中心的需求。

　　小型系統(tǒng)的區(qū)分

　　企業(yè)可以根據(jù)用戶多少、平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收入等方面的不同，選擇不同的系統(tǒng)。系統(tǒng)的大小一般用提供多少個業(yè)務(wù)代表座席區(qū)分。

　　大型呼叫中心：超過100個座席代表，有的座席高達(dá)上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。它至少需要有：足夠容量的大型交換機、自動呼叫分配器（ACD）、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)代表座席和終端、數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫等。

　　中型呼叫中心：座席代表在50～100之間。據(jù)專業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計公司預(yù)測，中型系統(tǒng)需求量最大，因此不少呼叫中心軟、硬件開發(fā)商對準(zhǔn)這一目標(biāo)進行開發(fā)。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對簡單，投資也少，容易被中、小企業(yè)所接受。目前我國的一些公司開發(fā)系統(tǒng)多屬于此種類型。它可以省掉大型交換機的投資，而利用PBX與CTI服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表座席直接相連，業(yè)務(wù)代表席同時與應(yīng)用服務(wù)器相連，客戶資料也存在應(yīng)用服務(wù)器中，可實時地將接入電話的客戶姓名自動在計算機屏幕上彈出。CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開發(fā)商的板卡和PC組成，其擴容和增加功能也比較方便，成本也低，因此是一種投資小、見效快、升級也靈活的系統(tǒng)。

　　小型呼叫中心：座席數(shù)目在50個以下。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與第二種類似，不過主要幾個部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服務(wù)器（主要板卡線數(shù)可選擇低一些的）、業(yè)務(wù)代表座席、應(yīng)用服務(wù)器（數(shù)據(jù)庫大�。┰跀�(shù)量上均作相應(yīng)減少，它主要適合業(yè)務(wù)量不太大的中、小型企業(yè)。

　　不過，由于各種不同用戶需求的出現(xiàn)，小型呼叫中心的表現(xiàn)形態(tài)也表現(xiàn)得豐富起來。有的系統(tǒng)中，總機兼具錄音等簡單的CTI功用，有的一個話機通過采用簡單的語音板卡，也能成為超小型的呼叫中心。對于其含義的表達(dá)，也許神州數(shù)碼集成公司的一位工程師的看法頗有意思：從嚴(yán)格意義來講，有些小公司將呼叫中心用得根本就不像呼叫中心，但是這些系統(tǒng)很好地為他們工作，也解決了他們所面臨的客戶服務(wù)問題。

　　選型注重實用性

　　即使是小型的呼叫中心，也需要在未來的一兩年內(nèi)考慮多媒體、多頻道的呼叫處理能力。在有限的經(jīng)費下，怎樣達(dá)到這樣的目標(biāo)呢？僅僅考慮把用于大型呼叫中心的應(yīng)用程序用較小規(guī)模來實現(xiàn)，不是一個很好的辦法，還不如采用為中小部門專門設(shè)計的解決方案，這樣的解決方案不僅容易使用、容易學(xué)習(xí)，而且只需要和現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施進行最少的集成。

　　那么怎樣去挑選這些專門為中小企業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品呢？

　　這取決于產(chǎn)品的技術(shù)實力和座席代表的實際需要。好的技術(shù)可以使座席代表的工作變得輕松而且效率高。對于大型的呼叫中心，有經(jīng)費購買各種現(xiàn)有的工具和資源來提高呼叫中心的技術(shù)使用量。而對于小型呼叫中心來說，在有限的經(jīng)費下如何最大限度得到最適用的技術(shù)顯得很關(guān)鍵，實用性和業(yè)務(wù)需要是挑選的重要原則之一。

　　對于小型呼叫中心來說，需要能進行簡單管理的數(shù)據(jù)庫和其它一些軟件包，而不需要獨立的PBX交換機以及PBX/ACD等產(chǎn)品。

　　建立小型呼叫中心

　　組建小型呼叫中心需要大約6個人，但這個數(shù)目是可以變化的。小型呼叫中心的經(jīng)費可能買不起ACD系統(tǒng)，但需要有記錄和匯報功能的產(chǎn)品。也可以尋求ACD系統(tǒng)的替代產(chǎn)品，如基于IP的交換機或者現(xiàn)有PBX交換機上增加的ACD功能等，另外，匯報和分析功能同樣可以被當(dāng)成增值功能添加到現(xiàn)有電話交換設(shè)備中。如果呼叫中心的客戶數(shù)目很多，而且增長很快，還需要對系統(tǒng)的可擴展性進行考慮。最好制定一個2年到5年的發(fā)展計劃。

　　如果經(jīng)費特別緊張，已經(jīng)形成對今后進一步發(fā)展的嚴(yán)重影響，可以盡可能考慮采用前端的交互式應(yīng)答IVR系統(tǒng)和Web信息傳送系統(tǒng)，它可以大大減少實際中到達(dá)座席代表的呼叫數(shù)目。這樣就可以減少座席代表增加的開支，保持呼叫數(shù)目的增長。

　　使用的幾個技術(shù)

　　一些工具在小型呼叫中心中占的地位甚至比大型呼叫中心還重要，小型呼叫中心必須特別關(guān)注客戶的滿意程度，增強單個座席代表的工作效率。這個緊迫性比大型呼叫中心還要嚴(yán)厲。所以一些工具的使用就顯得特別地重要。

　　基于經(jīng)驗的路由

　　這是一個具有很好優(yōu)勢的工具，在自動加入（Auto Attendant）功能的輔助下，基于經(jīng)驗的路由可以提供給客戶更短的時間找到最合適的資源。

　　高級電子郵件處理技術(shù)

　　該種技術(shù)可以識別電子郵件中的關(guān)鍵字，并根據(jù)設(shè)定的規(guī)則針對電子郵件進行轉(zhuǎn)發(fā)，可以得到和語音交談幾乎同樣的效果。而且電子郵件以后能被系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)到同一個座席進行處理，這個工具在小型呼叫中心中得到了廣泛的應(yīng)用。

　　基于Web的聊天

　　是另外一個有效的工具，提供了在線與客戶直接交流的一個人性化的渠道，這個工具使得座席代表對于客戶的需求有了快速的反映能力。

　　Web集成工具是被包含在Web聊天工具中的，它可以使得座席代表在與客戶交互時把Web站點上的相關(guān)網(wǎng)頁“推”到客戶端，使得客戶得到所需問題的解答。

　　CRM也不放過

　　在一些小型的呼叫中心中，還采用了和CRM軟件包集成的工具。這樣，當(dāng)公司在采用CRM進行開展業(yè)務(wù)時，呼叫中心就提前準(zhǔn)備好了相應(yīng)的能力。

2001/03/08

　　有一種錯誤的認(rèn)識，就是把這種小型呼叫中心理解成“臨時的”、“隨意的”呼叫中心，對于一個10個座席的呼叫中心來說，其可能擁有和一個200個座席的呼叫中心同樣的重要性。

　　如果認(rèn)為在小型呼叫中心中使用的技術(shù)要比正式的呼叫中心落后，那么這個想法顯得很幼稚，也很危險。小型呼叫中心正是因為規(guī)模小，所以需要先進的技術(shù)來彌補座席少的不足，它將使用到一些很高級的功能如客戶關(guān)系管理等，并要完成電子郵件自動應(yīng)答、座席與客戶的交談功能，這些功能在一些大型的呼叫中心可能都還沒有應(yīng)用到。

　　從采用先進技術(shù)這個角度來考慮，小型呼叫中心的別名“非正式呼叫中心”可以這樣來理解：就是沒有專用的人員來處理一些正式呼叫中心的業(yè)務(wù)，而采用電子的手段進行處理。

2001/03/08

　　北京天諭時代軟件有限公司與MUSIC Telecom公司合作，既將推出集呼叫中心功能、交換功能、交互式語音應(yīng)答（IVR）功能、語音信箱于一體的商務(wù)總機。它是構(gòu)架在MUSIC Telecom公司PC-PBX系列板卡之上，可以配置從最小2外線6內(nèi)線直到128線（外線+內(nèi)線）的系統(tǒng)，用戶只需要簡單地組合不同的語音卡來適應(yīng)自己的特殊需求。

　　商務(wù)總機的功能很多，有效利用現(xiàn)有資源、統(tǒng)一消息、基于Internet的客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理、語音交互平臺等等，基本上包括目前所用到的商務(wù)功能。

　　統(tǒng)一消息：通過商務(wù)總機，企業(yè)員工可以獲得一個集電子郵件、語音郵件、視頻信息、傳真等統(tǒng)一為一體的信箱（in-box），將這些信息集中管理，統(tǒng)一發(fā)送，統(tǒng)一收取，成為個人的信息中心。員工通過普通電話、傳真機或計算機對語音郵件、傳真、電子郵件等形式的消息統(tǒng)一管理，其信息互相轉(zhuǎn)發(fā)，使企業(yè)員工能獲得全方位的、快速的信息服務(wù)。

　　基于Internet的客戶服務(wù)中心：商務(wù)總機為企業(yè)用戶提供加入Internet功能的客戶服務(wù)中心，而且與企業(yè)的辦公、商務(wù)、公司網(wǎng)站系統(tǒng)緊密結(jié)合，形成一個集管理、銷售、Internet平臺為一體的新型客戶服務(wù)中心。

　　多功能服務(wù)：商務(wù)總機可以將傳真、語音服務(wù)器集于一身，實現(xiàn)傳真自動回復(fù)、廣播自動發(fā)送傳真、集中處理分發(fā)傳真到員工各自的信箱（in-box）、電話語音留言、發(fā)布語音通告、語音提示信息等功能。

　　語音交互平臺：利用商務(wù)總機提供的語音交互平臺，企業(yè)可以及時地、方便地、動態(tài)的、快速地組織產(chǎn)品信息、公告、服務(wù)項目等信息以語音的方式提供給客戶。

2001/03/08

　　MUSIC Telecom公司的系列產(chǎn)品中有一款最小的產(chǎn)品：MT1X1PCI，稱之為桌面CTI卡，它具有一條外線和一條內(nèi)線，板卡雖小但具有很強的功能。

　　1) 板上內(nèi)建高阻，支持在線錄音。

　　2) MVIP總線，單機可插16卡。

　　3) 主叫識別功能（FSK及DTMF）。

　　4) 電話會議功能。

　　5) 自帶鈴流，并另附一路座席通道。

　　該款產(chǎn)品把CTI技術(shù)帶入桌面應(yīng)用，極大地延伸了CTI的應(yīng)用領(lǐng)域，并增強了桌面應(yīng)用的功能，從而能夠輕松構(gòu)建微型呼叫中心和分布式呼叫中心。這類呼叫中心，適應(yīng)特殊企業(yè)需求，每一個端點都是一個微型呼叫中心，能夠獨立完成相關(guān)的服務(wù)，承擔(dān)相應(yīng)的功能模塊，而組合在一起構(gòu)成完整的分布式呼叫中心。此外，它還可用于IP電話、SOHO應(yīng)用等，進一步豐富了呼叫中心的功能與種類。

2001/03/08

　　奧迪堅將自己定位在中小呼叫中心的解決方案上。面對國內(nèi)市場上的眾多競爭對手，包括國內(nèi)和國外的廠商，奧迪堅認(rèn)為自己的產(chǎn)品有獨有的優(yōu)勢，那就是高度的集成。這樣，集成商的工作大為減輕。

　　CTI是一個跨越計算機和通信領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)，很多軟件工程師對于通信的眾多協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn)都感到頭疼。但在開發(fā)呼叫中心等CTI應(yīng)用時，傳統(tǒng)的板卡是將API編程接口作到底層，開發(fā)應(yīng)用時勢必涉及到底層的一些通信協(xié)議，大大影響了系統(tǒng)的開發(fā)進程。在奧迪堅的產(chǎn)品里，將API掛到交換層之上的應(yīng)用層，完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，使得開發(fā)大為簡單。

　　為了降低呼叫中心的門檻，推動呼叫中心的普及，幫助呼叫中心增值開發(fā)商和 CRM廠商更好地利用奧迪堅的CTI開發(fā)平臺進行呼叫中心應(yīng)用開發(fā)，最近，奧迪堅和其區(qū)域代理華泰貝通公司聯(lián)手推出呼叫中心增值開發(fā)“321免費巡回培訓(xùn)計劃”。2月13日，第一期培訓(xùn)在北京舉辦。

2001/03/13

　　　知名門戶網(wǎng)站ＴＯＭ．ｃｏｍ近日與新疆尋呼企業(yè) ---- 宏景通訊公司達(dá)成合作協(xié)議，開始向?qū)Ψ教峁┢湓趪鴥?nèi)獨家推出的語音門戶“ＴＯＭ及時語”全套語音門戶解決方案。

　　“ＴＯＭ及時語”是一種全新產(chǎn)品，它集目前最先進的語音識別技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)于一身，讓用戶能夠通過固定或移動電話，利用人類最基本的溝通交流手段��自然語音的交流方式獲取互聯(lián)網(wǎng)上的豐富信息內(nèi)容，從根本上滿足用戶獲取互聯(lián)網(wǎng)信息、數(shù)據(jù)庫信息的隨時、隨地、隨意性需求；同時還可在財經(jīng)證券、旅游交通、客戶服務(wù)、聲訊尋呼等領(lǐng)域發(fā)揮極其廣泛的應(yīng)用空間，大大降低人力與設(shè)備成本，提高服務(wù)效率。

　�。裕希椭袊鴧^(qū)運營業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，北京訊能網(wǎng)絡(luò)有限公司總經(jīng)理王雷雷表示，通訊服務(wù)商采用ＴＯＭ語音門戶解決方案，足以說明該公司的技術(shù)服務(wù)實力是被企業(yè)級客戶所認(rèn)可的。通過此次合作，ＴＯＭ看到了先進的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在祖國西部大開發(fā)中的巨大市場潛力與發(fā)展空間，今后將更多地涉足西部大開發(fā)信息化建設(shè)領(lǐng)域。

陳翔 2001/03/08

　　“你好，中國聯(lián)通xxx號�！睙o論你在何時何地，撥通當(dāng)?shù)芈?lián)通人工臺，總會聽到尋呼小姐親切柔美的聲音。這時，你只需應(yīng)答：“請呼TCL先行網(wǎng)絡(luò)”，留下姓氏、電話和簡短信息，在5分鐘內(nèi)，TCL先行網(wǎng)絡(luò)的客服人員便會打來電話，幫你解決網(wǎng)絡(luò)使用與運行中的各種問題。這便是TCL先行網(wǎng)絡(luò)和中國聯(lián)通合作，在業(yè)內(nèi)首家推出的“24小時技術(shù)服務(wù)支持”——245行動。3月15日起，你只需撥通198，呼TCL先行網(wǎng)絡(luò)，便可獲得245行動方便快捷的售后技術(shù)服務(wù)支持。

　　“這是真正意義上的24小時不間斷技術(shù)服務(wù)支持�！�

　　為何選擇與尋呼業(yè)合作共推245行動？因為，與常用的800免費服務(wù)電話方式相比，245行動具有重要的特點：用戶無需擔(dān)心電話占線、無人接聽或其他原因引起的服務(wù)不暢，可隨時隨地獲得技術(shù)服務(wù)；無需記憶冗長的電話號碼，撥號方便快捷；而且，由于尋呼具備短信服務(wù)，客服人員能夠更好地準(zhǔn)備客戶的問題，做到在更短的時間里實現(xiàn)更佳的服務(wù)。再者，尋呼業(yè)經(jīng)過中國數(shù)年的發(fā)展，已經(jīng)“飛入尋常百姓家”。因此，這種全新服務(wù)方式易于接受，不難在客戶中推廣。TCL先行網(wǎng)絡(luò)總經(jīng)理薄連明先生說：“這些既是245行動的獨特之處，也是TCL先行網(wǎng)絡(luò)選擇與尋呼業(yè)合作的重要原因。因為，245行動是真正意義上的24小時不間斷技術(shù)服務(wù)支持�！�

