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出版日期 2001/07/23
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星期一
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總第五十三期
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| 2001呼叫中心巡回研討會（西安站）成功舉辦
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CTI論壇 2001/07/17
7月17日，2001年呼叫中心和CRM展會全國性巡回研討會在歷史名城西安成功舉辦，這是本次巡回研討會的第五站。
近日西安持續(xù)高溫，但參加研討會的廠商和用戶的熱情更高，原定數(shù)十人出席的研討會來了一百多人，會議氣氛十分熱烈。
在歷時半天的研討會上，研討會主辦單位中國電子商會、協(xié)辦單位CTI論壇、以及主贊助商言豐科技（InfoTalk）、贊助商加拿大美加（陜西）電子技術(shù)有限公司、易寶（中國）CTI事業(yè)部等分別就呼叫中心產(chǎn)業(yè)的市場發(fā)展趨勢、語音技術(shù)的應(yīng)用、企業(yè)與客戶的互動之道、呼叫中心一站式解決方案等熱點問題與到會的代表進行了廣泛而深入的交流。
做為西北五省的龍頭，西安市的廣大用戶和業(yè)界廠商對這次研討會的熱烈反響昭示著呼叫中心產(chǎn)業(yè)在西北已處于蓄勢待發(fā)的階段，隨著相關(guān)技術(shù)的快速發(fā)展和市場需求的不斷擴大，呼叫中心產(chǎn)業(yè)一定會在以西安為代表的西部省區(qū)取得長足的進步，促進西部經(jīng)濟大發(fā)展。
CTI論壇報道
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| 《行業(yè)應(yīng)用案例及解決方案匯編》正式發(fā)行 |
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CTI論壇 2001/07/06
經(jīng)過近兩個月的征集、審校、編撰，印刷，《行業(yè)應(yīng)用案例及解決方案匯編》于2001年7月6日正式開始發(fā)行。
作為《呼叫中心與客戶關(guān)系管理系列叢書》的一個重要組成部分，從廣大廠家推薦的成功的行業(yè)應(yīng)用案例和優(yōu)秀的解決方案中，CTI論壇（m.suckhoeday.com)精選出了28個廠家的40多個行業(yè)應(yīng)用案例和解決方案，涵蓋企業(yè)、政府、電信、證券、保險、廣電、電力、電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)等10余個行業(yè)，編輯成這本500余頁的《行業(yè)應(yīng)用案例及解決方案匯編》獻給廣大讀者，其中90%以上的應(yīng)用案例和解決方案均為首次公開發(fā)表，具有很強的參考價值。
我們力求通過這本《行業(yè)應(yīng)用案例及解決方案匯編》，給廣大廠商和用戶朋友提供一本實用性的Call
Center、CRM及CTI技術(shù)的行業(yè)應(yīng)用指南。同時也希望借助這本資料，能使讀者對呼叫中心、CTI及CRM的成功應(yīng)用案例及優(yōu)秀的產(chǎn)品、解決方案及相關(guān)的廠商有更深入全面的了解，促進呼叫中心、CTI、CRM技術(shù)能更好地應(yīng)用在各行各業(yè)。
面對著不斷收到的大量應(yīng)用案例和解決方案，我們的感覺是既興奮又有些許遺憾，興奮的是做為CALL
CENTER、CRM和CTI領(lǐng)域的專業(yè)資訊網(wǎng)站，我們?yōu)檫@個行業(yè)的蓬勃發(fā)展感到歡欣鼓舞，遺憾的是，由于篇幅和時間所限，對于其他一些同樣優(yōu)秀的案例和方案，我們只能忍痛割愛，將這些案例和方案留待下集出版，希望推薦者給予我們充分的理解，并能繼續(xù)給我們推薦更多的案例和解決方案。
目前《行業(yè)應(yīng)用案例及解決方案匯編》正在在線證訂，價格為280元RMB/本（不含郵寄費），7月15日前訂購可享受九折優(yōu)惠。敬請關(guān)注。
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| 袁道唯博士專欄 |
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袁道唯博士專欄
呼叫中心的管理視野與格局
專欄引言:
呼叫中心管理人材的培養(yǎng)發(fā)展滯后于呼叫中心的建造營運和技術(shù)提升速度已是不爭的事實。
不少呼叫中心剛剛從別的部門或別的組織架構(gòu)轉(zhuǎn)過來的經(jīng)理會發(fā)覺他們過去行之有效的做法變得不靈了。 大量的咨詢顧問, 速成專家或者自己完全沒有管理呼叫中心的經(jīng)驗,
或者僅從國外呼叫中心了解的一些側(cè)面, 卻也都在傳經(jīng)授課, 答疑解惑。 在這個欄目里, 作者以自己參與創(chuàng)立, 管理過的數(shù)個國內(nèi)外呼叫中心的經(jīng)驗來討論中國呼叫中心可以借鑒和可能具有的管理特色與實施方法。
袁博士信箱
簡 介
袁道唯,目前任中國惠普電子銷售部總經(jīng)理。負(fù)責(zé)網(wǎng)上與呼叫中心對公司各職能的支持及中國惠普電子商務(wù)戰(zhàn)略的實施。
出生于上海。1981年赴美, 先后獲美國南加州大學(xué)生物工程碩士。 心理學(xué)哲學(xué)博士及加州大學(xué)爾灣分校博士后。
曾擔(dān)任統(tǒng)計學(xué)，心理學(xué)等教學(xué)，發(fā)表過多篇專業(yè)論文。曾任南加州眼科學(xué)院客座助教授。 后在百老匯連鎖百貨公司從事財務(wù)系統(tǒng)管理。
隨后出任美國有600座席的呼叫中心與熱門網(wǎng)站亞洲商聯(lián)的首席資訊長等職。一九九八年在北京組建外包呼叫中心企業(yè)九五資訊并任首任總裁。
次年出任戴爾計算機（中國）有限公司直銷部總監(jiān)。 長期從事電話營銷，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開發(fā)及數(shù)據(jù)庫營銷的高層管理, 多次主持相關(guān)研討會和咨詢活動,
數(shù)次率團在各地演講電子商務(wù)。
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| 悉尼奧運會的呼叫中心建設(shè) |
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黎珊，周天游 2001/07/17
為了迎接2000年悉尼奧林匹克運動會，CUC公司曾專門組建了一個呼叫中心進行相關(guān)的服務(wù)和支持。
該呼叫中心用于處理有關(guān)客戶服務(wù)的呼入呼叫及進行電話營銷的呼出呼叫。它曾被用來銷售奧林匹克俱樂部的會員卡。該會員卡面向個人及家庭，設(shè)金牌、銀牌及銅牌三個級別。俱樂部每周舉行幸運抽獎，獎品為奧運會入場卷。并且會員還能收到
奧運會記念章，以此可以在購票時獲得相應(yīng)的優(yōu)惠及優(yōu)待。這些豐富的活動要求該呼叫中心能靈活地實時改變呼叫活動內(nèi)容，易于及時推出新的活動吸引會員，進行完全的呼入呼出活動混合，從而保證客戶服務(wù)要求得到及時的響應(yīng)，并跟蹤相應(yīng)活動直至得到成功完成的反饋。
該呼叫中心于1998年投入使用，在悉尼和墨爾本設(shè)有二個站點。呼叫中心共擁有60個坐席，主要由人工坐席提供個性化的服務(wù)，基本上沒有應(yīng)用IVR等其它設(shè)施。
經(jīng)過運營商CUC充分地比較選擇，Altitude Software的呼叫中心產(chǎn)品Easyphone
(Ver 4.03) 被選中為其提供解決方案。該呼叫中心由澳大利亞的IBM公司進行安裝集成，使用Easyphone (Ver.4.03)
作為其核心軟件來提供相應(yīng)的呼入呼出活動及坐席應(yīng)用。此系統(tǒng)為CUC的奧運業(yè)務(wù)提供了穩(wěn)定可靠的技術(shù)保證。
翱天軟件供稿 CTI論壇編輯
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| 為降低成本
Gateway外包部分業(yè)務(wù)部門 |
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吉納 2001/07/17
Gateway日前表示，要將其澳大利亞和新西蘭地區(qū)的技術(shù)支持呼叫中心轉(zhuǎn)包給其他公司，這是針對目前的降低成本大戰(zhàn)而作出的反應(yīng)。據(jù)悉，今年亞太地區(qū)的PC制造商為降低成本已經(jīng)裁員近1/3。
在給CNET的e-mail中，Gateway決定將悉尼的技術(shù)支持中心于8月1日正式轉(zhuǎn)包給Datacom公司，該消息已得到Gateway發(fā)言人的證實。據(jù)e-mail稱，該技術(shù)支持呼叫中心的大部分職員將仍在Datacom任職。但轉(zhuǎn)包后，該技術(shù)支持呼叫中心是否保持原有規(guī)模還尚不明了。Gateway還將繼續(xù)為客戶提供先進的技術(shù)支持服務(wù)，并且會和新的合作伙伴保持密切聯(lián)系。Gateway表示此項外包會為技術(shù)支持隊伍提供更多的發(fā)展機會，并有助于向消費者提供更高層次的服務(wù)。
另外，Gateway還準(zhǔn)備將部分零售店轉(zhuǎn)包給NetCel360。這些零售店主要提供客戶關(guān)系管理服務(wù)和產(chǎn)品運輸服務(wù)。
摘自新浪網(wǎng)
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| “新一代網(wǎng)絡(luò)化客戶服務(wù)中心”研討會在深圳召開 |
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程霞 2001/07/20
在期盼與等待中，6月9日由文正明與思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司聯(lián)合舉辦的“新一代的網(wǎng)絡(luò)化客戶服務(wù)中心”研討演示會如期而至。來自全國100多家大中型證券公司總部分管信息技術(shù)和經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的總裁、總經(jīng)理和副總經(jīng)理云集一堂。140多名與會者的熱情遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了舉辦者的始料。如此盛況再次證實了“需求就是市場”這一被廣泛認(rèn)同的觀點。
Internet是人類社會的第二次工業(yè)革命，互聯(lián)網(wǎng)正在消除電信、計算機與媒體之間的差別，使整個社會形成一個統(tǒng)一的產(chǎn)業(yè)，人們對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的需求日益增多。在證券業(yè)，隨著內(nèi)外網(wǎng)的分離以及內(nèi)網(wǎng)外聯(lián)的實施，網(wǎng)上證券交易也日趨繁榮。也就是在此3個月前，中國政府批準(zhǔn)了20幾家可以提供網(wǎng)上下單的券商，而且據(jù)了解這20幾家公司的業(yè)務(wù)非常好，成長也異常迅速�？梢娀ヂ�(lián)網(wǎng)改變了證券業(yè)處理業(yè)務(wù)的方式。同樣重要的是，互聯(lián)網(wǎng)正在改變證券業(yè)客戶的期望，客戶們需要能夠全天候24小時隨時獲得信息和服務(wù)。由此，證券業(yè)如何利用IT技術(shù)發(fā)展自己，增強自身競爭力和優(yōu)勢，創(chuàng)建一個能夠滿足客戶不斷增長需求的靈活基礎(chǔ)設(shè)施是一個很迫切的問題，這也正是此次與會者關(guān)注的焦點及興趣所在。
雖然研討會還沒開始，但會場已經(jīng)是座無虛席了，與會者仔細(xì)翻看著主辦者精心準(zhǔn)備的資料，不時地抬頭望望周圍井然有序的模擬環(huán)境，懷著對即將橫空出世的新型客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的渴望，大家都在熱切地期盼著那激動人心時刻的來臨。終于在一陣動感十足的音樂聲中，深圳市文正明信息技術(shù)有限公司總裁薛春徐徐走上主講臺，就此拉開了此次“新一代的網(wǎng)絡(luò)化客戶服務(wù)中心”研討演示會的序幕。
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| 天津電信1000號客戶服務(wù)中心全面開通 |
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天津電信1000號客戶服務(wù)系統(tǒng)于7月12日正式開通。該系統(tǒng)為用戶提供"三化"服務(wù)，即："一個窗口 一個號碼"專業(yè)化服務(wù)，"足不出戶 享受服務(wù)"，"7x24小時"的晝夜?fàn)I業(yè)廳理性化無假日服務(wù)，具有電信費用綜合查詢、電信業(yè)務(wù)綜合咨詢、電信業(yè)務(wù)受理、電話障礙受理和投訴受理的綜合服務(wù)功能。
天津電信1000號平臺涵蓋112、170、180、1890、1891、1892、1893等特服號。目前業(yè)務(wù)受理范圍為本地網(wǎng)（除塘沽、寧河）自費住宅用戶的新裝和外移、新裝ISDN電話，增減程控電話新業(yè)務(wù)以及增減來電顯示、主叫屏蔽和國內(nèi)長權(quán)，共計幾十項電信業(yè)務(wù)。一個真正意義上的"電話營業(yè)廳"正在悄悄走進天津市民家中。
據(jù)了解，天津電信1000號平臺于5月17日試開通，設(shè)40余個座席。試運行兩個多月來，設(shè)備運行平穩(wěn)，總受理量達53萬余次，平均接通率達99.15%。平臺試開通當(dāng)天就有1萬多人次進行電話咨詢。中心工作人員做到有疑難問題主動回叫，直到用戶滿意為止。中心對辦理業(yè)務(wù)的用戶抽樣回訪結(jié)果顯示，用戶綜合滿意度達97.3%。
摘自：《人民郵電》2001/07/19
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| 網(wǎng)通呼叫中心訂單花落北極星 |
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2001/07/20
近日，北極星軟件公司與網(wǎng)通南京分公司順利簽下呼叫中心訂單。
中國網(wǎng)通擁有國家重點IP骨干網(wǎng)，致力于新一代電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提供全方位寬帶電信服務(wù)。此次，北極星軟件以FineSupport產(chǎn)品與網(wǎng)通簽單，將FineSupport
IP呼叫中心順利架構(gòu)在網(wǎng)通IP網(wǎng)絡(luò)上，將大大提高網(wǎng)絡(luò)利用率。FineSupport客服中心將應(yīng)用于中國網(wǎng)通南京分公司客服中心。預(yù)計于八月底前正式投入運營。
與網(wǎng)通的訂單預(yù)示著傳統(tǒng)的客戶服務(wù)與全新IP Contact Center的有效結(jié)合。此次網(wǎng)通的FineSupport呼叫中心將能提供全面的客戶服務(wù)支持，從固定電話到網(wǎng)絡(luò)電話、web頁面訪問等，使網(wǎng)通在新電信戰(zhàn)國時代倍增競爭力量。
北極星軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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| 廣州移動二期擴容順利完成 |
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2001/07/20
廣東移動通信有限責(zé)任公司廣州分公司是繼上海之后全國第二個GSM數(shù)字移動電話用戶超過200萬的城市，截至今年6月30日，已突破了300萬大關(guān)。廣州移動1860/1861客戶服務(wù)中心是全國第一個采用網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的移動通信運營商。
