您是哪里壞了
——你說我評
岳曉旭 2003/02/11
"小姐，請問這里是有電腦咨詢嗎？"- 一位主婦撥入98960
"是的，我可以為您登記一下，幫您接轉一下維修公司，您的電話是多少？"- 座席人員
"他是給我打過來嗎？"- 主婦
"不是。我會給您轉過去"-座席
客戶信息登記略
"您是需要咨詢還是維修？"-座席
"我的電腦壞了，我想和他咨詢一下"- 主婦
"是硬件壞了，還是軟件壞了？"- 座席
"這，我也不清楚，"- 主婦
"您是需要咨詢還是維修？"-座席
"我也不太懂"-主婦
"那您是哪里壞了呢？"- 座席
"我不知道哪壞了！"- 主婦有些著急了
后記：電話被轉接給了電腦維修公司。"歷史資料"里標注著"外轉成功"……
小評：作為98960的一位座席，我們每天都要接聽各種各樣的電話，這不僅要求我們對業(yè)務知識相當?shù)氖煜ざ乙笪覀冇休^強的理解力，即在最短的時間內理解客戶的意圖并提供準確而熱情的服務，可以這么說，理解力和傾聽能力的強弱直接影響著我們的服務質量，因此是至關重要的。下面我以此電話為例，簡要說明如下：
從這段來電對話中，我們可以十分容易的看到客戶的意圖，即她的電腦出現(xiàn)故障了想對此進行相關的咨詢。該座席經(jīng)過一系列詢問，將讀者電話轉到了相應的電腦維修公司。態(tài)度比較好而且問得也很詳細，服務熱情，這一點是值得肯定的。雖然該電話被成功接聽并轉接，但我們可以發(fā)現(xiàn)許多不足：
1） 沒有問清讀者的身份并向讀者提供全面的信息。眾所周知，讀者來電要求進行電腦維修，我們首先應該詢問其是否是本中心電腦俱樂部的用戶，如果是本中心的用戶，將由本中心負責聯(lián)系相應的電腦公司免費上門為讀者維修電腦；反之，則有兩種選擇：一種是由本中心的工程師上門進行有償服務：另一種將電話轉接到其它的電腦公司。很明顯，本座席沒有問清這一點，而簡單的將電話轉到了相應的公司，給來電者造成一種只要維修電腦都必須交費才可以修好的錯覺。
2） 對某一問題重復詢問。該段對話中，此座席不只一次地詢問讀者"咨詢還是維修"，其實在談話中讀者已明確的說明其意圖（進行咨詢）但該位座席并沒有認真聽，造成重復詢問，其直接后果給讀者造成一種非常不好的印象，容易使之對我們的服務產生懷疑，降低了服務質量。
3） 應該針對不同的來電者采用不同層次的語言進行交流，這一點至關重要。如果我們從與來電者的談話中得知其層次較高，則可以采用一些較為正規(guī)而專業(yè)性的語言；反之如果對方是上了年紀的老人或者層次較低，則可以相應地采用一些較通俗易懂的語言進行交流。以本段為例：從該段談話中我們可以準確地判斷出來電者是一位家庭主婦，因此可以肯定此人可能對新知識（如電腦、網(wǎng)絡等）了解的不是很深，甚至并不了解。因此在詢問電腦故障時，她很有可能對故障現(xiàn)象描述不清或者根本不知道故障原因，因此我們在授理該來電時不應該更多地詢問電腦故障。如果詢問的過多只會引起讀者的滿，適得其反，結果如本例中所表現(xiàn)的那樣。
綜上所述，我們在日常接聽來電時，應做到認真傾聽，正確理解，使我們的服務更心完美。以上是我對該來電所談的一些看法，希望我們每一位同事都能更出色的完成本職工作，為讀者提供盡善盡美的服務。
作者簡介：
岳曉旭 2000年8月加入96860，計算機專業(yè)畢業(yè)，現(xiàn)為中心全能座席、電話超市專屬座席，對待客戶親和力強，解決投訴的能力強。
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