　　“這不僅是服務(wù)工具的改變�！�

　　顯而易見，終端用戶需求技術(shù)支持服務(wù)，已由直接撥打客服電話轉(zhuǎn)變?yōu)閾艽驅(qū)ず襞_，服務(wù)工具發(fā)生了變化。“而這不僅是服務(wù)工具的改變，”薄總指出，“更重要的是，245行動同樣反映了TCL先行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)觀念上的變革�！蓖ㄟ^245行動，TCL先行網(wǎng)絡(luò)真正將客戶利益放在第一位，做到有求必應(yīng)。把主動權(quán)交給客戶，通過不間斷服務(wù)與快速應(yīng)答，體現(xiàn)出客戶的時間價值和對客戶的尊重。而且，客戶在購買產(chǎn)品以后，更注重的是產(chǎn)品應(yīng)用帶來的增值服務(wù)，但多數(shù)應(yīng)用故障是客戶操作不當(dāng)引起的，而非產(chǎn)品本身問題。因此，薄總認(rèn)為：“我們同樣有責(zé)任幫助客戶使用網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，這也是技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容�！边@些都是TCL先行網(wǎng)絡(luò)“先行服務(wù)，快人一步”服務(wù)理念的集中體現(xiàn)。

　　“服務(wù)是體現(xiàn)品牌差異的重要手段�！�

　　TCL集團由做家電起家，因此，與其他IT類企業(yè)相比，其對終端用戶的需求、理解以及服務(wù)經(jīng)驗的積累等方面都更為深刻。TCL先行網(wǎng)絡(luò)將有效利用集團在服務(wù)方面的優(yōu)勢，為顧客創(chuàng)造價值，力爭提供最好的服務(wù)，創(chuàng)建最好的品牌。“品牌的價值應(yīng)當(dāng)是全方位的，”薄總談到，“我們認(rèn)為，產(chǎn)品性能、營銷手段、服務(wù)方式都是形成品牌差異的重要因素。在產(chǎn)品（尤其是中低端網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品）越來越趨向同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品技術(shù)的掌握固然重要，但是，服務(wù)同樣是體現(xiàn)品牌差異的重要手段�！睘榇�，TCL先行網(wǎng)絡(luò)把專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)隊伍分派到全國各銷售區(qū)，將銷售平臺與技術(shù)服務(wù)捆綁在一起。在銷售產(chǎn)品的同時，通過245行動更好地與渠道和終端用戶建立良好的雙向溝通，并及時創(chuàng)立客戶數(shù)據(jù)庫，進行客戶資源管理。同時，各銷售平臺都設(shè)立了相應(yīng)產(chǎn)品備件庫，以便在當(dāng)?shù)乜蛻粜枰獣r，快速實現(xiàn)產(chǎn)品的更換與補充。薄總還說，245行動僅僅是新型服務(wù)方式的開始，隨著客戶需求的不斷提高，TCL先行網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)方式也將會日趨完善。

叢亞平 2001/03/13

　　為充分依靠廣大消費者監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量，加大打假力度，國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局最近著手開通“１２３６５”質(zhì)量投訴舉報電話。北京地區(qū)已于今日率先開通，其他地區(qū)也將在條件具備的情況下相繼開通１２３６５投訴舉報電話。

　　據(jù)了解，北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局早在19９４年就開通了６４９２３３９２這一投訴電話，７年來受理消費者投訴４萬多件，為消費者挽回經(jīng)濟損失２０００多萬元。這次更改為１２３６５，將更方便溝通消費者和政府執(zhí)法部門。

　　“１２３６５”作為特殊的服務(wù)號碼具有如下含義：１２代表一年１２個月，３６５代表一年３６５天，寓意質(zhì)量監(jiān)督部門天天為消費者服務(wù)。這個熱線利用高科技手段，可同時接通３０個電話，集自動查詢、電話錄音、接收傳真、人工接聽等多種功能于一體。

　　“１２３６５”的開通，將加大投訴舉報信息量，為質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政執(zhí)法部門擴充案源，提高綜合執(zhí)法的針對性和有效性。

2001/03/15

　　新華網(wǎng)北京三月十四日電：為整頓和規(guī)范市場價格秩序，方便人民群眾對價格違法行為的投訴舉報，國家計委決定將在全國陸續(xù)開通統(tǒng)一的價格舉報電話，作為地方各級價格主管部門受理價格投訴舉報的專用電話號碼。

　　據(jù)介紹，隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，人民群眾的法律意識不斷增強，價格主管部門受理價格投訴舉報呈逐年上升趨勢。去年全國各級價格主管部門受理價格舉報達(dá)十九萬件，查處價格違法所得金額四點零四億元，其中退還消費者二點六七億元。

　　國家計委自一九九八年九月印發(fā)了《關(guān)于價格舉報工作的規(guī)定》，要求地方各級價格主管部門向社會公布舉報電話。迄今為止，全國共設(shè)價格舉報中心二千七百零三個，向社會公布價格舉報電話三千二百一十五部，取得了較好的社會效果。

　　此次為充分發(fā)揮價格舉報的社會監(jiān)督作用，維護市場價格秩序，國家計委在信息產(chǎn)業(yè)部和中國電信支持下開通統(tǒng)一價格舉報電話12358。這一途徑將為人民群眾維護自身合法權(quán)益提供便利渠道；也有利于價格主管部門及時有效地打擊各種價格違法行為，嚴(yán)格依法行政。

2001/03/13

　 日前，在上海市長途電信局163擴容項目和上海市松江電信局Internet接入項目中，朗訊科技(中國)有限公司(以下稱朗訊科技)與上海浩方網(wǎng)絡(luò)信息有限公司(以下稱上海浩方)憑借高性能的產(chǎn)品和專業(yè)的服務(wù)，接連中標(biāo)，將為用戶提供多種先進的接入設(shè)備，為滬上電信搭建起一個更通暢的通信平臺。

　 朗訊科技和上海浩方為上海長信選擇了朗訊ASG七號信令網(wǎng)關(guān)，這是朗訊科技在中國國內(nèi)銷售的第一臺七號信令網(wǎng)關(guān)。該網(wǎng)關(guān)解決了上海長信面臨的一個嚴(yán)峻問題，即由Internet撥入呼叫的大幅度增長所帶來的語音線路擁塞問題。朗訊科技向松江電信局推薦了其新一代的DSL和IP設(shè)備。通過安裝朗訊科技最新推出的新一代基于ATM的Stinger DSL接入集中器和SpringTide5000 IP業(yè)務(wù)交換機，松江電信局能夠?qū)崿F(xiàn)以較低的成本改造現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)并迅速開展業(yè)務(wù)。

客戶關(guān)系管理（CRM）高級培訓(xùn)研討班

■ 時代潮流

你可能自以為了解客戶。但是，除了一些最基本的信息交流外，你對他們還了解什么呢？你公司里面的市場營銷、銷售和客戶服務(wù)人員如果要對完全的客戶檔案進行訪問（這些資料包括客戶對特定市場功勢的反應(yīng)和它們的購買傾向），其困難到底有多大？對于客戶的未來產(chǎn)品需求，你又了解多少呢？有那么多要去回答的問題。然而，最重要的問題就是：你對這些問題有答案了嗎？

本課程將給出全面的客戶關(guān)系管理解決方案以幫助你的企業(yè)回答這些問題。

■ 訓(xùn)練目標(biāo)

客戶關(guān)系管理業(yè)已成為各類企業(yè)保持、發(fā)展、優(yōu)化客戶，提升客戶滿意度與忠誠度之必要理念與手段。本課程著重于為企業(yè)培養(yǎng)急需的客戶關(guān)系管理方面的人才，課程結(jié)合客戶管理的理論、產(chǎn)品、咨詢與實施案例，以活潑有趣的情景與互動的方式，強調(diào)如何在企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理。內(nèi)容生動、形式互動、效果轟動是培訓(xùn)追求的境界。

■ 適合的行業(yè)

1、 生產(chǎn)制造業(yè)

2、 電信業(yè)

3、 銀行、保險、證券

4、 民航

5、 旅游、酒店

6、 分銷、零售、

■ 學(xué)員對象

1. 客戶關(guān)系管理項目領(lǐng)導(dǎo)人或管理者

2. 客戶服務(wù)中心項目團隊的成員

3. 市場營銷、銷售、服務(wù)于支持部門的各級主管

4. 對客戶關(guān)系管理項目有興趣者

■ 課程特色

《電腦商情報》與CTI論壇強強聯(lián)合，集國際著名CRM廠商、咨詢公司以及成功企業(yè)的經(jīng)驗之大成，特針對國內(nèi)目前客戶關(guān)系管理處于市場培育、理念教育"初級階段"的現(xiàn)狀，設(shè)計下列課程以提升企業(yè)有關(guān)人員客戶關(guān)系管理的知識，強化面對廠商選擇、產(chǎn)品選擇、項目咨詢，案例分析以及績效評估等問題的解決能力，以培育企業(yè)客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理項目、市場營銷、銷售和服務(wù)等部門的業(yè)務(wù)骨干，使企業(yè)能夠盡快與有效地導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為企業(yè)帶來更大的效益。

■ 課程內(nèi)容

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展考察

客戶關(guān)系管理的核心理念

客戶關(guān)系管理以及伙伴關(guān)系管理、企業(yè)關(guān)系管理、供應(yīng)關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的信息平臺與管理平臺建設(shè)

客戶關(guān)系管理的中國之路

營銷機會與銷售管理

客戶關(guān)懷與支持服務(wù)管理

呼叫中心管理

客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)

客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化建設(shè)

客戶關(guān)系管理與企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組

（課程設(shè)計會根據(jù)CRM日新月異的不斷變化進行更新）

■ 培訓(xùn)地點與時間

地點：北京。（其他城市另外安排時間）

時間：3天

■ 培訓(xùn)費用

RMB 3,000元/人。

內(nèi)含：講義、參考文獻、證書、學(xué)費、留影、禮品以及三天午餐費。 學(xué)員住宿自理。

■ 聯(lián)系方法

電話：010 68977788 - 274

傳真：010 68977522

聯(lián)系人：田熙

E-mail: tianxi@cbigroup.com

地址： 北京市海淀區(qū)中關(guān)村南路28號6層

郵編： 100081

梁鐵勝 2001/03/15

　　雖然eCRM已經(jīng)日益受到廣大企業(yè)家關(guān)注，但其中的科技因素對許多正在使用它的企業(yè)來說都還比較陌生，它的構(gòu)成是如此的復(fù)雜，以至也許它能幫企業(yè)作好一件或是兩件事，但若掌握不好，卻可能把其他事搞糟。多年來，各個公司都認(rèn)為：網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)為客戶交流提供了現(xiàn)成的平臺，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)為商家吸引、維持客戶提供了全新的手段，但它們的原則卻幾乎同出一折。

　　調(diào)研公司Gartner 集團認(rèn)為整個eCRM系統(tǒng)包括銷售平臺、通訊設(shè)施和一套完整的應(yīng)用程序。其中的基礎(chǔ)設(shè)施包括在線交談、電子郵件發(fā)送、甚至還要有多國貨幣支持。而程序則要實現(xiàn)自助服務(wù)、客戶服務(wù)和數(shù)據(jù)分析。簡言之，eCRM就是企業(yè)利潤的指示計，銷售指標(biāo)就是它的水銀柱。揚基集團分析師Sheryl Kingstone認(rèn)為有效的eCRM可以讓企業(yè)知道那些是好客戶、那些不那么令人滿意，如何改進服務(wù)的質(zhì)量。它能提高客戶的忠誠度、防止客戶流失并留住他們。

　　既然eCRM有如此威力，企業(yè)自然不敢忽視，但如果方法不當(dāng)，比如對顧客的電子郵件置之不理或是對他們大搞廣告攻勢，那也可能更快的把企業(yè)送進墳?zāi)�。它的關(guān)鍵就在于提供個性化的營銷策略和及時的反饋。雖然網(wǎng)絡(luò)在客戶關(guān)系管理上已經(jīng)占有舉足輕重的地位，但科技并不是第一位的。eCRM提供商Talisma的副總裁指出成功的關(guān)鍵就是讓先進的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容相互協(xié)調(diào)。但能夠做到這一點并不容易，也許人人都羨慕零售商Wal-Mart近乎完美的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫，但要作得象它一樣好就需要步步為營。以下是建立并優(yōu)化公司客戶關(guān)系互動管理的六個關(guān)鍵步驟：

　　1.選擇合適的賣方

　　eCRM市場上的軟件十分復(fù)雜，賣方常常吹噓自己的產(chǎn)品，其實許多公司提供的不過是整個解決方案的一部分而已。Gartner 集團指出50多個eCRM提供商加在一起可能才是完整的eCRM技術(shù)。因此最先進入eCRM市場的科技公司并不一定是最好的。世界著名互聯(lián)網(wǎng)調(diào)研公司eMarketer指出往往最后進入這個領(lǐng)域的eCRM提供商擁有完整的技術(shù)體系。

　　揚基集團建議公司在確定方案之前先接受Accenture這樣的咨詢公司的建議，要么就先雇傭規(guī)模較小的公司。圖書銷售商Borders在建立eCRM系統(tǒng)前發(fā)現(xiàn)市場上提供eCRM產(chǎn)品的公司多達(dá)400個，并且都把自己的技術(shù)吹噓得天花亂墜。最終他們雇傭了咨詢公司幫助選擇產(chǎn)品。根據(jù)揚基集團預(yù)測2004年前只有35%的公司在實施eCRM前有明確的成本效益指標(biāo)，而專家的意見可以幫助他們避免挫折。

　　2.了解顧客，但不要令他們心煩

　　建立長期關(guān)系是eCRM的專長，但公司需要首先了解顧客行為，比如他們?nèi)绾芜M行交易。如果你的客戶習(xí)慣通過電話向公司的代表發(fā)表意見，當(dāng)他們訪問網(wǎng)頁找不到相關(guān)的鏈接時肯定不會滿意。一旦了解客戶的交易方式，就要對關(guān)系進行詳盡的評估、想方設(shè)法優(yōu)化關(guān)系。業(yè)界領(lǐng)先的eCRM公司E.piphany指出：“eCRM是一件需要不斷改進的藝術(shù)，千萬不要在一個月里給客戶發(fā)兩封以上的郵件，這會令他們感到心煩的。向客戶詢問的問題必須簡單而可行，一些問題處理不好會讓你失去前5%的大客戶�，F(xiàn)在的技術(shù)已經(jīng)能夠在被客戶拋棄前發(fā)現(xiàn)線索。這樣可以迅速行動建立信任、及時挽回客戶的忠誠。

　　這些個性化的服務(wù)可以是收集生日信息，然后在那一天向客戶表示問候。但切忌向他們提出過多的問題，與其問20個問題不如集中到一個具有關(guān)鍵意義的問題上。著名招聘網(wǎng)站Monster.com的eCRM系統(tǒng)提出了數(shù)十個問題，但網(wǎng)站的市場總監(jiān)只問了3個，“信息太多了，但必須從收集最容易得到的開始�！�

　　另外還要格外關(guān)注高收入的顧客，提供給收入100萬美元的顧客的服務(wù)一定要與給收入10萬美元顧客的不同。能夠有效的運用商業(yè)資源是至關(guān)重要的。

　　最后，千萬不要期望一蹴而就。雖然Wal-Mart的客戶分析系統(tǒng)堪與五角大樓的數(shù)據(jù)系統(tǒng)相媲美，但他們?yōu)榇嘶ㄙM了25年時間。