廣州移動錄音質(zhì)檢系統(tǒng)一期工程于2000年12份開始建設(shè)，共有200個人工座席和40個綜援座席。經(jīng)過友鄰公司工程技術(shù)人員緊張的安裝、調(diào)試，在當(dāng)月開始建成投入使用。在試運行期間，AP
Suite經(jīng)受住了平均每天4萬條呼叫量，高峰時達10余萬條的嚴(yán)峻考驗，并順利通過了用戶的驗收。事實證明，AP Suite在結(jié)構(gòu)設(shè)計、數(shù)據(jù)庫優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)流量和語音文件的管理等方面完全達到了用戶的使用要求。
基于我公司及其產(chǎn)品在一期工程中的出色表現(xiàn)，廣州移動決定繼續(xù)由我公司承建二期擴容工程。本次工程使用規(guī)模為150個人工座席，與總部的座席一起組成網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，總座席數(shù)目達到400，最終設(shè)計規(guī)模為600個座席。位于總部的綜援代表可以同時對兩個地方的人工話務(wù)員進行監(jiān)聽監(jiān)視、質(zhì)量檢測和管理等操作，極大地提高了設(shè)備利用率和工作效率，降低了投資成本。
友鄰公司根據(jù)廣州移動錄音質(zhì)檢項目的特點和用戶的需求，首先制定了切實可行的技術(shù)方案，并進行了科學(xué)的論證和嚴(yán)格的測試，最后在合作伙伴和用戶的一致努力下，使整個一、二期項目順利完成。此項目是AP
Suite在移動行業(yè)應(yīng)用中容量最大、技術(shù)最為復(fù)雜的一個，在國內(nèi)其他地方也絕無僅有。
廣州移動錄音質(zhì)檢項目的成功應(yīng)用，表明AP Suite完全可以與國外同類產(chǎn)品媲美，并具有適合中國國情的強大優(yōu)勢和完善的技術(shù)支持與售后服務(wù)，使用戶在使用過程中免除后顧之憂。
深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司供稿 CTI論壇編輯
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| 成都市郵政局搭建185客戶呼叫平臺 |
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2001/07/19
近日，長天與成都市郵政局在成都正式簽署協(xié)議，長天將為成都市郵政局建設(shè)185客戶服務(wù)呼叫平臺，這是長天繼成功實施山東省郵政局185、天津市郵政局185、安徽省郵政局185客戶呼叫項目后在郵政領(lǐng)域又一重要進展。
【eNews消息】 2001/07/19
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| 英立訊科技與新加坡OPENTECH合作建設(shè)OPENTECH客戶服務(wù)中心 |
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2001/07/16
新加坡OPENTECH是新加坡專業(yè)教育網(wǎng)站，寵大的銷售渠道使公司迫切需要一個得力的助手以代替原來傳統(tǒng)的內(nèi)部電話交換系統(tǒng)，在充分利用公司網(wǎng)上交易平臺的基礎(chǔ)上建設(shè)公司配套客戶服務(wù)中心，以應(yīng)付每日巨增的客戶電話咨詢、網(wǎng)上交易、物流配送等業(yè)務(wù)需求。
英立訊根據(jù)客戶需求，采取板卡形式建立OPENTECH的客戶服務(wù)中心，由于網(wǎng)絡(luò)公司對公司的系統(tǒng)穩(wěn)定與安全十分重視，因此，英立訊技術(shù)部采取系統(tǒng)運行于有LIUNX的服務(wù)器上，座席操作還使用WINDOWS
NT環(huán)境，并將IVR、ACD、CTI-SERVER、PABX集一體的軟件系統(tǒng)與獨立生產(chǎn)的電腦語音處理卡進行搭接。系統(tǒng)還提供給OPENTECH各類應(yīng)用軟件供公司使用。
英立訊科技供稿 CTI論壇編輯
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| 以“客戶為中心”的贏時通證券商務(wù)呼叫中心 |
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——CALL CENTER在證券行業(yè)中的應(yīng)用
徐蓉、辛童 2001/07/18
隨著證券電子商務(wù)技術(shù)的成熟，訊達互聯(lián)信息技術(shù)（深圳）有限公司率先實現(xiàn)了證券業(yè)務(wù)服務(wù)向高科技應(yīng)用服務(wù)的電子商務(wù)方向的轉(zhuǎn)變。除原有的專業(yè)財經(jīng)網(wǎng)站——贏時通中國證券商務(wù)網(wǎng)(Http://www.yestock.com)外，2001年7月，又率先推出專業(yè)化的證券客戶服務(wù)中心800－Call
Center 系統(tǒng)，更好地滿足了日益增長的投資者需求。至此，贏時通全國統(tǒng)一客戶服務(wù)中心（Call Center）的建立意味著公司向“以客戶為中心”的經(jīng)營理念邁進了一步，成為贏時通與客戶聯(lián)系的又一新渠道。
贏時通秉承“關(guān)愛客戶，贏得商機”的理念，利用強大的Call Center客戶服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供人性化、個性化、專業(yè)化的服務(wù)；提供免費的800電話語音系統(tǒng)，使客戶享受到包括公司業(yè)務(wù)介紹、移動短信定制、產(chǎn)品訂購、傳真索取、專家800-Call
Center同步轉(zhuǎn)移等功能保證了服務(wù)的人性化。系統(tǒng)采用電話、傳真、E-mail、手機短信息、Internet等通訊手段為客戶提供應(yīng)答式服務(wù)、預(yù)約式服務(wù)、自助服務(wù)、人工服務(wù)等多種服務(wù)方式，還可利用主動呼出式服務(wù)將客戶需要的信息及時通知到客戶的電話、傳真、手機或電子信箱。通過我們的系統(tǒng)用戶只需撥打一個號碼（800－830－7118或0755－2313123），一次電話即可享受所需的智能服務(wù)。
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| 文正明典型案例—大鵬證券客戶服務(wù)中心將以往被動式服務(wù)改變?yōu)橹鲃拥姆⻊?wù) |
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詳細(xì).....
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| Sybase客戶服務(wù)方案 |
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2001/07/19
能為客戶提供更多方便，使企業(yè)與客戶聯(lián)系的渠道暢通無阻是許多企業(yè)吸引客戶的重要手段之一，而Call
Center解決方案無疑是實現(xiàn)這一目標(biāo)的捷徑。現(xiàn)在，我們可以通過客戶服務(wù)中心來處理自己的保險；可以通過客戶服務(wù)中心了解商品信息；還可以通過電話銀行來管理自己的銀行帳戶，實現(xiàn)通過電話繳納各種費用以及完成股市資金帳戶和銀行帳戶之間的資金往來……，其實，所有這些應(yīng)用都是建立在Call
Center解決方案基礎(chǔ)上的。
北京吉亞通信工程公司以Sybase的產(chǎn)品作為底層數(shù)據(jù)庫支持，應(yīng)用PowerBulider等開發(fā)工具，集成了CTI技術(shù)，針對不同用戶特點開發(fā)的Call
Center解決方案已經(jīng)成功應(yīng)用在許多金融機構(gòu)和電信服務(wù)機構(gòu)。例如，平安保險公司電話客戶服務(wù)中心、上海浦東發(fā)展銀行電話銀行、工商銀行電話銀行、農(nóng)業(yè)銀行電話客戶服務(wù)中心，以及自動氣象聲訊服務(wù)（221）系統(tǒng)等。
平安保險公司北京分公司的客戶服務(wù)中心是國內(nèi)首家保險業(yè)客戶服務(wù)中心的成功典范，擁有60路中繼接入，16個人工座席，服務(wù)于北京120萬保戶。本系統(tǒng)基于先進的CTI技術(shù)，功能全面、完備、強大，是針對保險業(yè)開發(fā)的一個保險客戶服務(wù)Call
Center 系統(tǒng)，面對保險公司客戶服務(wù)的特殊要求，充分利用保險公司人力資源、專業(yè)知識優(yōu)勢及信息系統(tǒng)資源，用于對保險公司客戶和業(yè)務(wù)員提供語音和人工的保險服務(wù)。
平安保險北京分公司電話客戶服務(wù)系統(tǒng)包括兩部分：自動語音和人工坐席。用戶撥入系統(tǒng)后，先進入自動語音系統(tǒng)進行處理；用戶在任何時候均可按“0”轉(zhuǎn)入人工坐席。系統(tǒng)直接訪問保險公司的數(shù)據(jù)庫，因此查詢的信息均為實時信息。自從1999年與平安北京分公司合作開發(fā)平安壽險客戶服務(wù)系統(tǒng)以來，該系統(tǒng)運行正常，后經(jīng)過第二期工程的實施，該系統(tǒng)的功能得到進一步的增強，在平安北京分公司的客戶服務(wù)方面起到了很大的作用，對于提高平安保險的企業(yè)形象，增強客戶對平安保險公司的滿意度起到了良好的作用。
中國聯(lián)通廣東分公司在廣東全省向用戶推出了一種全新的客戶服務(wù)模式，即一個將電話服務(wù)功能、傳真服務(wù)功能、計算機聯(lián)機服務(wù)功能和人工座席服務(wù)功能無縫地結(jié)合于一體的一攬子方案，它能把用戶目前分散在交換機房、計算機房、業(yè)務(wù)處室、營業(yè)廳、網(wǎng)管中心等處的對外服務(wù)功能集中起，集中受理客戶的咨詢、查詢、投訴、建議、業(yè)務(wù)申請、業(yè)務(wù)辦理等，使客戶服務(wù)與營業(yè)、計費、帳務(wù)、維護管理等系統(tǒng)形成一個有機整體，將業(yè)務(wù)柜臺延伸到城市的各個角落，全面提高服務(wù)形象和服務(wù)水平，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益�！耙痪�通”的名稱由此而來。
應(yīng)用該系統(tǒng)后，95%的來話在3分鐘內(nèi)處理完，90%的呼叫在10秒鐘內(nèi)有響應(yīng)。系統(tǒng)配有客戶服務(wù)應(yīng)用軟件，用戶來電后，系統(tǒng)根據(jù)主叫號碼將用戶信息彈出的時間不得超過10秒對于其它信息的查詢，響應(yīng)時間不得超過10秒。該系統(tǒng)采用的數(shù)據(jù)庫是Sybase；系統(tǒng)設(shè)24個座席員。按每個用戶每月打一個咨詢電話計算，以廣州業(yè)務(wù)區(qū)為例，25萬用戶容量有每月25萬次來電的負(fù)荷，查詢在5秒鐘內(nèi)有響應(yīng)。
吉亞公司的開發(fā)人員認(rèn)為：選擇Sybase公司的產(chǎn)品作為數(shù)據(jù)庫平臺是因為，Sybase公司的產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)清晰，從Server到Client有一條主線，而且配套產(chǎn)品和開發(fā)工具比較全面。同時，吉亞公司在服務(wù)方面秉承了Sybase的一貫做法，就是與客戶坐在一起，共同對業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行曲原型開發(fā)。在服務(wù)上，吉亞公司得益與Sybase公司的這種做法，同時也將這種益處帶給了自己的客戶。
摘自硅谷動力
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| 奧迪堅分布式呼叫中心方案 |
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2001/07/20
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的企業(yè)競爭是服務(wù)的競爭，而競爭已不僅僅是一時一地之事，而是要滿足全球化經(jīng)營的需要，滿足企業(yè)跨國界發(fā)展的需要，滿足企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要，因此，代替原有概念上的單點呼叫中心，建設(shè)基于網(wǎng)絡(luò)的分布式呼叫中心也越來越受到運營商和企業(yè)用戶的關(guān)注。
奧迪堅分布式呼叫中心方案可以分為多對多（圖1）和多對一（圖2）兩種形式，但都能夠為用戶提供本地呼叫，異地服務(wù)的功能。各個服務(wù)點之間是對等關(guān)系或隸屬關(guān)系，它們分布于不同的地理位置，在運作時間、資源、功能上互相協(xié)作，為用戶提供最大限度的服務(wù)。如果基于奧迪堅通訊系統(tǒng)的分布式呼叫中心，用戶在北京，廣州或蘭州的任何一個地方撥打本地的服務(wù)電話，都可以通過IP網(wǎng)絡(luò)，自動路由到上海的坐席，由上海的坐席來為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，此謂多對一模式。如果北京、上�；驈V州的用戶撥打本地電話后，系統(tǒng)經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)排隊和自動路由，被分配到三個城市中任意一個正在空閑的或正適合此項服務(wù)的坐席，此謂多對多。
奧迪堅分布式呼叫中心的特征和優(yōu)勢是：（１）使用戶打入的電話可以在各分呼叫中心之間轉(zhuǎn)接，即實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)ＡＣＤ；（２）不論用戶資料存放于何地理位置的數(shù)據(jù)庫，它都能在電話被派到話務(wù)員座席時，在來電信息中彈出，即實現(xiàn)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)訪問；（３）整合IP網(wǎng)關(guān)，具有響應(yīng)ＩＰ電話的能力，以處理通過ＩＰ網(wǎng)絡(luò)傳送過來的異地用戶呼叫或Ｗｅｂ呼叫；（４）具有強大的路由能力，使異地用戶能直接被最適合的話務(wù)員接聽。（5）系統(tǒng)軟件采用電路交換，IP交換和語音處理整合為一體的架構(gòu)，最大限度的減少每個單點呼叫中心設(shè)備的容量，降低設(shè)備成本。（6）輕松實現(xiàn)異地服務(wù)，使呼叫中心免受話務(wù)高峰的沖擊。
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| iUnicenter的突出優(yōu)勢及特點 |
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2001/07/20
◆真正的多點分布式體系，解決行業(yè)現(xiàn)實問題
iUnicenter充分利用了 IP、CTI、Internet及分布式技術(shù)，真正實現(xiàn)了對各分散資源的有效利用、實現(xiàn)了全網(wǎng)內(nèi)路由，從而也就徹底地解決了證券公司人力資源的分散與數(shù)據(jù)資源集中之間的矛盾。
◆采用最新技術(shù)及開放的體系結(jié)構(gòu)，保護用戶投資
基于Cisco ICSG平臺的iUnicenter采用最新的IP及軟件技術(shù)，提供了一系列業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用接口，不但適應(yīng)最新的IP設(shè)備而且還可以兼容傳統(tǒng)的語音交換設(shè)備，有效地保護了現(xiàn)有投資。
◆充分發(fā)揮了Intranet的資源優(yōu)勢，使呼叫中心變成利潤中心
許多跨地域的行業(yè)，特別證券、銀行都已建立了自己的Intranet，但其僅僅是用作數(shù)據(jù)傳輸，存在嚴(yán)重的資源浪費。而基于IP網(wǎng)的iUnicenter恰恰能充分利用其空閑的網(wǎng)絡(luò)資源，為顧客提供多種多樣的高質(zhì)量的服務(wù)。并能與Intranet上現(xiàn)有的系統(tǒng)（如CRM、MRP等）進行集成，進行主動地客戶關(guān)系管理及潛在的銷售服務(wù)。從而使得呼叫中心由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。
