呼叫中心引入國家標(biāo)準(zhǔn)
2002/05/06
近日，記者從國家權(quán)威部門獲悉：客戶服務(wù)呼叫中心座席員崗位已全面引入國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制，全國范圍呼叫中心座席員將陸續(xù)持證上崗。
呼叫中心作為一個新興的產(chǎn)業(yè)，近年來在國內(nèi)取得了蓬勃的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模和從業(yè)人員數(shù)量已經(jīng)具備相當(dāng)?shù)囊?guī)模。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展不僅僅從深層次推動了各行業(yè)客戶服務(wù)意識和服務(wù)水平的提高，而且對整個社會服務(wù)理念的形成和推動產(chǎn)生了極其深遠(yuǎn)的影響。"客戶服務(wù)呼叫中心座席員（TSR/CSR）"作為一個職業(yè)技能崗位，有著特別的職業(yè)技能要求，對他們的培訓(xùn)也有著非常具體詳盡的要求。近年來，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)普遍表現(xiàn)出"技術(shù)先進(jìn)，管理滯后，人員素質(zhì)參差不齊"的弊病，為持續(xù)、健康的發(fā)展造成一定的影響。國內(nèi)業(yè)已建成并投入運營的呼叫中心系統(tǒng)在人員選拔、技能培養(yǎng)等方面相對于技術(shù)發(fā)展的嚴(yán)重滯后是一個普遍存在的問題并嚴(yán)重影響著產(chǎn)業(yè)更進(jìn)一步的發(fā)展。
幾年來，境外一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)依托自身的人員選拔和內(nèi)部培訓(xùn)經(jīng)驗相繼面向國內(nèi)呼叫中心企業(yè)提供咨詢顧問及培訓(xùn)服務(wù)，將各自企業(yè)的寶貴經(jīng)驗進(jìn)行傳授，在一定程度上緩解了燃眉之急。然而，由企業(yè)自行設(shè)置的呼叫中心座席員培訓(xùn)表現(xiàn)出的不規(guī)范、價格高、缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和相互承認(rèn)等情況，遠(yuǎn)非任何企業(yè)可以獨自改變的。因此，結(jié)合國家相應(yīng)職能部門的要求和產(chǎn)業(yè)先進(jìn)的培訓(xùn)管理機(jī)制，組織并推動座席員培訓(xùn)認(rèn)證工作，順應(yīng)了產(chǎn)業(yè)發(fā)展的要求和市場的需要，必將長期有效地對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展提供支撐和保障！
"中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院呼叫中心職業(yè)技能培訓(xùn)部"作為第三方的行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，集合多位行業(yè)顧問專家及具備多年呼叫中心管理經(jīng)驗的專業(yè)人員，從職業(yè)技能教育和呼叫中心客戶服務(wù)崗位培訓(xùn)的特點出發(fā)，開發(fā)了完善的培訓(xùn)教育系統(tǒng)。對座席員在呼叫中心及客戶服務(wù)基本知識、基本技能等方面開展嚴(yán)格的培訓(xùn)。著重對于語音發(fā)聲、常用設(shè)備操作、計算機(jī)錄入和座席員心理訓(xùn)練等實際操作訓(xùn)練的環(huán)節(jié)。具有很強(qiáng)的針對性和互動性。為配合考核認(rèn)證的要求，在國內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域權(quán)威專家的指導(dǎo)下，建立并完善了國家級"基礎(chǔ)知識考核試題庫"及"行業(yè)技能考核交互式考核軟件"。經(jīng)嚴(yán)格培訓(xùn)的學(xué)員將在配備專用設(shè)備的場所進(jìn)行訓(xùn)練和考核�？己撕细竦膶W(xué)員將持有《中華人民共和國職業(yè)資格證書》及《信息產(chǎn)業(yè)部技術(shù)資格證書》。呼叫中心座席員多語種、多技能培訓(xùn)工作也將在近期相繼展開；國內(nèi)呼叫中心行業(yè)將在兩年內(nèi)全面實行座席員持證上崗。
對于此次獨家授權(quán)開展呼叫中心客戶服務(wù)座席員培訓(xùn)工作，作為行業(yè)管理機(jī)構(gòu)的"信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心"給予了高度的關(guān)注和期望。周明主任表示：選擇"中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院呼叫中心職業(yè)技能培訓(xùn)部"作為開展呼叫中心客戶服務(wù)座席員的唯一授權(quán)培訓(xùn)單位，是基于對該崗位職業(yè)技能培養(yǎng)高起點、規(guī)范化、注重實際技能教育和訓(xùn)練的管理思路。相信通過規(guī)范化的管理和就業(yè)準(zhǔn)入制度的實施，必將為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展帶來持續(xù)的推動力。
中國電子信息發(fā)展研究院為配合此項國家級的長期工作，專門開通了010-95121-511的查詢熱線，有關(guān)授權(quán)培訓(xùn)的詳細(xì)內(nèi)容可查詢中國客戶關(guān)系管理網(wǎng)http://www.crmchina.com.cn/training 。
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