　　3.考慮外包方案

　　外包方案可能會給小企業(yè)節(jié)約成本，而且還比較迅速。與自己建立整套系統(tǒng)相比，僅僅花費幾周時間就能建立網(wǎng)站并開始運營。但在執(zhí)行外包方案的過程中要注意兩點：一是科技，二是問訊中心。ASPBroadbase 軟件公司認(rèn)為：“安裝程序比較容易，但最大的問題在于外包的工作人員。象醫(yī)療、金融服務(wù)這樣的領(lǐng)域要求及時回應(yīng)客戶，外包問訊中心就不太好了。企業(yè)可以把簡單、工作量大并且重復(fù)性高的部分承包出去。”重要的是要簽定服務(wù)合同保證質(zhì)量，并且還要認(rèn)識到外包并不能解決一切問題。

　　4.步步為營

　　專家說必須看到完整的商業(yè)模式，eCRM只不過是這個模式的延伸。E.piphany的人員說：“了解公司的長期目標(biāo)，把一個系統(tǒng)一下子就組成既不經(jīng)濟也沒效率。正確的方式是一步一步的完成基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，一開始只把關(guān)鍵功能和服務(wù)加進來。大多數(shù)公司總想趕上最新的科技，結(jié)果往往花了很多時間進行討論。千萬不要被最新的技術(shù)迷住眼睛，它們會浪費你寶貴的時間和金錢。雖然新科技很好，但最好采用你能掌握的并且符合需要的簡單方案。在設(shè)計系統(tǒng)時，一定要把客戶需要放在首位，向他們詢問系統(tǒng)是否好用，是否喜歡很重要。

　　此外，公司還要確立工作流程。電子郵件需要及時回復(fù)，電話需要立刻接聽�！霸S多公司的電子郵件管理很混亂，一般公司在晚上和周末會接到很多郵件，而此時顧客正急切的等待回音。”令人遺憾的是，只有不到三分之一的公司回復(fù)了客戶的問題,結(jié)果許多公司激怒了客戶。招聘網(wǎng)站Monster.com為自己規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)：電子郵件四小時內(nèi)回復(fù)，電話要在鈴響三聲內(nèi)接聽。

　　根據(jù)調(diào)查，只有3%的人喜歡通過文本交流，事實上許多行業(yè)不需要在線交談這鐘方式，波音公司這樣的勞動密集型企業(yè)就是如此。

　　通過列舉經(jīng)常性問題（FAOs）這種方式向客戶提供信息、排疑解難雖然投資較少，但效率也比較低。畢竟人類更喜歡與人交流，讓他們自己在一大堆信息中尋找答案會令客戶感到不舒服，而且提供信息與直接給出答案的效果差別很大。畢竟eCRM的底線是在線服務(wù)的質(zhì)量不能與傳統(tǒng)方式有很大差別。

　　5.通盤考慮

　　eCRM需要把電子郵件、電話和在線交流系統(tǒng)整和在一起，這樣才能發(fā)揮系統(tǒng)的最大作用�！斑@樣公司就不會對客戶的情況一無所知。對于玩具公司KBKids來說最大的挑戰(zhàn)就是要把分散在1，300個地方的銷售網(wǎng)點的數(shù)據(jù)整和在一起，這樣系統(tǒng)的效率會更高。公司應(yīng)該了解客戶何時訪問了網(wǎng)站并且都瀏覽了那些網(wǎng)頁�！备鶕�(jù)Musicspace.com這個音樂銷售網(wǎng)站的資料跟蹤顧客所購買的產(chǎn)品可以減少他們詢問定貨情況的電子郵件的數(shù)量。在安裝eCRM系統(tǒng)前，公司應(yīng)該認(rèn)真考慮自己所要達(dá)到的目的，這樣才能令整個系統(tǒng)相統(tǒng)一并且富于靈活性。

　　6.測評你的系統(tǒng)

　　公司必須為自己的eCRM系統(tǒng)訂立標(biāo)準(zhǔn)，每個月都要派人以客戶的身份前去訪問。因為服務(wù)能夠給客戶留下深刻的印象，而只有15%的公司在eCRM上表現(xiàn)是合格的。

　　CRM前景

　　隨著消費者對公司客戶服務(wù)的要求越來越高，CRM的市場在未來四年內(nèi)還將不斷擴大�，F(xiàn)在最為緊迫的問題是如何才能改變舊經(jīng)濟的思維模式，適應(yīng)這種新的商業(yè)模式�！半m然科技能夠給企業(yè)帶來好處，但總有些人反對變革。但舊的商業(yè)結(jié)構(gòu)已經(jīng)無法阻擋新趨勢的發(fā)展，最好的例子就是一些公司的產(chǎn)品推廣人員的位置已經(jīng)被軟件所取代了。

Gartner China 2001/03/08

　　CRM實施的前提：梳理企業(yè)內(nèi)部流程

　　CRM是迄今為止規(guī)模最大的IT概念，它涉及到把客戶的所有權(quán)提升到企業(yè)一級而不是單個部門。為了實現(xiàn)CRM，企業(yè)對每一個聯(lián)接客戶的環(huán)節(jié)都實行自動操作。任何企業(yè)在沒有對其內(nèi)部流程進行首次檢查之前，CRM是不可能也不會產(chǎn)生的。

　　企業(yè)內(nèi)部流程的第一個方面在于了解如何向客戶推銷。企業(yè)需要明白應(yīng)花多少精力、采用什么樣的方式、用什么樣的內(nèi)容以及花多少錢來讓客戶進行購買。

　　企業(yè)內(nèi)部流程的第二個方面在于了解如何操縱渠道。CRM逐漸成為渠道管理的一個方面。企業(yè)知道并非所有的客戶都能成為其有利可圖的對象，但企業(yè)尚未意識到的是，在各種渠道組合中，并非所有無利可圖的客戶都無利可圖。相反，在不同的渠道組合中，并非所有有利可圖的客戶都有利可圖。因此，企業(yè)需要著手管理市場營銷渠道（即客戶如何接收信息）和銷售渠道（即客戶如何購買）。

　　企業(yè)內(nèi)部流程的第三個方面在于了解如何隨著時間的推移而不斷地驅(qū)動客戶。客戶群隨著時間的推移而不斷變化，通過物色發(fā)現(xiàn)新客戶，再使之成為回頭客。企業(yè)日益需要考慮清楚它們未來的客戶到底來自于哪個領(lǐng)域，這些客戶的成熟狀態(tài)應(yīng)該是什么樣，得到這些客戶的長期營銷戰(zhàn)略又是什么？

　　企業(yè)內(nèi)部流程的第四個方面在于了解如何使不滿意的客戶回心轉(zhuǎn)意。企業(yè)越來越認(rèn)識到與客戶的每一次接觸都會增強或降低客戶的滿意度。因此，企業(yè)需要有一項適當(dāng)?shù)牧鞒蹋�設(shè)法使不滿意的客戶重新回心轉(zhuǎn)意。

　　一旦企業(yè)內(nèi)部流程得以明確，企業(yè)就能開始考慮用來完成CRM所需的技術(shù)了。

　　CRM實施的第一領(lǐng)域：客戶的接洽點

　　大多數(shù)企業(yè)實施CRM的第一個領(lǐng)域都涉及到前端辦公組件，也就是客戶的接洽點。而企業(yè)與客戶交互的各個渠道如（Web、電話以及直郵）無法孤立存在，它們需要共享數(shù)據(jù)，這促使企業(yè)走向CRM的新階段。

　　所有CRM解決方案的核心在于掌握客戶信息的數(shù)據(jù)庫，它充當(dāng)了類似于組織機構(gòu)的匯總存儲中心這一角色。促銷活動此起彼伏，營銷人員來來往往，但信息存儲卻持續(xù)不斷地收集每個客戶的信息。存儲的種類包括數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市和分散數(shù)據(jù)的復(fù)雜的虛擬環(huán)境等。信息只要已經(jīng)界定并且有用，它就會成為CRM的適當(dāng)?shù)幕�礎(chǔ)。對于數(shù)據(jù)存儲至關(guān)重要的工具與技術(shù)包括：

　　. 數(shù)據(jù)挖掘工具；

　　. 凈化工具；

　　. 相關(guān)數(shù)據(jù)庫；

　　. 內(nèi)部管理軟件。

　　如果沒有客戶信息存儲，其它一切都無從談起。

　　CRM的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)

　　真正的CRM解決方案是一個復(fù)雜的聯(lián)合體，它由許多組件（即分析工具、活動管理與事件引發(fā)等）與許多需要用來達(dá)到一對一的營銷能力（如間接管理、基于規(guī)章制度的工作流管理以及真正的渠道管理等）的新組件共同組成。此外，在非客戶聯(lián)系系統(tǒng)（如企業(yè)資源規(guī)劃與操作）與客戶聯(lián)系系統(tǒng)之間必須有接口。最后，在企業(yè)內(nèi)建立一套完整的便于知識管理的反饋循環(huán)系統(tǒng)也很必要。

http://m.suckhoeday.com/technology/CRM/2001/03/crm0307.htm

2001/03/08

　　研究目的

　　本前景預(yù)測著重分析了最終用戶實施客戶關(guān)系管理（CRM）方案的現(xiàn)狀。目的是幫助廠商更好地了解通信業(yè)的特殊需求。

　　Gartner Dataquest預(yù)測，到2003年，僅在美國通信業(yè)市場，CRM的價值就將達(dá)到50億美元。Gartner Dataquest還預(yù)測，到2004年，所有電子商務(wù)方案的某些元件將通過移動／無線渠道提供。

　　通信提供商正在根據(jù)這些新變化進行自我調(diào)整，并改變了傳統(tǒng)的購買中心和支出方式。本前景預(yù)測探查了這些因素對CRM應(yīng)用的影響，確定了總體的機遇，分析了關(guān)鍵的驅(qū)動因素和障礙；探討了關(guān)鍵決策者的作用；同時評估了購買過程及重點。而且，報告還談及了應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP）和外部服務(wù)提供商的作用等問題，包括這些公司面臨的挑戰(zhàn)、自身的局限性以及與企業(yè)之間的合作等等。

　　研究方法

　　2000年春天，Gartner Dataquest對美國的15家通信提供商進行了全面的最終用戶調(diào)查。調(diào)查的目標(biāo)是Internet服務(wù)提供商（ISP）、在線服務(wù)提供商（OSP）、有線提供商、無線提供商和有線／衛(wèi)星提供商內(nèi)部的IT專業(yè)人員。被調(diào)查者有權(quán)決定所在公司的CRM或供應(yīng)鏈管理（SCM）戰(zhàn)略。

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計

　　被調(diào)查者所在公司的年利潤從5000萬美元以下到10億美元以上不等。其中，20％的公司不足5000萬美元，20％在5000萬～1億美元之間，20％在1～10億美元之間，剩下的40％在10億美元以上。

　　被調(diào)查者代表了業(yè)內(nèi)的下述領(lǐng)域：

　　● 有線：60％

　　● 無線：20％

　　● ISP／OSP：10％

　　● 有線／衛(wèi)星：10％

　　主要發(fā)現(xiàn)

　　● 呼叫中心是主要的CRM應(yīng)用，但多數(shù)中心都不是由Web驅(qū)動的。

　　● 在通信提供商的重點工作清單上，重點CRM解決方案的集成這一項目排在較為靠前的位置上。但是，許多公司不會在2001年底以前開展集成工作。

　　● 多數(shù)通信提供商提供某些由Web驅(qū)動的客戶支持服務(wù)。但是，呼叫中心和銷售力量自動化應(yīng)用在Internet連接方面仍處于落后位置。

　　● Internet上的訂單處理能力仍是一個不成熟的市場。

　　● IT人員正在努力解決人員不足、CRM戰(zhàn)略和遺贈系統(tǒng)之間的集成等問題，用戶部門之間的協(xié)調(diào)也是主要的挑戰(zhàn)。

　　● CRM戰(zhàn)略在IT支出中所占的份額將迅速增加。在一年內(nèi)，一些公司的支出將增加100％以上。

　　● 在CRM解決方案的實施中，ASP模式還沒有被廣泛接受。

　　● 通信提供商傾向于使用由業(yè)內(nèi)專業(yè)廠商，而非大型多行業(yè)服務(wù)公司提供的服務(wù)。

　　CRM現(xiàn)狀調(diào)查

　　通信提供商一直在積極地采用CRM戰(zhàn)略。Gartner Dataquest對CRM的定義是涵蓋各種由技術(shù)驅(qū)動的營銷（TEM）、銷售（TES）以及客戶服務(wù)和支持（CSS）等領(lǐng)域的解決方案。通信行業(yè)的客戶管理需求包括：客戶的忠誠度、混亂的減少、帳單的支付、交叉銷售、欺詐的管理和電子連接的監(jiān)控等，另外還包括一些營銷問題。

　　圖1 各項功能在被調(diào)查者CRM戰(zhàn)略中的重要性

　　資料來源：Gartner Dataquest(2000年9月)

　　要尋找實施CRM戰(zhàn)略的時機，最重要的是評估現(xiàn)狀。Gartner Dataquest對通信提供商進行了調(diào)查，目的是對配置的后續(xù)階段進行研究：其中包括已經(jīng)配置的CRM，于2000年6月以前實施的CRM，于2000年12月以前實施的CRM，于2001年實施的CRM，評估廠商和產(chǎn)品，研究可行性以及沒有實施計劃的CRM。

　　在目前的配置中，呼叫中心是主要的CRM解決方案。如果將2000年底以前的實施算在內(nèi)，緊隨其后的是銷售力量的自動化（67％）和電子管理（64％）。多數(shù)被調(diào)查者都配置了現(xiàn)場服務(wù)、分銷（33％）和TEM（30％）方案。但是，在過去的9 個月里，人們比較關(guān)注銷售力量的自動化和基于Web的銷售、營銷等問題。這符合Internet和移動設(shè)備的使用不斷增加的現(xiàn)狀。

　　到2000年12月，配置速度最慢的CRM解決方案是TEM（40％）和部分營銷過程的自動化。TEM可幫助公司計算資源分配，實現(xiàn)最佳的回報和最好的可贏利性影響，從而改善對其行為的計量和評估。通信提供商似乎仍沒有制定明確的計劃，說明如何在營銷中利用與客戶有關(guān)的資源。這種情況在很大程度上是由于提供商沒有將上述提及的各過程結(jié)合起來造成的。

　　圖2 IT部門人員實施CRM戰(zhàn)略時面臨的主要挑戰(zhàn)

　　資料來源：Gartner Dataquest(2000年9月)

　　對許多服務(wù)提供商而言，將這些過程與遺贈系統(tǒng)集成是一項挑戰(zhàn)。重點CRM解決方案的采用目前引發(fā)了多點解決方案的集成問題。在調(diào)查中，只有18％的被調(diào)查者集成了這些過程，但35％的被調(diào)查者有望在年底以前集成這些過程。只有35％的被調(diào)查者仍在對集成進行評估／可行性研究。對眾多通信提供商而言，過程集成將在2001年末到2002年初這一階段發(fā)揮其所有潛力。就CRM平臺的連接而言，目前還沒有統(tǒng)一的技術(shù)，這更增加了集成的難度。越來越多的公司利用可擴展置標(biāo)語言（XML）充當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)平臺，以彌補與遺贈系統(tǒng)之間的差距。對提供集成式解決方案的廠商和中件廠商而言，這是一個機遇。