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| 呼叫中心—企業(yè)信息化的必由之路
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2001/07/18
在討論呼叫中心以及信息化的選擇之前，我們先談一談什么是呼叫中心(Call
Center)，呼叫中心的歷史，發(fā)展。
呼叫中心最先起源于七十年代的民航業(yè),其發(fā)展的最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效處理乘客投訴。早期的呼叫中心就是今天我們常說的熱線電話,顧客只要撥通指定的電話就可以與客戶代表直接交談。
隨著近年來通信和計算機技術(shù)的發(fā)展和融合,呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容:CTI(Computer
Telephony Integration)使計算機網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體;分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作;自動語音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作,而且使呼叫中心能24小時不間斷地運行;Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話,還能處理傳真、電子函件、Web訪問,甚至是基于Internet的電話和視頻會議。因此,現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過去定義的范圍,成為以信息技術(shù)為核心,通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)。
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| 亞洲CRM第二地區(qū)：香港、臺灣、新加坡 |
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李翊瑋 2001/07/17
臺灣CRM應(yīng)用”實際”，本土產(chǎn)品具競爭力
我將亞洲CRM的發(fā)展劃分為三地區(qū)。 第一發(fā)展得最快的地區(qū)，有日本、澳洲及韓國；
第二包括香港、新加坡及臺灣；其余地區(qū)屬于第三，本文集中論述第二地區(qū)CRM的發(fā)展。
在第二地區(qū)中，臺灣于應(yīng)用CRM較為”實際”，比其它地區(qū)少了“幻想”�？赡苁怯捎谂_灣本土軟件供貨商，在中、低檔次客服中心解決方案（call
center solution）的市場十分活躍所致；除高檔市場仍然被國際性的供貨商隴斷外，本土供貨商極具競爭力，在余下的市場占據(jù)可觀份額。這是臺灣特色，跟香港及新加坡截然不同。
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| 日本企業(yè)的Web軟件CRM利用率將大幅提升 |
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2001/07/16
Gartner Japan于2001年7月12日公布了有關(guān)日本企業(yè)主要業(yè)務(wù)用服務(wù)器軟件的使用情況調(diào)查報告。該調(diào)查是在2001年2月～3月之間實施的，共獲得了來自職員數(shù)在100名以上企業(yè)的1168份回答。據(jù)該調(diào)查報告顯示，將Web瀏覽器用做客戶端軟件來運作業(yè)務(wù)用系統(tǒng)的“Web應(yīng)用軟件服務(wù)器”的使用率為24.7％，比2000年2月調(diào)查得出的15.0％要高出許多，而且有關(guān)CRM(Customer
Relationship Management)產(chǎn)品的利用率也增加到5.5％(2000年2月份為1.7％)。
Gartner Japan還對預(yù)計在2002年3月實施的下一次調(diào)查作了預(yù)測，據(jù)估計，Web應(yīng)用軟件的利用率將大幅增加到33.0％，CRM的利用率也將大幅增長到10.8％。與此相比，DWH的利用率將達到23.4％，ERP的利用率將達到14.5％，漲幅則相對平穩(wěn)。
日經(jīng)BP社 2001/07/16
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| 中圣CRM
改造傳統(tǒng)郵電企業(yè) |
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周蕾 2001/07/19
為使客戶關(guān)系管理與郵電企業(yè)的實際經(jīng)營決策緊密結(jié)合，北京市東區(qū)郵電局選用了中圣公司的SellWell2000
CRM系統(tǒng)。
企業(yè)概況
北京市東區(qū)郵電局是北京市郵政管理局所屬的二級通信企業(yè)，下屬27個郵電支局，110多個郵電所，現(xiàn)有正式職工2400多人。東區(qū)郵電局擔(dān)負(fù)著北京市東城區(qū)、朝陽區(qū)兩個行政區(qū)和西城區(qū)、崇文區(qū)部分邊緣地區(qū)的郵政業(yè)務(wù)，為7000余個黨政機關(guān)、大專院校、企事業(yè)單位和幾百萬戶居民提供服務(wù)，服務(wù)面積達505平方公理。它可以辦理郵政、電話、報刊訂閱、零售、特快專遞、郵政儲蓄等多種業(yè)務(wù)，同時提供商業(yè)信函制作、郵購、同城速遞、鮮花禮儀、貨運、圖書銷售等新業(yè)務(wù)。
項目背景
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| 暢捷呼叫中心及CRM解決方案 |
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2001/07/19
依賴于客戶生存的企業(yè)必須學(xué)會如何對待具有不同背景的顧客，并通過語言識別和人工智能等手段將技術(shù)"人性化"，以加強對顧客的吸引力。顧客關(guān)系管理（CRM）將成為一種企業(yè)核心的競爭能力，它可以幫助企業(yè)實現(xiàn)利潤最大化和提高企業(yè)的競爭力。呼叫中心做為工具，能夠幫助企業(yè)創(chuàng)造商業(yè)機會和建立客戶關(guān)系。暢捷呼叫中心提供的CRM和電子商務(wù)解決方案包括商業(yè)咨詢、系統(tǒng)集成、企業(yè)計算、應(yīng)用集成和關(guān)鍵業(yè)務(wù)IT服務(wù)。
暢捷呼叫中心可以幫助客戶進行方案的評估、設(shè)計并實施客戶關(guān)系管理項目。
* 銷售及服務(wù)自動化解決方案 企業(yè)要保持競爭力，需要改善客戶關(guān)系，以提高客戶滿意度，同時提高效率�？蛻絷P(guān)系的改善依賴于市場、銷售和服務(wù)流程的自動化。
* CRM分析解決方案 開發(fā)一個商業(yè)機會的費用，是維持現(xiàn)有客戶的費用的5倍或更多。簡單的電子商務(wù)的實施并不能保證商業(yè)的成功。了解客戶，并預(yù)測客戶的需求，已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。企業(yè)的成功依賴于開發(fā)新的商業(yè)機會、維持現(xiàn)有客戶以及增加從每個客戶的收益率。
* 客戶交互解決方案 一個企業(yè)如何和客戶交互，已成為影響客戶忠誠度和滿意度的關(guān)鍵因素。客戶聯(lián)系中心是CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵組成部分。
* 電子商務(wù)解決方案 互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)不僅僅是定購產(chǎn)品的渠道，而且是一種高效的銷售工具。成功地實施電子商務(wù)，可以給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。
暢捷呼叫中心使用新一代的call center平臺，包含了前端與后端的整合，它使企業(yè)可以讓客戶根據(jù)自己的方便，以電話、傳真、網(wǎng)站�；螂娮余]件等各種不同渠道與企業(yè)接觸；后端則用先進的數(shù)據(jù)分析方法，深入探索客戶相關(guān)的知識，作為客戶管理的依據(jù)，對客戶行為的追蹤或分析，都是以單一客戶為單位，發(fā)現(xiàn)客戶的行為方式與偏好，同時依每個客戶的個別狀況來制定應(yīng)對的策略或行銷方案。網(wǎng)絡(luò)時代的消費者快速地接受大量信息，所以消費者的偏好也不斷地改變，企業(yè)也必須不斷地觀察消費者行動的改變，并立即產(chǎn)生應(yīng)對策略，才能掌握先機贏得客戶。
揭開客戶關(guān)系管理新篇章
* 暢捷呼叫中心電話應(yīng)用模塊，可以為電話中心的銷售代理提供客戶、聯(lián)系人和機會管理，生成報價表和創(chuàng)建訂單等功能；
* 暢捷呼叫中心無線連接的解決方案，可以為現(xiàn)場服務(wù)人員提供實時訪問服務(wù)信息和自動發(fā)布信息的功能；
* 暢捷呼叫中心附加解決方案，為客戶管理中心提供了收集、分析和發(fā)布客戶信息的功能；包括客戶資料管理，客戶跟蹤管理，客戶服務(wù)管理。
* 暢捷呼叫中心代理應(yīng)用模塊，專門用于零售銀行的電話中心，支持市場活動、客戶服務(wù)和銀行產(chǎn)品及服務(wù)的銷售；
* 暢捷呼叫中心web應(yīng)用模塊, 是一種基于Internet的性能管理系統(tǒng)，可以讓電話中心的管理員根據(jù)關(guān)鍵的性能指標(biāo)作出管理決策。
目前，越來越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到，在這個競爭日益激烈的社會，僅僅靠領(lǐng)先的技術(shù)已無法保持競爭優(yōu)勢，良好的客戶關(guān)系才能帶來更多的商機。相信暢捷呼叫中心將成為這類企業(yè)的好幫手。
暢捷公司供稿 CTI論壇編輯
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| CRM--數(shù)據(jù)困擾的解決之道 |
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2001/07/17
時至工業(yè)經(jīng)濟時代后期，信息成為一項重要資源。這個撲面而來的"信息時代"，最大特點就是海量級數(shù)據(jù)——不僅個人接受著驚人數(shù)據(jù)量的信息，企業(yè)數(shù)據(jù)處理更呈幾何級增長。
數(shù)據(jù)時代，依管理而生存
數(shù)據(jù)的重要性日益凸現(xiàn)，快速、多變、競爭激烈的市場環(huán)境中，現(xiàn)代企業(yè)的生存與發(fā)展越來越多的依賴于數(shù)據(jù)。借助信息技術(shù)處理數(shù)據(jù)以提高效率、降低成本、改善服務(wù)，最終實現(xiàn)企業(yè)競爭力的全面提升也勢在必行：一方面，數(shù)據(jù)是企業(yè)信息化的核心，是保證企業(yè)運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵；另一方面，數(shù)據(jù)是企業(yè)的寶貴資源和財富，對數(shù)據(jù)的挖掘、分析和利用將能為企業(yè)創(chuàng)造更大的財富。
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| 分步實施構(gòu)建CRM平臺
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分步實施構(gòu)建CRM平臺
——漢普的銷售自動化（SFA）建設(shè)
企業(yè)資源管理研究中心 CRM研究小組 2001/07/19
對漢普咨詢來說，客戶和服務(wù)項目是命脈所在。通過原有的傳統(tǒng)手段（電話、
E-mail等），分支機構(gòu)間、部門間、員工間客戶信息的記錄和共享很不規(guī)范，也很困難。當(dāng)前，漢普咨詢在國內(nèi)有11個分支機構(gòu)，并正在面向國際化發(fā)展，在國外設(shè)立分支機構(gòu)，這使得客戶和項目信息共享的矛盾越來越突出。隨著客戶和項目的增多，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)很難掌握各項目的進展程度。
在進行需求分析的時候，我們把漢普CRM系統(tǒng)的角色定位于如下兩個方面:
1． 信息的記錄和共享：客戶信息、聯(lián)系人信息、服務(wù)項目信息、在整個客戶生命周期中同客戶交往的過程信息（如電話、E-mail、面談、建議書）和競爭對手信息。通過對這些信息的記錄和共享，達到三個方面的目的：防止信息的丟失、知識積累和重點客戶的跟蹤監(jiān)控。
2． 統(tǒng)計分析：處于各種階段的潛在客戶的分析匯總、各銷售人員的業(yè)績和各地區(qū)的業(yè)績。
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| 企業(yè)對CRM有點誤解 |
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企業(yè)對CRM有點誤解
——中型企業(yè)選擇CRM的4個誤區(qū)
袁冬霞 2001/07/16
由于因特網(wǎng)使競爭加劇，中型企業(yè)不得不一方面想辦法降低成本，一方面想辦法增加客戶忠誠�？蛻絷P(guān)系管理通過銷售自動化、行銷功能、適應(yīng)市場的產(chǎn)品和個性化的服務(wù)，可同時滿足企業(yè)這兩方面的需求。
最近加特納集團進行的一項研究表明，盡管有500多家公司聲稱出售CRM軟件，但事實上只有200家公司是真正的軟件商，那些增值的CRM賣主和他們進行的欺騙性的廣告混淆了CRM的本質(zhì)和應(yīng)用途徑，在中型企業(yè)中流行著一些關(guān)于CRM的荒誕認(rèn)識，企業(yè)在選擇CRM軟件包時應(yīng)該認(rèn)清這些事實。
誤解之一：CRM是一種技術(shù)
實際情況：CRM不僅是技術(shù)，它是一種管理生意的新方式。CRM可以定義為商業(yè)策略、流程、文化和技術(shù)，它通過了解和迎合客戶需求來實現(xiàn)組織收益最優(yōu)化、增加股東價值。
為了成功應(yīng)用CRM，企業(yè)應(yīng)該將CRM看作將注意力從生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)上來的一次機會，這需要企業(yè)站在優(yōu)化客戶關(guān)系的立場上對業(yè)務(wù)流程進行一次評價檢查，而不僅僅是優(yōu)化效率和質(zhì)量。
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| 業(yè)務(wù)驅(qū)動實施CRM |
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2001/07/19
西曼——SAP大中國區(qū)總裁兼CEO
SAP認(rèn)為企業(yè)要通過CRM實施客戶前端管理，中間部分即企業(yè)內(nèi)部要通過ERP協(xié)調(diào)企業(yè)整個的管理架構(gòu)，后端再連接到SCM系統(tǒng)進行協(xié)同化生產(chǎn)。
SAP在項目實施過程中十分強調(diào)CRM項目是管理業(yè)務(wù)項目而不是IT項目，更不是簡單的計算機化的過程�！白寴I(yè)務(wù)來驅(qū)動CRM項目的實施”即：CRM系統(tǒng)的實施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)需求來驅(qū)動，而不是IT技術(shù)。
SAP的客戶關(guān)系管理為貫穿整個客戶關(guān)系生命周期的業(yè)務(wù)流程管理提供解決方案。企業(yè)內(nèi)有三個主要的以客戶為中心的功能組：市場、銷售和服務(wù)。在每一個工作組中都有一些相關(guān)業(yè)務(wù)的角色。SAP可以提供基于以客戶為中心流程的市場，銷售和服務(wù)應(yīng)用軟件模塊。
市場模塊
SAP CRM市場模塊可以提高市場開拓工作的有效性并達到市場目標(biāo)。它能幫助公司更好地吸引并留住最有價值的客戶，為目標(biāo)客戶群制定定價策略。
市場分析和數(shù)據(jù)庫 產(chǎn)品和市場經(jīng)理使用標(biāo)準(zhǔn)選擇來識別和確定潛在客戶和市場群，比如人口統(tǒng)計、收入、購買行為或已使用情況，這使得他們可以更有效地設(shè)置和定義產(chǎn)品和市場戰(zhàn)略。
