富士施樂全面提升呼叫中心服務質量_企業(yè)_技術

富士施樂全面提升呼叫中心服務質量

2002/08/01

　　富士施樂全國免費客戶服務電話800-820-5146自2000年開通以來，在廣大客戶中樹立了良好的口碑。今年，在原有高品質服務的基礎上，富士施樂又對呼叫中心的服務進行了多項提升，以保證為用戶提供更為親切周到、更長時間、更多便利的電話服務，使客戶從點點滴滴中體會富士施樂“用戶至上”的服務理念。

　　首先，電話的接通率是服務的前提，為此富士施樂做出了諸多改善。如富士施樂為呼
叫中心增加了應接資源，相應地增加了電話接線生和線路，以保證即便在每天的高峰時段即上午九點至十一點，也能有最高的接通率，使此前該時段可能出現(xiàn)的忙音現(xiàn)象不復存在。

　　其次，服務時間是為客戶提供更多便利的重要因素�？紤]到現(xiàn)代商務人士常常為趕工作加班加點，從7月起，呼叫中心對合同客戶維修咨詢服務的時間從早八點至下午五點半延長為早八點至晚九點，以照顧那些工作時間較晚的客戶，不會因為設備因素而影響工作效率。

　　此外，富士施樂對用戶的體貼還體現(xiàn)在許多方面。比如小到電話接通時的第一聲問候語。富士施樂是一家國際化的大公司，通用的國際服務語言是英文。為了更好的在中國實現(xiàn)本土化，為中國的用戶提供無障礙的優(yōu)質服務，富士施樂呼叫中心從今年6月起將原有的英文問候改為中文。再如對于那些有特別服務需要或者關鍵的客戶，呼叫中心還特意為他們保留了專門線路，確保他們能享受到最好的服務。

　　自呼叫中心采取以上措施后，客戶給予了積極的反饋，市場調查結果顯示，客戶對呼叫中心服務的滿意度由去年的96.1%(2001年12月)提高到現(xiàn)在的99.1%(2002年6月)，效果可以說是立竿見影。對此富士施樂(中國)有限公司董事長河田義宏先生表示：“呼叫中心是富士施樂的服務窗口，今后仍將不斷提高，力爭達到百分百的客戶滿意度，這是富士施樂‘以客戶為中心’經(jīng)營宗旨的一種體現(xiàn)，也是富士施樂2002年全面加強服務戰(zhàn)略的重要組成部分�！�

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