　　圖1顯示了上述各解決方案在被調(diào)查者心中的重要性。主要觀點如下：

　　● 基于Web的客戶管理是2001年的重中之重，再次強調(diào)了Internet作為客戶聯(lián)絡(luò)媒介的重要性。

　　● 集成是明年的戰(zhàn)略重點，其重要性從第五躍升至第二。

　　● 現(xiàn)場服務(wù)和分銷落在后面，說明通信提供商更感興趣的是推廣最新的CRM技術(shù)，而不是在現(xiàn)場為最終用戶服務(wù)。

2001/03/12

　　北京英立訊科技有限公司是由新加坡在華投資的以CTI為主要研究領(lǐng)域的科技公司，主要為呼叫中心集成商提供硬件與軟件開發(fā)平臺。與中國電子商務(wù)協(xié)會合作共同推出中小型呼叫中心，定于2001年4月2日下午14：00-16：00在凱萊大酒店召開"CALL CENTER"新聞發(fā)布會，屆時恭候您的光臨！

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2001/03/14

　　3月14日，杭州信雅達(dá)系統(tǒng)工程股份有限公司和全球著名的軟件商Envox公司在北京聯(lián)合舉辦“e時代·新客戶關(guān)系管理論壇暨產(chǎn)品展示會”，吸引了銀行、證券、電信等眾多業(yè)內(nèi)人士參加。

　　會議主要就當(dāng)代國內(nèi)呼叫中心及客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與未來發(fā)展進行了深入的專題研討，來自北京郵電大學(xué)宋俊德教授作了題為“中國CTI技術(shù)的研究、開發(fā)和應(yīng)用”的專題報告，為在座企業(yè)帶來21世紀(jì)領(lǐng)先的計算機電話集成技術(shù)的資訊，與會代表各抒己見，暢所欲言。信雅達(dá)、飛利浦、中訊通信、Dialogic、Infotalk公司的有關(guān)人員還向參會者闡述了針對呼叫中心的精邃分析和最新看法，內(nèi)容涉及Call Center在金融領(lǐng)域的應(yīng)用、語音入口新概念、語音接入在電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)中的應(yīng)用等諸多方面。

　　當(dāng)前呼叫中心在國內(nèi)炙手可熱，作為一種全新的服務(wù)理念，它為企業(yè)的競爭增添了新的活力，并被越來越多的企業(yè)所重視。面對如水似潮，撲面而來的電子商務(wù)，傳統(tǒng)的競爭手段、運作模式已不再能適應(yīng)電子商務(wù)活動的開展，快速、便捷地向客戶提供業(yè)務(wù)，加快與電子商務(wù)相配套的包括呼叫中心在內(nèi)的基礎(chǔ)平臺建設(shè)已經(jīng)成為中國金融企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵�；�于CTI（計算機電話集成）技術(shù)的現(xiàn)代呼叫中心，不斷將通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體，將逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統(tǒng)，有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。CRM（客戶關(guān)系管理）技術(shù)的引入使客戶服務(wù)中心的價值得以大幅度上升，它本著傳統(tǒng)客戶方式無法比擬的優(yōu)勢，而深受現(xiàn)代企業(yè)歡迎。目前，國內(nèi)Call Center的應(yīng)用方興未艾，金融市場、政府部門、民航、旅游、醫(yī)療、制造、軍隊、鐵路、體育等各個領(lǐng)域。

　　會上，Envox、杭州信雅達(dá)系統(tǒng)工程股份有限公司和中訊通信公司都紛紛展示了現(xiàn)代呼叫中心Call Center產(chǎn)品，引起了業(yè)內(nèi)人士的濃厚興趣。作為一家全國著名的金融、證券軟件開發(fā)商和供應(yīng)商，杭州信雅達(dá)系統(tǒng)工程股份有限公司在客戶服務(wù)中心應(yīng)用軟件開發(fā)上領(lǐng)先一步，開發(fā)出融合最新的CTI技術(shù)、通信、計算機和信息領(lǐng)域的先進技術(shù)于一體的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，創(chuàng)建并提供了全新的商業(yè)模式和服務(wù)內(nèi)涵，使客戶不受時間、地點、場合的限制，充分享受高效率的自助服務(wù)、人工服務(wù)、以及自助與人工交互式服務(wù)，已在全國十幾個省市及地區(qū)的眾多用戶得以成功推廣。此次信雅達(dá)與Envox公司共同舉辦“e時代·新客戶關(guān)系管理論壇暨產(chǎn)品展示會”，旨在開創(chuàng)現(xiàn)代呼叫中心在銀行、證券、電信、保險等重要領(lǐng)域的廣闊市場，全面推動我國呼叫中心的發(fā)展進程。

　　Envox集團是一家總部設(shè)在斯德哥爾摩的國際軟件企業(yè)，主要為通信解決方案的開發(fā)提供開放的基于Windows NT的平臺。它已建立了一個集系統(tǒng)集成商、OEM生產(chǎn)商、VAR：S和ASP：S于一體的全球網(wǎng)絡(luò)。

　　Envox合作商可通過Envox的開發(fā)平臺在公司或機構(gòu)內(nèi)部開發(fā)單一的集成方案以滿足不同的通信需求�；�于Envox平臺可開發(fā)出Call Center系統(tǒng)、PBX：S，Unified message系統(tǒng)、電子商務(wù)解決方案和語音入口服務(wù)等解決方案。Envox平臺可支持網(wǎng)絡(luò)、語音、電子郵件和數(shù)據(jù)處理功能中的各種通信規(guī)格包括WAP、SS7、ATM、X.25、IMAP4和XML（欲知詳情請查詢公司網(wǎng)站www.envox.com）。我們根據(jù)市場開發(fā)的具體情況不斷將新的規(guī)格需求融入我們的開發(fā)平臺。

　　Envox在產(chǎn)品開發(fā)階段免費向合作伙伴提供平臺測試和技術(shù)支持及培訓(xùn)。公司的商業(yè)模式是在解決方案投入商業(yè)運作階段時，向合作商收取軟件使用許可費。

　　Envox公司成立于1994年，其第一個國際性產(chǎn)品于1997年問世。公司的第二創(chuàng)始人Henrik Thome是于90年代中在倫敦舉辦的展銷會上引進Denis Kotlar的設(shè)想，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)了Envox的通信平臺。公司的總部及歐洲辦事機構(gòu)位于斯德哥爾摩，其余的區(qū)域機構(gòu)位于北美的波士頓和亞洲的新加坡。Envox在全球的40多個國家擁有60個員工和合作伙伴。公司創(chuàng)始人占有50%的股份，其余投資方如Intel通信基金會、董事會成員和員工占有50%的股份。

　　如您需了解公司的進一步信息和免費下載軟件，請查詢公司網(wǎng)站www.envox.com

上海南康公司為外包式呼叫中心帶來4大解決方案

2001/03/16

2001年3月13日至14日，上海南康科技有限公司與華為公司、AVAYA、上海貝爾等軟硬件廠商，共同參加了由電信集團公司主辦，信元公眾信息發(fā)展有限責(zé)任公司等承辦的”呼叫中心”研討會。該會匯集了全國各省電信公司、數(shù)據(jù)局、聲訊臺的領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)業(yè)務(wù)人員150人左右。

會上，上海南康科技有限公司的總經(jīng)理曹彤宇先生作了題為”NY Call Center，呼叫中心的成功伙伴”的精彩演講。受到一致好評。

NY Call Center是上海南康公司1999年開發(fā)的，通過電話、IVR等多種交互途徑實現(xiàn)呼叫中心運營的功能強大的業(yè)務(wù)軟件平臺，同時又提供多種行業(yè)的解決方案。

此次演講分別對中國外包式呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀、外包式呼叫中心的業(yè)務(wù)方向、目標(biāo)客戶群、可實現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能等進行了精辟的闡述；并結(jié)合NY Call Center的強大功能，南康公司豐富的開發(fā)與集成經(jīng)驗，CRM理論，以及電信企業(yè)自身的特點，針對電信企業(yè)開展外包式呼叫中心提出4大解決方案。它們分別是：1、企業(yè)的客戶服務(wù)外包；2、熱線式呼叫；3、電信的客服中心；4、定制的方案。

在14日下午的座談式研討會上，上海南康公司的技術(shù)部經(jīng)理林哲明先生詳細(xì)解答了電信企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出的相關(guān)問題，并指出：一個成功的外包式呼叫中心，不應(yīng)僅僅依靠其技術(shù)設(shè)備，更重要的是它的業(yè)務(wù)拓展能力、運營管理、客戶服務(wù)水平等核心競爭力。而NY Call Center的價值就體現(xiàn)在“幫助運營商有效地提高自身的核心競爭力”上。

另外，上海南康公司還帶來了NY Call Center產(chǎn)品的DEMO版，直觀形象地向人們展示了呼叫中心的實現(xiàn)過程和NY Call Center的強大功能。

如對此感興趣，歡迎參觀我公司網(wǎng)站：www.nankang.com.cn

2001/03/15

　　北京浩豐時代科技有限公司研制的CTI中間件--IML（Interact Meridian Link）經(jīng)由日本一合作伙伴出口日本，并于日前通過日本一著名ASP服務(wù)商的嚴(yán)格驗收，將于3月底正式投入使用。

　　該產(chǎn)品以其優(yōu)秀的性能價格比、虛擬ACD以及支持多點的虛擬呼叫中心等功能躋身于一向以挑剔著稱的日本市場，標(biāo)志著浩豐擁有一批高素質(zhì)的研發(fā)隊伍，及其致力于"開發(fā)自主產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品，創(chuàng)民族品牌，闖國際市場" 信心與實力，正所謂厚積薄發(fā)。

　　日前，日本一著名雜志"IMpress"的記者特地赴京對浩豐時代進行了專訪，浩豐也正積極著手準(zhǔn)備更為詳細(xì)的日文產(chǎn)品說明書，并做進一步的周密市場調(diào)查，以期陸續(xù)將IVR、CRM、錄音系統(tǒng)等產(chǎn)品打入日本市場。

2001/03/09

　　近日，IBM公司宣布,IBM WebSphere語音服務(wù)器軟件首次與Dialogic公司的語音門戶平臺實現(xiàn)了集成，這將使Dialogic公司的新老用戶更加輕松地開發(fā)VoiceXML方面的應(yīng)用。IBM公司與Dialogic公司同時宣布，該集成語音門戶平臺的第一個安裝用戶，將是中國第一代語音門戶--TOM公司的TOM Voice。

　　TOM公司的語音產(chǎn)品將集成IBM的語音中間件解決方案和Dialogic公司的集成通信平臺，集中為北京的用戶提供語音門戶平臺。在該技術(shù)的幫助下，通過各種使用自然語言的語音設(shè)備，用戶將能夠在因特網(wǎng)上自由溝通。

　　該門戶產(chǎn)品基于IBM公司和Dialogic公司全球計算機電話的開放標(biāo)準(zhǔn)�，F(xiàn)在，任何采用Dialogic公司平臺上的交互式語音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)的用戶都可以采用WebSphere語音服務(wù)器將他們的網(wǎng)絡(luò)和電話工作平臺無縫集成，為用戶提供一致的客戶服務(wù)。TOM公司采用語音軟件后，用戶將可以通過更多的方式訪問因特網(wǎng)。

　　TOM公司之所以選擇IBM公司和Dialogic公司兩家的聯(lián)合解決方案，是因為IBM公司是語音技術(shù)方面的專家，而Dialogic公司是高質(zhì)量的計算機化語音訪問硬件制造商。

2001/03/15

　　北京東方鼎興網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司利用北京京洲融華網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司"訊鳥"中間件系列產(chǎn)品之一的"訊鳥基于板卡呼叫中心生成平臺"開發(fā)出公安110綜合報警服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)自2000年12月完成以來運行穩(wěn)定，很好滿足公安系統(tǒng)的運行需求。在系統(tǒng)實施過程中，"訊鳥基于板卡呼叫中心生成平臺"體現(xiàn)如下特點：

1、 系統(tǒng)運行穩(wěn)定，系統(tǒng)安裝完后就投入運行，運行近三個月未出現(xiàn)異常。

2、 業(yè)務(wù)生成全部基于中文圖標(biāo)界面，整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)全部用設(shè)計器完成，因而業(yè)務(wù)生成簡單、快捷，現(xiàn)場安裝過程中對最終客戶提出的需求和對流程提出的修改能迅速完成，不影響項目的實施進度，項目的完成周期大大縮短，方便集成商對尾款的回收。

3、 系統(tǒng)可以動態(tài)加載，對在運行過程中客戶提出的新需求，在本地完成后，通過電子郵件發(fā)送給客戶，由用戶在系統(tǒng)運行過程中加載新的應(yīng)用，輕松實現(xiàn)遠(yuǎn)程維護。對簡單的流程修改最終用戶可自己完成，方便集成商和最終用戶，減少集成商不必要的差旅支出。

4、 系統(tǒng)可和各種數(shù)據(jù)庫連接，通過數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)定義各種數(shù)據(jù)庫連接，方便集成商對系統(tǒng)的推廣。

5、 系統(tǒng)的工作方式、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)資源配置、資料訪問方法、報表數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的工具全部采用向?qū)ь檰柗绞絹碜詣由�成，大大降低系統(tǒng)開發(fā)難度。

2001/03/15

PC-SWITCH是構(gòu)建于青牛CT-USE之上的一個具體電話應(yīng)用，借助于青牛CT-USE提供的標(biāo)準(zhǔn)API，PC-SWITCH提供一個CSTA PHASE II PBX 的基本功能。青牛PC-SWITCH針對不同的電話應(yīng)用場景，不但提供完備的呼叫控制功能，而且提供標(biāo)準(zhǔn)的CSTA LINK信息流，使其在呼叫中心的應(yīng)用開發(fā)和實際運行中具有廣泛的應(yīng)用前景。

1. PC-SWITCH實現(xiàn)的電話功能

PC-SWITCH提供完備的呼叫控制功能，能夠滿足呼叫中心電話應(yīng)用的需要，實現(xiàn)呼入、呼出、內(nèi)部通話、保持、接回、咨詢、轉(zhuǎn)接、會議等各種電話控制功能。針對ECMA的CSTA PHASE II協(xié)議，青牛PC-SWITCH實現(xiàn)的電話功能如下：

Alternate Call Service 交替呼叫服務(wù)

在一個指定的設(shè)備上將當(dāng)前hold和active的呼叫交換，這是一個hold call service和retrieve call serivce 的組合。

Answer Call Service 應(yīng)答呼叫服務(wù)

應(yīng)答一個振鈴或排隊的呼叫。

Clear Call Service 呼叫清除服務(wù)

對于一個呼叫，清除所有和呼叫相關(guān)的設(shè)備，并清除呼叫本身。

Clear Connection Service 呼叫連接清除服務(wù)

對于一個指定的呼叫釋放特定的設(shè)備。

Conference Call Service 會議電話服務(wù)

在一個會議設(shè)備上，在一個hold的呼叫和active的呼叫之間建立一個會議。

Consultation Call Service 咨詢呼叫服務(wù)

將一個當(dāng)前active的呼叫置成hold，然后在同一個設(shè)備上發(fā)起一個新的呼叫，這是一個hold call service和make call service的組合。

Hold Call Service

將一個已經(jīng)存在的呼連接置為hold狀態(tài)。

Make Call Service

在兩個設(shè)備之間發(fā)起一個新的呼叫，這個服務(wù)將創(chuàng)建一個新的呼叫，并和發(fā)起方設(shè)備建立一個connected的連接。

Reconnect Call Service

清除一個已經(jīng)存在的連接，并在同一設(shè)備上retrieve一個先前hold的連接，這是一個clear connection service 和retrieve call service的組合。

Retrieve Call Service

將連接一個已經(jīng)存在的一個hold的連接。

Send DTMF Tones Service

代表在一個call中的connection發(fā)送dtmf信號。

Single Step Conference Service 單步會議服務(wù)

將一個設(shè)備加入到一個已經(jīng)存在的呼叫中，這個服務(wù)將在一個已存在的呼叫和一個設(shè)備之間建立一個connected的連接。

Single Step Transfer Call Service 單步轉(zhuǎn)移服務(wù)