預(yù)測 預(yù)測可基于市場分析、市場群分析和類似產(chǎn)品的歷史基準(zhǔn)，并可以自動輸送給生產(chǎn)、采購和財務(wù)部門作為自己的用途。
傳遞途徑 為產(chǎn)品和品牌經(jīng)理提供實時可視的銷售途徑，這樣他們才能迅速反應(yīng)銷售中的不足和遺漏。
銷售模塊
SAP CRM模塊銷售允許企業(yè)通過簡化和自動化銷售任務(wù)，使得銷售過程更有效。同時，它提供了所有必須集中在客戶關(guān)系上的功能，提高了客戶滿意度。SAP銷售支持各種類型的銷售。它完全符合交易發(fā)生的方式，在某個行業(yè)的面對面的交易，電話銷售或通過互聯(lián)網(wǎng)的獨立銷售。
SAP銷售可以使公司對銷售工作的管理覆蓋所有銷售機構(gòu)的銷售周期，從領(lǐng)導(dǎo)資格到機會管理、報價管理、訂單輸入、訂單滿足跟蹤到會帶來新機會的售后行為。應(yīng)用特別集中于關(guān)鍵客戶的滿意度和影響銷售成功的因素，比如，實時和完整的交貨是由SAP銷售廣泛供貨和訂單狀態(tài)跟蹤功能保證的。
電話銷售 被嵌入呼叫中心環(huán)境中。電話銷售提供的訂單輸入功能，支持快速數(shù)據(jù)輸入并幫助電話銷售人員迅速作出決定：為客戶提供什么，怎樣滿足客戶的要求等。
電子商務(wù) 展開基于網(wǎng)絡(luò)的銷售。通過SAP的在線商店，客戶可以通過產(chǎn)品目錄瀏覽，制作自己真正的購物籃。
服務(wù)模塊
服務(wù)是客戶生命周期中的一個完整部分。SAP的服務(wù)模塊幾乎覆蓋了所有的業(yè)務(wù)功能。
客戶交易中心/呼叫中心 由計算機電話集成技術(shù)支持，將銷售、服務(wù)、市場信息及每個客戶的交易集合在一起。
服務(wù)產(chǎn)品 SAP服務(wù)并不只局限于技術(shù)服務(wù)、客戶支持或?qū)I(yè)服務(wù)等簡單的服務(wù)觀點，SAP服務(wù)允許企業(yè)為客戶提供任何或所有的服務(wù)類型。
服務(wù)執(zhí)行 不同的服務(wù)要求不同的執(zhí)行服務(wù)的渠道。SAP服務(wù)可提供系統(tǒng)選擇服務(wù)，從一個作為服務(wù)通知來登記、管理和控制的簡單服務(wù)呼叫，到將由一個項目管理系統(tǒng)來管理的復(fù)雜安裝。
摘自中國計算機報
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| 銀行實施CRM講究個性化服務(wù)
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2001/07/19
從現(xiàn)在和將來商業(yè)銀行所面臨的市場環(huán)境來看，實施以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫決策支持系統(tǒng)，對銀行業(yè)現(xiàn)在和未來的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，且具有重大的戰(zhàn)略意義。
銀行現(xiàn)有的信息系統(tǒng)已經(jīng)存儲大量的客戶檔案和交易明細(xì)在不同的計算機平臺上，怎么樣的實施進程才能達成滿足客戶和銀行的要求呢？
首先是數(shù)據(jù)清理的工作，將現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中有關(guān)客戶的賬號數(shù)據(jù)，加載到中央的市場客戶信息庫，建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)環(huán)境。
其次，建立分銷渠道的分析和管理。
在客戶、渠道、產(chǎn)品或服務(wù)的業(yè)務(wù)收入弄清楚之后，需要建立所有客戶的每一個賬號的利潤評測模型，以便了解每一位客戶對銀行的總利潤貢獻度。
接下來就是銀行在什么時間主動地與客戶建立更好的關(guān)系，俗稱客戶關(guān)系優(yōu)化。前面四項工作，已經(jīng)完成95%個性化服務(wù)的要求。另外5%是什么呢？那就是風(fēng)險評估和管理。當(dāng)本階段完成后，則銀行已經(jīng)完全實現(xiàn)以客戶為中心的個性化服務(wù)數(shù)據(jù)倉庫決策支持系統(tǒng)，可以在滿足高利潤低風(fēng)險客戶需求的前提下，達成銀行收益的極大化。
摘自中國計算機報
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| CRM識真金——如何看清客戶 |
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2001/07/19
對任何企業(yè)來說，不同的客戶帶來不同的利潤回報，具有不同的價值。因此，為了在維持低成本的前提下獲得高回報，企業(yè)要將有限的資源向重點客戶傾斜。而實現(xiàn)這些策略的前提是對客戶進行準(zhǔn)確的劃分，以下是一些CRM廠商(如艾克)建議的做法和觀點。
最近的是最準(zhǔn)確的
在一個國際性的研討會上，一家國際著名連鎖飯店的執(zhí)行副總裁提出了一個問題：“我們想在客戶來的時候弄清楚他是誰，他在我們的連鎖飯店消費了幾次，消費了什么。這樣，我們可以更好地做會員管理，讓客戶更喜歡我們，可是卻不知道應(yīng)該如何下手！”
之所以如此，主要的原因來自于人們將CRM的實施搞復(fù)雜化了。
傳統(tǒng)CRM往往著重在模式化的構(gòu)建，所以它通常要花6個月以上的時間進行數(shù)據(jù)模型（Data
Model）的分析，接下來再花3個月的時間建立數(shù)據(jù)集市（Data Mart），最后形成數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）。完成這些以后，再用各種數(shù)學(xué)模式分析這些歷史資料，以推測未來。整個過程動輒一年以上，使大部分的企業(yè)望而卻步。
針對這種實施模式，專家認(rèn)為：“傳統(tǒng)CRM是根據(jù)客戶10年前（還是小女孩時）買了芭比娃娃，所以推論她現(xiàn)在也是芭比娃娃的喜好者！”
因此，艾克提出，要將重點放在每一次與客戶接觸時的學(xué)習(xí)及進一步了解客戶上，進而根據(jù)最近（可能是一天或一個月）幾次與客戶接觸的結(jié)果，推論客戶的偏好，再據(jù)此形成建議給客戶的方案。無論給客戶的建議被拒絕或者接受，結(jié)果都會被記錄下來，并進一步作為調(diào)整對客戶的認(rèn)識的依據(jù)，從而發(fā)展出更符合客戶需求的新建議方案。
現(xiàn)代人每天收到大量的信息，現(xiàn)在的“他”和昨天的“他”可能不太一樣。基于此，CRM的應(yīng)用應(yīng)注意：用過去幾年的數(shù)據(jù)來分析并推論客戶今天喜歡什么是錯誤的。
最有效的是刀刃
任何企業(yè)的資源都是有限的，所以企業(yè)的各項投資與支出都應(yīng)該花在“刀刃”上。
同時，由于客戶對企業(yè)的價值各不相同，“刀刃”在客戶關(guān)系管理中所指的是客戶金字塔中頂級的高價值客戶。
“客戶金字塔”是相當(dāng)實用的工具，它能幫助企業(yè)清楚地區(qū)分客戶價值，避免將費用花在那些不容易有利潤的客戶身上。由此，企業(yè)應(yīng)使用“客戶金字塔”區(qū)分客戶：“客戶金字塔”是根據(jù)銷售營收或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)的，它把客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別：
1．VIP客戶：VIP客戶是金字塔中最上層的客戶，是在過去特定的時間內(nèi)，購買金額最多的前1%客戶。若客戶數(shù)為1000位，則VIP客戶所指的是花錢最多的10位客戶。
2．主要客戶：客戶金字塔中，除了VIP客戶外，在此特定期間內(nèi)，消費金額最多的前5%客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則主要客戶是扣除VIP客戶外，花錢最多的40位客戶。
3．普通客戶：除了VIP與主要客戶，購買金額最多的20%客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外，花錢最多的150位客戶。
4．小客戶：指除了上述三種客戶外，剩下的80%客戶。
國內(nèi)某證券企業(yè)在解決客戶資料分析方面的問題時發(fā)現(xiàn)，他們的大客戶雖然僅占公司總客戶的20%，但卻占了公司利潤90%的來源，換句話說，有八成客戶是讓公司幾乎賺不到多少錢的！這充分驗證了帕列托80/20法則。
因此，想要深入地了解客戶，可以試著根據(jù)客戶對企業(yè)所貢獻的收益或效益，區(qū)分出客戶金字塔的分布情況，并找出最重要的20%客戶。當(dāng)然，這其中因產(chǎn)業(yè)或公司差異，比例可能是30%到10%不等，但若從營收分析的角度來看，通常都八九不離十。
在清楚地了解客戶層級的分布之后，如果由行銷部門妥善規(guī)劃項目，依據(jù)客戶價值設(shè)計配套的客戶關(guān)懷項目，而后佐以業(yè)務(wù)部門的輔助，依照客戶價值對VIP客戶定期拜訪與問候，確保重要客戶的滿意度與忠誠度，藉以刺激有潛力的客戶升級至上層，結(jié)果將使企業(yè)在成本維持不變的情況下，產(chǎn)生可觀的利潤成長。
摘自計算機世界網(wǎng)
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| Gartner：IP電話時代即將到來 |
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劉彥青 2001/07/20
近日，調(diào)研公司Gartner表示，IP電話時代即將到來，建議企業(yè)應(yīng)該制定相應(yīng)的計劃，向集語音和數(shù)據(jù)于一體的、基于IP的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移是不可避免的。
Gartner認(rèn)為，大多數(shù)企業(yè)將于2003-2005年開始由基于電路的電話系統(tǒng)向IP電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)移，因為管理單一網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施會大幅度地降低管理費用，而且還能夠運行統(tǒng)一消息和數(shù)碼化聯(lián)系中心等新的應(yīng)用。Gartner的分析家斯蒂夫認(rèn)為，“IP電話即將到來是毫無疑問的，問題是企業(yè)會在何時采用這種單一結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)�！彼沟俜蛑赋�，向基于IP技術(shù)的電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)移的好處是能夠進一步地降低總體的擁有成本，原因是只需要一種技術(shù)就可以對網(wǎng)絡(luò)進行管理，而且擁有了一個更方便布署新應(yīng)用的開放環(huán)境。但是，由于集成和布署費用等問題，IP電話技術(shù)的發(fā)展并非十全十美，IT部門往往認(rèn)為它是一種不成熟的技術(shù)。他建議說，單一的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)并非適合所有的企業(yè)，IT管理人員應(yīng)該先在小范圍內(nèi)進行試驗，以評估其效益。
另有分析家指出，企業(yè)的IT管理人員在考慮到現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)時將很難作出選擇。一般企業(yè)都是每三年對網(wǎng)絡(luò)進行一次升級，但更換PBX(專用分組交換機)的時間為10-15年，這就給IT管理人員出了一個難題，他們在是立即轉(zhuǎn)向基于IP電話的系統(tǒng)，還是再等一等上會搖擺不定。
摘自新浪網(wǎng)
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| 新時期VoIP市場走向探討 |
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姜少杰 2001/07/19
1、VoIP市場狀況
VoIP在全球經(jīng)過近6年的發(fā)展，隨著其技術(shù)的成熟及各種人為管制的放松，開始進入一個新的發(fā)展時期。據(jù)Frost&Sullivan關(guān)于VoIP的市場數(shù)據(jù)顯示，2000年通過批發(fā)、零售方式銷售的VoIP通話時間已達60億分鐘及150億分鐘，預(yù)計2007年VoIP通話量將達到全部通話量的75%。
據(jù)來自CCID的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2005年亞太地區(qū)（不包括日本）VoIP市場規(guī)模將達69億美元，目前為2.13億美元。在我國，VoIP的運營也呈現(xiàn)競爭發(fā)展的局面。
更多......
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| 利用聲音在網(wǎng)上檢索信息 |
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張海波 2001/07/19
據(jù)共同社報道，能利用電話在英特網(wǎng)上進行信息檢索的聲音門戶站服務(wù)已正式在日本問世。
日本電信除了近日已開始試驗性服務(wù)外，還與ＫＤＤＩ及沖電氣工業(yè)公司合作開發(fā)一種即使在嘈雜環(huán)境中也能從手機上清楚聽到話音的高精度聲音識別技術(shù)。年內(nèi)還計劃實現(xiàn)智能道路交通系統(tǒng)（ＩＴＳ）服務(wù)的商業(yè)化。
在日本電信推出的這項新服務(wù)中，只要你說“新聞”兩個字，馬上可以聽到各種新聞，同時可以在其中檢索飯店信息、東京證券交易所實時股價信息、共同社新聞等６項信息，據(jù)說本月還將開通道路交通信息檢索。
只要告知高爾夫球場等場所的名字，就能聽到從所在地到該場所所需的時間以及該目的地的交通情況，預(yù)定這一服務(wù)將在年內(nèi)開設(shè)。
摘自新華網(wǎng)
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| 科大訊飛新產(chǎn)品發(fā)布會將在京舉行 |
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2001/07/18
科大訊飛公司將于2001年8月8日上午9點在北京友誼賓館貴賓樓（北三環(huán)）舉行新產(chǎn)品發(fā)布會，發(fā)布內(nèi)容包括最新語音合成產(chǎn)品KB2000，大容量語音合成，最新小音庫語音合成，語音芯片。
KB2000： 繼科大訊飛1999年推出的世界最好的中文語音合成KD2000之后又一里程碑式的產(chǎn)品，此產(chǎn)品技術(shù)原型在2000年底已研制成功，經(jīng)過半年多的產(chǎn)品化后將于2001年8月8日正式對外發(fā)布。
大容量語音合成：科大訊飛經(jīng)過資源優(yōu)化的TTS產(chǎn)品，能達到一臺PC服務(wù)器同時運行幾百路并發(fā)語音合成。
小音庫語音合成：科大訊飛研制的高效果、占用資源極小，用于嵌入式產(chǎn)品的語音合成產(chǎn)品。
語音芯片：是目前第一個推出的高效果的語音芯片產(chǎn)品，直接固化到硬件產(chǎn)品中，其中一款芯片可包括語音合成和識別功能。
科大訊飛作為中國語音行業(yè)的拓荒者，開創(chuàng)了中國語音行業(yè)的新紀(jì)元，在社會各位朋友的大力支持下現(xiàn)已經(jīng)成長為中國在語音技術(shù)方面基礎(chǔ)研究時間最長、資產(chǎn)規(guī)模最大、歷次評測成績最好、專業(yè)人才最多的公司，是國家863計劃成果產(chǎn)業(yè)化基地中唯一一家以語音技術(shù)為主要產(chǎn)業(yè)化方向的公司，也是被科技部認(rèn)定為唯一以語音技術(shù)為主要產(chǎn)業(yè)化方向的火炬計劃國家級骨干軟件企業(yè)。
此次的新聞發(fā)布會，歡迎各位新老朋友光臨，希望感興趣的各界朋友與我們聯(lián)系。
聯(lián)系方式：010-62140301/02/03/04,
EMAIL：xsnxsn@sina.com
聯(lián)系人：項先生.
