2006保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心應(yīng)用暨電話營(yíng)銷高峰研討會(huì)在京舉行

2006/10/23

　　10月18日，由本報(bào)與CTI論壇共同主辦的“2006保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心應(yīng)用暨電話營(yíng)銷高峰研討會(huì)”在北京舉行。

　　本次會(huì)議的主題為“新形勢(shì)下用先進(jìn)的呼叫中心提升保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)與營(yíng)銷能力”，主辦者期望以本次會(huì)議為載體，深入挖掘產(chǎn)業(yè)資源，為政府主管部門、用戶、廠商三方，提供一個(gè)共商中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心與客戶關(guān)系管理事業(yè)發(fā)展與合作的高層對(duì)話平臺(tái)，增進(jìn)多方的橫向聯(lián)系，通過研討會(huì)增進(jìn)行業(yè)內(nèi)外的關(guān)注與交流，形成行業(yè)內(nèi)外多邊、多層、多面合作的有利局面，為中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心事業(yè)的發(fā)展助力，為中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)及信息管理水平的提高助力。

　　中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司、Avaya中國(guó)公司、美國(guó)ASPECT公司、香港匯卓科技公司、上海貝爾阿爾卡特、星際杭州網(wǎng)絡(luò)有限公司、思安華勝科技有限公司、香港電訊盈科公司等的八位專家為本次論壇做了精彩演講。本報(bào)副總編輯、中國(guó)中保網(wǎng)總經(jīng)理甘哲斌為大會(huì)致詞。

　　針對(duì)目前呼叫中心從“成本中心”向“利潤(rùn)中心”轉(zhuǎn)變的呼聲，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)部總經(jīng)理?xiàng)罴t在演講中表示，中國(guó)人壽電話中心的發(fā)展目標(biāo)定位是“一個(gè)綜合效益中心”。中國(guó)人壽在深入研究以后認(rèn)為現(xiàn)在中國(guó)呼叫中心的行業(yè)，在外包不是很發(fā)達(dá)的情況下，自己把呼叫中心變成真正的利潤(rùn)中心是非常艱難的歷程，甚至在近段時(shí)間是不可能的事情，所以中國(guó)人壽力求把呼叫中心變成“綜合效益中心”。

　　“綜合效益中心”的概念是有直接的利潤(rùn)來(lái)源，也有間接的利潤(rùn)來(lái)源。直接利潤(rùn)來(lái)源是公司直銷業(yè)務(wù)，做大了以后可以為其他保險(xiǎn)公司和其他行業(yè)公司做外包業(yè)務(wù)。間接業(yè)務(wù)利潤(rùn)是來(lái)源于中心對(duì)公司提供的貢獻(xiàn)。比如說(shuō)為銷售人員做的輔助銷售，一樣可以給公司創(chuàng)造價(jià)值，提高了客戶的滿意度和客戶的忠誠(chéng)度，也是給公司創(chuàng)造了價(jià)值。這些價(jià)值在一定程度上也可以用數(shù)字衡量出來(lái)，這也是電話中心創(chuàng)造的價(jià)值。所以目前目標(biāo)定位成綜合效益中心。

　　針對(duì)這一問題，Avaya中國(guó)公司的CIM顧問陳宇新在他的演講：《構(gòu)建高效的保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)中心》中認(rèn)為，呼叫中心由成本轉(zhuǎn)到利潤(rùn)中心，很多是通過外撥的方式，像電信、銀行都在做外撥的事情。保險(xiǎn)業(yè)可以通過外撥做續(xù)約。根據(jù)Avaya的統(tǒng)計(jì)，如果在30天之內(nèi)連續(xù)跟客戶通過電話連續(xù)，他的續(xù)約率達(dá)到70％，不至于被其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。

　　在本次會(huì)議上，研討的熱點(diǎn)問題還包括：保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)中心的建設(shè)和業(yè)務(wù)應(yīng)用、保險(xiǎn)業(yè)電話平臺(tái)的建設(shè)和業(yè)務(wù)應(yīng)用、保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)中心的營(yíng)運(yùn)與管理、保險(xiǎn)業(yè)電話營(yíng)銷項(xiàng)目的策劃與管理、保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)的外包等等。

　　美國(guó)ASPECT公司資深顧問袁曉科作了題為《預(yù)測(cè)外撥技術(shù)在保險(xiǎn)業(yè)電話營(yíng)銷活動(dòng)中的應(yīng)用》的演講，介紹了有關(guān)預(yù)測(cè)式外撥技術(shù)的內(nèi)容。

　　另外，各家參會(huì)廠商還分別作了《借力通訊科技，變革保險(xiǎn)服務(wù)與營(yíng)銷》《阿爾卡特“易筋經(jīng)”——建設(shè)新型保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)中心》《電話營(yíng)銷系統(tǒng)——保險(xiǎn)業(yè)務(wù)新模式的競(jìng)爭(zhēng)利器》《HMP給保險(xiǎn)行業(yè)的全新體驗(yàn)》《保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的關(guān)鍵成功因素》等主題演講，得到了參會(huì)代表的熱烈響應(yīng)。

中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)

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