用一個新的和呼叫無關(guān)的設(shè)備代替一個與connected connection相關(guān)的設(shè)備，這個被取代的設(shè)備將和呼叫無關(guān)。

Transfer Call Service 轉(zhuǎn)移呼叫服務(wù)

將一個在特定設(shè)備上held的呼叫轉(zhuǎn)移到在同一個設(shè)備上的一個active的呼叫，這個在同一個設(shè)備上的held和active的呼叫將合并成一個新的呼叫。因此在該設(shè)備上held和active的呼叫的連接將為null，它們的CSTA connection ID 將被釋放。

2. PC SWITCH實現(xiàn)的路由功能說明

PC SWITCH提供route point（路由點）的功能，route point是一個提供外部計算機路由的虛擬DN，路由點本身不與具體的設(shè)備和資源關(guān)聯(lián)，路由點的編號遵循PC SWITCH的編號規(guī)則，路由點可以通過外部電話或內(nèi)部電話撥打，可作為咨詢和轉(zhuǎn)移的目標(biāo)DN。

呼叫到達(dá)路由點，產(chǎn)生一個route request 請求，請求外部應(yīng)用返回一個呼叫目標(biāo)號碼。外部計算機應(yīng)用（如青牛USE的Unified Service Router）針對route request 請求提供的相關(guān)信息，提供一個呼叫的路由目標(biāo)（route select）。PC-SWITCH將呼叫轉(zhuǎn)移到接收到的路由目標(biāo)。

如果呼叫在路由點上排隊，主叫掛機，在該路由點上產(chǎn)生一個對方掛斷的呼叫事件。

3. PC-SWITCH實現(xiàn)的CTI LINK功能

青牛PC-SWITCH符合CSTA PHASE II的相關(guān)協(xié)議，提供完整的CTI LINK流，外部計算機應(yīng)用可以通過CTI LINK實現(xiàn)全部的電話控制操作和呼叫路由功能，青牛PC-SWITCH提供完備的呼叫和路由事件報告。

使用的青牛PC-SWITCH的CTI LINK，可以實現(xiàn)基于青牛USE系列產(chǎn)品上開發(fā)的呼叫中心應(yīng)用和具體廠商的接入設(shè)備無關(guān)。

4. PC-SWITCH的應(yīng)用場景

青牛PC-SWITCH是青牛軟件公司推出的合作伙伴呼叫中心開發(fā)包的重要組成部分，它能提供一個CSTA PHASE II交換機的基本功能，使用青牛PC-SWITCH和青牛USE呼叫中心平臺，客戶開發(fā)的呼叫中心應(yīng)用可以充分保證應(yīng)用和具體接入平臺（不同廠商的PBX或是青牛PC-SWITCH）無關(guān)，這使得客戶在青牛呼叫中心開發(fā)包開發(fā)的呼叫中心應(yīng)用可以無縫地和各個廠商的電話接入設(shè)備相連。

同時，青牛PC-SWITCH也是一個針對呼叫中心中、低端市場的一個重要產(chǎn)品，它具有的低成本、高集成、可擴充、以及應(yīng)用和具體設(shè)備無關(guān)的特點，將是中小型呼叫中心建設(shè)接入方案的首選產(chǎn)品。

每周電腦報記者 高凌 康建 2001/03/16

Call Center已經(jīng)熱了幾年了，但是很多企業(yè)在建設(shè)Call Center時存在誤解，認(rèn)為席位多就好，于是建起100多個席位，建了Call Center就需要花費相當(dāng)多的時間、精力和金錢去維護、租賃，還要培養(yǎng)各類專業(yè)性人員，所以在一些企業(yè)眼里，Call Center被稱為費用中心（Cost center）。企業(yè)投入了那么多，他們到底能得到什么？Call Center的發(fā)展趨勢是外包還是自營？康柏實達(dá)電子商務(wù)技術(shù)有限公司銷售、市場及業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)詹愛紅女士認(rèn)為，企業(yè)呼叫中心不在于容量大小，在于容量與電話量、業(yè)務(wù)量是否成正比，還在于應(yīng)用于Call Center的CRM管理是否完善及與企業(yè)內(nèi)外相關(guān)部門是否相連，以達(dá)到最終商業(yè)目標(biāo)。

Call Center 20世紀(jì)90年代初出現(xiàn)在美國，主要應(yīng)用在金融和電信等行業(yè)，由于美國的電信行業(yè)是開放的，電信公司的競爭很激烈，Call Center也成為提高競爭力的工具之一，很多電信公司通過Call Center做長途電話的促銷，利用客戶數(shù)據(jù)庫，打電話給不同住戶進行市場營銷。而在國內(nèi)，最早的Call Center應(yīng)用也是在電信行業(yè)——尋呼臺，當(dāng)時呼臺的座席占整個Call Center市場的80%~90%。隨后，電視購物大興其道，800免費電話也成為很多人眼中Call Center的代名詞。其實，Call Center的應(yīng)用范圍很廣，它的作用也不局限在銷售上，在企業(yè)的經(jīng)營活動中，市場、銷售和服務(wù)環(huán)環(huán)相扣，每一個環(huán)節(jié)都有Call Center的用武之地。例如利用數(shù)據(jù)庫信息做商機管理、定期與客戶溝通維持忠誠度、網(wǎng)絡(luò)或電話服務(wù)等。

在國外，外包呼叫中心的比例遠(yuǎn)大于企業(yè)自建的比例，因為企業(yè)大多經(jīng)歷過呼叫中心艱苦的建設(shè)。但是國內(nèi)正好相反，大多數(shù)的企業(yè)選擇了自行建設(shè)，而且這種趨勢在短期內(nèi)不會改變。他們的理由相當(dāng)一致：企業(yè)擁有大量的人員和龐大的IT部門，建個呼叫中心易如反掌，況且把自家的東西放在別人那里，數(shù)據(jù)安全如何保障？但是在考慮短期利益的同時，他們忽略了長期的發(fā)展問題：呼叫中心建設(shè)看似容易，其實未來經(jīng)營、維護等需要付出更多的經(jīng)營費用及風(fēng)險；另外，人員流動、管理及業(yè)務(wù)開發(fā)等方面存在很多問題，不經(jīng)過專門培訓(xùn)和積累，很難正常運轉(zhuǎn)；最重要的一點是，大多數(shù)的企業(yè)主營業(yè)務(wù)不是呼叫中心，沒有必要把精力放在這上面。

基于此，從去年5月底成立以來，康柏實達(dá)已經(jīng)推出了efo-800、efo-Web、efo- Consulting、efo-System四組以呼叫中心為核心的解決方案，提供從選型、招聘、管理、培訓(xùn)、維護、到硬件設(shè)備和系統(tǒng)集成各方面的解決方案及呼叫中心專業(yè)外包服務(wù)。而且詹愛紅認(rèn)為康柏實達(dá)的優(yōu)勢明顯，一方面有強大的技術(shù)背景、市場定位明確，擁有一批專業(yè)的呼叫中心管理人才； 另外合作伙伴多、網(wǎng)絡(luò)范圍廣、硬軟件解決方案齊全，可以通過Call Center入口與企業(yè)達(dá)成全面的合作。

今年康柏實達(dá)電子商務(wù)公司的推廣重點之一還包括以call center為中心的CRM解決方案，EOB 2000——經(jīng)銷商網(wǎng)上客戶關(guān)系管理解決方案及Web-Call產(chǎn)品，這是efo-Web產(chǎn)品系列，能夠幫助企業(yè)利用web網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心管理經(jīng)銷商及最終用戶。隨著呼叫中心逐漸走向?qū)嵱�，這個市場真的要火起來了。

efotec率先在全國范圍推出EOB2000(Enterprise Online Business)企業(yè)在線商務(wù)系統(tǒng)。

EOB2000是B2B模式中為企業(yè)解決電子商務(wù)的一種非常有效的工具。它主要針對生產(chǎn)企業(yè)（廠商）－經(jīng)銷商（代理商）業(yè)務(wù)模式而開發(fā)的，解決了經(jīng)銷商與生產(chǎn)企業(yè)之間傳統(tǒng)商務(wù)模式實現(xiàn)電子商務(wù)化的問題，實現(xiàn)了生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商之間的實時網(wǎng)上交易與管理，以及供應(yīng)商內(nèi)部的遠(yuǎn)程管理。它可實現(xiàn)如下功能：產(chǎn)品信息發(fā)布、定單管理、銷售管理、合同管理、實時產(chǎn)品配置與報價、銷售預(yù)測、市場機會分析、產(chǎn)品在線培訓(xùn)等，使商務(wù)過程不受時間、地點和專業(yè)人員的限制，幫助企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代兼容現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式和現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施的情況下，構(gòu)建B2B電子商務(wù)模式，擴展現(xiàn)有業(yè)務(wù)和銷售能力，實現(xiàn)企業(yè)零風(fēng)險庫存，在供應(yīng)鏈與銷售鏈之間形成互動關(guān)系。

EOB2000軟件已成功地應(yīng)用于多家跨國公司，如康柏大中國地區(qū)合作伙伴網(wǎng)絡(luò)項目在中國大陸、香港和臺灣的應(yīng)用。目前，還有多家國內(nèi)大中型企業(yè)正在與我司進行應(yīng)用該項目的洽談。

2001/03/15

　　2001年3月2日北京英立訊科技有限公司的呼叫中心系統(tǒng)通過信息產(chǎn)業(yè)部電信產(chǎn)品入網(wǎng)檢測，同時通過通訊行業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證。 英立訊公司推出的呼叫中心ZINGSERV?是全球首家應(yīng)用PCI master技術(shù)語音卡，并采用安全可靠的嵌入式實時LINUX系統(tǒng)，支持64個電話會議通道每個電話會議最多八方全雙工通話，集ACD、IVR、CTI server PC-PABX于一體，具有實時錄音，提供ZTAPI接口、IVR開發(fā)平臺，以滿足系統(tǒng)二次開發(fā)，強大的開發(fā)平臺支持，大大縮短系統(tǒng)集成周期。

　　英立訊基于此呼叫中心在中國積極尋找合作伙伴，共同推出價格低性能優(yōu)越的新一代呼叫中心，使呼叫中心在中國廣泛應(yīng)用，為推進企業(yè)信息化進程做出努力。

聯(lián)系人：常小姐 楊先生

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2001/03/16

日前，國能科諾商用軟件有限公司與美國華美宏道信息技術(shù)有限公司（BroadVision）正式簽署了合作協(xié)議。雙方共同為中國企業(yè)客戶提供“一對一個性化服務(wù)”系統(tǒng)，并且首先聚焦于中國證券行業(yè)，幫助證券公司利用現(xiàn)代信息技術(shù)，為不同層次的股民提供網(wǎng)上的個性化服務(wù)，既保證了股民的收益，又為券商提供了吸引更多股民的強有力的工具。

2月23日B.V公司董事長陳丕宏先生訪華，并舉辦了大型個性化網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)研討會，來自各界的精英歡聚一堂，共同研討不同行業(yè)的個性化服務(wù)平臺搭建策略，其中來自各主要證券公司的技術(shù)主管就證券行業(yè)個性化服務(wù)與電子商務(wù)展開了頗有成果的研討。通過此次研討，國能科諾和華美宏道更加深刻的挖掘了證券行業(yè)信息化的現(xiàn)實需求。

國能科諾商用軟件有限公司是一家專業(yè)的電子商務(wù)解決方案提供商，成立于1998年6月，由美國硅谷留學(xué)生與國內(nèi)信息技術(shù)資深人員共同創(chuàng)建，公司定位于為企業(yè)提供基于Internet和“以客戶/市場為中心”的大型電子商務(wù)軟件解決方案。堅持“發(fā)展自主版權(quán)軟件產(chǎn)品與合作提供解決方案相結(jié)合”的發(fā)展展略，經(jīng)過近三年的發(fā)展，公司在家電、醫(yī)藥、證券等行業(yè)取得了豐碩的成果，逐步形成了富有行業(yè)特點的解決方案。已經(jīng)具備了為中國企業(yè)客戶提供全程客戶關(guān)系管理解決方案的能力。

美國華美宏道信息技術(shù)有限公司是世界領(lǐng)先的個性化電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)商，為擴展的企業(yè)的關(guān)系管理提供完整的應(yīng)用解決方案。宏道應(yīng)用系統(tǒng)使企業(yè)能夠提供個性化的溝通、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)來滿足員工、業(yè)務(wù)伙伴和客戶的不同需求。在證券方面的解決方案能夠透過個性化信息界面，體現(xiàn)恰當(dāng)?shù)纳虅?wù)邏輯，幫助企業(yè)更準(zhǔn)確的服務(wù)客戶。

此次雙方的結(jié)盟將為國內(nèi)帶來具備國際競爭力的優(yōu)秀個性化網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)。并且針對證券市場，國能科諾已經(jīng)建立起一支由證券行業(yè)咨詢專家、調(diào)研與分析專家和技術(shù)開發(fā)力量組成的實施隊伍；目前這支實施隊伍正與華美宏道緊密配合，重新構(gòu)筑海通證券網(wǎng)站，進行個性化網(wǎng)上證券改革的有益嘗試。

2001/03/15

　　3Com公司于推出一種使企業(yè)可以更快、更有效地為客戶提供服務(wù)的新的解決方案—NBX呼叫中心。NBX呼叫中心解決方案與3Com公司領(lǐng)先于市場的網(wǎng)絡(luò)電話解決方案協(xié)同工作，滿足了企業(yè)企盼得到既便宜又先進的呼叫中心能力的高漲要求。

　　NBX呼叫中心將于3月底在美國上市。它與3Com公司的NBX 100通信系統(tǒng)和SuperStack 3 NBX網(wǎng)絡(luò)電話解決方案配合工作，使小企業(yè)、遠(yuǎn)程辦公室、分支機構(gòu)辦公室和公司各部門可以快速可靠進行呼叫處理。這種應(yīng)用是為擁有25個座席以下的呼叫中心設(shè)計的，簡化了呼叫處理流和呼叫管理，有助于改善用戶的使用并提高工作效率。這些優(yōu)點來源于NBX呼叫中心高級智能的呼叫路由、圖示告警、拖放式隊列分配、豐富的實時圖示監(jiān)測與報告等功能。

　　3Com NBX呼叫中心使企業(yè)有能力滿足不斷改進的客戶服務(wù)的需求。這個解決方案為企業(yè)提供一向只有昂貴高端呼叫中心全套解決方案才能提供的各種高級呼叫管理功能。現(xiàn)在，企業(yè)可以在原有的話音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中集成呼叫中心的能力以提高其基本能力，從而大受其益�！�

　　NBX呼叫中心解決方案提供多種級別的接入與管理。它的座席控制能力使呼叫座席更容易接入該系統(tǒng)，從而對各個呼叫進行排隊和管理。它的監(jiān)督功能使被指定的用戶可以管理呼叫分配，進行實時顯示，估計各座席的通話時間，監(jiān)控線路和座席的可用性。它的管理功能使管理人員可以查看已登錄的座席，定義隊列和工作，根據(jù)占線時間對呼叫進行升級。

　　可靠的報告和告警能力使3Com公司獨領(lǐng)風(fēng)騷

　　3Com NBX 呼叫中心提供可靠的實時報告和告警能力，這有助于管理高話務(wù)量的呼叫中心。報告功能使管理人員可以獲得關(guān)于呼叫處理、管理和生產(chǎn)率的實時信息。

　　NBX呼叫中心解決方案的監(jiān)督和座席告警控制功能確保各個呼叫在合適的時間區(qū)間內(nèi)得到路由，并受座席的有效管理。因此，企業(yè)可以把呼叫均勻分配到各個部門，提高客戶和各座席的滿意度，防止系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)生呼叫過載與丟失。