科大訊飛供稿 CTI論壇編輯
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| 捷通華聲公司推出國際領(lǐng)先的漢語語音合成（TTS）技術(shù) |
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2001/07/18
北京捷通華聲語音技術(shù)有限公司是一家專業(yè)從事漢語語音技術(shù)研究與應(yīng)用的高新技術(shù)企業(yè)。7月18日，捷通華聲公司在翠宮飯店召開了漢語語音合成（TTS）技術(shù)大型新聞發(fā)布會，來自北京市政府、科技部、中關(guān)村開發(fā)區(qū)管委會、北京市科委、經(jīng)委等多個單位的領(lǐng)導(dǎo)同志，來自國內(nèi)語音界、語言界的二十多位專家、學(xué)者，以及來自CTI、移動通信等業(yè)界的上百位嘉賓和媒體記者共同出席了本次盛會。
會上，捷通華聲公司首席科學(xué)家、我國著名語音專家呂士楠教授介紹了公司自主研究開發(fā)的捷通華聲漢語語音合成（TTS）技術(shù)，并做了現(xiàn)場演示，激起了與會者濃厚的興趣，并給予了極高的評價。捷通華聲漢語語音合成（TTS）技術(shù)是一項能讓計算機“說話”的技術(shù)，具有優(yōu)良的語音合成質(zhì)量，其音色清晰流利，自然度高，并具有中英文混讀、音庫大小可調(diào)節(jié)、音色可轉(zhuǎn)換等特點，達到了國際領(lǐng)先的水平，在CTI、嵌入式操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件等多個領(lǐng)域?qū)⒂兄鴱V泛的應(yīng)用前景。
據(jù)悉，該技術(shù)在研發(fā)過程中曾得到國家科技部中小企業(yè)創(chuàng)新基金、北京市科委、北京市經(jīng)委、北京市中關(guān)村科技園區(qū)的大力扶持，并被列為2000年中關(guān)村科技園區(qū)十大IT創(chuàng)新產(chǎn)品、北京市火炬計劃項目、國家級火炬計劃推廣項目。
捷通公司供稿 CTI論壇編輯
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| 傲天簽約廣東聯(lián)通寬帶城域網(wǎng) |
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2001/07/20
傲天信息技術(shù)(深圳)有限公司與中國聯(lián)合通信有限公司廣東分公司于近期在廣州舉行了"中國聯(lián)通廣東本地傳輸接入網(wǎng)"一期工程項目合同的簽約儀式。此次合同的簽訂，標(biāo)志著廣東聯(lián)通IP寬帶城域網(wǎng)的建設(shè)正式啟動。
傲天公司是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)解決方案和增值服務(wù)的提供商(www.openet.com.cn)，該公司具備多年建設(shè)數(shù)據(jù)網(wǎng)的成功經(jīng)驗，在與聯(lián)通簽訂"中國聯(lián)通廣東本地傳輸接入網(wǎng)"項目之前，曾參與建設(shè)并完成中國電信169國家骨干網(wǎng)改造工程、中國移動互聯(lián)網(wǎng)實驗網(wǎng)工程、中國電信IP電話骨干網(wǎng)二期擴容工程等十余項目，此次作為系統(tǒng)集成商和IP設(shè)備供貨商承建廣東聯(lián)通寬帶城域網(wǎng)，再一次奠定了傲天公司作為全國主要IP數(shù)據(jù)網(wǎng)建設(shè)者的領(lǐng)先地位。
中國聯(lián)通自2000年以來一直在積極地籌建自己的寬帶城域網(wǎng)。本次簽約的"中國聯(lián)通廣東本地傳輸接入網(wǎng)"是聯(lián)通第一個簽約的投資規(guī)模最大的省級城域網(wǎng)項目工程，是"中國聯(lián)通ATM／FR數(shù)據(jù)骨干網(wǎng)"、"中國聯(lián)通165公眾互聯(lián)網(wǎng)"、"中國聯(lián)通17910／17911IP電話網(wǎng)"、"中國聯(lián)通193長途電話網(wǎng)"在廣東全省范圍內(nèi)的延伸，是集上述各種業(yè)務(wù)于一體的全方位綜合業(yè)務(wù)接入網(wǎng)。本次項目重點建設(shè)廣州、深圳、東莞、佛山等9個地市的寬帶接入網(wǎng)，預(yù)計年底二期工程將覆蓋全省。這個項目在完成后將大大改善廣東聯(lián)通向用戶提供寬帶接入的能力，廣東聯(lián)通將向社會開放寬帶接入、光纖到戶、電子商務(wù)、IDC等多種靈活的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。
摘自新浪網(wǎng)
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| Edify
Listed As The Number One Provider of IVR Systems With 65 Ports
And Up |
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2001/07/18
Santa Clara, California ?December 28,
2000 SANTA CLARA, Calif., December 28, 2000 - Edify Corporation,
a wholly owned subsidiary of S1 Corporation (NASDAQ: SONE),
was listed as the fastest growing provider of Interactive Voice
Response (IVR) systems with 65 Ports and Up in the United States
in 1999, according to a September 2000 published report by Gartner
Dataquest.
According to the report, Edify was listed
as the fastest growing provider, in both the number of IVR systems
with 65 Ports and Up and in Add-On Interactive Voice Response
Ports, 65 Ports and Up systems. Edify also had the largest U.S.
market share in high end (65 Ports and Up) systems in 1999.
"
The Gartner Dataquest survey confirms
our position as one of the fastest growing high-end IVR providers
in North America," said Joseph G. Brown, president and CEO of
Edify. "Voice and natural language technologies are the foundation
upon which the next generation of multi-channel, customer interaction
systems will be built, and Edify intends to continue to lead
the rapidly growing segment of customer relationship management."
The Gartner Dataquest report, which is
entitled "U.S. Interactive Voice Response Market Share and Forecast,
2000," covers shipments from 1995 to 1999 and forecasts annual
revenue growth in the North American IVR market to exceed nine
percent in the years 2000 through 2004.
博思科技供稿 CTI論壇編輯
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| 聚星源科技為您奉獻 |
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2001/07/16
了解以下產(chǎn)品您可以得知……
PCI總線電話語音卡閃亮登場！您還可以輕松選擇任一款卡，因為您可獲得一周的試用期！小驚喜！
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TWPCM-30/7 七號信令數(shù)字中繼語音卡
TWPCM8VF 八線電話語音（傳真）卡
TW8VID/4VID/2VID 主叫識別電話語音卡
TW8V/4V/2V 模擬電話語音卡
TW8F/4F 八線/四線傳真卡
TWSLIC-8 八線座席卡
TWCONF-64 電話會議卡
TW4V-IP IP電話卡
TW8VIDF/4VIDF/2VIDF 雙制式電話主叫識別語音卡
歡迎選購！請聯(lián)系 020-87636387 87643809 李小姐
◆ 語音卡性能特點：
*自動檢測外線的振鈴信號和內(nèi)線摘、掛機動作，可實現(xiàn)自動撥號，將數(shù)字化語音文件放送到電話線上，將電話語音錄制成數(shù)字化語音文件。*卡上任意兩線均可任意互相通話，每線在進行錄音或放音的同時可以接收或發(fā)送按鍵碼（DTMF/FSK）。*選用不同的模塊實現(xiàn)人工座席，同步錄音等功能。*與傳真卡構(gòu)成語音/傳真系統(tǒng)，與會議卡構(gòu)成電話會議系統(tǒng)
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聚星源科技供稿 CTI論壇編輯
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| NMS與日本NTT-ME簽約 |
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2001/07/16
美國NMS國際通訊有限公司日前宣布，已與世界一流的創(chuàng)新多媒體通信解決方案提供商，日本NTT-ME
(日本電話電報-多媒體與工程) 公司簽定了開發(fā)和許可協(xié)議。根據(jù)這項協(xié)議，NTT-ME將在日本市場上推廣NMS多個產(chǎn)品系列，并將就SS7在日本市場的開發(fā)和推廣與NMS通力合作。NTT-ME是世界頭號電信公司NTT集團的一家子公司。
自1991年以來，NTT-ME就積極地采納NMS在IP電話網(wǎng)絡(luò)上的技術(shù)，并使用了許多NMS核心產(chǎn)品，這其中就包括SS7
3.5版。此次兩公司已經(jīng)簽署了一項新的分銷協(xié)議。按照這一協(xié)議，NMS Alliance Generation、Convergence
Generation 和TX系列電信平臺將出現(xiàn)在NTT-ME的設(shè)備目錄中，并直接由該公司負(fù)責(zé)分銷。這表明，NMS產(chǎn)品已獲NTT子公司批準(zhǔn)使用。
新協(xié)議中將由NTT-ME公司銷售的NMS產(chǎn)品包括：
CG6000-Convergence Generation系列由基于CompactPCI的電信級的硬件組成，其設(shè)計目的是為'網(wǎng)內(nèi)'部署提供支持,
因為對于這類部署而言，可擴展性、可靠性、靈活性和高可用性都是必備的條件。CG6000屬于高度集成的硬件/軟件設(shè)計，每個CompactPCI插槽最多可提供224個語音IP
(VoIP) 端口，并支持IP媒體網(wǎng)關(guān)、IP媒體服務(wù)器和企業(yè)通信服務(wù)器的快速、簡易開發(fā)。
AG2000/AG4000-AG2000和AG4000屬Alliance
Generation系列，具有全功能數(shù)字信號處理 (DSP) 能力和網(wǎng)絡(luò)接口平臺，非常適合于在需要語音和呼叫處理、傳真、交換和電話系統(tǒng)、計算機或數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)集成的環(huán)境中使用。
TX3220-NMS的TX 3220信號處理平臺系列為SS7協(xié)議的板上實施提供強大支持，從而使主機能夠把主要精力集中在應(yīng)用程序處理方面。TX3220包括一個完整的SS7堆棧。MTP、ISUP、SCCP和TCAP協(xié)議堆棧均符合ITU、ETSI和ANSI標(biāo)準(zhǔn)要求，并支持在平臺間的點碼共享，以便提供更高的網(wǎng)絡(luò)可用性。
NTT-ME和NMS將就SS7開發(fā)加強合作
盡管目前SS7作為PSTN 的基本呼叫處理協(xié)議被人所熟知。但這項協(xié)議也有可能為不斷成長的下
一代通信服務(wù)提供重要的支持。通信業(yè)中不斷增加的新的分組交換解決方案，如VoIP、語音門戶和無線IP網(wǎng)關(guān)，都依賴這個國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議實現(xiàn)與現(xiàn)有電話網(wǎng)絡(luò)的無縫連接。無論信號來自于IP網(wǎng)絡(luò)還是PSTN，SS7都能快速、可靠地建立呼叫。
按照新協(xié)議，NMS和NTT-ME將通力合作，提供符合NTT功能規(guī)范要求的電信級SS7呼叫控制和消息傳遞解決方案。NMS將提供支持平臺和協(xié)議，而NTT-ME則將產(chǎn)品分銷給NTT所屬的集團公司。Probe
Research的最新調(diào)查顯示，NTT集團公司是日本目前無線、Internet、地區(qū)電話和國內(nèi)長途電話市場中的佼佼者。
摘自硅谷動力 2001/07/16
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| AT&T新服務(wù)手機同時傳遞語音和數(shù)據(jù) |
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趙峰 2001/07/19
AT&T無線服務(wù)分部在本周二表示，它已經(jīng)開始向西雅圖的商業(yè)用戶提供其下一代先進的無線數(shù)據(jù)服務(wù)，使它成為美國市場上第一家提供這類服務(wù)的無線通信運營商。
AT&T表示，這種新服務(wù)的用戶現(xiàn)在將可以通過一部手機同時使用語音和數(shù)據(jù)服務(wù)，如在瀏覽移動互聯(lián)網(wǎng)的同時接聽語音電話，或者在語音模式下接收電子郵件。用戶還可以充分利用一種統(tǒng)一的信息傳遞服務(wù)，使用一個集成了語音郵件和電子郵件功能的郵箱。這個郵箱既可以通過一臺PC訪問，也可以通過一部手機訪問。
AT&T推出的上述新服務(wù)基于GPRS或所謂的2.5G技術(shù)。GPRS被認(rèn)為是通向第三代(3G)無線通信服務(wù)的一塊踏腳石。AT&T表示，用戶將可以使用摩托羅拉公司生產(chǎn)的Timeport
7382i GPRS手機使用它提供的新服務(wù)。Timeport 7382i是北美市場上問世的第一種GPRS手機，而摩托羅拉則是今年早些時候第一家推出GPRS手機的手機制造商。
AT&T表示，Timeport 7382i的售價為199.99美元，而集成數(shù)據(jù)和語音服務(wù)的起始月租費為50美元，包括1MB容量的數(shù)據(jù)流和400分鐘的語音通話時間。據(jù)AT&T稱，它計劃今年使GPRS的服務(wù)范圍覆蓋其40%的用戶，剩下來的用戶將可以在2002年年底之前用上GPRS服務(wù)，此外，它將在2002年推出3G服務(wù)。AT&T還表示，它擁有足夠的頻譜在美國100個最主要的市場推出GPRS服務(wù)，并在美國70多個最主要的市場推出3G服務(wù)。
摘自賽迪網(wǎng)
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| Sun聯(lián)合AOL進軍企業(yè)即時消息軟件市場 |
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2001/07/19
Sun和AOL-時代華納公司一直悄悄地在面向企業(yè)用戶的先進即時消息軟件領(lǐng)域進行合作，企圖向這一市場的主導(dǎo)者IBM和微軟發(fā)動挑戰(zhàn)。
這二家公司通過雙方的合作企業(yè)iPlanet開發(fā)名稱為Project RAC或iPlanet即時消息β3.0的軟件。盡管iPlanet的官員稱這只是一個研發(fā)性項目，但其具有的特點表明它最終將與來自微軟和其他公司的產(chǎn)品在企業(yè)級即時消息軟件市場上競爭。
IBM和微軟已經(jīng)在企業(yè)用戶市場上推出了即時消息軟件，推出面向企業(yè)市場的產(chǎn)品將使iPlanet能夠利用AOL在即時消息軟件市場上的領(lǐng)先地位。新產(chǎn)品可以和iPlanet的其他產(chǎn)品進行很好的整合，但IBM和微軟也都具有類似功能的產(chǎn)品，雙方可以說是旗鼓相當(dāng)。
