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奇瑞公司兩項信息項目通過國家科技部驗收

2003/12/09

　　由上汽集團奇瑞汽車有限公司承擔的 “面向制造業(yè)的供需鏈與客戶關(guān)系管理技術(shù)攻關(guān)及應(yīng)用”課題的專題驗收工作于近日結(jié)束，這個課題也是“十五”國家重點科技攻關(guān)計劃“電子商務(wù)與現(xiàn)代物流技術(shù)研究、開發(fā)及示范工程”的重要組成部分。國家科技部的領(lǐng)導和專家對這個課題所取得的成果給予了高度評價，指出該課題的兩個項目均“超額、高質(zhì)量地完成了預(yù)期目標”。

　　此次列入“十五”攻關(guān)計劃的是奇瑞公司的SCM項目和CRM項目。供應(yīng)鏈管理(Supply Chain Management, 簡稱SCM )和客戶關(guān)系管理(Customer Relation Management，簡稱CRM)都是近年提出的先進的管理思想，對于奇瑞公司的發(fā)展有著深遠的影響和重要的作用。由國家科技部牽頭組織的專家組認真聽取了公司項目實施的匯報，并進行了實地考察。通過詳細討論，專家組一致認為奇瑞公司的相關(guān)項目技術(shù)水平高，實施路線科學合理，方案總體思路清晰，經(jīng)濟效益和社會效益明顯，項目順利通過驗收。


　　如果把ERP比做企業(yè)練好內(nèi)功，SCM比做管道，那么CRM就是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心的外功了。奇瑞公司從一開始就實行整體規(guī)劃、分步實施策略，以SAP為統(tǒng)一平臺，在ERP五個主要模塊成功實施的基礎(chǔ)上，有效推進SCM和CRM建設(shè)�！捌嫒鹪谄髽I(yè)信息化建設(shè)方面走在了同行業(yè)的前列，在行業(yè)內(nèi)具有很好的示范作用�！睂＜医M在進行最后總評時對這兩個項目寄予了很大的期望。

　　協(xié)同渠道，樹立汽車行業(yè)客戶服務(wù)新標準

　　CRM即客戶關(guān)系管理。是一套將企業(yè)的經(jīng)營、管理導向“以客戶為中心”的管理和決策方法。奇瑞公司啟動CRM項目的目的是使客戶時時感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時了解到客戶的變化。這種思想將推動奇瑞公司最大限度的利用其與客戶有關(guān)的資源，實現(xiàn)企業(yè)從市場營銷到銷售到最后的服務(wù)和技術(shù)支持的交差立體管理。

　　為了有效地降低實施風險，同時也要確保該項目既結(jié)合公司實際，又具有世界水準，奇瑞公司選擇了SAP作為CRM的實施平臺，同時在選擇咨詢公司時奇瑞十分慎重，不僅看重咨詢公司的公司實力、項目實施經(jīng)驗和運營管理經(jīng)驗，而且注重其顧問素質(zhì)。經(jīng)過層層篩選最終選擇了在行業(yè)內(nèi)具有大量成功經(jīng)驗的HP公司。

　　國內(nèi)汽車行業(yè)實施CRM戰(zhàn)略的只有少數(shù)幾家企業(yè)。奇瑞公司高層領(lǐng)導在項目在論證階段就指出，服務(wù)是奇瑞長期發(fā)展動力之源，奇瑞CRM項目起點要高、項目要精。本著“總體規(guī)劃、分步實施”的原則，奇瑞的CRM項目建設(shè)分為四個階段進行。在目前已通過驗收的第一階段，其流程和功能就已經(jīng)走在了國內(nèi)同行業(yè)的前列。運用傳統(tǒng)的自動語音服務(wù)，CTI技術(shù)進行咨詢、建議、投訴、回訪業(yè)務(wù)的處理，只不過是奇瑞CRM項目第一階段的基礎(chǔ)。通過奇瑞的客戶互動中心與銷售和服務(wù)渠道進行有效的協(xié)同，一方面使奇瑞作為原廠商得到的各種客戶信息，如潛在客戶、用戶反饋等準確地到達相應(yīng)的銷售服務(wù)商，并對經(jīng)銷商的反饋進行跟蹤和考核；另一方面，銷售服務(wù)商作為面對客戶的最前沿得到的如每個新車主的詳細資料，車輛的維修歷史，用戶的反饋等信息及時完整地報送給奇瑞。同時，奇瑞還積極運用新興技術(shù)對用戶進行主動的關(guān)懷，例如每天向過生日的用戶發(fā)送短信問候祝賀，向臨近首保的車主發(fā)送短信提醒等，通過客戶自動分類進行專題調(diào)查等。

　　自主開發(fā)，打造一流的供應(yīng)鏈管理

　　供應(yīng)鏈管理(Supply Chain Management, SCM)是圍繞供應(yīng)商與需求商之間的物料流、信息流和資金流所進行的計劃、協(xié)調(diào)與控制過程。信息技術(shù)的發(fā)展以及全球信息網(wǎng)絡(luò)的興起，把全球的經(jīng)濟、文化聯(lián)結(jié)在一起。任何一個新的發(fā)現(xiàn)、新的產(chǎn)品、新的思想和新的概念都可以立即通過網(wǎng)絡(luò)、通過先進的信息技術(shù)傳遍世界。21世紀，企業(yè)管理的核心必然是圍繞信息管理來進行的。一些有用的IT工具，如多媒體、Internet、WWW等等，被集成到SCM中的各個職能領(lǐng)域發(fā)揮其作用。奇瑞公司的SCM采用Internet這個全球通用的網(wǎng)絡(luò)標準，企業(yè)與企業(yè)之間能創(chuàng)建一個無縫的、自動的供應(yīng)鏈，整個就像一個獨立的整體一樣運作。使得奇瑞公司能夠進行快速訂貨、存貨跟蹤與管理、有更加快速準確的訂單處理以及對JIT制造的支持，從而使客戶服務(wù)水平得到提高。

　　奇瑞公司從2002年12月開始實施SCM, 整個項目是在自主開發(fā)的基礎(chǔ)上自行完成的。通過項目的實施，該公司已經(jīng)取得了顯著的收益，例如：總裝車間非寄售庫存由原來的4600多萬降到了1700多萬；蕪湖本地供應(yīng)商在總裝庫房占用面積約為6000平方米左右，在施行準時化供貨后，其倉儲面積約為2300平方米；物流作業(yè)差錯率也從未實施JIT供貨前的平均每天3到4次，降低到實施JIT供貨后的平均每天不到1次，出錯率大大下降。蕪湖本地的供應(yīng)商未實施JIT供貨時的庫存大約在200到400套之間，實施JIT供貨后的庫存量在100套左右，庫存量下降了大約50%。

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