評(píng)多一句少一句
劉雅超 2003/08/08
看了上期的你說(shuō)我評(píng)，感觸很多。一個(gè)成熟的客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理雖包括很多不同的方面，但如何維護(hù)客戶關(guān)系，在最大程度上挽留客戶以及保持高水準(zhǔn)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度才是客戶服務(wù)中心發(fā)展戰(zhàn)略的重點(diǎn)。積極主動(dòng)成功的記錄客戶資料，充實(shí)服務(wù)中心的客戶資源也應(yīng)提起座席的足夠重視。隨著一個(gè)客戶服務(wù)中心的發(fā)展除一些傳統(tǒng)咨詢服務(wù)功能之外，電話銷(xiāo)售也將成為一項(xiàng)重要工作，服務(wù)中心不僅是與客戶接觸點(diǎn)，同時(shí)還起到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要作用。到那時(shí)，豐富的客戶資源，高水準(zhǔn)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度勢(shì)必是成功電話銷(xiāo)售的最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。說(shuō)到拘留客戶，推薦自己的服務(wù)，在工作中我還遇到這樣的小例子。
"您好很高興為您提供服務(wù)！"
"幫我點(diǎn)首歌！"
"您講得是為手機(jī)下載鈴聲嗎？"
"對(duì)，我自己試了不成功，能給我發(fā)一個(gè)嗎？"
"把您的手機(jī)號(hào)講一下好嗎？"
"139＊＊＊＊＊"
"您的手機(jī)什么型號(hào)？"
"是聯(lián)想G608。"
A座席
"抱歉，我們系統(tǒng)不支持您這款型號(hào)手機(jī)下載。"
"噢，是嗎？嗯……那就算了。"（語(yǔ)氣聽(tīng)起來(lái)非常遺憾）
"好的，感謝您致電。"
B座席
"抱歉，我們系統(tǒng)不支持您款型號(hào)手機(jī)下載，但我們還是有很多手機(jī)服務(wù)項(xiàng)目可供您選擇，像短信聊天、人生定數(shù)、周易測(cè)名等數(shù)十種游戲，您不想試一下嗎？"
"是嗎？那這些游戲怎么參加呀？"（語(yǔ)氣聽(tīng)起來(lái)非常感興趣）
"那好，您怎么稱呼呀，我作一下簡(jiǎn)單記錄后幫您介紹一下。"
"我姓王……，短信聊天怎么參加…………"
以上這個(gè)例子還請(qǐng)大家多多評(píng)價(jià)一下啦！