主流的即時消息軟件競爭市場是面向消費者的免費即時消息服務(wù)。iPlanet的軟件成敗的關(guān)健在于它是否能夠與數(shù)以百萬計的AOL的即時消息服務(wù)用戶進行“互聯(lián)”
IBM的Lotus Sametime可以與AIM相連，而微軟的MSN Messenger則不能。AOL和微軟一直在斗，都希望自己的產(chǎn)品能夠成為即時消息市場上的標(biāo)準(zhǔn)，Project
RAC將成為AOL手中的重磅炸彈。
IPlanet的即時信息軟件是從SoftBase系統(tǒng)公司許可的，二者都采用Java語言編寫，而且功能也基本一樣。但這款軟件缺少其他的一些即時消息軟件具備的功能，例如，語音聊天、發(fā)送文件和建立視頻會議。
摘自新華網(wǎng)
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| 富媒體通訊推出流媒體全套解決方案 |
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周亮 2001/07/17
想象一下，借用一套簡單的應(yīng)用程序，通過視頻、音頻、流媒體以及同步數(shù)據(jù)共享等技術(shù)創(chuàng)建虛擬會議，而這一套應(yīng)用程序的使用就象我們熟悉的瀏覽器一樣簡單，這將從根本改變我們與同事的溝通方式。
這種被稱作“富媒體通訊(rich media communications)”的技術(shù)已經(jīng)出現(xiàn)并已經(jīng)改變了許多組織的通訊方式。根據(jù)調(diào)查分析，到2004年，這一市場的總市值將成長至340億美元
。帶動市場增長的力量是多方面的：一是終端用戶與企業(yè)用戶一直在尋求成本更低、效率更高的通訊手段；二是互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)提供商希望為其內(nèi)容產(chǎn)品開拓新的輸出途徑；ISP力求為用戶提供增值性服務(wù)……
富媒體通訊的使用依賴于堅實的管理系統(tǒng)以及簡單的使用界面。無需用戶或管理員的干預(yù)，呼叫將通過ATM、IP或ISDN網(wǎng)絡(luò)被直接傳輸。當(dāng)呼叫穿行于網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器以及各類端點設(shè)備時，系統(tǒng)將自動分配資源。
企業(yè)可以選擇向電訊服務(wù)提供商訂購一整套富媒體通訊的解決方案，也可以選擇訂購富媒體平臺，自行管理。目前，美國地區(qū)的一些大型電訊服務(wù)提供商已經(jīng)開始向企業(yè)客戶提供富媒體通訊解決方案，他們?yōu)槠髽I(yè)搭建富媒體平臺并負(fù)責(zé)相關(guān)維護。
過去，富媒體通訊的開展遭遇了重重阻礙，其中包括帶寬限制，用戶使用界面過于復(fù)雜，技術(shù)反映遲鈍，相關(guān)設(shè)備價格高昂等等。而看看現(xiàn)在，帶寬擴張，設(shè)備成本不斷下跌，富媒體通訊的廣泛應(yīng)用已成必然。
有人要問，富媒體通訊可以帶來什么好處？
最大的好處就是企業(yè)成本得以降低。企業(yè)各分公司經(jīng)理不必再為了一個會議飛來飛去，浪費時間和精力——不用走出辦公室，老板們就能體驗與面對面會談一樣良好的效果；客戶手中產(chǎn)品出現(xiàn)問題，企業(yè)技術(shù)人員不必再千里迢迢，親臨現(xiàn)場；公司總部要為分公司做培訓(xùn)，也不必再派培訓(xùn)師興師動眾地到各地“做秀”；企業(yè)將可以在第一時間為用戶在線展示最新產(chǎn)品，與用戶進行電子商務(wù)……
除了企業(yè)，政府機構(gòu)也受益非淺。一些辦事如蝸牛爬的單位將徹底改造他們的辦事程序。美國西弗吉尼亞州法院就配置了這樣一套系統(tǒng)，他們通過該系統(tǒng)部署工作，大大提高了效率。其中由于系統(tǒng)減少了對獄犯的長途輸送，降低了犯人逃跑的可能性。
新浪科技 2001/07/17
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| 無限商機的VoiceXML解決方案 |
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2001/07/19
1. 無限商機 VoiceXML 瀏覽器
無限商機 的各種語音應(yīng)用產(chǎn)品和方案，都是基于VoiceXML 語音瀏覽器的基礎(chǔ)上。無限商機
VoiceXML 瀏覽器是所有應(yīng)用的核心。
無限商機 VoiceXML 瀏覽器為語音應(yīng)用平臺提供了最為穩(wěn)定、強勁和靈活的保證。作為無限商機
VoiceXML Server 的核心，其可適用到各種規(guī)模、各種平臺、各種終端的解決方案中。無限商機 的VoiceXML
瀏覽器可應(yīng)用到PC 、電話服務(wù)器、PDA 等終端平臺中，支持Windows 、UNIX 、Linux 等操作系統(tǒng)。其與具體識別引擎、合成引擎、語音通道無關(guān)，支持跨平臺、分布式的網(wǎng)絡(luò)一體化方案。
2. 強大的支持
無限商機 VoiceXML 瀏覽器由解析器、識別模塊、合成模塊、信道模塊和語音通道各部分組成。其有C/C++版本和Java
版本，可實現(xiàn)跨越各種平臺。其識別模塊和合成模塊與具體的識別引擎、合成引擎無關(guān)，為開發(fā)性接口，可以以C/C++或JAVA
、COM+、CORBA 、EJBeans 等形式進行接口整合，兼容各種識別引擎和合成引擎。
無限商機 VoiceXML 瀏覽器支持TAPI 、JTAPI 等信號平臺，開放信道平臺的實現(xiàn)接口，從而使瀏覽器與具體的IVR
平臺、IP 平臺等分離開來，實現(xiàn)了與信道平臺無關(guān)的設(shè)計。在信道平臺的實現(xiàn)中，同樣定義了與實體硬件無關(guān)的開放接口設(shè)計，實現(xiàn)了與物理硬件的分離。
無限商機 VoiceXML 現(xiàn)在已實現(xiàn)對 IBM 、Microsoft 、Info
Talk 、L&H、Philips、聲碩等識別引擎的支持，并支持L&H、科大訊飛、炎黃新星等各類合成引擎。其可建立于電話服務(wù)器、PC
、嵌入式設(shè)備中，支持 NMS 、Dialogic 、MusicCom語音卡和國內(nèi)廠家生產(chǎn)的語音卡，支持IP 等語音信道。JAVA
版本實現(xiàn)了100%的跨平臺。
無限商機 VoiceXML 瀏覽器 對VoiceXML 1.0 國際工業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)全面支持，支持復(fù)雜的JSGF
語法規(guī)范，并可實現(xiàn)自定義語法規(guī)范。其可實現(xiàn)Object 引用，可輕松嵌入預(yù)制模塊。支持Jscript 、ASP 、Perl
等開放接口。 3. 標(biāo)準(zhǔn)、開放的平臺
無限商機 VoiceXML Server 完全適應(yīng)了傳統(tǒng)的IVR 平臺向更為強大的、靈活的Internet
應(yīng)用發(fā)展的基于網(wǎng)絡(luò)的解決方案的要求。其建立在靈活的語音流技術(shù)和多層的、開放性的結(jié)構(gòu)設(shè)計之上，無限商機 VoiceXML
Server 符合VoiceXML 國際工業(yè)技術(shù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，使人們用電話進行商務(wù)和通訊方式得以革命性的改變。
而無限商機 VoiceXML Server 建立在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上的設(shè)計概念，使已經(jīng)存在的Internet
上的應(yīng)用可以很快的發(fā)展和集成語音解決方案。建立和發(fā)布這些應(yīng)用，就和寫網(wǎng)頁、建WEB 站點一樣簡單而輕松。
4。簡單的應(yīng)用開發(fā)工具
無限商機 提供給應(yīng)用開發(fā)者完整的開發(fā)工具集，包括VoiceXML 的編寫工具、模擬測試平臺、豐富的各種應(yīng)用模塊和預(yù)制組件、代碼示例以及完整的開發(fā)文檔。利用無限商機
VoiceXML Server SDK ，開發(fā)語音應(yīng)用不僅輕松快捷，而且有趣。
5．完備的解決方案
無限商機 提供了適用于各種不同應(yīng)用、不同場合、不同行業(yè)的解決方案。
其包括：
1)．班次/票務(wù)解決方案
可廣泛應(yīng)用于民航、列車、客運、娛樂等行業(yè)。使電話查詢、訂購機票、車票等將大大減少人工投入，變得自然流暢而快捷，與后臺數(shù)據(jù)應(yīng)用的結(jié)合將輕而易舉。
2)．銀行/金融解決方案
電話銀行將富有新的特征，無限商機 VoiceXML 語音應(yīng)用解決方案為金融企業(yè)降低費用和成本，并以優(yōu)勢的競爭力吸引用戶。通過語音解決方案，用戶在任何時候、任何地方都可以自由的通過電話進行他們的自助服務(wù)。無限商機
VoiceXML 基于網(wǎng)絡(luò)的解決方案可以降低昂貴的CallCenter 設(shè)備和人工成本，并與其它的在線服務(wù)系統(tǒng)協(xié)調(diào)工作，平衡負(fù)載，以更少的人工坐席就可以完成更好的服務(wù)。
3)．語音交易/零售解決方案
無限商機 VoiceXML 語音應(yīng)用通過提供帳戶管理和用戶自助的方式，可以增強用戶的安全感和降低交易成本。用戶可以用他們的說話聲通過電話來訪問他們的帳戶，回憶他們曾經(jīng)感興趣的信息，搜索商品信息和價格，進行快捷的交易。而語音的解決方案能夠與已經(jīng)存在的網(wǎng)上訂購、交易系統(tǒng)無縫結(jié)合，大大擴展了原有系統(tǒng)的潛在的用戶群。使用戶可以在任何時候、任何地方訪問他們的帳戶并進行交易。
4)．證券解決方案
無限商機 VoiceXML 語音應(yīng)用將大大改善原有的電話股票查詢系統(tǒng)。在VoiceXML
語音應(yīng)用中，用戶可以自由定制他們所關(guān)心的信息，而濾過那些無關(guān)的信息，而且可以以最為自由的方式進行查詢和下單。其下單的處理情況也將通過多種信息反饋的方式及時的通知客戶，使客戶可以及時處理。
5)．語音郵件解決方案
收發(fā)郵件不僅可以用電腦、WAP 手機，用電話也一樣可以輕松完整，而且更快更方便更準(zhǔn)確。無論在車上、在外地、在野營，用戶都可以通過撥個電話來及時地處理郵件信息，為什么還需要一個笨重的電腦？用聲音作為郵件信息，不比文字更親切，更富含義？
6)．保險、信用、費用查詢/繳費、語音撥號等等解決方案
無限商機 的語音解決方案有著廣泛的應(yīng)用和市場，人類通過聲音進行的信息交流無所不在，同樣，跨越通訊網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，語音的應(yīng)用亦無所不在。語音應(yīng)用系統(tǒng)可以廣泛的應(yīng)用于保險、信用查詢、費用查詢/繳費等等應(yīng)用中去，使用戶可以實現(xiàn)真正的足不出戶而決天下事的輕松生活。
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| 遠(yuǎn)見可視電話
看得見的輝煌 |
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2001/07/19
如果說傳統(tǒng)電話是“順風(fēng)耳”的話，可視電話則無疑是“千里眼”與“順風(fēng)耳”的合二為一，與傳統(tǒng)電話“只聞其聲不見其人”相比較，影音同現(xiàn)、可視互動的可視電話顯然是人類溝通史上一個質(zhì)的飛躍，人類不斷追求更好溝通的本性必然使可視電話取代傳統(tǒng)電話成為必然，可視電話必將在21世紀(jì)的通信領(lǐng)域掀起一場“可視”的革命。
事實上，在美國、日本、西歐、中東、南亞等發(fā)達地區(qū)這一革命已經(jīng)開始，并且進程相當(dāng)之快。據(jù)國外權(quán)威咨詢機構(gòu)預(yù)測，可視電話的普及率在發(fā)達國家10年內(nèi)將達到現(xiàn)有電話機裝機數(shù)量的60％以上。我國雖然為發(fā)展中國家，但從移動電話的迅猛發(fā)展來看，加上國產(chǎn)可視電話的低成本，我們的普及速度應(yīng)當(dāng)相差不大。而截止2000年底，我國的公用電信網(wǎng)交換機總?cè)萘恳呀?億門，保守估計從2001年開始計算，十年內(nèi)可視電話能完成30個百分點的替代率，則市場容量為20000萬臺×30％＝6000萬臺，這就是一個數(shù)千億的標(biāo)的量，即平均每年600萬臺，數(shù)百億標(biāo)的額，且這還不包括中國電信市場目前所保持的20％年增長率和成熟技術(shù)的對外出口。由此可見，可視電話所能帶來的是一個輝煌的產(chǎn)業(yè)前景。
正緣于此，世界上包括美國、英國、意大利、日本、韓國等在內(nèi)的國家都將可視電話作為重點開發(fā)項目，美國AT＆T公司、TeleVyou公司，日本松下電器，韓國三星在內(nèi)的國際性大公司都斥巨資進行研發(fā)和生產(chǎn)。我國政府也已正式將可視電話作為重點試制項目進行扶持建設(shè)，而承擔(dān)這一項目的我國高新技術(shù)企業(yè)，杭州遠(yuǎn)見智能公司已取得了領(lǐng)先世界的顯著成果：是世界上擁有可視電話核心知識產(chǎn)權(quán)的六家企業(yè)之一，率先取得我國信息產(chǎn)業(yè)部可視電話入網(wǎng)資格認(rèn)證，擁有全國最大的生產(chǎn)規(guī)模和最高的市場占有率，其第三代產(chǎn)品FS2000—LCD可視電話技術(shù)堪稱世界一流，“遠(yuǎn)見”已成為國內(nèi)可視電話的第一品牌。
就筆者了解到，遠(yuǎn)見可視電話在批量投放國內(nèi)市場的同時已形成出口創(chuàng)匯，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷東南亞、西歐和北美。與此相關(guān)連，國內(nèi)一些商業(yè)細(xì)胞靈敏的經(jīng)銷商家已瞅準(zhǔn)可視電視這一商機無限的市場大量跟進，我國可視電話的產(chǎn)供銷大氣候業(yè)已形成。
摘自中國電子報
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| CTI論壇
行業(yè)應(yīng)用——寬帶與CTI |
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3Com 推出寬帶無線公共接入方案
ANYMEDIA 寬帶接入系統(tǒng)
寬帶固定無線接入技術(shù)及市場分析
凱創(chuàng)公司中國城市居住小區(qū)寬帶IP互聯(lián)網(wǎng)接入解決方案
互聯(lián)網(wǎng)實驗室發(fā)布寬帶互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用報告(摘要)
俊和在線力推寬帶業(yè)務(wù)平臺
Centillium進中國寬帶通訊市場
美互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入家庭數(shù)六月翻番
中國寬帶峰會業(yè)界直面一大挑戰(zhàn)
戰(zhàn)事激烈 設(shè)備供應(yīng)商大發(fā)寬帶財
中國寬帶峰會：專家細(xì)觀九大焦點
寬帶到底怎么樣？
寬帶內(nèi)容服務(wù)的特點和難點
寬帶應(yīng)用助民族軟件騰飛
寬帶應(yīng)用呼喚合作
寬帶釋疑：更為靈活便捷的通信方式
寬帶接入后的智能家庭
寬帶給了.COM機會 內(nèi)容服務(wù)和運營充滿誘惑
韓國寬帶 風(fēng)景這邊獨好
決戰(zhàn)寬帶--廣電 vs. 中國電信
電力系統(tǒng)秘密滲透中國寬帶建設(shè)
北美寬帶用戶已經(jīng)突破9百萬大關(guān) 超過DSL
中國各大服務(wù)提供商選中優(yōu)信科技為其提供下一代寬帶IP服務(wù)
寬帶接入服務(wù)技術(shù)及市場分析
幾種寬帶骨干網(wǎng)模式
MMDS將把寬帶市場攪個天翻地覆
寬帶無線接入LMDS技術(shù)
因地制宜選方案
社區(qū)共享寬帶接入技術(shù)
如何構(gòu)建寬帶接入網(wǎng)
利用CATV建立寬帶用戶接入網(wǎng)
寬帶網(wǎng)接入融僑社區(qū)
寬帶接入網(wǎng)的現(xiàn)狀與發(fā)展
北京寬帶網(wǎng)及特色應(yīng)用
華融研發(fā)成功“寬帶接入技術(shù)”
UT斯達康寬帶城域網(wǎng)產(chǎn)品推向市場
增值應(yīng)用將是寬帶社區(qū)未來的贏利點
長篇報道：寬帶應(yīng)用摸索前行
點評交互式數(shù)字電視與寬帶網(wǎng)
寬帶遠(yuǎn)程醫(yī)療"聰明屋"搭進國際周
享受增值服務(wù) 寬帶重組百姓生活
謝文：寬帶內(nèi)容服務(wù)的要點
把帶寬轉(zhuǎn)化成營業(yè)收入
寬帶是下一個泡沫？
我國13個城市試點開放寬帶用戶駐地網(wǎng)運營市場
韓國寬帶技術(shù)發(fā)展卓有成效
詳細(xì)內(nèi)容......