　　3Com公司為呼叫中心提供徹底的簡單性

　　NBX呼叫中心解決方案的安裝迅速簡單�？蛻艨梢栽趲滋靸�(nèi)、而不是幾周內(nèi)安裝好系統(tǒng)并處理呼叫。這使企業(yè)可以集中力量進行呼叫管理，免除了安裝和實現(xiàn)復(fù)雜技術(shù)的諸多麻煩。

　　NBX呼叫中心解決方案很容易使用和管理，可以實時監(jiān)控座席、線路、隊列和呼叫狀態(tài)。

　　拖放式分配能力使管理人員可以更好管理輸入流，防止呼叫被拋棄。

　　3Com公司使遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)電話用遍布各地

　　利用NBX呼叫中心解決方案，企業(yè)就可以在任何地方建立遠(yuǎn)程營業(yè)點，并且能保證話音質(zhì)量和客戶服務(wù)。遠(yuǎn)程用戶利用NBX企業(yè)電話實現(xiàn)與他們的家庭辦公室或衛(wèi)星通信區(qū)域的IP連接，便可以享用如同在公司總部一樣的各種呼叫中心功能。

　　NBX呼叫中心可以對多達(dá)100個隊列進行智能的呼叫分配，其支持能力可擴展到能支持25個座席、兩個監(jiān)督員和一個系統(tǒng)管理員與數(shù)據(jù)庫管理員。其應(yīng)用還包括自動話務(wù)員、交互式話音應(yīng)答(IVR)和計算機電話集成(CTI) 。

--上海金豐易居網(wǎng)導(dǎo)入美國艾克國際eCRM案例分析 2001/03/14

項目背景

　　電子商務(wù)是未來經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，因此越來越多的企業(yè)逐步由傳統(tǒng)的商務(wù)模式向電子商務(wù)轉(zhuǎn)化。以客戶為中心的經(jīng)營模式將是新一代電子商務(wù)的標(biāo)志。在競爭激烈的房地產(chǎn)行業(yè)，實施有效的客戶關(guān)系管理對提高客戶忠誠度，挖掘客戶潛在價值以及降低銷售和管理成本等方面具有重要意義，因此，對于要提高競爭力的房地產(chǎn)商，eCRM的應(yīng)用是必然的發(fā)展趨勢。

　　美國艾克國際的eCRM產(chǎn)品eNterprise I是能同時涵蓋網(wǎng)絡(luò)商務(wù)時代企業(yè)與客戶間互動的前端應(yīng)用及后端分析等完整功能的整體方案。eNterprise I結(jié)合了網(wǎng)頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動的能力；并提供了客戶消費行為追蹤、客戶行銷數(shù)據(jù)分析功能，以實現(xiàn)一對一行銷。此外，美國艾克國際以其獨創(chuàng)的eACP設(shè)計概念，使企業(yè)現(xiàn)有應(yīng)用軟件與美國艾克國際eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品結(jié)合，不需耗費極大成本與時間。

金豐易居網(wǎng)eCRM需求分析

　　金豐易居網(wǎng)作為集租賃、銷售、咨詢幾大綜合房產(chǎn)業(yè)務(wù)于一身的知名房產(chǎn)企業(yè)。在公司邁向電子商務(wù)時期，決定實施有效的客戶關(guān)系管理，在維護現(xiàn)有客戶資源的同時挖掘潛在客戶價值，以獲得經(jīng)營業(yè)績的極大提高，同時維護公司重視服務(wù)的良好形象。金豐易居網(wǎng)在企業(yè)信息化管理、電子商務(wù)及實施eCRM過程中占主導(dǎo)地位，目前eCRM的需求狀況如下：

目前有營銷中心、網(wǎng)上查詢等分服務(wù)機構(gòu)，因此需要設(shè)立多媒體、多渠道的即時客服中心（UCC）以同時回復(fù)來自電話、網(wǎng)上等渠道的咨詢。

實現(xiàn)一對一客戶需求回應(yīng)。通過對客戶愛好、需求分析，以實現(xiàn)個性化服務(wù)。

實現(xiàn)增值銷售。通過PTP分析，找到客戶需求，有效利用已積累客戶資料，挖掘客戶潛在價值。

主動電話行銷，體現(xiàn)貼身服務(wù)。充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。通過電話主動撥出拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念；同時也提高銷售機會。

實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫資源的共享。通過OTO信息整合，實現(xiàn)網(wǎng)站技術(shù)中心，服務(wù)中心與實體業(yè)務(wù)的有效結(jié)合，降低銷售、管理成本。

主要問題及解決方案

1 . 交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問題

　　目前電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。

解決方案

　　美國艾克國際的eCRM系統(tǒng)是結(jié)合Web、電話、傳真等媒介的綜合服務(wù)平臺，客服人員在為客戶提供多媒體交流的同時，還可以服務(wù)來自于電話、e-mail、傳真等媒介的需求。管理員可實時監(jiān)控、管理客服人員的服務(wù)狀況，實現(xiàn)統(tǒng)一管理，提高服務(wù)效率。

2 . 各實體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費

　　由于目前沒有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費的同時又降低了服務(wù)效果。

解決方案

　　利用美國艾克的eCRM系統(tǒng)建立統(tǒng)一客服中心，設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問題集及統(tǒng)一客服號，利用問題分組及話務(wù)分配隨時讓客戶找到適合回答問題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)�？头�人員之間也可以利用公告板實現(xiàn)信息交流。

3 . 現(xiàn)有客戶資源無法有效利用的問題

　　目前金豐易居網(wǎng)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫沒有實現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費。

解決方案

　　通過建置美國艾克eCRM系統(tǒng)，使得金豐易居網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)實現(xiàn)共享，利用OTO的PTP、PTC分析，對不同需求的客戶做分組，找到特定產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群，利用UCC-Approch做對外營銷，挖掘客戶的潛在價值。

4 . 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與內(nèi)部管理系統(tǒng)的分立問題。

解決方案

　　利用美國艾克獨創(chuàng)的eACP理念，將內(nèi)部管理系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)與eCRM系統(tǒng)集成使用。由此完善金豐易居網(wǎng)作為綜合房地產(chǎn)信息化產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)平臺的各項功能。

5 . 網(wǎng)上客戶的流失率問題

　　在目前網(wǎng)站的信息發(fā)布情況下，由于缺乏即時的客戶需求回應(yīng)，使得客戶在第一時間內(nèi)得不到有效溝通而造成極大的網(wǎng)上放棄率。

解決方案

　　透過美國艾克的eCRM系統(tǒng)平臺，可以實時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的訊息，將客戶的瀏覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)專員，專員可經(jīng)由各種不同的方式來服務(wù)客戶，并可藉由影像交談，與客戶同步瀏覽網(wǎng)頁，以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的線上立即功能與客戶進行互動或網(wǎng)上交易，以減少上網(wǎng)放棄率。

實際實施方案

　　美國艾克國際的UCC3.20版是市場上唯一整合電話、WEB、傳真等多渠道、多媒介傳播及多方式分析的系統(tǒng)整合而形成的綜合應(yīng)用平臺，真正能夠同時服務(wù)于網(wǎng)民與線民；OTO2.0版可按照分組策略對產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性及客戶產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性進行一對一分析，并可將分析結(jié)果直接提供給UCC的Planer，用做外撥行銷服務(wù)或行銷建議事項。

　　根據(jù)以上問題，美國艾克國際利用eCRM系統(tǒng)，在金豐易居網(wǎng)營銷中心建立統(tǒng)一的UCC客服中心及客戶數(shù)據(jù)中心，針對不同的業(yè)務(wù)類別設(shè)立專門的服務(wù)人員，服務(wù)來自電話、網(wǎng)上、傳真等媒介的客戶對各售樓處、代理商等的咨詢，同時利用集團數(shù)據(jù)中心做資料查詢。由此可做到數(shù)據(jù)資源共享及提高客服效率，減少重復(fù)服務(wù)環(huán)節(jié)。實際建置過程如下：

1 .建立多渠道客戶溝通方式

UCC/Web

　　客戶請求通過Web進來時，客戶基本信息與以往交易記錄一并顯示于服務(wù)界面，客服人員可據(jù)此給予客戶個性化服務(wù)，并根據(jù)后端分析結(jié)果做出連帶銷售建議，增加企業(yè)商機及客戶滿意度；同時可以收集客戶的需求信息。

UCC/Ware

　　客戶的租房、買房等咨詢電話經(jīng)話務(wù)分配后到達(dá)專門的服務(wù)人員，同時自動調(diào)用后臺客戶數(shù)據(jù)信息顯示于客服界面供客服人員服務(wù)。而一些標(biāo)準(zhǔn)問題，可利用IVR系統(tǒng)做自動語音、傳真回復(fù)，節(jié)省人力成本。

UCC/Approach

　　按照根據(jù)CRM系統(tǒng)分析出數(shù)據(jù)所制定的服務(wù)或行銷計劃，對目標(biāo)客戶自動發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)淖�席，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新產(chǎn)品行銷服務(wù)。

2 .實現(xiàn)OTO分析與前端互動功能的整合

　　利用OTO的分析結(jié)果，直接進入UCC的Planer數(shù)據(jù)庫，作為建議事項及外撥行銷的依據(jù)。目前金豐易居網(wǎng)有3~4項主營業(yè)務(wù)（買賣、裝潢、租房、綠化），已積累大量客戶資料。

　　針對客戶資料做檢測剔除無效信息，對有效數(shù)據(jù)按照5大業(yè)務(wù)需求類型分組，然后對分組后數(shù)據(jù)做PTP交叉分析（如買房與裝潢的連帶關(guān)系），找出相關(guān)性最強的兩種產(chǎn)品，據(jù)此可以對此做連帶銷售建議。由此可以找到5類主營業(yè)務(wù)間的相關(guān)性，對特定客群做增值銷售；同時做PTC客戶要素與客戶需求的關(guān)系，對目標(biāo)客戶貢獻度做分析，找到在一定時效內(nèi)對產(chǎn)品有購買能力與需求即貢獻度最大的客戶，需要重點跟近挖掘出價值，其余客戶可按照時效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。按客戶需求程度做矩陣分析，做外撥行銷。

實施效益綜述

即時有效的客戶服務(wù)增強客戶忠誠度與企業(yè)知名度。

統(tǒng)一服務(wù)平臺節(jié)省人力物力投入，且提高服務(wù)效率。

外撥行銷挖掘潛在客戶價值，增加收益。

部門間即時溝通提高協(xié)作效率。

實現(xiàn)客戶關(guān)系管理及內(nèi)部資源管理的結(jié)合，降低管理成本。

將心換心

美國艾克公司總裁 胡興民

　　作為亞洲客戶關(guān)系管理（CRM）領(lǐng)導(dǎo)者的美國艾克總裁胡興民先生經(jīng)常出差在外，每一次都會特別感受到國內(nèi)、國外不同飯店對客戶的「用心」程度，也常常對他們的硬件投資感到可惜！

　　為什么呢？舉個最簡單的例子。大部份的飯店，每次進住時，均「不厭其煩」的要求客戶填寫姓名、地址等基本資料，有時甚至看似科學(xué)的進行客戶意見調(diào)查，但是我們一眼就可以看出，這又是一個利用傳統(tǒng)行銷概念的民意調(diào)查，而不是針對客戶個人所設(shè)計的「客戶關(guān)系管理」行銷方法。有些飯店投入大量資金，例如在客戶打開房內(nèi)電視時，會出現(xiàn)「歡迎XXX光臨本飯店」，這種東西看似很熱情周到的服務(wù)，卻只會讓客戶覺得「我被監(jiān)視」。難道這樣就可以稱為一對一的客戶關(guān)系管理嗎？美國艾克可以很肯定的告訴您“這絕對不是真正的客戶關(guān)系管理”。

　　胡興民先生給「客戶關(guān)系管理」做了動態(tài)的定義：「站在客戶立場，導(dǎo)引客戶的需求，讓客戶滿意度最大，同時使企業(yè)收益也最大」，這也是「客戶關(guān)系管理」在操作時的做法。具體而言它又可以分為四個步驟：I、D、M、R。

I （Interactive）指的是在互動過程中了解客戶

D （Differentiate）則是透過不同的標(biāo)準(zhǔn)將客戶分為不同類型

M （Mapping Strategy）則是依照不同客戶類型，分別定出對策或建議

R （Response）則是立即響應(yīng)給客戶。

　　以上四點看起來容易，但是美國艾克在以往與客戶接觸過程中，發(fā)現(xiàn)很多公司不能真正做到IDMR。以飯店為例，飯店對這些軟硬件的設(shè)施都不遺余力的投入大筆資金，但是卻很少「站在客戶立場」，而純粹站在「我開店，等客戶上門」的心態(tài)，更不可能去「引導(dǎo)客戶需求」，以致這些投資的效果大打折扣。

　　美國艾克在為某飯店建置CRM系統(tǒng)過程中，得知該飯店在銷售淡季推出一項打折扣活動，凡是符合一定條件的客戶均可享受到六折優(yōu)惠。這是一種在飯店也經(jīng)常見到的做法，表面上可以促進銷售，但是實際經(jīng)過分析，這種折扣的銷售只對個人游客有較大的吸引力，對商務(wù)旅行人士并無任何吸引力。而飯店銷售淡季的客人絕大多數(shù)都為商務(wù)旅行人士，所以這種活動并不能給飯店帶來多大的業(yè)績。

　　因此，美國艾克當(dāng)時建議該飯店在指定銷售計劃之前，應(yīng)該透過柜臺、電話或客戶在飯店內(nèi)各種消費，不斷累積客戶的喜好，以掌握他的個人特性。透過這些服務(wù)的互動，很快就可以知道他是商務(wù)旅游還是休閑旅游，他對于飲食的偏好是中、西式，或是他對于運動健身設(shè)施的使用要求。只有基于此類信息制訂出的銷售計劃才是真正可行的。

　　試想一下，如果您是一位常到某一地點從事商旅的客人，當(dāng)?shù)氐囊患绎埖耆绻�想持續(xù)吸引您這一位商旅，以下那一種方法較有效。第一種很多飯店常采用的是說：「XX先生，依照我們的記錄，您是VIP，所以您的住房，我們都提供六折優(yōu)惠」。另一種是說：「XX先生，我們知道您常常須出差往來于臺北－香港，我們更關(guān)心您差旅時是否持續(xù)保持良好的健身習(xí)慣，所以我們免費提供您使用健身設(shè)施」。

一般商旅，只要房租在一定限額以內(nèi)，公司都會支付這些費用，所以房租打折，對商旅「個人」而言是沒有吸引力的，但「健身」則是攸關(guān)「個人」的重要事情，而且一般公費是不支付的，所以企業(yè)提供的好處必須是「客戶個人」可以感受到的才會有效。您會選擇哪種方案呢？

　　如果下次您打算花費更巨額的硬件投資時，美國艾克建議您不妨先考慮一下，現(xiàn)在的設(shè)備、設(shè)施是不是已發(fā)揮了最大效果？您是否已「站在客戶立場，導(dǎo)引客戶需求，讓客戶滿意度最大」？

（未完待續(xù)）

美國艾克國際科技有限公司介紹

　　美國艾克國際科技有限公司介紹 美國艾克(AKuP International Inc.)是亞洲地區(qū)eCRM的領(lǐng)導(dǎo)者。公司總部設(shè)在全球知名的美國高科技硅谷(Silicon Valley) --- 圣荷西市(San Jose)。

