勞動收獲希望

客服代表 張恒 2004/09/17

　　如今的中國汽車市場已經(jīng)進(jìn)入了一個階段性的調(diào)整期, 消費者的消費行為也越來越理性化, 大多數(shù)消費者將目光由售前轉(zhuǎn)移到售后, 他們更多看重的是車輛的售后服務(wù). 在汽車市場如火如荼的競爭中如何贏取更多的客戶, 我個人認(rèn)為優(yōu)質(zhì)周到, 及時個性化的售后服務(wù)是致勝的關(guān)鍵. 話說起來容易, 做起來可就未必簡單了, 因為用戶的要求時刻在變, 我們能作的就是盡量滿足用戶合理要求, 不斷提升服務(wù)質(zhì)量.
　　馬宇先生是大連萬達(dá)集團(tuán)駐長春分公司的一位司機, 他現(xiàn)在駕駛的是一輛老的捷達(dá)王轎車,曾于2000年在沈陽當(dāng)時一家名為忘花的特許服務(wù)站內(nèi)更換發(fā)動機總成, 現(xiàn)在此車需要辦理過戶手續(xù), 車管所要求車輛使用者拿出一份發(fā)動機的更換及合格證明, 但由于忘花服務(wù)站已經(jīng)在幾年前與大眾公司解除合作關(guān)系, 馬先生在輾轉(zhuǎn)沈陽長春幾家服務(wù)站無結(jié)果的情況下想到了一汽大眾公司. 在第一次接到馬先生的電話時, 從電話中就能體會到他焦急而又渴望的心情, 記錄下用戶的詳細(xì)信息后, 我馬上聯(lián)系了售后服務(wù)科的專家老師咨詢處理此事辦法. 在等待合格證明的過程中馬先生每隔幾天來個電話追問結(jié)果, 我中心都是耐心向用戶解釋此事的進(jìn)展, 馬先生也非常能夠理解我們的工作, 10天后證明補辦完畢, 馬先生拿到證明后對我客服中心的服務(wù)表示感謝. 幾天后, 大連萬達(dá)集團(tuán)的法律顧問常女士來電話, 表示上次廠家給用戶補辦的證明到車管所還是沒有驗收通過. 由于常女士是受大連萬達(dá)集團(tuán)的委托處理此事, 急于圓滿的完成這個”任務(wù)”, 再加上她工作中積累到的一些此類事件經(jīng)驗, 常女士第一次與我談話的過程中就透露出咄咄逼人的氣勢. 她的觀點也很明確就是再次按照義務(wù)補辦. 不了解情況的人會認(rèn)為就是寫幾個字, 蓋個公章這么簡單的事, 但殊不知據(jù)更換發(fā)動機已經(jīng)事隔幾年, 辦理這樣的證明需要幾個部門確認(rèn)用戶車輛信息, 溝通協(xié)作才能出這樣一個證明. 幾天后恰逢3.15, 常女士以一個維護(hù)消費者權(quán)益的法律顧問身份再次來電, 她在談話中多次提到消費者的正當(dāng)權(quán)益, 及汽車的找回制度, 但通過交談可以大體知道常女士對車輛本身并不了解, 對車輛的相關(guān)知識也了解不多, 從而受到她法律上一些思維方式的影響, 我中心能夠理解她提到這些就是希望盡快拿到合格證明解決此事, 我中心就耐心向她解釋此事, 希望她能夠信任我們客服中心, 我們會圓滿處理此事, 常女士也為我中心的服務(wù)感動決定耐心等待合格證明的再次補發(fā). 一周過后合格證明按照常女士的要求再次補辦完畢, 常女士對我中心的服務(wù)再次表示感謝, 此時也已經(jīng)把我當(dāng)成了她的一個朋友. 時隔幾個月, 常女士再次來電話, 表示車管所還是認(rèn)為補辦的證明不合格, 此時她已經(jīng)完全相信廠家已經(jīng)盡力在幫助用戶解決問題, 但出于無奈無法上牌, 她再次求助于我中心, 希望能夠再次得到我們的幫助, 她以一個老朋友的身份耐心和我一起探討此事如何辦比較妥當(dāng), 通過幾次驗收不成我們共同認(rèn)為還是出在車管所那邊, 他們制定出一個能夠通過的書面證明, 由我們一汽大眾加蓋公章是解決問題的最好辦法, 就這樣我中心再次幫助這個”老用戶”補辦了一次合格證明, 在告知常女士補辦完畢的時候, 常女士說了很多感謝的話語, 對我們一汽大眾公司的評價也是非常高的.
　　一份耕耘, 一份收獲. 在這次事件中我收獲到了用戶的贊許, 分享了用戶的喜悅. 一汽大眾公司收獲的是用戶的信任.“解決他人問題, 完善自我形象”在服務(wù)體系中追求高品質(zhì)服務(wù), 使”汽車價值的典范”品牌形象更加深入消費者的心中, 保留老用戶, 爭取新用戶使一汽大眾的車輛在市場競爭中的優(yōu)勢地位逐漸鞏固下去. 我想這是每個一汽大眾人的心聲, 希望我們能夠做到最好.

一汽-大眾汽車有限公司供稿 CTI論壇編輯