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| 華為C&C08
INEF解決方案 |
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2001/07/20
C＆C08 iNET綜合網(wǎng)絡(luò)平臺是華為公司面向下一代網(wǎng)絡(luò)分層體系結(jié)構(gòu)、自主開發(fā)的新一代網(wǎng)絡(luò)交換系統(tǒng)，提供新一代網(wǎng)絡(luò)端到端的解決方案。
C＆C08 iNET提供新一代網(wǎng)絡(luò)各個層次的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)件：寬帶分組交換模塊BNET、呼叫服務(wù)器CE、智能IP業(yè)務(wù)節(jié)點ISN、中繼媒體網(wǎng)關(guān)TMG、多業(yè)務(wù)接入單元MA和綜合網(wǎng)管系統(tǒng)iManagerN200等，。
C＆C08 iNET采用大量先進技術(shù)，以大容量綜合交換能力、靈活的構(gòu)件化結(jié)構(gòu)、電信級可靠性強大的功能和可擴展性，面向網(wǎng)絡(luò)運營商，提供豐富的綜合業(yè)務(wù)功能和個性化、針對性的解決方案，能夠使運營商選擇優(yōu)化構(gòu)件，快速、低成本地構(gòu)建“高起點、高效益、易運營易管理”的寬帶城域商業(yè)網(wǎng)。
C＆C08 iNET大容量核心分組交換構(gòu)件BNET融ATM、IP、MPLS交換于一體，兼有C＆C08交換話音業(yè)務(wù)特性，為運營商提供綜合化解決方案。
BNET在富有彈性的分組交換平臺上實現(xiàn)ATM、IP、MPLS的統(tǒng)一交換，適合建設(shè)低成本、高能的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
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| 博思科技與Edify組建合資公司 |
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2001/07/18
Edify Announces Edify Asia, A Joint Venture
With ITApps Limited, To Accommodate the Rapid Growth In Asia
ITApps Limited and Edify Corporation
form Edify Asia to market Edify's Virtual Customer Service Representative
(vCSR) and the Edify Interaction Center
Santa Clara, Calif., March 12, 2001 -
Edify Corporation, an S1 company (NASDAQ: SONE), and a global
leader in multi-channel customer interaction solutions, today
announced the formation of Edify Asia, a joint venture with
ITApps Limited. Edify Asia, a Hong Kong-based corporation, will
become the master distributor for Edify Corporation's products
and services throughout Asia, excluding Japan. "The growth potential
for next-generation, automated customer interaction systems
in Asia is enormous," said John Kirst, vice president of marketing
and Asia Pacific & Latin America field operations, Edify Corporation.
"This joint venture with ITApps, who already has five years
of success selling and installing Edify solutions in Asia, is
the next step in our strategy to establish a preeminent position
across the continent." In the first half of 2001, Edify Asia
will establish a reseller network in Asia's principal markets,
including Hong Kong, Mainland China, Thailand, Malaysia, Singapore,
Taiwan, Republic of Korea, and Indonesia, where prominent customers
using Edify products already include the Industrial Commercial
Bank of China, Bank of China, Standard Chartered Bank, Citic
Ka Wah Bank, Manulife, and AIG. Edify Asia will also provide
project management and application design service to their partners
and manage a professional services brokerage that will pool
resources across the reseller network.
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| 上海愛瑞系統(tǒng)集成有限公司 |
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上海愛瑞系統(tǒng)集成有限公司前身系中美合資西安愛瑞電子有限公司上海分公司，成立于一九九四年。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，于一九九八年初，在原來基礎(chǔ)上，改制成為民營股份制科技企業(yè)，更名為上海愛瑞系統(tǒng)集成有限公司，注冊資金三百萬人民幣，并于一九九九年獲上海市科委頒發(fā)的上海市高新技術(shù)企業(yè)稱號。上海愛瑞系統(tǒng)集成有限公司是一個信息技術(shù)企業(yè)，致力于開展信息自動化領(lǐng)域（包括工業(yè)自動化、商業(yè)自動化、通信自動化和金融自動化）的各項業(yè)務(wù)。公司的宗旨是把國外先進的信息技術(shù)與國內(nèi)豐富的智力資源相結(jié)合，開發(fā)、生產(chǎn)與經(jīng)營各種電子信息和自動化產(chǎn)品，承接系統(tǒng)工程、系統(tǒng)集成與軟件開發(fā)任務(wù)，為廣大用戶提供工程系統(tǒng)設(shè)計、產(chǎn)品配套、系統(tǒng)集成、安裝、開發(fā)、調(diào)試、培訓(xùn)、維護等高質(zhì)量的全面服務(wù)。經(jīng)過幾年發(fā)展，公司已在北美、歐洲、日本及東南亞一些主要國家和地區(qū)建有合作伙伴關(guān)系，并在國內(nèi)的主要城市北京等地已經(jīng)設(shè)立了分支機構(gòu)，以擴大市場占有；同時公司也匯聚了一批優(yōu)秀的計算機、電子工程、自動控制和管理方面的專門人才，在已有的三十多名員工中，具有大學(xué)以上學(xué)歷占90%以上；這種外聯(lián)內(nèi)擴和高科技成份的定位，是保證公司能夠參與信息產(chǎn)業(yè)市場競爭的基礎(chǔ)。
上海愛瑞系統(tǒng)集成有限公司目前代理集成多家國際著名公司的高技術(shù)產(chǎn)品，為用戶提供具有高質(zhì)量、高性能和高性價比的系統(tǒng)集成方案，尤其注重將代表最新技術(shù)和潮流的優(yōu)秀軟、硬件產(chǎn)品構(gòu)成可靠性強、開放性好、易于開發(fā)和維護、經(jīng)濟高效的應(yīng)用系統(tǒng)。九九年，公司自行研發(fā)制造的“自動控制與通信的計算機集成系統(tǒng)”被上海市科委批準(zhǔn)為火炬計劃項目立項，部分產(chǎn)品部件并計劃向國外出口。
幾年來，我們將本公司先進的產(chǎn)品和系統(tǒng)集成技術(shù)成功應(yīng)用于國內(nèi)的石油化工、冶金、電力、金融、郵電通訊、核工業(yè)、醫(yī)藥、造船、機械、百貨零售等行業(yè)，其中包括著名的寶山鋼鐵（集團）公司、金山石化（集團）公司、郵電部全國衛(wèi)星地面站、國家電力網(wǎng)系統(tǒng)、上海二百永新有限公司等，充分體現(xiàn)了本公司在系統(tǒng)集成方面的實力。
高素質(zhì)的員工隊伍，不斷創(chuàng)新的開拓精神，國際水平的先進技術(shù)，真誠完善的售后服務(wù)是愛瑞取得今日成績的關(guān)鍵所在，更是今后發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。總經(jīng)理李勇先生與全體愛瑞員工愿與國內(nèi)外各界朋友攜手合作，為中國的信息技術(shù)發(fā)展作出貢獻。
更多.......
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| 北京暢捷網(wǎng)絡(luò)通訊公司 |
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北京暢捷網(wǎng)絡(luò)通訊公司是北京唯一一家擁有ISP（291、96291）、ICP、信息臺（292）和呼叫中心（96096）的IT企業(yè)，擁有近萬條中繼線路，150兆以上的光纖通路直接連接互聯(lián)網(wǎng)，業(yè)務(wù)涉及撥號業(yè)務(wù)、專線業(yè)務(wù)、IDC、寬帶網(wǎng)絡(luò)、信息業(yè)務(wù)等；
暢捷呼叫中心（96096）是在公司成功運營暢捷聲訊的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，擁有及其完善的客戶管理經(jīng)驗和客戶基礎(chǔ)，
呼叫中心采用Intess平臺，基本功能包括交換功能、坐席功能、WEB坐席功能、INTERNET用戶端功能、話務(wù)員管理、呼叫管理和呼叫處理、自動業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)生成、大容量呼叫處理、質(zhì)檢中心、監(jiān)控與告警、系統(tǒng)統(tǒng)計分析報表、呼出管理系統(tǒng)、服務(wù)方式進行。
電信級的資源、基于WEB的先進呼叫中心平臺、地處京郊的充足良好的物理環(huán)境、近十載的語音事業(yè)運營管理經(jīng)驗，是暢捷呼叫中心的特色。
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| 暢捷公司產(chǎn)品定位及市場特征 |
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2001/07/19
暢捷通訊公司是北京唯一一家擁有ISP（291、96291）、ICP、信息臺（292信息臺）和呼叫中心（96096）的IT企業(yè)，擁有近萬條中繼線路，150兆以上的光纖通路直接連接互聯(lián)網(wǎng)，業(yè)務(wù)涉及撥號業(yè)務(wù)、專線業(yè)務(wù)、IDC、寬帶網(wǎng)絡(luò)、信息業(yè)務(wù)等；96096是暢捷通訊公司在原292聲訊臺的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，擁有及其完善的客戶管理經(jīng)驗和客戶基礎(chǔ)，
呼叫中心采用Intess平臺，基本功能包括交換功能、坐席功能、WEB坐席功能、INTERNET用戶端功能、話務(wù)員管理、呼叫管理和呼叫處理、自動業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)生成、大容量呼叫處理、質(zhì)檢中心、監(jiān)控與告警、系統(tǒng)統(tǒng)計分析報表、呼初管理系統(tǒng)、服務(wù)方式進行。
根據(jù)平臺的功能，對于外包業(yè)務(wù)可以開展以下幾鐘業(yè)務(wù)：
1． INTERNET用戶端
2． 基于數(shù)字專線的Web坐席業(yè)務(wù)
3． 基于電話線的遠(yuǎn)程坐席功能
4． 坐席出租
5． 人工坐席出租
6． 數(shù)據(jù)分析
7． 培訓(xùn)
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| "開心e談"惠普咖啡座邀請函
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"開心e談"惠普咖啡座
邀請函
尊敬的 女士/先生:
CRM（客戶關(guān)系管理）是目前中國IT界與世界同步的最熱門的領(lǐng)域. 大量的系統(tǒng)集成在金融,
電信, 交通,保險及需要與大量客戶打交道的行業(yè)出現(xiàn)強勢需求.面對如此巨大的市場機會,您準(zhǔn)備好了嗎?