　　隨著客戶關(guān)系管理市場逐漸沸騰，共有來自中國大陸、香港、新加坡、臺灣等國家或地區(qū)的二十多個不同產(chǎn)業(yè)具代表性的客戶簽約采用美國艾克國際的『實時性，一對一行銷』( RT-OTO，Real-Time One To One )解決方案－eNterprise I。這些行業(yè)包括：銀行、證券、保險、郵購、網(wǎng)絡(luò)商城、ISP 、網(wǎng)絡(luò)書店、房屋中介、證券投顧、軟件銷售服務(wù)、旅游、運輸業(yè)、電子交易市集、人力中介、委外服務(wù)等。目前在大陸地區(qū)上海麥網(wǎng)、金豐易居、杭州新利等企業(yè)都已經(jīng)成功的導(dǎo)入了由美國艾克提供的CRM軟件。

2001/03/13

　　2001年3月12日，TurboCRM信息科技(北京)有限公司研制開發(fā)的“TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)＋網(wǎng)上ASP應(yīng)用服務(wù)V1.1”產(chǎn)品通過了中國軟件評測中心(CSTC)、國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局(CMA)及中國國家實驗室認(rèn)可委員會(CNACL)的高級確認(rèn)測試，并獲得了優(yōu)秀級認(rèn)證。

　　“TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)＋網(wǎng)上ASP應(yīng)用服務(wù)V1.1”產(chǎn)品在功能度、安全可靠性、易用性、速度、資源占用率、兼容性、可擴充性等七大方面的評分等級獲得A，這是中國首家通過高級確認(rèn)測試的軟件產(chǎn)品。

　　2000年12月8日，TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功上市和網(wǎng)上ASP應(yīng)用服務(wù)網(wǎng)站正式開通以來，受到廣大用戶和合作伙伴的關(guān)注和青睞，并取得了非常驕人的業(yè)績。此次評測認(rèn)證的結(jié)果，充分證明了“TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)＋網(wǎng)上ASP應(yīng)用服務(wù)V1.1”產(chǎn)品在應(yīng)用和技術(shù)方面的優(yōu)勢。TurboCRM將為中國企業(yè)提供更多基于先進技術(shù)和管理模式的客戶關(guān)系管理應(yīng)用和服務(wù)。

2001/03/13

　　為了更好地提升代理商營銷、服務(wù)能力，盡快地啟動MyCRM市場，2001年3月9日、10日，聯(lián)成互動軟件公司在北京、上海、深圳三地同時組織了針對專職銷售、服務(wù)人員的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括： CRM概論 、MyCRM應(yīng)用 、MyCRM基本方案 、MyCRM標(biāo)準(zhǔn)演示方案 、MyCRM操作培訓(xùn) 、MyCRM常見服務(wù)問題、聯(lián)成互動2001年市場營銷計劃等。

　　聯(lián)成互動軟件公司的三位總經(jīng)理分赴各地負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)，與各地經(jīng)銷商共商發(fā)展大計。會上代理商與聯(lián)成互動充分交流，就產(chǎn)品、市場的現(xiàn)狀、發(fā)展，銷售、服務(wù)等問題進行磋商，雙方對產(chǎn)品和合作都有了充分的認(rèn)識，為MyCRM的渠道拓建奠定了良好的基礎(chǔ)，也為全國CRM渠道的發(fā)展帶了一個好頭。

　　MyCRM推出至今三個月，全國經(jīng)銷體系已經(jīng)初見規(guī)模，現(xiàn)在已經(jīng)與全國21個省市自治區(qū)的39家專業(yè)經(jīng)銷機構(gòu)簽定了代理協(xié)議。營銷體系迅速建立，極大地方便了全國客戶購買產(chǎn)品、接受服務(wù)。聯(lián)成互動軟件公司深刻把握CRM經(jīng)營理念、為客戶著想，在全國營銷體系構(gòu)建中除了在數(shù)量、地域分布上認(rèn)真策劃，同時以建立一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍為目標(biāo)，認(rèn)真挑選、培育經(jīng)銷體系。

　　因此除陸續(xù)開展用戶培訓(xùn)之外，聯(lián)成互動軟件公司在今年3月起在全國重點城市進行“專業(yè)代理商MyCRM培訓(xùn)”，選派優(yōu)秀的CRM軟件工程師、CRM服務(wù)工程師現(xiàn)場指導(dǎo)，以加深專業(yè)代理商對CRM理念、MyCRM產(chǎn)品、市場、服務(wù)的理解，提高專業(yè)代理商的營銷能力、綜合服務(wù)水平。

　　這次參會的除了已經(jīng)簽定合同的30余家代理商外，還有包括長春、內(nèi)蒙古、秦皇島、徐州、中山、無錫等地的60余家意向代理商，通過這次深入溝通，又有8家代理商與聯(lián)成互動軟件公司簽定了代理協(xié)議。

2001/03/09

　　K3-eCRM（K3-客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)是金蝶公司自行研制開發(fā)的基于Internet、面向CRM應(yīng)用領(lǐng)域的新一代戰(zhàn)略產(chǎn)品。她旨在通過對客戶價值和生命周期的有效管理，幫助企業(yè)加強銷售過程的控制、提高銷售成功率和縮短銷售周期；提升客戶滿意和忠誠度；加強對市場的調(diào)研、分析、評估和控制；并以“客戶”為中心，將市場、銷售和服務(wù)有機地整合起來，幫助企業(yè)提高銷售收入，降低銷售成本、提升客戶滿意度和忠誠度，最終達(dá)到提高企業(yè)的盈利能力和市場競爭力的目的。

　　K3-eCRM系統(tǒng)主要由銷售（eSALES）、市場（eMARKETING）和服務(wù)（eSERVICE）三個子系統(tǒng)組成，其主要特點如下：

1．基于Internet的應(yīng)用，跨躍時空與平臺的限制：采用先進的JAVA和EJB技術(shù)，讓您擁有了在Internet上計算和思考的權(quán)力和自由；

2．CRM先進管理思想與中國10萬客戶經(jīng)驗的完美結(jié)合，幫助您尋找、建立、維系和深化與客戶之間的情感和關(guān)系。

3．操作簡單、啟用快捷，僅需一個IE游覽器便可方便啟用，無額外的IT負(fù)擔(dān)。

4．集團應(yīng)用的規(guī)劃和靈活的業(yè)務(wù)部署能力，能夠滿足不同規(guī)模和類型企業(yè)應(yīng)用和發(fā)展的需要。

5．商業(yè)智能和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，能夠助您迅速、準(zhǔn)確地尋找信息和數(shù)據(jù)的“黃金點“；

6．豐富的報表和強大的分析工具，能夠幫助您從任何視角和層次來洞悉客戶、市場和組織的奧秘。

7．市場、銷售與服務(wù)的有機結(jié)合和統(tǒng)一，全面提升企業(yè)的綜合競爭力和反應(yīng)能力。

8．強大的計劃/日歷和事務(wù)提醒功能，讓您在處理紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)時，有條不紊，了然于胸；

9．虛擬團隊與項目管理，實現(xiàn)作業(yè)的充分協(xié)同，讓您與合作伙伴、代理商、分（子）公之間的資源共享更及時有效，信息溝通更加快捷通暢；

10．靈活多樣的信息和資訊采集/接入方式，幫助您運籌幃幄，把握商機。

11．嚴(yán)密的應(yīng)用內(nèi)控機制和強大的外部安全保障；

12．專業(yè)的咨詢和知識管理（KM）工具；

13．離線應(yīng)用與數(shù)據(jù)同步。

　　作為本土的最大的財務(wù)及企業(yè)管理解決方案供應(yīng)商之一，金蝶公司認(rèn)為“幫助顧客成功”是“不但要幫助企業(yè)管錢（財務(wù)）和管家（ERP），更要幫助企業(yè)去賺錢和發(fā)家（CRM），企業(yè)才能實實在在地成功！”。在新經(jīng)濟時代，在互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)中，在WTO的歷史背景下，金蝶公司還將本著“幫助顧客成功”的宗旨，與企業(yè)共同肩負(fù)時代和歷史賦予我們的使命，攜手去迎接新世紀(jì)對我們的挑戰(zhàn)。

2001/03/14

　　近期，CA公司新推出的Intelligent CRM Suite，是第一個旨在幫助公司企業(yè)通過對交易數(shù)據(jù)進行智能分析了解并保住客戶的解決方案。

　　這一高度可縮放的Intelligent CRM Suite具有獨特的預(yù)測業(yè)務(wù)信息功能和處理程序，允許將廣泛的企業(yè)CRM應(yīng)用集成為個性化的、直觀的CRM工作區(qū)。它還將大大提高公司員工、伙伴和電子商務(wù)客戶的CRM技術(shù)投資回報。

　　Intelligent CRM Suite 融合了CA經(jīng)過證實的技術(shù)產(chǎn)品如Neugents 和Jasmine ii 中的一些功能，包括四種主要的組件，支持CRM功能的每個方面。

　　·Customer Intelligence組件既優(yōu)化了對客戶的信息遞交，也大大方便了支持客戶的公司廠家查詢客戶信息

　　·Sales and Marketing組件支持無線應(yīng)用協(xié)議 (WAP)，提供了基于Web和獨立的、以客戶為中心的銷售以及市場自動操作工具，支持多種活動區(qū)域代表

　　·Customer Service組件融合了CA 經(jīng)過證實的桌面技術(shù)，提供強大的、靈活的自動客戶服務(wù)桌面平臺

　　·Human Touch組件提供個性化交互操作，適應(yīng)基于技術(shù)的電子商務(wù)關(guān)系中不斷提高的自動化水平，優(yōu)化市場和支持人員通過Web的人際交互感受，即使使用新的自動在線CRM 技術(shù)也不會遇到困難。

　　Intelligent CRM Suite中的每個組件充分利用了CA的Jasmine ii Portal 技術(shù)，用于統(tǒng)一整個CRM解決方案并為每家公司、部門、組和/或客戶進行定制，得到動態(tài)的個性化外表和功能。通過 Jasmine ii Portal，幾乎任何應(yīng)用或數(shù)據(jù)庫都可以集成到CA的Intelligent CRM Suite中。

　　同時，此次推出的還有CRM Command Center，它是基于CA的Unicenter TNG 電子商務(wù)管理解決方案，能夠顯示關(guān)于基本的CRM統(tǒng)計數(shù)字的實時信息。CRM Command Center 目的在于管理，而且完全可以由客戶配置。它使用CA高級的可視化和監(jiān)控技術(shù)顯示CRM管理中關(guān)鍵的信息，如高于某個門限、需要重視的機會以及對于關(guān)鍵客戶的開放支持條目等。

　　另外，CA 還推出了Intelligent CRM Services 綜合套件，包括準(zhǔn)備條件評估、策劃、產(chǎn)品挑選、教育訓(xùn)練以及集成與實施。

彭芳 2001/03/08

　　近日，致力于推動“開放式電信”的Natural MicroSystems公司（以下簡稱NMS）已緊鑼密鼓地展開了其雄心勃勃的新千年中國市場戰(zhàn)略。

　　2月21～23日，NMS在昆明成功召開了其2001年中國區(qū)合作伙伴大會。繼而又揮師北上，于日前在京宣布了其新一年度中國區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展計劃。NMS公司副總裁兼首席技術(shù)官Brough Turner、IP服務(wù)管理部工程總監(jiān)Tom Volden以及NMS中國區(qū)多位高級管理人員出席了本次發(fā)布活動。此舉標(biāo)志著作為全球電信技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者的NMS公司，將進一步加大其在中國市場的投入，并以合作姿態(tài)投身于中國新一代網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)建設(shè)的決心。

　　新世紀(jì)的技術(shù)構(gòu)想

　　NMS公司副總裁兼首席技術(shù)官Brough Turner先生還談到了NMS對于未來開放式電信發(fā)展的看法以及NMS看重的新技術(shù)，主要包括：網(wǎng)絡(luò)處理器技術(shù)、ASIC技術(shù)、加以演進的CompactPCI技術(shù)。

　　網(wǎng)絡(luò)處理器技術(shù)對于靈活處理分組包很關(guān)鍵。隨著IP技術(shù)和各種分組技術(shù)的發(fā)展和普及，如何根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來靈活處理分組包，對設(shè)備提出了考驗�；�于此，NMS認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)處理器技術(shù)將能有效地進行媒體流分組包處理。

　　有些應(yīng)用領(lǐng)域，或者說新業(yè)務(wù)發(fā)展到一定程度，如新的話音增值服務(wù)、VoDSL、VoCable等方面，對于靈活性的要求有所降低，卻要求高密度和低成本。對于此，NMS認(rèn)為ASIC技術(shù)將較好地解決。去年7月，NMS收購了IML，增強了在ASIC方面的豐富經(jīng)驗�？梢韵胂�，ASIC將是高密度分組話音網(wǎng)關(guān)的關(guān)鍵技術(shù)。

　　CompactPCI技術(shù)被很好地應(yīng)用到電信市場，并創(chuàng)造出巨大的市場空間。然而，隨著技術(shù)的進一步發(fā)展，其缺陷也逐漸顯露出來：容量有限、局限在傳統(tǒng)的電路交換等。為了更好的利用CompactPCI技術(shù)，則需要加以演進，在底板上以標(biāo)準(zhǔn)的方式加入千兆以太網(wǎng)連接的功能，以克服已有的限制。

　　提供更多IP服務(wù)

　　在當(dāng)今技術(shù)飛速發(fā)展和創(chuàng)新的時代，面對日益激烈的競爭、語音與數(shù)據(jù)的加速融合以及新的通信服務(wù)的推出，服務(wù)供應(yīng)商們發(fā)現(xiàn)只有提供更多的IP服務(wù)才能贏得更多的市場份額和利潤，大規(guī)模的通信基礎(chǔ)設(shè)施和解決方案的投資勢在必行。

　　在IP服務(wù)方面，NMS推出了一系列新產(chǎn)品，其中PolicyPoint。該產(chǎn)品是一個專門為布設(shè)寬帶IP服務(wù)提供支持的網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備。PolicyPoint提供對IP包及功能的準(zhǔn)確劃分，如同一個智能型服務(wù)代理一樣。在客戶端的專用高速LAN和接入服務(wù)供應(yīng)商提供的公共ATM之間提供“用戶—應(yīng)用程序”的控制和可視化服務(wù)。NMS公司IP服務(wù)管理部工程總監(jiān)Tom Volden認(rèn)為，目前在全球范圍內(nèi)采用智能網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備及由其帶來的Qos已成為一種趨勢，NMS的PolicyPoint便是其中的一種。

侯耀會 2001/03/13

　　日前，由上海移動通信公司和中興通訊聯(lián)合舉辦的“移動夢網(wǎng)行動暨中國移動－中興通訊短消息上�，F(xiàn)場研討會”在滬舉行。中國移動集團公司及上海、遼寧、內(nèi)蒙古區(qū)、安徽、甘肅、河南、湖北、江蘇、湖南、貴州、重慶、中宇衛(wèi)星等移動公司領(lǐng)導(dǎo)，以及支持手寫短消息的合作廠家新加坡筆技公司和四個手機廠商的代表等近百人參加了研討。

　　與會代表就移動夢網(wǎng)Ｍｏｎｔｅｒｎｅｔ的建設(shè)以及中興通訊提出的ｍｅ－Ｔｒａｃｅ短消息解決方案等進行了充分交流和討論。基于已在上海移動開通運行的短消息平臺，中興通訊向與會代表演示了移動銀行、手機炒股、圖片下載、手寫短消息保真發(fā)送、手寫短消息翻譯發(fā)送等業(yè)務(wù)；基于小區(qū)廣播短消息平臺，中興通訊演示了發(fā)送小區(qū)廣播短消息，包括天氣、交通、娛樂、廣告等。成功的業(yè)務(wù)演示證明了中興通訊短消息設(shè)備在網(wǎng)上的良好應(yīng)用，ｍｅ－Ｔｒａｃｅ短消息解決方案對多種業(yè)務(wù)的兼容性。

