誰的效率高？
萬怡
2003/03/06
今天，人類進入高速發(fā)展的信息時代，亙古至今“時間”的量沒有變，永遠都是一天24小時。現(xiàn)在這個高速時代不是因為時間的指針比過去旋轉快了，而是指人類達到目的所用的時間縮短了。古人通信靠飛鴿、靠駿馬，如今不再需鴻雁傳書、魚傳尺素，而是電話、網(wǎng)絡，千里馬飛奔再快也不及一根電線的能力，這就是高效率的魅力。誠然，一個人的性格素質(zhì)決定他的工作效率。那位西方哲人之所以說：一個人每天擁有24小時，而擁有的又不只24小時，就是這個原因。電話一中的座席，沒有將成為會員條件這關鍵性問題，在第一時間內(nèi)告訴來電者，而是在問完電話、姓名后才遺憾的說抱歉，枉費了時間。我們也曾一度強調(diào)爭取客戶資料，但是在電話高峰的特殊情況時要靈活掌握。分清主要矛盾與次要矛盾。電話二中座席，說話非常有技巧，“目前，我們只接受市內(nèi)六區(qū)會員的登記，請問您家在哪個區(qū)？”既主動及時告之了關鍵問題，又詢問了住址，都在一句話內(nèi)說完，不愧是受過專業(yè)培訓的TSR。如果我是公司的領導，自然希望我的員工能夠掙時間，搶工作，高效率的接聽電話，獲取信息資料，尤其當電話量高峰時段，縮短通話時長顯得尤為重要。因為下一個電話已等待你的接聽，如不及時則造成呼損。
當然，來電者的情況是影響我們通話時長的一個因素，老公公耳背、老婆婆嘮叨都是難以避免。但是同一個內(nèi)容的電話，如果員工處理時間不等，收獲不一，則清楚的表明員工工作效率的差異。最近公司增加了新生力量，我們這些老員工承擔起指導的責任，在一次試呼過程中，我發(fā)現(xiàn)了這個問題。那天，我選擇完全一樣的腳本，內(nèi)呼三位新員工，這里我用ABC分別代表她們，三者的開頭結束語都很規(guī)范，也都順利完成任務，但是有兩點存在差異：（1）給致電者的感覺不一。A座席語音甜美，態(tài)度熱情。B座席情緒緊張，言語磕巴。C座席語氣冷淡，用詞生硬。（2）效率不一。A座席簡潔干練，所用時間最短。B座席略顯羅嗦，時間稍長。C座席強調(diào)客觀，用時最長。
電話二中的那位座席應該是新員工的榜樣、老職員的標兵。也許她天生并不聰明，而是在工作中不斷摸索，不斷努力，領悟言語措辭，掌握交流的技巧，提高了工作效率。除了熱情的工作態(tài)度外，通話時長也是服務質(zhì)量的一個體現(xiàn)，因為電話那端的來電者一定不希望總是聽到：“對不起，話務忙，請稍候！”。
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