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100億BOSS投資新“嫁接”上北京移動CRM管理

2004/03/05

　　通過CRM，北京移動可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)和分析管理的集中統(tǒng)一，為消費者提供服務(wù)，像大腦指揮四肢一樣變得精確而簡單。最明顯的例子是黑客帝國3上演時，大部分的金卡和銀卡客戶都收到了一個關(guān)于可以憑借VIP身份到電影院拿票的信息。

　　跟全國所有的移動用戶一樣，北京移動的用戶在日復(fù)一日使用他們的手機時，并沒有意識到有關(guān)他們的資料在移動的后臺是如何保存和被處理的。

　　或許只有在他們需要撥打1860服務(wù)電話，需要到營業(yè)廳辦理手續(xù)和業(yè)務(wù)的時候，遇到的稍許不便將導(dǎo)致他們考慮這些問題。最為明顯的例子是，1860客服中心和營業(yè)廳里關(guān)于同一個用戶的原始資料是不同的。“我的單位遷址后，移動在寄給我VIP卡的時候明明詢問過我的最新地址。”一個用戶說：“但是在后來的客服中心里，我發(fā)現(xiàn)自己的地址還是當初1999年買手機的時候填寫的最老的那個，于是我還要修改一次�！�

　　當然，這些細枝末節(jié)相比手機信號中斷和無法維持運營來說，都不能算是大問題。但開始面臨競爭的北京移動卻不惜耗資千萬，準備通過正在實施的操作型CRM系統(tǒng)，來解決這些用戶遇到的“小問題”。

　　這個系統(tǒng)將在3月正式運行，它是國內(nèi)的第一個操作型CRM系統(tǒng)。如果從更廣闊的意義上看，這意味著在電信領(lǐng)域，“以客戶為中心”的數(shù)據(jù)大整合拉開了序幕，北京移動成了“吃螃蟹”的。

　　CRM

　　表面上，北京移動是一個統(tǒng)一的形象，它在為700萬用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，但是內(nèi)里，這個龐大的機構(gòu)的數(shù)據(jù)卻是割裂的。這些在內(nèi)部無法實時流通的數(shù)據(jù)不僅僅造成了存儲和操作上的冗余，還讓用戶感覺不方便。比如說，一個客戶在1860留下的維修記錄并未能夠統(tǒng)一存檔；移動的VIP用戶在撥打1860時并未能夠得到不同于普通客戶的服務(wù)……

　　如果不加以解決，這些不方便終將導(dǎo)致用戶忠誠度的降低，投向北京移動競爭者的懷抱。

　　割裂的數(shù)據(jù)源自系統(tǒng)的割裂。

21世紀經(jīng)濟報道


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