中國惠普電子銷售部及中國惠普客戶互動中心（CIC）是惠普與客戶接觸的前沿，是電子商務(wù)的開拓者與實踐者。我們應(yīng)用呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫營銷為客戶提供一流的銷售與咨詢服務(wù)，為公司各個部門創(chuàng)造價值，提高效率。
我們希望能夠在一個輕松、休閑的環(huán)境里，和您聊聊天，一起分享我們的經(jīng)驗,介紹我們最新的解決方案和產(chǎn)品，同時傾聽您的需求,
暢談開發(fā)CRM的市場機會，共同探討CRM的大系統(tǒng)和子系統(tǒng)，以及企業(yè)導(dǎo)入CRM的必需條件與最佳時機。
這決不是一堂氣氛沉悶的講座，也不是一個內(nèi)容空洞的報告會，咖啡香濃、賓主言歡。。。
。
我們將懷著極大的熱情恭候您的光臨！
會議名稱: "開心e談"惠普咖啡座 (會后有驚喜獎品)
日程安排： 成都 2001年7月27日 西部圣飲酒吧（成都市一環(huán)路西一段百花芳鄰路1號）
上午 9：30-11：15 集成商座談 下載邀請函
下午 2：00-4：00 用戶座談 下載邀請函
西安 2001年7月31日 甘美洛商務(wù)會所(陜西省體育場體教公寓D座4層)
上午 9：30-11：15 集成商座談 下載邀請函
下午 2：00-4：00 用戶座談 下載邀請函
請按照規(guī)定時間前往會議地點參加活動，并請盡快填寫好下載的回執(zhí),以傳真方式傳回：
傳 真 號: 021-28982256
聯(lián)系電話：021-28982661
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| 太維資訊—呼叫中心運營管理上海培訓(xùn)研討班 |
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太維資訊呼叫中心運營管理
上海培訓(xùn)研討班
2001/07/10
呼叫中心，是運用先進的通信技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)集成，并通過高素質(zhì)的話務(wù)代表，服務(wù)于廣大顧客的客戶服務(wù)中心。為了提高工作人員的專業(yè)知識，完善呼叫中心的運營管理，太維資訊誠邀各界Call
Center管理精英參加此次在上海舉辦的Call Center運營管理公開培訓(xùn)。
太維資訊的優(yōu)勢在于：具有豐富的本土呼叫中心實戰(zhàn)運營經(jīng)驗以及令人信服的團隊實力。經(jīng)過完整的課程培訓(xùn)之后，學(xué)員經(jīng)考試合格，可以獲得由美國俄亥俄州立大學(xué)與太維資訊聯(lián)合頒發(fā)的專業(yè)培訓(xùn)資格證書。我們以行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求對學(xué)員的提升加以證明，通過不同層次的專業(yè)培訓(xùn)，加強他們在業(yè)界的競爭能力。
培訓(xùn)時間： 8月6日至8月16日
培訓(xùn)對象：呼叫中心運營主管、項目經(jīng)理、話務(wù)班（組）長、資深話務(wù)代表
培訓(xùn)內(nèi)容:
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第一階段（三天）8月6日至8月8日： 客戶服務(wù)
第二階段（四天）8月10日至8月13日：監(jiān)控與運營
第三階段（二天）8月15日至8月16日：高級客戶服務(wù)專題
培訓(xùn)課程大綱:
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| 暢捷網(wǎng)絡(luò)—“呼叫中心的運營與管理”高級研討班邀請函 |
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“呼叫中心的運營與管理”高級研討班邀請函
您好！
在此，本公司邀請您參加2001年8月6日---8日舉辦的“呼叫中心的運營與管理”高級培訓(xùn)班，歡迎您的到來，詳情如下：
培訓(xùn)宗旨：
增強企業(yè)的市場占有率與客戶忠誠度
提高企業(yè)在客戶服務(wù)管理方面的信息化水平
幫助企業(yè)通過計算機與電話的集成技術(shù)為管理手段來理順并優(yōu)化呼叫中心的管理與運營、銷售、客戶服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)
幫助企業(yè)獲得對呼叫中心更為全面的認(rèn)識與了解。
培訓(xùn)對象：
市場運營經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、IT企業(yè)經(jīng)理、尋呼企業(yè)經(jīng)理
參考主題：
?呼叫中心的市場應(yīng)用與發(fā)展
?呼叫中心的營運與管理策略
?呼叫中心人員的招聘與篩選
?呼叫中心的人員培訓(xùn)與評估
?呼叫中心的技術(shù)構(gòu)成與原理
主辦單位：北京暢捷網(wǎng)絡(luò)通訊有限公司
時 間：2001年8月6日---8日
地 點：北 京
培訓(xùn)費用：總計 4000 元/人（含研修費、資料費、茶歇費）
我們歡迎您的垂詢并邀請您參加!
總公司地址：北京市通州區(qū)八里橋市場118號
郵 編：101100
電 話：010---60518860 960960
傳 真：010---60518860
聯(lián) 系 人：凌先生 楊小姐
E-mail：96096@cj.net.cn
詳情歡迎上網(wǎng)查詢：http：//www.2911.net http://www.292.net.cn
付款方式：培訓(xùn)簽到時來暢捷公司交納現(xiàn)金或支票
公司戶名：北京暢捷網(wǎng)絡(luò)通訊有限公司
開戶行：建行通州區(qū)支行
帳 號：2610084761
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| 網(wǎng)訊科技—世界級的CALL
CENTER培訓(xùn)課程及實地考察 |
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Delivering World Class Call Center Training
Performance
世界級的CALL CENTER培訓(xùn)課程及實地考察
2001/07/18
以下的課程是由網(wǎng)訊科技、香港博思舉辦推出的呼叫中心實戰(zhàn)課程。下載報名表
香港呼叫中心培訓(xùn)及商務(wù)考察 Event Summary
將參觀香港電燈（電力）或國泰航空等呼叫中心及CRM體系，并與高級管理人員共同座談交流。一覽世界頂尖呼叫中心運作，機會不容錯過。
Background背景
呼叫中心作為一個嶄新的產(chǎn)業(yè)，目前在中國已經(jīng)進入實質(zhì)性的推廣及應(yīng)用階段。呼叫中心在國外已經(jīng)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，達到了相當(dāng)完善的境界。網(wǎng)訊科技為推動國內(nèi)企業(yè)的呼叫中心向高效率、低成本、高收益的方向發(fā)展，推出“香港呼叫中心巔峰培訓(xùn)與考察”。這次活動得到亞洲最大的呼叫中心服務(wù)供應(yīng)商香港博思科技有限公司及美國呼叫中心大學(xué)的支持，培訓(xùn)教師均具備世界級的呼叫中心經(jīng)驗，并將深入考察金融、證券、電力、航空等行業(yè)實際應(yīng)用范例，一覽頂尖呼叫中心運作，機會不容錯過。
Unit主辦單位
北京網(wǎng)訊科技有限公司是實力強勁的呼叫中心全面服務(wù)供應(yīng)商，業(yè)務(wù)覆蓋呼叫中心戰(zhàn)略與運營顧問、系統(tǒng)集成、座席外包、培訓(xùn)等方面。網(wǎng)訊科技容納國內(nèi)最具經(jīng)驗的呼叫中心專業(yè)隊伍，擁有國內(nèi)最豐富的專業(yè)經(jīng)驗。
Support支持單位
“香港呼叫中心巔峰培訓(xùn)與考察”得到香港博思科技有限公司與美國呼叫中心大學(xué)的支持。
香港博思科技是亞洲最大的呼叫中心服務(wù)商，博思科技的客戶幾乎覆蓋所有香港的頂級企業(yè)及機構(gòu)。美國呼叫中心大學(xué)是專業(yè)從事呼叫中心培訓(xùn)教育的機構(gòu)�！跋愀酆艚兄行膸p峰培訓(xùn)與考察”的教師均來自博思科技和美國呼叫中心大學(xué)。
Arrangement日程安排
Date/培訓(xùn)日期 2001年8月26日---9月1日，深圳出入境
Fees/費用 9800元人民幣（含培訓(xùn)費、深圳出境后香港全程旅費）
Payment/付款方式 所有費用請于8月10日前匯至以下開戶行及帳號
---收款單位：北京網(wǎng)訊通達科技發(fā)展有限公司
---開戶銀行：北京招商銀行雙榆樹支行
---開戶帳號：1581258510001
Course課程安排
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| 清華深訊提供統(tǒng)一信息平臺解決方案
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清華深訊
合作內(nèi)容
提供統(tǒng)一信息平臺解決方案
尋求電信運營商（移動，聯(lián)通，電信）及相關(guān)企業(yè)的合作
聯(lián)系方法
刊登日期 2001年07月16日
有效期 30 天
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| 科技奧運1-提供萬元內(nèi)的基本型客戶服務(wù)中心平臺 |
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鼎銘電子北京辦事處
合作內(nèi)容
科技奧運1-提供萬元內(nèi)的基本型客戶服務(wù)中心平臺
慶祝北京申辦2008年奧運會成功!為了在2008年把北京奧運會建設(shè)成為更好的綠色奧運,科技奧運展現(xiàn)在世界人民面前.
如何提高北京的新奧運新形象?
如何把最高新技術(shù)科技引入奧運會?
如何把通訊及服務(wù)最佳結(jié)合在一起?
鼎銘電子作為國內(nèi)知名的CTI產(chǎn)品及技術(shù)研發(fā)廠商,也是國內(nèi)最重要的語音板卡技術(shù)產(chǎn)品和高端數(shù)字可編程交換機產(chǎn)品的提供商.北京辦事處提出7年"科技奧運之光"系列行動,把CTI產(chǎn)品(特別是客戶服務(wù)中心)引入各行業(yè),以實際行動參加開展科技奧運.
科技奧運之光1:為了普及推廣客戶服務(wù)中心(呼叫中心),隆重推出萬元以內(nèi)的基本型客戶服務(wù)中心平臺.
基本客戶服務(wù)中心平臺提供以下:
1.硬件平臺:壹套模擬中繼客戶服務(wù)中心板卡(帶有語音/座
席/傳真資源)
2.軟件開發(fā)平臺:壹套
3.豐富的應(yīng)用范例
在該平臺下可以開發(fā)出集:智能的排隊機(ACD),IVR,CTI服務(wù)
器,傳真服務(wù)器,人工座席,主動呼叫功能,錄音模塊,客戶服務(wù)中
心管理系統(tǒng)一體的客戶服務(wù)中心,當(dāng)然是在壹臺計算機內(nèi)實現(xiàn).
本辦事處提供相關(guān)的文檔和技術(shù)支持.歡迎各大系統(tǒng)集成商,軟件開發(fā)商(包括:CT中間件,CRM),代理商,經(jīng)銷商咨詢,為把CTI引入奧運開展科技奧運盡菲薄之力!
鼎銘北京辦地址:北京市海淀區(qū)知春路13號航南大廈A座1502室
電話:010-82323092
傳真:82323565
聯(lián)系方法
聯(lián)系人： 陳峰
聯(lián)系電話： 13651276425
E-MAIL：dmchenfeng@21cn.com
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| 北京亦海豐電子技術(shù)有限責(zé)任公司提供電話語音卡及系統(tǒng)軟件
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北京亦海豐電子技術(shù)有限責(zé)任公司
合作內(nèi)容
提供電話語音卡及系統(tǒng)軟件
本公司自1995年成立以來一直致力于計算機語音產(chǎn)品的開發(fā)和銷售。 提供電話語音卡、CTI計算機語音系統(tǒng)集成、CTI志用工業(yè)控制機等。
聯(lián)系方法
聯(lián)系人： 魏小姐
聯(lián)系電話：
E-MAIL：yihaifeng2000@sohu.com
刊登日期 2001年07月19日
有效期 30 天
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| 河南省育苑信息技術(shù)有限公司求購一批以太網(wǎng)電話機 |
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河南省育苑信息技術(shù)有限公司
求購內(nèi)容
求購一批以太網(wǎng)電話機
1 內(nèi)部快速以太網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)建成，節(jié)點大約400個左右，分布在三個辦公樓內(nèi)。100M主干，10M到桌面。
2 現(xiàn)有大約120左右的節(jié)點因工作需要，要能夠及時通訊聯(lián)系。 但因無對外聯(lián)系需求，考慮利用現(xiàn)有的以太網(wǎng)來進行節(jié)點間的語音通訊。
聯(lián)系方法
刊登日期 2001年07月16日
有效期 7 天
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| 珠海天科公司急需小型呼叫中心平臺 |
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珠海天科公司
求購內(nèi)容
急需小型呼叫中心平臺
本公司因業(yè)務(wù)需要，急需10萬元以內(nèi)小型呼叫中心平臺一套，請有意者盡快聯(lián)絡(luò)。
聯(lián)系方法
聯(lián)系人：王先生
聯(lián)系電話：13005699996
傳真：
E-mail : gekoe@163.net
刊登日期 2001年07月17日
有效期 30 天
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| 宏仁華乙信息技術(shù)有限公司誠征大陸call
center代理商、經(jīng)銷商 |
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宏仁華乙信息技術(shù)有限公司
合作內(nèi)容
誠征大陸call center代理商、經(jīng)銷商
宏仁華乙信息技術(shù)有限公司 前身在臺灣 CTI領(lǐng)域開發(fā)與建制排名第一。進入大陸馬上承接在建國內(nèi)某大型商業(yè)銀行的國內(nèi)call
center項目，希望能夠在大陸發(fā)展代理商、經(jīng)銷商，我公司將以豐富的建制經(jīng)驗及自主開發(fā)的先進應(yīng)用平臺助您開辟市場，達到雙贏。
謝謝！
聯(lián)系方法
刊登日期 2001年07月16日
有效期 30 天
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| 南海市天波通信科技有限公司cti平臺尋求項目合作
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南海市天波通信科技有限公司
合作內(nèi)容
cti平臺尋求項目合作
天波通信公司是專業(yè)生產(chǎn)數(shù)字排隊機和呼叫中心平臺的廠家,客戶遍及電信、聯(lián)通、電力、銀行和尋呼行業(yè)，并與眾多系統(tǒng)集成商結(jié)成戰(zhàn)略合作關(guān)系。
歡迎訪問公司網(wǎng)址：WWW.TELPO.COM
聯(lián)系方法
刊登日期 2001年07月16日
有效期 30 天
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| 新太科技有限公司尋找呼叫中心合作伙伴
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新太科技有限公司
合作內(nèi)容
尋找呼叫中心合作伙伴
新太科技誠征各行業(yè)區(qū)域合作伙伴，歡迎訪問公司網(wǎng)站http://www.suntektech.com;欲了解詳細(xì)合作信息，請您同我聯(lián)系，謝謝！
誠邀您的加盟，讓我們一起沐浴在燦爛的陽光下，共同成長！
聯(lián)系方法
聯(lián)系人： 黃先生
聯(lián)系電話：010-66417195/6/7/8/9
E-MAIL：hw@suntektech.com
刊登日期 2001年07月19日
有效期 90 天
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CTI論壇聯(lián)系方法：
電話：（010）82012787 82079677
傳真：（010）62041062
E-mail: 編輯投稿信箱
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