擊掌為盟 實現(xiàn)共好
--打造95519卓越團(tuán)隊

浙江省分公司95519電話中心主管 茹季青

　　作為一名省公司95519的主管，我常常在思索這樣一些問題：怎么樣才能建立一支充滿生機(jī)和戰(zhàn)斗力的95519團(tuán)隊？怎么樣才能激活團(tuán)隊每一個成員的激情和能力？怎么樣才能使我們這支團(tuán)隊在激烈的競爭中立于不敗之地？我相信我在總部培訓(xùn)中獲得的體驗和學(xué)到的管理知識和服務(wù)理念，有助于我找到關(guān)于成功管理團(tuán)隊的秘訣，那就是：擊掌為盟，快樂地工作，影響客戶，實現(xiàn)共好。

擊掌為盟
　　擊掌為盟，團(tuán)隊就必須確立清晰的目的以及共同的理念和目標(biāo)，制定一個具體的盟約，給團(tuán)隊所有成員一個努力的方向，超越自我，實現(xiàn)無我。我們95519有一篇訓(xùn)導(dǎo)詞，那就是：

　　"我們從事的是造福社會的事業(yè)，是充滿挑戰(zhàn)、大有作為的事業(yè)，我們珍惜、熱愛并忠誠于這一事業(yè)，我們的目標(biāo)是： 真誠服務(wù)客戶，造就卓越團(tuán)隊。我們將全身心地投入其中，并為之奮斗和拼搏！"

　　這是95519團(tuán)隊的奮斗目標(biāo)，也是95519人的精神支柱。我想，我們可以以此作為組建我們團(tuán)隊的共同目標(biāo)和理念。事實上，我們95519的全體伙伴已經(jīng)為了這個崇高而神圣的理想聚集在了一起，并且擊掌為盟，共同努力奮斗，我相信，這就是信念的力量！

　　擊掌為盟，需要我們充分顯示團(tuán)隊的力量，依仗每個隊員精專的技能來打造整個團(tuán)隊的整體實力。對于單個隊員來說，它必須是一個招之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝的優(yōu)秀個體，又是一個絕對服從團(tuán)隊，以小我展示大我的局部個體。無論何時何地，單個的隊員都必須以團(tuán)隊的整體目標(biāo)和利益為終極追求目標(biāo)，并不斷地調(diào)整自己的目標(biāo)以成就團(tuán)隊目標(biāo)，惟有這樣，單個的，分散的力量才會在統(tǒng)一、一致的目標(biāo)驅(qū)動下，迸發(fā)集中的，不可估量的能量，產(chǎn)生神奇的效力。為了鑄就團(tuán)隊高超的專業(yè)技能，我們必須對每一個團(tuán)隊成員實施嚴(yán)謹(jǐn)扎實、系統(tǒng)全面、持續(xù)不斷的培訓(xùn)，力求每一個隊員都掌握扎實的專業(yè)技能，在此基礎(chǔ)上提升整個團(tuán)隊的集體技能，使整個團(tuán)隊具備超越一般的、強(qiáng)悍的戰(zhàn)斗力，這樣團(tuán)隊才會具備制勝的基礎(chǔ)。

實現(xiàn)共好
　　擊掌為盟，使我們精神振奮。團(tuán)隊的組建讓我們具備了良好的開端。我們將努力探索，怎樣在團(tuán)隊中發(fā)揮每個隊員的優(yōu)勢，實現(xiàn)每一個隊員和整個團(tuán)隊的共好。

　　實現(xiàn)共好，首先要使團(tuán)隊的每一個成員樹立共同認(rèn)同的價值觀，并在實現(xiàn)共同目標(biāo)的過程中，始終遵循，一貫堅持，用于衡量和支配自己的行為。這就是說，每個團(tuán)隊成員都必須遵循一個明確的、共同認(rèn)可的行為準(zhǔn)則。這是團(tuán)隊實現(xiàn)共好的前提條件。有了一致的目標(biāo)和共同的行為準(zhǔn)則，團(tuán)隊還必須營造一個溫馨和諧的環(huán)境和樂觀親切的氛圍，使團(tuán)隊成員以一種積極的心態(tài)，用一份快樂的心情去對待自己的工作，為團(tuán)隊的共好付出努力。我們應(yīng)該讓每一個團(tuán)隊成員堅信："我們所做出的任何努力，都將使我們這個世界變得更加美好。"有了對事物樂觀堅定的信念，我們就具備了做好工作的熱愛和熱情，就能發(fā)掘每個人內(nèi)心蘊藏著的活力和巨大的創(chuàng)造力。并將這種活力和熱情傳遞和感染給所有的伙伴和客戶。

　　有了積極進(jìn)取的工作態(tài)度，有了高超卓越的專業(yè)技能，還需要團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者正確控制實現(xiàn)目標(biāo)的過程和方式。我們要明確制定規(guī)范正確的工作標(biāo)準(zhǔn)，并予以一貫制地落實，再施以實時的跟蹤和評估，使紙上的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為實實在在的行為，并在過程中隨時得到檢驗和糾正，以確保工作目標(biāo)的準(zhǔn)確達(dá)成，工作結(jié)果的優(yōu)質(zhì)高效。同時，還需要制訂團(tuán)隊成員共同認(rèn)可的行為規(guī)則，讓團(tuán)隊成員在明確的行為規(guī)則下實行自我管理，并自我承擔(dān)責(zé)任。

　　"共同的理想、明確的標(biāo)準(zhǔn)、積極的態(tài)度，正面的評價、團(tuán)結(jié)協(xié)作"，這些團(tuán)隊管理中的理論精髓，在我們的95519團(tuán)隊管理中，也一直在自覺或不自覺地被運用著，盡管有些方面還存在著許多偏差，但是我們并不害怕，因為，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，我們正在主動地、積極地吸收和領(lǐng)悟正確的團(tuán)隊管理理念，我們將傾力用自己所體驗和領(lǐng)悟到的團(tuán)隊管理準(zhǔn)則運用在今后的團(tuán)隊管理中，用以吸引更多的志同道合者擊掌為盟，打造充滿活力的高效的團(tuán)隊。我相信，有這樣一批忠誠、敬業(yè)的95519管理人員，有一支人人充滿熱情、技能高超的95519團(tuán)隊，95519將一定會和中國人壽共創(chuàng)輝煌。

中國人壽95519呼叫中心供稿 CTI論壇編輯