　　短消息是手機通過移動網(wǎng)進行個人簡易數(shù)據(jù)通信的一種方式，具有覆蓋范圍廣、雙向?qū)ず�、使用�?jīng)濟、可緩存處理等優(yōu)點。在國外，短消息業(yè)務(wù)占移動運營商收入的很大比例。國內(nèi)移動通信在保持較高增長速度的同時，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)正在成為運營商的重要收入來源，中國移動在“２０００移動電話客服中心及短消息、語音信箱技術(shù)研討展示會”上，要求各省公司積極進行短消息的建設(shè)發(fā)展，并提出“移動夢網(wǎng)Ｍｏｎｔｅｒｎｅｔ”計劃，在國內(nèi)各省的移動公司掀起了一個短消息建設(shè)的小高潮，也預(yù)示著短消息的巨大市場空間。

　　中興通訊推出的ｍｅ－Ｔｒａｃｅ短消息解決方案具有中興點對點短消息、中興小區(qū)廣播短消息、中興手寫短消息等幾部分內(nèi)容，兼顧了運營商和終端用戶兩方面的考慮，提供移動網(wǎng)絡(luò)走向數(shù)據(jù)化、多媒體化全方位解決方案。目前中興通訊短消息設(shè)備已在江西、安徽、湖北、黑龍江、海南、新疆、上海等地得到廣泛應(yīng)用。

CTI論壇 郭晨東 2001/03/08

　　從呼叫中心被引入到國內(nèi)至今，很長一段時間以來，呼叫中心從沒有被提升到一個產(chǎn)業(yè)的高度來看待，而只是作為不同類別的行業(yè)或企業(yè)提供服務(wù)的渠道。

　　■呼叫中心還沒成為產(chǎn)業(yè)

　　首先，如果僅僅把呼叫中心看成是企業(yè)業(yè)務(wù)的一個附屬，就會無形中給呼叫中心加上人為的限制，在很大程度上制約了其更大能量的發(fā)揮。

　　比如在我們進行呼叫中心的市場調(diào)研時，訪談了很多企業(yè)，其中有一家企業(yè)做電視直銷的，呼叫中心主要用來應(yīng)答客戶對商品的詢問和電話銷售。當(dāng)商品的廣告在電視上播出后，話務(wù)量在短時間內(nèi)會急劇地攀升，話務(wù)員會不停接聽客戶的呼叫。但當(dāng)廣告播完以后，話務(wù)量又會逐漸下降，直到下一次廣告的再次播出。在話務(wù)量低峰的時間里，話務(wù)員沒有主動地進行一些歷史客戶的回訪、意見征詢及其他產(chǎn)品的促銷等呼叫。在我們就這個問題與該企業(yè)的呼叫中心主管交換看法時，他認(rèn)為現(xiàn)在做的已經(jīng)夠了，況且企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)并沒有提出其他的要求。

　　其實從這一事例中不難看出，很大一部分企業(yè)并沒有充分認(rèn)識呼叫中心的價值。

　　再比如，我們經(jīng)常用到的呼叫中心——114查號臺。調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，在全國近300多個查號臺中，95%以上的114臺在播報完所查號碼后就立即掛斷了。用戶如果想要接著查詢其他號碼只得再撥叫一遍。也許114臺的服務(wù)流程自誕生之日起就是這么規(guī)定的，沒有要求在結(jié)束通話前利用IVR系統(tǒng)再自動詢問一下用戶是否需要繼續(xù)查詢。但這里要說明的是，之所以存在這種狀況是由于企業(yè)基于自身的出發(fā)點而導(dǎo)致的。如果以呼叫中心產(chǎn)業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)來衡量就會發(fā)現(xiàn)有很大的不足，道理很顯然，用戶在沒有掛機之前，呼叫中心怎么能主動掛斷呢？

　　從這些例子中可以看出，許多的呼叫中心在制定規(guī)范或流程時，大多是局限在本企業(yè)的一個小圈子里，沒有把呼叫中心上升到產(chǎn)業(yè)化的高度來理解和運營。

　　■產(chǎn)業(yè)鏈條要豐富

　　其次，呼叫中心這一產(chǎn)業(yè)應(yīng)該包容有各種類型的參與者。在這個大集體中，不僅要有眾多的設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商及外包運營商，還應(yīng)該有專業(yè)的咨詢、培訓(xùn)、媒體、展會、出版、評測等機構(gòu)，從而形成一個豐富的產(chǎn)業(yè)鏈條，共同推動這一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和壯大。因為任何一個產(chǎn)業(yè)，都不會是只有單調(diào)的幾個參與者，而必須形成一個有機的整體，才能相互地補充和完善，產(chǎn)生向前的推動力，共同發(fā)展。

　　先進的技術(shù)設(shè)備有了開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，出色的運營管理會充分享受到呼叫中心所帶來的價值，從而進一步使其得到更大規(guī)模和范圍內(nèi)的應(yīng)用，最終為這一產(chǎn)業(yè)中的每一個參與者帶來不斷增長的市場和效益。只有這樣，才能使呼叫中心產(chǎn)業(yè)真正進入到良性循環(huán)的軌道，產(chǎn)生出滾雪球式的效應(yīng)。

　　■產(chǎn)業(yè)要開放、標(biāo)準(zhǔn)化

　　產(chǎn)業(yè)化的形成還有賴于開放性和標(biāo)準(zhǔn)化。

　　國內(nèi)目前的呼叫中心產(chǎn)業(yè)存在的一大現(xiàn)狀是大多各自為戰(zhàn)，沒有形成在一定的開放性和標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的融合。這里所說的開放性和標(biāo)準(zhǔn)化不僅是指產(chǎn)品，也包括運營服務(wù)在內(nèi)。

　　就開放性而言，由于沒有將呼叫中心當(dāng)成產(chǎn)業(yè)來看待，目前呼叫中心在服務(wù)理念和運營管理方面千差萬別，每一個行業(yè)或企業(yè)都有自己的服務(wù)尺度和水準(zhǔn)，基本上都是從自身立場出發(fā)，來界定呼叫中心的功能和作用。所以就造成現(xiàn)在的實際應(yīng)用效果也是千差萬別，有些呼叫中心真正發(fā)揮了作用，而有些呼叫中心卻時常在反思，到底它能帶來什么呢？

　　造成這種局面的原因在于還沒有構(gòu)架起一種開放性的環(huán)境。這種開放性的不足還直接導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)內(nèi)沒有形成一種健康的相互學(xué)習(xí)和借鑒的氛圍。其實無論從哪個方面講，我們現(xiàn)在的產(chǎn)業(yè)規(guī)模和水平與世界上先進國家相比都有不小的差距。國外有許許多多的資料或文獻是公開的，人們可以從多種渠道得到有關(guān)的知識和技能。比如美國普渡大學(xué)就有眾多運營管理方面的評測表格公開發(fā)行，可以從中了解到很多有益的東西。當(dāng)然，這種情況的改變要靠呼叫中心咨詢、培訓(xùn)及出版等方面的進一步普及和豐富來逐漸實現(xiàn)。

　　■產(chǎn)業(yè)分工要明細(xì)

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)一樣，都屬于社會化大生產(chǎn)的范疇，其發(fā)展的道路也必然會走向規(guī)范化管理和分工明細(xì)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)完全是市場經(jīng)濟的行為和體現(xiàn)，因此對每一個參與其中的企業(yè)來說同樣存在著如何由粗放型向集約型轉(zhuǎn)變的問題。

　　從產(chǎn)品的角度講，因為忽視了標(biāo)準(zhǔn)化的重要性，現(xiàn)在的設(shè)備提供商們有許多都是“全能型選手”，從前端的IVR系統(tǒng)到后端的話務(wù)監(jiān)控軟件都要去開發(fā)和研制，這無形中造成了資源方面的極大浪費，也使得投入加大，維護成本增加。

　　在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，確立本企業(yè)的產(chǎn)品定位，充分與其他部門或企業(yè)進行資源互補和交換，共同發(fā)展，才能使得自身的核心競爭能力越發(fā)強大，也才能實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)資源的最優(yōu)化配置。

　　總之，國內(nèi)呼叫中心良性、健康的發(fā)展必然要由一個大規(guī)模、高素質(zhì)的產(chǎn)業(yè)體系來保證和滿足。這就要要求語音板卡商、語音應(yīng)用商、系統(tǒng)平臺提供商、系統(tǒng)集成商、應(yīng)用軟件開發(fā)商、外包運營商、咨詢、培訓(xùn)、媒體、出版、評測以及各行業(yè)用戶等產(chǎn)業(yè)的參與者們共同努力，整合出一個圍繞呼叫中心開發(fā)、建設(shè)和運營的產(chǎn)業(yè)體系。只有一個現(xiàn)代化的產(chǎn)業(yè)體系，才能充分滿足呼叫中心發(fā)展的要求。

　　從產(chǎn)品的角度講，因為忽視了標(biāo)準(zhǔn)化的重要性，現(xiàn)在的設(shè)備提供商們有許多都是“全能型選手”，從前端的IVR系統(tǒng)到后端的話務(wù)監(jiān)控軟件都要去開發(fā)和研制，這無形中造成了資源方面的極大浪費，也使得投入加大，維護成本增加。

　　在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，確立本企業(yè)的產(chǎn)品定位，充分與其他部門或企業(yè)進行資源互補和交換，共同發(fā)展，才能使得自身的核心競爭能力越發(fā)強大，也才能實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)資源的最優(yōu)化配置。

　　總之，國內(nèi)呼叫中心良性、健康的發(fā)展必然要由一個大規(guī)模、高素質(zhì)的產(chǎn)業(yè)體系來保證和滿足。這就要要求語音板卡商、語音應(yīng)用商、系統(tǒng)平臺提供商、系統(tǒng)集成商、應(yīng)用軟件開發(fā)商、外包運營商、咨詢、培訓(xùn)、媒體、出版、評測以及各行業(yè)用戶等產(chǎn)業(yè)的參與者們共同努力，整合出一個圍繞呼叫中心開發(fā)、建設(shè)和運營的產(chǎn)業(yè)體系。只有一個現(xiàn)代化的產(chǎn)業(yè)體系，才能充分滿足呼叫中心發(fā)展的要求。

北京英立訊科技有限公司 招聘

發(fā)布日期：2001年03月15日

有 效 期: 30天

　　北京英立訊科技有限公司（Zinglabs Beijing Co.，Ltd.）是由新加坡Zinglabs? 私人有限公司全資設(shè)立的子公司，公司總部位于新加坡。北京英立訊科技有限公司位于上地信息產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)，主要從事CTI(Computer Telephony Integration)技術(shù)及與之相關(guān)的通信設(shè)備的全方位開發(fā)、生產(chǎn)與銷售，同時也是CTI相關(guān)產(chǎn)品的最上游供應(yīng)商。

　　目前，ZINGLABS?的呼叫中心（Call Center）系列主要針對中小型企業(yè)及系統(tǒng)用戶，采用國際最新的CTI技術(shù)，進行研發(fā)、生產(chǎn)，尤其在呼叫中心以及相關(guān)產(chǎn)品的研究開發(fā)上取得了巨大的成績，并在一些關(guān)鍵技術(shù)方面獲得國家專利，并在東南亞地區(qū)引起業(yè)界的巨大關(guān)注。

軟件工程師 （一）2 人

工作地點 北京

學(xué)歷：本科，計算機或相關(guān)專業(yè)

技能：

掌握LINUX操作系統(tǒng)，安裝，管理，配置及日常維護，及LINUX下C/C++開發(fā)。

熟練使用C/C++語言，至少有1年的 C 編程經(jīng)驗，有2年的軟件開發(fā)經(jīng)驗。

英語： CET-4，良好的英語表達(dá)與寫作能力

其他：

良好的團隊合作精神，誠實可信；

良好的適應(yīng)新知識、新領(lǐng)域的能力，創(chuàng)新精神。

優(yōu)先：

1、有語音板卡或相關(guān)CTI開發(fā)經(jīng)驗

2、有CMM經(jīng)驗 ===================================================================

軟件工程師 （二）2 人

工作地點 北京

學(xué)歷：本科，計算機或相關(guān)專業(yè)

技能：

熟練使用C/C++語言，至少有1年的 C/C++ 編程經(jīng)驗，有2年的軟件開發(fā)經(jīng)驗。

熟悉LINUX開發(fā)環(huán)境，有LINUX環(huán)境下的編程經(jīng)驗。

英語： CET-4，良好的英語表達(dá)與寫作能力

其他：

良好的團隊合作精神，誠實可信；

良好的適應(yīng)新知識、新領(lǐng)域的能力，創(chuàng)新精神。

優(yōu)先：

1、有語音板卡或相關(guān)CTI開發(fā)經(jīng)驗

2、有通信相關(guān)的知識及經(jīng)驗

3、對VOIP有一定了解

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易寶系統(tǒng)（中國）有限公司 急聘

發(fā)布日期：2001年03月12日

有 效 期: 30天

　　易寶系統(tǒng)（中國）有限公司，作為一家在香港上市的國際性計算機系統(tǒng) 及軟件技術(shù)公司，歷經(jīng)十年高速成長，今天已發(fā)展成為一家年營業(yè)額超過3億 人民幣、涵蓋整個中國市場的實力雄厚的領(lǐng)先高科技企業(yè)。

　　憑借上市公司強大的資金和技術(shù)實力，易寶中國不斷地實現(xiàn)著技術(shù)上的 創(chuàng)新和飛躍，成功地從一家系統(tǒng)集成公司轉(zhuǎn)型為以各行業(yè)解決方案為核心、 專業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)、軟件開發(fā)為支撐、產(chǎn)業(yè)研究為后盾的新型全方位高科技公 司。

CTI銷售人員：1名

工作地點：四川 成都

要求:

1、有兩年幾以上的IT工作經(jīng)驗；

2、兩年及以上CTI Sales工作經(jīng)驗或具備較好的Sales素質(zhì)；

3、中專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限；

4、具備清晰的銷售策略和套路；

5、具備良好的客戶關(guān)系及客戶管理能力；

6、有良好的團隊精神和集體榮譽感。

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電話：028-5235000，5230949

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北京創(chuàng)新時代信息系統(tǒng)有限責(zé)任公司 http://m.suckhoeday.com/factory/outsourcing/www.chinatdt.net/chinatdt.htm

通天易數(shù)碼有限公司 http://m.suckhoeday.com/factory/f01_02/www.acc2000.com/acc2000.htm

翱騰科技集團 http://m.suckhoeday.com/factory/f01_02/www.octon.net/octon.htm　　

公司名稱 ELIX公司

合作內(nèi)容 ELIX公司尋求合作伙伴

　　我們公司是在CTI領(lǐng)域從事軟件研究與開發(fā)的一家世界級專業(yè)公司，為客戶提供用于創(chuàng)建將計算機電話集成、無線通信、交互語音應(yīng)答、因特網(wǎng)、語音識別、傳真以及文本語音轉(zhuǎn)換等最先進的交互通信技術(shù)集成一體的客戶服務(wù)中心及先進的通信服務(wù)的產(chǎn)品和專業(yè)咨詢。

　　我們的產(chǎn)品包括用于集成大型呼叫中心的IVR產(chǎn)品OPUS平臺，用于開發(fā)大規(guī)模、高密度自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的IVS平臺（支持Window NT, Unix）。另外，我們還有PC PBX產(chǎn)品。我們公司正在中國尋求銷售代理商及增值商等合作伙伴。

聯(lián)系方法 聯(lián) 系 人：Yourui Yu

聯(lián)系電話：1-514-7681000 EX 2380

Email: yourui.yu@elixonline.com

刊登日期 2001年03月12日

有效期 30天